数字经营推动商业银行业务发展研究

■ 中国农业银行重庆市分行 刘永忠 程 耕

随着互联网的高度普及和金融科技的快速发展，银行去人工化、去中心化、去介质化的趋势越来越明显，银行传统经营模式优势不在，客源被阻、资金流被截、收入增速放缓，在此背景下，银行业的服务方式、管理模式、价值链条和竞争格局必须进行深刻变革。同时，金融科技的发展、金融消费的升级以及银行内外部经营环境的变化都对银行业提出了新的更高的要求，实施数字经营战略是商业银行全面增强市场竞争力、确保可持续发展的理性选择和必由之路。

一、充分认识数字经营的重要意义

面对瞬息多变的市场态势及越来越高的客户体验需求，银行机构及互联网金融企业都纷纷开启了数字经营之路。如农业银行提出加快推进数字化转型的决策部署，争当客户体验一流的智慧银行及“三农”普惠领域最佳数字生态银行，手机银行月活客户突破1.5亿。建设银行成立全资金融科技子公司建信金科，助力14省13市政府打造智慧政务平台，抢先布局“建行生活App”，截至2021年末，注册用户已超3400万，月活跃用户超1500万，呈现指数增长态势。招商银行通过“招商银行App”和“掌上生活App”双向引流，提供差异化服务，截至2021年上半年，累计注册用户1.58亿，月活用户超6000万。中信银行以自主研发的人工智能平台“中信大脑”为主引擎，落地300余项“AI+数据”精准模型，实时智能服务客户超千万。微信充分发挥其社交优势，打造微信小程序、微信支付、视频号等多个产品生态，持续做大线上业务场景，截至2022年第二季度，月活跃用户达12.99亿，微信支付日交易量超10亿笔。支付宝发挥其电商属性优势，以电商服务为切入点，通过聚焦服务业数字化打造数字生活开放平台，截至2021年，注册用户数已超过13亿，月活跃人数超9亿，年交易2300余万亿元。抖音短视频采用相对“去中心化”进行内容运营，持续挖掘普通用户的爆款内容，在2018年5月上线了第一个搜索入口，短短三年时间，该搜索入口的月活用户超过5.5亿。实践证明，在市场竞争如此激烈的今天，数字经营既是大势所趋，更是现实所迫，其深远影响及重要意义主要体现在以下几个方面：

一是高度契合国家战略。加快推进“产业数字化、数字产业化”是党中央及地方政府的工作要求。随着《“十四五”数字经济发展规划》《金融科技发展规划（2022—2025年）》等文件的陆续出台，更加坚定了实施数字经营战略是构建银行业新发展格局、打造高质量发展新引擎的现实需要，也是更好支持国家数字经济战略、更好助推实体经济发展、更好满足人民群众日益增长的美好生活需要的内在要求。

二是全面回归金融本源。银行业通过建立数字化经营机制，以提升客户价值为核心，加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置，提升内容运营、市场活动运营和产品运营水平。通过与政府、企业共建开放生态，将数字服务触角延伸至丰富的社会经济服务场景中，增强了“银行即服务”的能力，为客户提供智能化、一站式、个性化、便捷化的泛金融服务，全面提升银行服务实体经济的能力。

三是更加突出客户体验。互联网及金融科技的渗透极大地改变了客户的金融行为与偏好，对金融服务也提出了更加敏捷化、定制化、多元化、智能化的要求。通过实施数字经营，商业银行能够更好整合线上线下资源，通过线上平台快速完成信息识别、定价和交易，更广泛地延展与客户的接触点，极大提升触达和连接客户的能力。同时通过客户行为分析及精准识别应用，推动产品服务个性化、定制化发展。

四是提速推动量质双升。在信息化高度成熟的今天，大数据处理、云计算的运用为实时分析处理海量数据和响应客户需求创造了条件，客户的金融需求响应等待时间由“及时”提升到“实时”。同时，商业银行通过“加码”数字经营及数据分析技术，升级各类渠道响应能力，既能为核心客户提供更加优质的金融服务，又能为长尾客户提供金融支持。

五是助力实现弯道超车。随着金融同业竞争白热化，金融科技正影响重塑金融业态，尤其是科技企业将金融科技创新融入企业基因，跨界与银行业展开“近身肉搏”，为金融行业带来一系列改变。数字经营就是为顺应新时代信息获取和金融交易线上化趋势，加快推动银行金融服务向轻型化、场景化、智能化、多元化转型所做的战略部署，是银行完成自我革新、转型发展的历史性机遇。

二、深刻把握数字经营核心内涵

银行数字经营不只是简单的渠道数字化、产品线上化，而是对银行在经营理念、内部流程、企业文化等方面进行系统的重构，最终实现科技、金融、场景的无缝深度融合。只有深刻把握数字经营的核心内涵及逻辑关系，才能更好地推动银行数字经营能力有效提升。

（一）深刻认识数字经营基础内涵

银行数字经营与银行自身的类别、业务和资产规模、所处的地域、政策监管的调整及战略发展方向都有极大的关联，但究其实质，数字经营的内涵都可以概括为互联网化、数据化、智能化和开放化。互联网化重点解决连接问题，将银行与客户更加紧密的连接，使客户随时随地享受金融服务，逐步实现营销互联网化、渠道互联网化、产品互联网化及运营互联网化。数据化重点解决数据驱动问题，通过整合、清洗、分析各种数据信息，以大数据为抓手实现客户精准画像及精准营销，推动各项业务线上化、个性化、敏捷化。智能化重点解决机器解放人问题，用人工智能来辅助或替代人工，提升服务体验、满足客户多样化需求的同时，降低运营管理及营销成本，实现银行集约化、可持续发展。开放化即重点解决金融生态构建问题，既将低频的金融服务无缝融入到高频的生活场景中，又将成熟灵活的互联网服务引入银行的业务流程和产品场景中。

（二）正确把握数字经营逻辑关系

要实现数字化转型持续稳健高质量发展，商业银行必须统一思路、凝聚共识，敢于直面创新过程中的问题和困难，重点把握好“五对关系”，助力数字化转型工作再上新台阶。一是“创新”与“合规”要并重。适当提高金融科技创新风险容忍度，对于在敏捷研发过程中部分资料不完善问题给予改正的机会，合理解决创新过程中的风险损失。二是“被动”与“主动”要转换。对标对表互联网科技公司及先进同业，实现“要我创新”向“我要创新”转变，激发转型的“主人翁意识”。三是“引进”与“输出”要统一。建立规范完善的数据输出共享机制流程的同时，根据业务需求加大工商、税务等外部数据及场景的引入力度，为营销管理赋能。四是“当期”与“长远”要兼顾。树立“做客户”大于“做业务”的理念，减少部分结果类考核指标，探索设置更多的客户类指标，引导基层行在做当期业务的同时，更加注重数字化经营能力的提升。五是“产品”与“客户”要适应。以客户体验满意度作为数字化转型的出发点和落脚点，做到客户需求在哪里、服务就跟进到哪里。

（三）持续强化数字经营核心支撑

要推动数字经营加速落地取得实效，必须持续强化组织保障、协同联动、创新驱动、开放共享和科技支撑，持续推进金融科技改革和产品模式创新，用改革破解难题，用创新引领发展。

一是组织为“基”。坚持党建引领、领导带头、前瞻谋划，成立转型工作领导小组，建立健全市场调研机制、快速迭代机制、激励竞争机制、沟通协作机制以及队伍建设机制，构建前中后台贯通、各渠道协同、各机构联动的高效畅通体系，统筹推进数字化转型战略落地和服务数字经济发展。

二是联动为“纲”。以项目为导向，立足临时性、紧迫性任务和重点产品，打破部门壁垒，采取“前台+后台”“业务+科技”“行内+行外”等方式组建柔性工作团队，统筹推进智慧场景、平台建设、开放银行等数字化转型重点工作任务，提升线上经营能力及协同联动能力。

三是创新为“核”。不断提升全员创新意识，充分认识到创新对于转变经营模式、提升价值创造的强大推动力。摒弃固守传统业务、囿于任务完成的狭隘观念理念，迸发出更多活力、激情，将创新理念根植于业务经营、风险管理、客户营销全过程，以创新驱动数字化转型。

四是开放为“要”。摒弃单一竞争“零和思维”的老路子，从战略上转变为利他取势的“竞合思维”，把竞争对手转变为合作伙伴，以更加开放的胸怀与眼光看待客户需求和市场规律，实现金融产业与其他产业、线上与线下、竞争与合作的有机融合。

五是科技为“根”。充分发挥科技的战略支撑作用，在强化自身科技力量的同时，不断加强与互联网科技公司合作，不断将创新技术应用在内部管理、运营效率、客户体验中，在满足客户多样化需求的同时，大幅提升运营效率、降低服务成本，实现集约化、可持续发展。

三、加速形成数字经营核心引擎

数字经营的最终目的是提升商业银行服务乡村振兴、服务普惠民生、服务实体经济等主体业务的能力。商业银行要紧紧围绕国家数字经济战略部署，结合自身经营特色，聚焦智慧场景建设、地方数字经济融合、数据精准识别及营销获客提升等四个方面，重点做好“七提七盯三要六抓”23项工作，加速形成数字经营核心引擎，为高质量发展插上金融科技的翅膀。

（一）聚焦智慧场景建设，助力开放共享、合作共赢

主动迎合金融服务嵌入式、场景化的发展趋势，围绕客户衣食住行娱等生活场景需求，不断将银行金融服务融入到客户生活场景中。总行层面做好战略谋划、分行层面做好落地执行及特色创新，全面拓展生产经营和生活消费中的高频互联网场景，加速打造场景金融全新生态体系。核心就是做好“七提”。

1.智慧乡村“提速”。随着市场竞争的白热化，“三农”县域这一金融市场的蓝海，已经成为商业银行攻城拔地的重点。商业银行必须结合自身实际，加强市场调研，围绕乡村治理体系与治理能力现代化这一核心，加强智慧畜牧、乡村治理等智慧乡村场景建设推广，助力实现乡村振兴。

2.手机银行“提质”。明确“线上化经营”以做大手机银行月活客户数为核心，坚定不移地推进线上线下拉新促活，全面拓展高频场景，做实线上主题营销活动，加强部门联动，提升重点客群渗透率，同时抓好对公客户的规模和质效，不断提升价值创造能力。

3.开放金融“提量”。全面加强“开放银行”与“场景金融”联动融合，整合内外部资源，将各类高频场景与本地特色化场景相结合，加快数字人民币场景打造，形成各类生活、消费、出行等场景为连接线的完善体系，从而构建获客效果明显、规模效应突出的开放金融生态圈。

4.智慧网点“提优”。深化网点数字化转型，聚焦网点布局优化、营销转型、体验改善和风控水平四个提升，加快运用网点经营生态图谱、网点管理指挥舱、移动管家等工具，不断优化运营系统流程，提高业务操作效率和客户体验，将营业网点打造成为金融一体化服务的“桥头堡”。

5.智慧营销“提效”。以“数据+算法”为驱动，以数字化理念转变为依托，以先进人才队伍为抓手，加强系统、平台、数据支撑，建设各系统、各层级、各条线相互融合的集约化营销服务平台，着力推动营销模式、营销水平、内部管理向更高层次迈进，实现“智慧营销”业务赋能。

6.智慧风控“提防”。用好先进科学管理技术，将大数据、人工智能等新兴科技用于风险管理全流程中，不断研发和完善数据分析及风险挖掘方法，创新迭代智能反欺诈平台和反欺诈全流程管控系统，实现对客户资金、行为、信息的全方位监控，建立起线上线下一体化的风控体系。

7.科技支撑“提固”。以“安全”为基础、“合规”为前提、“精细”为手段，全面保障信息系统平安稳定运行；把握“精准”“敏捷”“简单”研发要求，多策并举抓实科技创新；内引外联做好数据整合分析，进一步巩固科技对商业银行业务转型、管理创新、风险防控的支撑作用。

（二）聚焦地方数字经济，实现同频共振、融合发展

将商业银行数字化转型工作与地方数字经济发展充分融合，切实扛起金融服务实体经济、服务普惠民生的职责使命，不断加强服务理念、模式和路径创新，为地方数字经济高质量发展提供高质高效金融服务。核心就是做好“七盯”。

1.盯信贷融资助力产业发展。通过“直接+间接”“表内+表外”等多种方式，充分发挥商业银行资源优势，加大信贷资源投入，助力做大做强做优数字经济核心产业，塑造智能产业新优势，以新动能加速释放高质量发展活力。

2.盯普惠金融扶持企业成长。以“促进资金加速向数字经济创新发展领域集聚”为着力点，针对数字经济领域科创型小微企业特性，创新一体化、旅程化的“保姆式”普惠金融服务模式，突出问题导向，助力小微企业成长壮大。

3.盯数据融合挖掘潜在价值。聚焦开放金融、场景建设及数据分析应用，强化政务民生数据与金融数据的一体开发、交叉融合，围绕数据源头采集、加工处理、应用执行等全流程持续发力，充分挖掘数据价值，助力内外部数字化发展。

4.盯消费金融赋能客户培育。为进一步加快服务业数字化提升，商业银行要不断加强智慧商圈、生活消费类应用建设，加深大中型互联网企业合作，深入洞察客户需求偏好，加大产品服务创新力度，着力构建智能化、精准化、人性化的金融数字体系，为培育数字经济新优势做贡献。

5.盯智慧场景提供便捷服务。以“开放金融”及“场景拓展”为着力点，坚持以用户为中心，充分运用数字技术，助力地方加快建设数字货币、校园、医院、旅游等智慧场景，推动政府管理更加科学、民生服务更加便捷，让市民享受更多智能红利。

6.盯城乡联动助力乡村振兴。加快打造服务乡村治理体系和治理能力现代化的线上平台，全面服务乡村振兴战略，坚持城乡互联互通互享，将“三农”业务与科技手段相结合，从渠道支撑、产品推广、场景拓展等方面发力，多维度、全方位推进乡村数字化。

7.盯跨境服务推动开放合作。以“扩大数字经济开放合作能级”为服务目标，立足地方政策优势、区位优势、生态优势和产业优势，提供多样化国际金融服务，深度参与地方数字经济国际合作。

（三）聚焦数据整合分析，突出边建边用、精准识别

商业银行要充分发挥海量金融数据的优势，加强内外部数据融合，通过整合、清洗、加工、整理、分析线上线下、内外部以及各种行业数据信息，把客户营销、风控运营、管理决策都建立在坚实的数据基础上。核心就是做好“三要”。

1.要明确两大目标定位。助力客户营销+赋能内部管理。助力客户营销要围绕新客拓展、存量提质、裂变营销等重点工作，打造个人、对公客户视图，逐步形成客户生态图谱。赋能内部管理要突出党建引领、风险管控、过程管理、家园文化、合规建设等核心，提升工作效率。

2.要聚焦两个系统核心。线上营销活动精准触达+线下客户经理动态管户。线上通过5G智能短信、短信红包、权益赠送、远程客服对接等多种方式精准触达客户，并建立完整的客户触达、转化效果分析机制，实现客户精准营销。线下各层级客户经理可根据多重标签筛选客户，实现对客户情况精准掌握，差异化进行产品到期对接、智能营销推荐、电话沟通联系等精准营销。

3.要解决四个关键问题。整合数据+分析数据+管理客户+过程管控。整合数据要解决数据怎么来的问题，充分利用数据集市、标签中心、分行特色业务以及外部应用数据，建立完整的客户统一视图。分析数据要解决怎么使用数据的问题，根据不同标签自动筛选目标客群，便于全行精准营销，实现客户分层、分类、差异化管理。管理客户要解决客户情况不清楚及怎么触达客户的问题，让全行营销人员实时清楚了解客户在哪里、客户基本情况，实现精准化营销。过程管控要解决过程不清及效果不明的问题，建立营销业绩统计、客户触达转化率统计、客群提升统计等报表，为过程管控及系统运营提供数据支撑。

（四）聚焦营销获客提升，确保同业领先、系统先进

充分运用互联网思维和金融科技手段，以客户为中心、以市场为导向、以创新为动力，强化资源投入、优化制度体系、加强数据整合，全面提升线上化经营和数字化营销能力，助力两户营销、价值创造和主体业务发展。核心就是做好“六抓”。

1.抓网点阵地促厅堂获客。重点做好线上线下拉新促活，抓实总行、分行、支行、网点分工联动，切实发挥好网点在客户营销过程中的阵地作用。做好网点及周边场景，借助总、分行线上活动打造网点注册体验场景，提高客户在网点厅堂的活跃度，打造覆盖周边商户的金融场景，做大网点基础增量。

2.抓高频场景促批量获客。围绕客户高频刚需场景，由点及面，加快互联网场景跑马圈地，做好智慧场景示范样本推广，着力打造智慧校园、智慧食堂、智慧医疗、智慧党费等高频场景以及数字人民币生态场景，强化业务部门、客户部门及分支行联动营销，带动场景C端用户经营和手机银行批量获客，全面构建获客效率高、客户规模大的互联网场景生态圈。

3.抓线上活动促流量获客。开展全年性、全流程、一体化的线上主题活动，加快地方特色专区建设，通过活动引导线上注册获客。实现地方特色平台与手机银行客户资源和优惠活动共享，加大商圈、消费、出行等高频场景线上支付接入，促成双向导流获客。发挥手机银行线上综合营销平台优势，将线下营销活动逐步向手机银行迁移，通过线下引流促进线上获客。

4.抓数据分析促精准获客。通过“总行全量数据+分行特色数据”相结合，不断建立完善用户标签体系，在做好客户信息保护基础上，打造精准数据分析平台。通过有效运用和整合数据，建立完整的客户统一视图；通过标签筛选精准分析数据，实现客户分层、分类、差异化管理；通过可有效触达的客户管理手段和功能完善的过程管控手段，建立营销反馈闭环，实现各项业务客群分析及精准营销。

5.抓产品权益促裂变获客。以促进两户建设、AUM增长、手机银行引流促活为目标，持续开展“卡券权益、新客有礼、邀新成团”等回馈活动，做大客户“蓄水池”。细化场景运营，不断拓展数字化商圈，打造以“聚合收款+优惠权益+业务奖励”为核心的线上权益营销综合平台。强化存量带动增量，将合作商户、企业用户等客户拓展成为银行营销合伙人，实现“单个带动多个、多个带动一群”的裂变式营销。

6.抓重点客群促联动获客。近年来，各家商业银行通过各种类型的线上优惠活动已经带动了一批较为稳定的线上用户，但对于如何进一步提升手机银行月活数量还缺少新的增长点，存在对个人贷款、代发工资、个人贵宾、ETC等重点客群数据分析不到位、营销维护不到位等问题，手机银行签约占比、手机银行月活占比有待提升。必须做好重点客群定向营销，提升个贷、贵宾、信用卡等客群手机银行月活占比，通过部门联动共同提升重点客群手机银行渗透率。