数字化对企业物业管理能力提升的作用分析

刘韬

数字化技术在我国各个领域中都有着非常广泛的应用，并且在实际应用中也取得了亮眼的成绩。物业管理行业也不例外，合理地将数字化技术与物业管理工作相融合，不仅有利于帮助企业打破传统物业管理服务当前所面临的低效率、过分依赖人工以及高成本的管理困境，同时还能大幅度提升物业管理企业的综合管理能力，其重要性不言而喻。基于此，笔者将围绕物业管理这一核心内容，从数字化发展的角度对企业物业管理现状进行简单概述，明确数字化物业管理现状，总结出实现企业数字化物业管理目标的具体措施，针对数字化理念在物业管理能力提升过程中所起到的积极作用展开讨论，并从“云边融合”、 “物信融合”以及“数智融合”三个方面积极探究利用数字化技术对促进企业物业管理能力提升的重要对策，并对物业管理向数字化转型所面临的挑战进行阐述。希望以下笔者结合自身经验针对在数字化基础上提升企业物业管理能力所提出的意见和建议可以对从事企业物业管理工作的相关人员有所裨益。

在疫情防控日趋完善的背景环境下，很多企业逐渐推进了云办公、无接触配送、智能化服务等全新经济发展模式，这也在一定程度上促进了我国新业态的长期稳定发展。而在此基础上，物业管理行业也随之向数字化方向不断迈进，迎来了全新的技术变革，以期能够为企业办公人员提供更加优质的物业管理服务。这也是笔者将要同大家重点探究的核心内容。

经过三十余年的蓬勃发展，国内物业管理行业正在着力于打破目前市场发展无序、没有配套性法律制度和规范性文件辅助的发展困境。很多地方相关政府部门也都纷纷制定了配套的法律规范，以协助物业管理行业在可持续发展的道路上快速迈进。随着物业管理在市场上逐渐趋于成熟，现有的物业管理模式也为企业日常的生产运营提供了坚实的保障，有利于促进企业的协调稳定发展。现阶段我国已然步入信息化时代，各企业应紧跟时代的步伐，积极引进先进的数字化技术，并将其与现代化物业管理模式进行有机融合，以此来为物业管理行业发展谋求新出路。

數字化管理现状

当前企业物业管理工作的数字化建设重点一般体现在以下方面：一是在基础建设领域方面，重点面向物业服务空间的基础设施开展数字化的项目建设，如在写字楼的供电室、供暖中央空调、供水系统、视频监控、门禁、停车位等领域方面配备了智能的传感装置，并把所有子系统整合在统一的控制网络平台，以此达到企业对物业设施的智能检测、即时反应和集成控制能力。二是在管理经营领域方面，重点面向企业内部管理和服务经营体系开展的数字化工程建设，如企业ERP管理、财会管理等等，以此推动企业的经营扩张，并提高企业的物业管理水平。三是在信息服务领域方面，主要是根据企业的实际经营需求针对物业管理工作开展数字化工程建设，以互联网平台为基础，利用手机客户端、微信小程序或微信公共账号等方法，完成了资讯发布、设备报修、业务缴纳等各种功能，已经形成了系统的消费网络平台、企业社交平台等等。

实现企业数字化管理措施

为进一步实现企业数字化管理目标，促进企业的物业管理水平能够得到显著提升，具体可采取以下优化措施：

首先，企业应积极开展内部组织变革、分地区进行项目管理以及跨企业进行人力资源共享。根据相关调研统计结果我们可以总结得出以下结论：我国目前传统的物业管理大多以项目为中心，管理人员和技术都只能服务于单一的工程项目，人工成本很高，所以物业公司进行智能物业建设，首先需要经过对企业当前所应用的单一型物业管理软件进行技术革新，在企业内部进行系统化管理，再通过分区域设立支援管理中心，以此来进一步实现跨项目和跨企业的物业管理人员和管理技术层面上的资源共享，从而最大限度的减少了人工成本，同时也能有效助力企业物业管理模式向数字化转型的有效实施，同时还能进行跨公司的物业管理人才资源的共享。

其次，企业还应积极开展智能物业的项目施工建设。在科学技术发展迅速的当今时代，企业物业管理模式也一直在持续不断的升级和改革中，高端写字楼中的物业管理服务模式也逐渐开始向智能化、数字化方向发展。智能物业在为企业经营提供便捷的同时，也可以有效地增加物业管理服务部门与业主之间的相互信任。智能物业管理服务的优化主要体现在以下几方面：首先是人工智能。随着新兴科技人工智能技术在我国物业管理服务领域的不断渗透以及高端商务办公群体的与日俱增，国内企业物业综合管理水平将会得到显著提升，而智能物业的模式也将会被更多高端商务写字楼所需要。由人工智能所衍生而来的AI机器人来代替传统物业管理人员所开展的站岗、安全维护等物业管理服务将会逐渐成为智能物业的主流趋势。其次是移动办公。从企业物业管理服务需求的层面上来看，企业的需求将会直接影响着物业管理服务水平。对于追求工作品质的高端写字楼来说，科技化、软实力化、智能化以及绿色生态的工作环境是他们对物业管理服务的基本要求。对此物业管理部门可以在智能物业管理服务的模式下推出移动办公的服务，办公人员可以在上班前利用手机登录系统为自己挑选心仪的位置进行办公，通过这种方式最大程度上满足办公人员的工作需求，为其提供良好的工作环境。最后是商务会议。随着互联网技术在物业管理行业的进一步延伸，高端写字楼也逐渐实现了集科技、5A甲级、绿色生态为一体的办公环境，并且充分利用三屏网真系统以及视频语音平台，努力构建face to face的商务沟通模式。此外，办公人员还可在系统投射的真人模拟环境下实现实时对话，并且积极开展相应的商务会议，为办公人员参加各种紧急会议提供方便，同时系统还会对办公会议内容进行自动记录和整合。

最后，企业需结合当前物业管理发展现状积极开展数字化转型变革，构建以客服中枢为核心的智能化物业管理与服务体系。我们过去传统的物业管理服务体系都是以绩效管理模式为主，用来完成金字塔式的企业内部物业管理任务。数字化变革后的物业管理服务体系，则是将客户放在上方，而下方则建以矩阵式的信息管理平台为基石，第一级是面对企业物业内物业管理人员的客户服务端，通过整合社会网络资源来为企业提供各类物业管理服务。第二级是业务管理系统和大数据管理中网络平台，简单来说就是利用企业客户和物业管理业务的资源共享为其提供全方位的物业管理服务，而最后一层则是物业管理服务部门和供应商内部传统的管理工作。物业服务企业向互联网数字化转变的过程，是顾客需要通过大数据分析获取、分析与解决的过程，也是传统物业管理部门由对物的管理工作向对人的服务进行转变的过程。

创新了承载的方式

数字化技术对于提升物业管理能力而言，可以有效地创新其承载方式。传统的物业管理模式大多以人力资源为主，物业管理的复杂繁琐性也为物业管理工作的高效开展造成了一定的阻碍。而数字化技术则可以有效地改善这一现状，将物业管理模式由传统的人工承载形式转化为智能化承载形式，极大地减轻了物业管理工作人员所承受的工作压力，同时也切实有效地提升了物业部门的管理能力。

创新了管理的手段

数字化技术还可帮助物业管理部门创新其开展物业管理工作时所使用的管理手段。物业管理部门可借助先进的互联网信息平台来实现对各物业管理环节数据信息的收集和整合，从而使得其物业管理能力得到显著提升。

创新了决策的水平

在物业管理中合理地运用数字化技术还有利于提高决策水平。数字化技术可以在收集各物业管理环节数据信息时会自动对齐进行分析，并针对物业管理工作中潜在的问题制定相应的处理对策，为物业管理人员解决该类问题提供重要的参考依据，从而进一步提高企业物业管理能力。

以数字化、智慧化推动物业管理转型升级

虽然目前的物业管理行业仍然处于劳动密集型行业，但是其发展水平却不断地在向高技术含量的现代化方向发展。数字化技术以及智能组件在企业物业管理中起到非常重要的作用。近几年来，国内一些高端写字楼物业管理中，像三表远程自动抄送、手动巡更、IC卡识别系统、红外线安防控制系统等智能设备管理系统日益普遍，而这些智能物业管理模式下写字楼的建立，也需要物业服务管理部门在管理系统中进行高度的网络化，以此来更好地实现企业对物业管理基础设施的高效使用，同时也能显著提高企业物业管理的综合能力水平。互联网和数字化技术可以让企业的物业管理工作延伸到每一个IP终端。自从迈入信息时代以来，数字互联网每年都在以一种疯狂的速率蓬勃发展着。互联网终端的日益增多和互联网习惯的形成，促使物业服务管理部门开始互联网和物业实现点对点的互动由概念变为实际。目前，我国部分地区的写字楼都已经能够在互联网平台上完成物业收费信息、在线建议、网络申诉、报修等各种功能。除此之外，由于企业物业管理服务相关事宜复杂繁多，因此写字楼中的保安、保洁、保绿、保修以及供水、通信、电源设施的保养、重大突发事件的管理等均需要由物业管理部门来进行承担。对此物业管理部门可利用先进的信息网络技术，把所有物业信息及其物业管理设施设备的使用状况纳入同一体系之中。用程序化管理方法來应对复杂的数据信息，可以最大限度地提升物业管理服务的效率，也可有效减轻管理人员劳动强度，让写字楼的物业服务管理工作也能够深入贯彻落实网络化管理模式，从而实现有效便捷的物业管理目标。

云边融合，感知技术创新支持智能物联

“云边融合”数据计算框架是指以“边界理解、按需聚合、多元识别、分级使用”为主要技术特色，所形成的物业管理行业内被广泛认可的智慧物联网系统框架。具体来说，AI Cloud主要是以AI技术为基石，以此来有效解决感知大数据前端的智慧采集及其相关问题。而以大数据管理为中心，有效解决大数据在各个节点间按需求聚合的实际问题，从而进一步整合物业管理过程中所形成的海量管理数据信息问题，为物业管理模式向数字化方向发展奠定坚实的大数据基础。此外，物业管理部门还应以应用领域为目标，以此来解答企业在各种情况下所出现的智慧物业管理与应用的问题，并且以运维为基础，解决大规模复杂物联感知网络环境下一体化的物业管理运维问题，从而进一步加强物业管理部门集约化管控的力度，提高物业管理部门的综合能力。

物信融合，数据技术创新支持数据服务

“物信融合”的数据分析框架，依托大数据分析与新一代人工智能信息技术，第一次揭示了智慧物联网和信息技术网间规模型、体系化数据融合的新途径与方式，并推出了物信融入大数据平台。利用物信融入数据平台为物业管理企业提供了多元的数据分析聚合能力。通过对多种认知数据进行智能化管理，不仅可以进行多个维度认知数据分析的融合与碰撞。同时还可以为物业管理部门提供信息网数据的采集工具，支撑类型、数据分析格式与数据管理接口的可拓展。此外，“物信融合”模式下所产生的感知数据还可通过整合、集成、聚合等方法进行深度融合，通过对物业管理部门现有的包括ERP、工单等各类信息管理应用体系进行有效整合，转变模式，使企业物业管理能力得到显著提升。

数智融合，人工智能创新支持智慧业务

除上述我们所提到的云边融合与物信融合之外，“数智融合”也是近几年来物业管理向数字化方向发展的重要路径。近几年来，人工智能与大数据分析领域的技术融合为对推动智慧物业管理工作的规划与发展提供了源动力。物业管理部门在针对企业建设智慧感知能力时可采用由智能分析网络平台、AI开放平台、算法仓库和算法调度网络平台所组成的感知与智慧网络平台，为应用提供了计算训练、存储、分析与调度的能力。在前沿科技的帮助下，物业管理部门还可不断迭代和发展AI开放平台能力，以此来协助应用更方便、快捷地建立自己的智能算法，并努力克服行业内在自动化进程中的应用场景化以及碎片化的困难问题。传统的物业管理行业所涉及到的碎片化日常管理工作通常需要投放大量的人力资源，而智慧物业管理模式的应用则是物业管理部门有效解决过度依赖人力资源的良好解决途径，可以更好地实现物业管理效率的提升。

首先是法律风险和技术安全。企业要充分考虑到政府监管部门政策和法规上的新规定、新变化，同时还需处理好信息安全和隐私保护等方面的问题。如果将业主或者客人的数据泄漏出去甚至是被其他人所掌握，就会产生相当大的安全隐患，这就需要物业管理部门建立相关的风险处理措施，并要求所有参与物业管理的员工在为业主提供物业管理服务的过程中必须严格遵守各种规章制度和行为准则。

其次是加强企业物业管理团队和人员建设。数字化转型的本质是人才资源的竞争。据有关研究表明，很多企业在数字化变革中所面临的最大挑战是怎样培育和吸引数字化创新型人员。如何加强企业员工尤其是中高层管理者对物业管理数字化变革的重视程度，使其充分意识到物业管理数字化变革的重要性，这是企业是否能够在真正意义上实现物业管理数字化转型的关键所在。

最后是企业管理模式改革和经营管理模式革新。我们要充分考虑智慧物业信息技术在生产实践中的局限性，并且深刻理解和认识这些新兴技术手段重塑传统物业管理行业的长期性和艰巨性。同时要进一步反思企业怎样才能合理运用数字化转型提升内部的物业管理效率降低成本，以及怎样利用数字化转型帮助企业寻找新的收入来源、新的产品服务、新的商业模式、以及全新的业主感受等问题。此外，企业还应积极将数字化技术融入到物业管理服务模式优化的战略目标中，并全面思考数字化转型为物业管理部门所带来的机会与挑战。

对于物业管理行业来说，向数字化方向转型是一项循序渐进的任务，不可一蹴而就。因此企业应当紧跟信息化时代数字技术发展的脚步，充分利用数字化技术来创新物业管理的承载方式、管理手段以及决策水平，以数字化和智慧化的思维理念大力推动国内物业管理行业的转型升级，使企业物业管理能力能够得到显著提升，从而更好地为物业管理行业构筑美好的未来。

（中海实业有限责任公司）

参考文献：

[1]刘健华.数字化建设提升物业服务企业人工效能[J].中国物业管理，2020（12）：78-79.

[2]王建辉.数字化转型，跨越式发展——物业服务企业转型升级洞见与实践[J].中国物业管理，2019（06）：36-37.

[3]高丽娜，胡煜.物业服务企业数字化转型思考与建议[J].中国物业管理，2019（12）：56-57.