微信小程序用户持续使用意愿的影响因素实证研究：基于用户体验视角

徐瑶怡 王依洁 张梦男 郭爱芳

DOI：10.19699/j.cnki.issn2096-0298.2022.07.

摘 要：微信小程序的发展已经进入白热化状态，如何让用户持续使用开发的微信小程序是运营者亟待解决的问题。本文在文献研究的基础上，借鉴技术接受模型的分析构架，从用户体验视角构建了微信小程序用户持续使用意愿的概念模型，并用430份问卷调查数据进行了实证检验。结果表明：感知易用性、感知风险、感知有用性、感知愉悦性和主观规范对微信小程序用户持续使用意愿都有显著影响，其中感知易用性和感知风险的影响最大。研究结论对微信小程序运营者有一定的启示意义。

关键词：微信小程序;用户体验;技术接受模型（TAM）;持续使用意愿

本文索引：徐瑶怡，王依洁，张梦男，等.微信小程序用户持续使用意愿的影响因素实证研究：基于用户体验视角[J].中国商论，2022（07）：-056.

中图分类号：F124.3 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）04（a）--05

微信小程序具有开发门槛较低、用户手机内存占用少、方便线上线下场景交互三方面优势，弥补了原有移动应用的遗憾，也给轻量化应用的开发提供了参考。自2017年1月小程序发布以来，微信小程序迅速占领互联网很大一片市场，在短短几年内，微信小程序的发展已经进入白热化状态，如何留住用户，使用户愿意持续使用开发的小程序，是微信小程序运营者尤为关注的问题。良好的用户体验可以培养用户的忠诚度。因此，从用户体验视角，细化研究其对微信小程序持续使用意愿的影响，有助于明晰如何改进用户体验来促进小程序用户的持续使用。

已有文献大都从技术系统层面探究用户小程序使用意愿的影响因素，主要研究对象为具体服务平台和浏览系统模型设计，仅有少许研究从用户体验和用户心理视角进行分析，如薛云建等（2021）[1]、王德胜等（2020）[2]的研究。这些研究基于用户体验评价模型，通过多案例比较研究，在视觉设计、交互设计和使用流程设计等方面展开对比基础上对微信小程序用户体验提出改进意见。然而，有关微信小程序用户持续使用意愿的研究还比较缺乏。基于提高微信小程序用户持续使用意愿的现实需求以及已有研究缺口，本文将从用户体验视角探讨用户持续使用微信小程序的影响因素。借鉴信息技术接受模型（TAM）[3]，明晰哪些因素会影响用户对微信小程序的持续使用，为运营者如何改进用户使用体验进而提高持续使用意愿提供参考。

1 相关文献评述与概念拓展

1.1 用户体验的要素构成相关研究

用户体验指用户与产品或服务交互时所感知的总体效果[4]。目前，用户体验的要素构成还未达成共识。总体而言，要素模型构建思路主要有两种：第一种是拆解用户体验内容，进行分类研究。如Roto[5]将用户体验构成总结为愉悦性、功能性和象征性三个方面。Nambisan[6]研究提出用户在线社区体验包括实用体验、享乐体验、社交体验和可用体验四个维度。第二种则是从影响因素关注用户体验。如Hassenzahl[7]将用户体验划分为三个要素：用户情感状态、产品设计特征和产品使用情境，其中产品设计特征和使用情景是用户体验的影响因素。陈娟等（2015）[8]在社会化问答平台用户体验影响因素实证分析中将用户体验划分为视觉吸引力、需求满足、交互三个要素，其中交互要素展现了系统的有用性和易用性，由于问答平台的使用，引入视觉吸引力因素，影响用户体验的易用性和愉悦性。

1.2 用户持续使用意愿影响因素的相关研究

用户持续使用意愿指用户在最初接受微信小程序后继续使用微信小程序的可能性。戴维于1996年提出了技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），用来针对新出现的信息系统用户接受认可程度的影响因素研究。接着他在TAM模型的基础上又提出了TAM2模型，在2008年时又从管理者的角度提出TAM3模型。随着新技术的广泛运用，TAM的框架也被逐渐用于其他领域用户使用意愿影响因素研究中，例如，宋文杰和朱学芳（2015）[9]就利用TAM模型，引入了感知有用性、感知易用性以及行为意向等因素来研究其移动图书馆用户行为意愿。严蕾（2019）[10]利用TAM模型，引入了感知有用性、感知易用性、感知娱乐性、感知费用等探究民宿短租平台用户使用意愿的影响因素。

根据国内研究报告，当用户使用传统的应用程序时，他们能体验到的效率的提高取决于他们对效率的渴望和小程序与传统APP相比的便利程度，基于轻量化的应用互动功能，拉近用户和社会的关系体验，因此其为应用替代的特征，要求了它的功能性的用户体验要素，对应TAM模型中的感知有用性和感知易用性。用户在使用微信小程序时会评估其可能带来的不良后果，感知风险在TAM模型中可以用来反映用户使用小程序前是否对其有足够信任。用户对于小程序有功能、社交、娱乐三种主要需求。社交和游戏类型小程序是目前微信小程序的较多的类型，满足用户的社交娱乐需求，才能提升用户的满意程度，对应了TAM模型中的感知愉悦性。在用户持续使用的其他相关研究中，主观规范等有关社交关系和大众传媒等因素对用户持续使用意愿有间接或直接影响，在不同特定的社会群体中，成员之间會带来相互影响，即用户会受到来自外界环境带来的社群压力。Taylor等（1995）[11]将主观规范界定为个人获得社会对某种行为的认同。周沛等（2014）[12]在购物类APP用户持续使用影响因素的实证研究也证明了主观规范的影响。因此同样的小程序，不同用户在主观规范影响下对微信小程序的持续使用意向是否产生影响仍需要进行检验。

基于以上分析，对于微信小程序的用户，同样需要提供良好的情感体验，以此增强用户的信任感和满意程度，从而提高用户持续使用意愿。综合用户体验和TAM模型的架构，下文将分析用户体验各要素（感知有用性、感知易用性、感知风险、感知愉悦性和主观规范）对微信小程序持续使用意愿的影响并提出假设。

2 研究假设与概念模型

2.1 感知有用性对微信小程序用户持续使用意愿影响

感知有用性（PU）反映了用户在使用某系统时预期到其能提高工作绩效的程度。微信小程序可以提供日常生活的购物、交友互动、娱乐等服务且不需要占据较大容量方便快捷，让我们更加有效率地利用起碎片化时间。用户使用小程序主要出于小程序相较普通APP更为便捷，小程序在保持简单页面和占容量小的情况下给用户提供相同有用的服务。在充分竞争的媒介市场，移动互联网用户耐性降低，用户愿意付出的学习成本和学习时间都被大大压缩，小程序的易用性越高，则用户的学习成本越低，微信小程序的易用性将决定用户初次使用后的去留，而有用性将决定用户对小程序长期使用的取舍[13]。当用户在使用小程序时，能预期到使用小程序带来的便捷性，能够一定程度上提高所需工作的效率，故提出假设：

H1：感知有用性对微信小程序用户持续使用意愿有显著正向影响。

2.2 感知易用性对微信小程序用户使用意愿影响

当我们开始使用一种全新的信息技术的时候，就需要学习如何使用，而操作步骤和规则简单，学习起来比较容易并且短时间内可以熟练使用的信息技术就会更加容易被接受。而感知易用性（PEOU）就是反映用户在使用某信息系统时不需要努力的程度。微信小程序操作简单易懂，在小程序有明确的指导步骤时，可能会让用户使用的准入条件降低，产生正向影响，因此提出以下假设：

H2：感知易用性对微信小程序用户持续使用意愿有显著的正向影响。

2.3 感知风险对微信小程序用户持续使用意愿影响

微信小程序的运作基于互联网，由于互联网技术的未完善和潜在风险，可能导致用户的信任感降低。当前，很多网络运营商为了增强自身的经济效益会不停地搜集用户信息，例如让用户注册会员时输入自己的手机号、生日、邮箱等信息[14]，用户在使用微信小程序过程中，是否担心个人隐私、行程以及使用习惯被记录都是感知到风险的程度。已有研究验证了感知风险对用户的信任有负相关关系。故可提出以下假设：

H3：感知风险（PR）对微信小程序用户持续使用意愿有显著的负向影响。

2.4 感知愉悦性对微信小程序用户持续使用意愿影响

微信小程序自发布以来，其小游戏类型的小程序就在一夜之间收到许多人的喜爱，小游戏分享互动排名等常为人们津津乐道。感知愉悦性理论逐渐应用到互联网内容与服务研究当中，如Su（2021）[15]的感知愉悦性和吸引力对影响台湾小学生使用互动视频学习的意愿探究。而网络平台不断丰富增加社会情感线索的途径（照片、声音、视频等），增加了人际交往的临场感和真实感，实现了网络社交由“虚拟性”向“日常性”的跨越[16]。因此，感知愉悦性（PE）在本文中被选取为一个自变量，反映人机交互过程中即用户使用微信小程序过程中自身感受到乐趣。于是提出以下假设：

H4：感知愉悦性对微信小程序用户持续使用意愿有显著的正向影響。

2.5 主观规范对微信小程序用户持续使用意愿影响

主观规范（SN）是指用户对其身边重要的人认为其应否具有某种行为的感知程度。考虑到微信小程序依赖于微信这个超大的社交平台，社交关系就会对用户的使用行为造成影响，当出现新事物时，用户会对周围人群的行为进行观察，提取大众传媒的宣传信息，以此为判断依据来感知新事物，导致许多感知的信息慢慢变得相似，甚至彼此之间被同化。个人选择使用小程序通常不是由个人简单做出的决定，当周围人认可或者向其推荐使用小程序时，个体很大程度上会照做，反之亦然[17]。微信小程序基于微信社交网络平台，用户的感知特性在一定程度上会受到周围人和大众媒体的影响，于是提出假设：

H5：主观规范对微信小程序用户持续使用意愿有显著的正向影响。

2.6 不同类型微信小程序对用户持续使用意愿的影响

不同类型的微信小程序有自身的优势和特点，在个性上得分不同的人在社交和个人生活的许多方面表现也不同，包括互联网的使用[18]用户对不同类型的微信小程序的反应有所差异。用户使用不同的微信小程序可能出于在使用微信小程序时的感知不同，故本文提出以下假设：

H6：不同类型的微信小程序对用户持续使用意愿影响有差异。

综上所述，可以构建如图1所示的概念模型。

3 研究方法

3.1 变量测度

通过参考大量文献、用户访谈、专家反馈等，逐步确定了的模型中各变量的测度：感知有用性的测度借鉴了施青华等（2015）[19]与魏炜等（2019）[20]的研究成果，用了三个题项测度;感知易用性的测度参考了袁晓芳（2021）[21]等的研究结果，用四个题项测度;感知风险的测度参考了耿小庆（2021）[22]的研究结果;主观规范的测度参考了Damaris等（2021）[23]、Waqas等（2021）[24]与Bala等（2008）[25]的研究结果;感知愉悦性的测度参考了Rouibah等（2021）[26]与Ajloun等（2021）[27]的研究结果;持续使用意愿的测度参考了张琰等（2021）[28]的研究结果。问卷采用李克特五级量表，被调查者都需要根据自身情况如实判断填写。

3.2 样本收集与描述

本次问卷通过网络发放，随机抽样，参与调查的人基本涵盖各个年龄阶段的微信小程序用户，并请被调查者根据自身使用微信小程序的感知情况进行填写。问卷发放是通过问卷星和问卷网进行不定向的网络电子问卷发放的。本研究调查采用简单随机抽样法，共收到459份问卷，剔除从未使用微信小程序的29份，其中有效样本430份，问卷的有效率为93.4%。

3.3 样本信度和效度

在进行回归分析前，本文对样本数据进行了信度和效度分析，以保证结果的有效性。主要通过Cronbach’s α系数对概念模型中六个变量的测量问题项分别进行可靠性分析，每个特性内部测量问题项的α系数都超过0.8，参考相关资料可以知道，α>0.7的项目都具有较高的可靠性，所以证明问卷中的测量量表可靠性很高，本研究的信度通过检验。

本文利用探索性因子分析（EFA）对样本数据进行构思效度检验。经检验，五个因子感知有用性、感知易用性、感知风险、感知愉悦性和主观规范的公因子与微信小程序用户持续使用意愿均具有较好的区分度，各因子的含义与原构思吻合，说明本研究的测量数据具有良好的构思效度，可以支撑下一步的研究。

4 假设检验

4.1 回归分析

本文选取感知有用性、感知易用性、感知风险、感知愉悦性和主观规范这五个要素进行多元回归分析，从表1中可以得知，调整后R2为0.521，表明这五个因素可以解释用户持续使用意愿52.1%的变化。

如表1所示，感知有用性、感知易用性、感知风险和主观规范的显著性水平为p<0.001，感知愉悦性因素的显著性水平为p<0.01，说明这几个变量对持续使用意愿都有显著正向影响，假设H1、H2、H3、H4、H5都通过验证。其中感知易用性和感知风险的影响最大。

4.2 方差分析

为进一步探究不同类型的微信小程序用户持续使用意愿是否有差异，本研究根据问卷调查对象日常使用微信小程序的类型选答结果，进行样本分组，然后再进行方差分析，结果显示，不同类型的微信小程序对用户持续使用意愿影响不存在显著差异，假设H6不成立。

5 结语

5.1 结论

感知有用性、感知易用性、感知风险、感知愉悦性和主观规范都是影响微信小程序用户持续使用意愿的重要因素，其中，感知易用性对微信小程序用户持续使用意愿的影响最大，其次是感知风险和感知有用性，影响最小的是感知愉悦性。这也和用户诉求有关，微信小程序的出现就是为了弥补APP和web等移动应用的短板，最重要的特点就是“轻”，而轻型应用就很难做到和原有的應用一样内容丰富、使用流畅。在信息爆炸式增长的互联网时代，用户会更倾向于利用碎片化时间，为了节约手机资源，必然会选择不占空间内存的小程序来代替原有的APP，并且能够给日常生活带来便利。大数据时代，人们对新的信息感知风险要求比较高，所以无论什么类型的微信小程序，用户都希望其能方便使用，给生活提供便利，同时可以在使用过程中给自己带来愉悦感和安全感。

5.2 对策建议

要重视开发出来的小程序易使用且有用。无论什么类型的微信小程序，用户在使用时都会看中该小程序能否给自己的生活带来便利，这也是小程序的属性决定的，更是下一代互联网的发展趋势。无论开发哪种类型的小程序，都应该从用户持续使用意愿出发，重视小程序的有用性。

要重视用户的信息安全保护，消除风险顾虑。用户在享受微信小程序的便利时也希望个人信息得到保护。所以，小程序运营者需要把控微信小程序的风险系数和安全防护，让用户不用担心个人的行为习惯和隐私等泄露或被变卖，以提高用户对微信小程序的信任，让更多用户愿意使用微信小程序。

总之，让开发者开发出更高质量微信小程序，给用户有更好的使用体验要从各方面入手，完善开发，强化服务理念，让用户得到更好的感知服务和使用体验，更快接受微信小程序。只有这样才能在日益激烈的互联网竞争中不断进步，让互联网更快迈向下一步。

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An Empirical Study on the Influential Factors of Continuous Use Willingness

of WeChat Applets from the Perspective of User Experience

School of Economics and Management， Zhejiang Sci-Tech University

Hangzhou， Zhejiang  310018

XU Yaoyi  WANG Yijie  ZHANG Mengnan  GUO Aifang

Abstract： The development of WeChat applets has entered a white-hot state. How to make users continuously use the developed applets is an urgent problem for WeChat applets operators. On the basis of literature research， using the analysis framework of technology acceptance model for reference， this paper constructs a conceptual model of WeChat applet users’ continuous use willingness from the perspective of user experience， and carries out an empirical test based on the questionnaire sample from 430 WeChat Applets users. The results show that： perceived ease of use， perceived risk， perceived usefulness， perceived pleasure and subjective norms are all positively correlated with users’ continuous use willingness to WeChat applet， among which perceived ease of use and perceived risk have the greatest impact. The conclusion has certain enlightenment significance for WeChat applet operators.

Keywords： WeChat applet; user experience; Technology Acceptance Model （TAM）; continuous use willingness

基金項目：浙江省哲学社会科学规划项目（19NDJC227YB）;国家级大学生创新创业训练计划项目（201910338054X）。

作者简介：徐瑶怡（2001-），女，汉族，浙江杭州人，工商管理专业;

王依洁（1996-），女，汉族，广东汕头人，电子商务专业;

张梦男（1998-），女，汉族，浙江衢州人，会计学专业;

郭爱芳（1972-），女，汉族，浙江宁海人，教授，博士，研究方向：知识与创新管理，电子商务。