突发事件中网络行为失范的治理研究

谢晶仁

(湖南省社会科学院， 湖南 长沙 410003)

网民的网络行为失范是制约政府应急管理工作的重要因素，也是阻碍社会和谐发展的重要因素。在突发事件中，由于部分网民法治意识淡薄、道德意识欠缺以及心理认知不成熟等因素，出现了一些与自己身份不符的非理性行为，污染或恶化了网络生态。对此，我们应当保持清醒的头脑，正确处理突发事件中网民行为失范问题，科学分析网民行为失范的成因，合理规范网民行为。

一、突发事件中网民行为失范的主要表现

突发事件是突然发生且给社会可能造成严重危害的紧急事件。它将引起社会各个方面的变化，催生诸多网络信息新热点，集聚网民新话题。在一些突发事件中，网民会利用互联网表达自己不成熟非理性的观点，借助微信、微博、QQ群、BBS等新媒体宣泄自己的不满，制造与突发事件无关的社会热点话题，甚至用恶毒的语言或人肉搜索的极端手段，破坏正常的网络生态环境。

(一)传播网络谣言

互联网是人们交流信息和思想的平台，具有无中心性、隐匿性、自由性、开放性、交互性等特点。在突发事件引发初期，有关事件的信息满天飞，虚假的信息和真实的信息交叉在一起，让人难以判断信息真伪。由于真实信息需要经过一定时间的求证，而谣言却以先入为主的方式涌入网络信息场，扰乱网民视听，影响事件的解决。新冠肺炎疫情发生初期，网络空间充斥着许多影响民生的失实信息，诸如“盐水漱口可以防病毒”“吃板蓝根可以防病毒”“喝高度白酒可以防病毒”“新冠肺炎即非典”“5G能传播新冠病毒”等等。这些谣言在个别网民的推动下迅速发酵和扩散，不少人信以为真。这些都加剧了民众的恐慌程度，影响了社会安定团结。一方面在于少数网民利用谣言欺骗民众，导致恐慌情绪在民众中蔓延，另一方面在于少数网民对虚假信息不加辨别地传播，影响正常的社会秩序。

(二)制造无关热点

每个热点事件一出现，各类谣言就会在网络上满天飞，而网民往往相信自己愿意相信的内容，并主动去传播这些内容。在突发事件的应急处置过程中，网民本应在正面信息传递、社会力量动员等方面发挥积极作用。但是，少数网民利用互联网渠道制造一些与时代背道而驰且毫无现实意义的热点话题，传导危害社会的负面信息。这不利于社会矛盾的解决和突发事件的应急处置。在知识经济和信息爆炸时代，热点事件层出不穷，民众对突发事件的信息关注度往往被各类谣言或小道消息所占据，造成许多负面影响。如果政府及其相关部门不及时公开突发事件的真实信息或公开不及时，给造谣者可乘之机，就会为造谣者制造社会矛盾提供了土壤。新冠疫情发生初期，有的网民故意挑起事端，斥责生产口罩、防护服、酒精、消毒液等防疫产品的企业发“国难财”，将自身的不满情绪转移给其他社会企业，激化民众与企业之间的矛盾。

(三)倾泻非理性情绪

突发事件带来的社会危机将引起人们的情绪波动，引发民众的恐慌和焦虑。如果部分网民在此期间未能保持清醒头脑，忘掉自己的社会角色、社会地位和社会责任，存在唯恐天下不乱的思想，并在某种程度上煽动不利于社会稳定的极端情绪，对他人进行侮辱诽谤或人身攻击，引用或捏造不实信息，发布与突发事件不相符合的信息，歪曲事实真相，就会给民众正常的工作生活学习带来不必要的困扰。加上少部分网民不加思考地过度解读突发事件的处置困境，渲染不利于事件解决的悲壮色彩，误导社会公众，会给政府对互联网环境的管控带来严峻挑战。

二、突发事件中网民行为失范的成因分析

互联网在给人们生产生活带来便利的同时，也会给社会带来一些不和谐的负面影响，出现一些与公民思想道德和法律法规相违背的失范行为。究其原因，主要体现在网民认知欠缺、引导不力、动机不纯等诸多方面。

(一)对网络行为的认知失之偏颇

网民在网上具有双重身份，他们既是信息的接受者，同时，也可以是信息的传播者。面对突发事件，在没有官方权威信息发布的情况下，有些网民为了获取流量或引起关注，对来源不明的消息任意发挥，片面地夸大事实，甚至捏造事实，欺骗受众。而那些获得了信息的网民也不辨真伪，又在贴吧、微信群、QQ群、微博、快手、抖音等上面随意转发，以此诱发民众情绪，引发民众的过激行为，进而对社会稳定构成威胁，给政府的应急管理工作“添乱”。这些网民对自己的网络行为存在认知偏差，他们认为网络世界是虚幻的，可以不受约束地做一些自己想做的事，没有意识到互联网并不是法外之地，其在网络空间散布谣言的行为既不道德，而且还将承担相应的刑事责任。

(二)对网民的价值引导相对弱化

网民是互联网事业发展的受益者，在明确自身价值的基础上，不能因为一时的冲动和好恶，不负责任和毫无顾忌地就突发事件的引发情况发表违背价值观的错误言论，沦为传谣者的工具。其实，突发事件的发生往往会引起社会民众的广泛关注，引发网民观点和相关信息的爆炸。如果某个网民的观点得到关注，受到一些粉丝的追捧，那这个网民的言论就会被迅速传播，其点击率就会相应增加。在突发事件引发过程中，有的网民善于利用互联网平台来包装和美化自己的言行，并且在网络空间里为所欲为，给政府和社会制造不必要的麻烦。加上对互联网的管控还不够到位，存在某些“空白”“盲点”和“堵点”，不能及时有效阻止与控制网民极端、粗暴、非理性的言论,不能进行有效的价值引导，致使负面影响不断扩大。

(三)对网民的行为动机把握不够

在虚拟的网络世界，信息就是资源与生产力，热点就是项目和商机，流量就是财富及金钱。互联网是各种利益交织的平台和载体，存在网络组织、网民之间的利益冲突，突发事件的引发给众多互联网投机分子带来商机，一些网民无法抵御利益的诱惑，做出一些情绪化的有损自己声誉的行为。部分网民凭借自己掌握的网络资源或有关突发事件的信息资源，肆无忌惮地编造与事件无关的小道消息以及毫无底线的有害内容，并对此类信息进行广泛传播，以提升自己的影响力。新冠肺炎疫情前期的口罩价格疯涨就是明显的例证，其原因在于少数网民充当不良厂商和企业的信息推手，帮助他们攫取不正当的经济利益，扰乱正常的市场秩序。

(四)对网民的心理干预不到位

在网络空间里每个网民都是舆论的主体，也是信息的生产者和消费者。随着每次社会性危机尤其是公共突发卫生事件的发生，社会“心理危机”总会相伴而生。突发事件的引发，让社会系统面临着严峻挑战，不自然地引起人们心态转变、思想波动以及情绪化倾向，甚至出现较为严重的思想问题。从某种程度来看，网民将会受到这些变化的影响，出现一些心理问题。加之网民每日接触到网络上大量的信息资讯，无形中加剧他们的心理变化。如果网民的情绪出现波动，他们就很难客观与理性地发声，很有可能做出一些极端的情绪化的表达，这不利于政府对突发事件的有效处置。部分网民心态失衡、心里素质差以及心理承受能力相对脆弱，对与突发事件有关信息的辨别和处理存在缺陷，致使其陷入传播虚假信息的泥潭中。

(五)对网民的社会责任缺乏引导

网络是相对自由和隐秘的言论空间，网民以虚拟身份在这个空间里对自己所关注的事件发表观点、看法和建议，同时，就突发事件中的社会治理问题进行无端争论和指责。但是，网络空间不是法外之地，网民必须遵纪守法，对自己的言行负责。如果网民在网络空间里不以问题为导向，造谣生事，也会得到社会公众的唾弃，更会受到应有的惩罚。在突发事件的引发过程中，难免会出现社会各个方面的震荡，致使网民惴惴不安。可以这么说，突发事件造成的社会危害是全方位的，降低或减少这些危害是政府和网民应尽的责任和义务。然而，有的地方相关部门及网民缺乏担当意识，对突发事件的相关问题不发声或少发声，也不在黄金24小时发布有关事件的信息，甚至采取“堵”“封”“隔”的方式，这是极不负责任的表现，也不利于矛盾纠纷和风险隐患的化解。

三、突发事件中网民行为失范的治理策略

网民是网络空间建设的主力军，也是拓展网络空间的重要力量。在突发事件的应急处置过程中，网民的作用不可忽视，但部分网民不讲诚信、兴风作浪，出现了网络行为失范问题，破坏了正常的网络生态环境，阻碍了政府应急管理工作的全面开展。对此，应采取行之有效的措施，合理解决网民的网络行为失范问题，化解网络空间安全风险。

(一)提升网民的网络行为认知能力

网络世界并非真正的虚拟世界，是现实社会的一部分，无论各大门户、微信、微博、网络论坛、网购等都是由实实在在的人和事构成的，也是网民相互沟通和交流学习的平台。一是在突发事件中，网民应当约束自己的行为，坚定做文明、道德的网民，避免非理性的情绪化的网络行为。二是应提高自己的理性辨别能力，清楚哪些是虚假信息或小道消息，帮助其他网民理性分析信息的来源及可信度。三是应坚守社会公德，不发布和传播涉及公民个人隐私的信息，不从事侵害他人名誉、隐私的网络非法活动，不被金钱所诱惑，不为利益所困扰，时刻保持出淤泥而不染的精神状态。四是应从自身和自我素养做起，不传播拜金主义、享乐主义、极端个人主义的腐朽文化，也不传播违背道德底线的低俗文化，对已发布、转发或评论的低俗信息及不实信息要及时予以删除，拒绝不健康生活方式和低俗价值观，自觉养成健康、文明、理性的行为习惯，以积极的态度维护互联网的健康发展。

(二)坚持网络舆情的正面引导

互联网作为社会舆论的源头之一，已成为网民爆料和集结舆论的平台。正面舆情反映公众的合理诉求，彰显社会的正能量。为此，需要把握以下四个方面的重点：一是要引导网民掌握国家有关应对突发事件的方针政策，及时了解政府官方网站公布突发事件应急处置的相关信息，用真实可靠的信息回应社会关切。二是要坚持及时、准确、公开的原则，借助新兴媒体和传统媒体在第一时间抢占信息攻防的“制高点”，有效清除负面舆情，从而消除或减少网民失范行为的危害性，为突发事件的应急处置营造良好的社会氛围。三是要坚持实事求是的原则，用事实的力量击破虚构的谣言，用理性和客观的声音批驳过激的行为，用正能量的东西引导网络舆情。四是要考察网络舆情信息传播主体的意图，预测网络舆情信息的变化趋势，研判有关突发事件中舆情的传播内容，正确对待网民的情绪化表达，堵住有害舆论和负面信息的传播源头，从而净化网络空间。

(三)规范网民的网络言行

互联网已成为人们工作学习生活不可或缺的平台，在带给人们方便快捷的同时也提高了人们认识世界和改造世界的能力。突发事件中，打造天朗气清的网络空间，人人有责，人人参与。一是要加强网络安全执法。要高度重视网络空间的治理，依法打击编造悲惨经历、渲染悲观情绪等行为，切断网络犯罪黑灰利益链条，提升人民群众在网络空间的安全感。二是要加强网络法制教育。要以网络安全宣传周为载体，利用电信日、法治日、金融日、个人信息保护日等重大主题日宣传活动，普及网络安全知识，增强民众的网络安全意识和本领。要坚持依法治网、依法办网、依法上网，提升政府依法管网、企业依法办网、网民依法上网的网络法治意识，真正让互联网在法治轨道上健康运行。三是要从严规范传播秩序。要根据不同类别公共事件的特殊性，对网民的各类失范行为进行准确定性，做到有理有据、有力有节。同时，要讲究工作方式方法，践行网络安全为民理念，打好网上网下整体战，维护民众在网络空间的切身利益，共同守护好亿万民众共同的精神家园。

(四)增强网民的社会责任担当

互联网作为突发事件中舆情的发源地和放大器，网民在其中所起的作用是不言而喻的。在突发事件的应急处置中每个网民都要有责任意识、使命意识、紧迫意识和危机意识，也要有社会良知，更要恪守道德底线，坚定做主流价值观的积极传播者、低级趣味的坚决抵制者。一是要加强网民的思想教育。要引导网民自觉地认识自己的身份和社会地位，弄清楚自己在突发事件中的知情权和话语权，做到文明上网、安全上网、理性上网，并且承担起自己相应的社会责任。二是要积极传播正能量。要做到不造谣、不信谣、不传谣，善于发声，敢于“亮剑”，自觉倡导网络文明言行，提升自己的独立思考能力。同时，要发挥“网络意见领袖”的重要作用，对有关突发事件的舆论进行正确引导，促使网民成为社会正气的传播者、时代风云的记录者、社会进步的推动者、公平正义的守望者。三是要打造良好的道德环境。要加强网民的道德教育，培育和践行社会主义核心价值观，遏制不道德行为的发生，主动承担起维护网络秩序的重任，让网民自觉形成社会责任意识。

(五)注重网民的心理关怀

心理关怀是将网民的心理素质、心理状态和心理发展变化纳入人文关怀的范畴，并对突发事件中网民的网络行为失范问题给予及时介入和疏导。一是要与网民交心谈心。通过摆事实、讲道理、断是非，让网民对自己的网络行为失范问题有深刻的认识。比如，通过角色互换的分析，引导网民认清突发事件中网络行为失范的原因，让网民明白自己所犯的错误。同时,在突发事件的应急处置过程中要平等对待每个网民，避免以居高临下的责备来伤害网民的自尊。二是要缓解网民的心理压力。要降低网民参与突发事件的冲动，不要跟着别人“义愤填膺”或“架秧子”起哄，以免出现非理性的行为。同时，要讲究科学的方式方法，确保网民良好的精神状态。三是要善于做好网民的思想工作。通过动态观察的方式，对网民的行为进行合理定位，帮助网民减压，避免产生不良后果。必要时要对网民进行心理危机干预，化解网民的消极情绪。此外，要区别对待突发事件中每个网民的心理特点，有针对性对网民进行心理疏导。

(六)强化网络行为的全面管控

在互联网时代，网民的网络行为监管必须通过完善的法律体系来约束，让伺机从事网络活动的各种违法分子受到震慑。加强网民网络行为的安全管控是增强网民行为约束力的重要保障。一是要设置明确的网络行为红线。要让网民认清哪些网络行为是不可取的，做到不越雷区、不触底线，对没有正规来源渠道的信息持质疑态度。二是要设立专门的网络安全监管机构。要全面清查整改网络和数据安全隐患，对网民参与的论坛及各种社会活动进行监督管理，做到提前预防而非事后管理。三是要统筹发展和安全。要按照谁主管、谁负责和属地管理的基本原则，建立符合互联网发展规律和特点的管理体制机制。要始终保持高压态势，对网络色情、网络暴力、网络赌博、网络传销、网络诈骗、网络制贩假证和假发票等有害信息进行全面过滤，对网络黑客、网络攻击等恶意行为进行严厉打击，切实净化网络生态环境。

总而言之，网民作为网络社会的主体，代表社会的中坚力量。遵守网络规则和相关法律，争做中国好网民，是每一个网民应尽的责任和义务。网民的网络行为失范既影响自身形象，也对政府应急管理工作产生不良影响。这就需要我们找准问题的症结，精准施策，做到一步一个脚印，及时清理低级庸俗、血腥暴力、恐怖惊悚等的不良信息，确保互联网事业持续健康发展。