标准化在连锁餐饮企业质量管理中的应用探讨

王 科，袁 源，邱嘉倩

（深圳市标准技术研究院，广东深圳 518000）

餐饮的连锁经营是指在充分体现了标准化的优势的基础上，直接或间接控制和拥有两家以上的餐厅[1]，在平等协商、共同发展的基础上以相同的店名、店标出现，由总部集中实行统一经营方式、统一管理模式、统一操作程序和服务标准，集中采购、分散销售以获取经济效益的联合餐饮经营模式。本文分析了深圳的连锁餐饮企业在原材料采购、产品设计与加工、质量控制和服务管理等方面的标准化应用情况，探讨标准化对连锁餐饮单位食品安全及品牌建设的影响与益处。

1 连锁餐饮的发展情况

1.1 中餐连锁机遇与挑战并存

连锁餐饮具备快速复苏的能力[2-3]，且连锁品牌抗压能力凸显，连锁化进程加速。中国饭店协会《2022中国餐饮业年度报告》和中国烹饪协会《2021 年度餐饮企业百强和餐饮五百强门店分析报告》中指出，当前科技创新和数字化变革为中国餐饮业发展赋能，为连锁化、规模化扩张带来了更好的发展条件；同时，中餐的餐品多样化、工艺复杂化程度远超西餐，促使中国餐饮业连锁化、规模化发展出更加多元的途径和模式[4-5]。

1.2 企业两极分化趋势明显

目前，我国餐饮门店中约42.8%门店为连锁品牌门店，其中以门店规模≤100 家店的小型品牌为主。同时，近5 年万店以上规模的连锁门店数占比明显增多，华莱士、绝味鸭脖、正新鸡排、蜜雪冰城全国门店已达万店规模[2]。随着餐饮标准化和连锁化的持续推进，中国餐饮行业或将跑步进入“万店时代”[6]。然而，也有一些企业将连锁经营当作短期迅速扩展的手段，在品牌发展和标准化管理方面出现了问题，面临长期发展受阻的困难。

1.3 深圳连锁餐饮企业形成一定影响力

2018 年5 月，深圳市人民政府印发了《深圳市实施食品安全战略建立供深食品标准体系打造市民满意的食品安全城市工作方案（2018—2020 年）》，正式启动将深圳打造为国内领先、国际一流、市民满意的食品安全城市的工作。2019 年底，深圳餐饮各类规模以上企业及门店约87 000 家，从业人员近200 万人；截至11 月底，深圳市餐饮行业营业收入达到765.60 亿元[7]。中国烹饪协会《2021 年度餐饮企业百强和餐饮五百强门店分析报告》中，深圳有多家连锁餐饮企业上榜，如深圳市品道餐饮管理有限公司（奈雪的茶）、深圳市嘉旺餐饮连锁有限公司等[5]，深圳的连锁餐饮企业在深圳乃至全国已经形成一定影响力。

2 深圳连锁餐饮企业的先进做法

深圳连锁餐饮企业主要涉及正餐、快餐小吃、休闲餐饮、茶饮、糕点和火锅等类型，门店在全国覆盖3 个城市及以上，其食品安全管理普遍规范化程度较高，配套有较完善的管理制度，同时采用多级自查、信息化管理等多种方式实现管理闭环。还有部分企业引入了ISO22000 和HACCP 食品安全管理体系，保障企业质量管理实现持续循环上升。

2.1 采用集中采购确保原料标准化

餐饮企业使用的原料种类普遍较多，深圳多家企业利用管理系统有效落实采购信息管理，并且通过区域与箱盒标示等多种方式较好地落实了原料的标签管理。同时，为了克服不同供应商提供同种原料存在的差异和原料种类过多导致人员储存操作疏漏等问题，企业还采用多种控制方式来确保原料的标准化：①采用单一供应商负责主要原料集中采购的方式，要求供应商在每天营业前提供第三方专业检测机构出具的快速检测报告，检测品种和项目都比较全面，并根据市场情况进行补充调整。集中采购方式可以有效提升原料标准化，检验标准化的方式进一步保障了食品安全；②采用在门店贮存区显眼处张贴主要原料储存信息的方式，使用简洁的语言并用图文并茂的形式展示产品名称、储存效期，明确原料开封前后的处理方式，是否需要分装、密封与冷藏等。

采用集中采购的方式，除了方便统一检验、减轻原料检测成本负担外，还有助于保障各门店的原料标准化，使消费者在各门店都能享受品质一致的菜品，形成有效的品牌效应。另外，餐饮企业的食品原料种类繁多，保质期较短，储存方式差异较大，所对应的储存要求信息量也较为庞大。结合标签的采购和开封时间，利用简洁明确的规范化文件开展人员的操作指引，可有效避免内容频繁更换的工作负担，是较理想的引导方式。

2.2 利用中央厨房保证产品标准化

中式餐饮具有品种繁杂、口味多样等特点。各民族各地区风俗文化差异，餐饮习俗各不相同，形成了鲁菜、川菜、粤菜、苏菜、闽菜、浙菜、湘菜、徽菜等多种菜系。深圳作为移民城市，汇集了各地的美食，促生了种类繁多的餐饮企业。其中，连锁餐饮企业为塑造品牌形象，更加注重核心特色餐品的打造，以个性化、特色化的产品来打动特定的顾客群体[8]。标准化可以帮助企业固化其产品的特点，让消费者无论走进哪家门店，都能直接点餐，享受到期望中的美食。

为了打造稳定的标志性产品，部分深圳市的连锁餐饮企业采用了以中央厨房预处理供给门店的形式来保证产品的口味统一。连锁餐饮企业根据区域布局建立了中央厨房，按照明确的菜品标准集中生产各门店需要的半成品和主要菜品中的调料包，有效控制了菜品主料及配料的标准用量，保证了食品质量的一致性，同时也为菜品的成本分析提供了可靠依据。

2.3 通过数字化自动化实现加工标准化

中式餐饮工艺复杂，其生产加工过程可包括蒸、煮、煎、炸、炒和涮等多种工艺。此外，即使是同样的工艺流程，由不同的烹饪师傅制作出的餐品，其色香味差异也可能很大[8]。深圳的连锁餐饮企业重视通过信息化技术来助力加工过程标准化的实现，包括组建专门的技术团队，着手自研数字运营系统和自动化设备等。①开展物料的数字化管理。在物料（包括半成品、成品）的效期管理上，数字化系统通过对现有物料的各种效期时间进行基础配置，可自动打印物料的过期时间，并根据销售数据来计算物料的消耗情况，自动提醒门店处理过期物料。此举大大减少了门店员工需要记上百种物料效期的工作压力，降低了产生人为差错的风险，提升了管理效率，实现了加工操作的标准化管理[4]。②开展加工的自动化管理。通过在中央厨房、门店配置洁净生产车间、高效空气洁净机、自动化加工制作设备、自动化冷却设备等，大大简化了餐品的制备流程，优化了员工的操作效率；通过信息系统对加工数值进行实时监控，更好地保障了产品的标准化输出，有效保证了产品的新鲜度、洁净度及安全程度。

2.4 通过消费者意见反馈加强服务标准化

消费者的满意度对服务行业非常关键，但服务范围广、内容多，餐饮从业人员的强流动性都会影响服务质量。多家企业借助食品安全量化分级标准达到较高的门店量化A 级比例，对于量化管理未涉及的方面，通过消费者意见反馈对服务质量进行监督和明确改进方向是比较有效的方式。然而，连锁餐饮企业消费者众多，意见数量已多至难以及时并适当地反馈处理，连锁餐饮企业采用了多种方式通过反馈处理标准化加强收集，提高处理效率：①专人快速处理权威第三方评价平台的反馈意见；②成立团队应用管理系统统一处理；③购买消费者经营场所事故第三方保险实现快速赔偿；④扩大范围开发全网投诉信息监测系统，并制定相应处置规范。

服务质量具有不稳定性，因此尽可能地收集消费者意见进行监督并及时反馈和适当处理对消费者满意度是十分关键的。连锁餐饮企业门店众多，通过设立小程序点评、客服电话等多种方便渠道可增强消费者反馈意愿，尽可能确保多家门店的服务标准化程度。考虑到消费者反馈的意见具有相似性，安排专人或专队负责可以提升工作效率并确保反馈处理结果的标准化程度，借助管理系统等工具还可进一步减少人力成本和提升效率。

3 连锁餐饮企业存在的共性问题

3.1 不重视标准化，实行粗放管理

部分餐饮企业不够重视标准化，过多重视加工效益，采用粗放型管理方式，未进行全面的标准化管理。标准化工作部门或人员缺乏，人员未接受相关培训，导致企业整体标准化水平较低[9]。

3.2 人员流动性强，难以稳定质量

高级管理人员和一般从业人员流动性强，高级管理人员的管理经验和一般从业人员的服务经验都不能得到有效积累，并且整体素质不高的一般从业人员在高强度长时间工作过程中难以维持较高的服务质量，管理水平和服务水平都难以稳定，进而影响收益和制约发展[10]。

3.3 产品更新换代快，难以确定标准

中餐原料来源丰富、加工制作手段多样、质量安全评价标准主观化、消费者需求层次不一等问题一直是标准制定的难题，但企业投入时间与人力实现了产品的标准化后，可能对于消费者来说，产品老化，换代慢，服务没有新的亮点，模式不够吸引人，从而导致消费者放弃购买。因此，部分企业在权衡利弊后，为了保持短期内的竞争力，可能会选择放弃实现产品的标准化[11]。

4 标准化提升的建议

随着我国经济持续的高速发展，我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人们对于餐饮的需求也由过去的“吃饱、吃好”转变为当今的“绿色、健康、新奇、有趣”。随着餐饮服务提供内容的精细化、复杂化程度的提高，顾客的要求日趋多样化、人性化，企业的管理水平也需要更新与之相匹配[11]。餐饮标准化工作存在巨大的探索与发展空间。因此，连锁餐饮企业在扩大经营规模的同时，应不断通过标准化手段来提升管理能力，以实现人力、物力、财力等资源科学合理配置，实现产品与服务的质量控制，不断满足顾客的需求。这不仅可以提升企业自身的影响力、打造行业标准“领跑者”形象，对于餐饮行业整体发展也有着积极的作用[4]。

4.1 原料采购与检验标准化，保障食品品质

原料质量直接影响菜品质量，因此要通过对供应商的管理和评价进行筛选，确定所有原料的质量标准依据，严格管理采购程序和原料检验[10]。企业可采用多种方式确保原料采购标准化，如建立“全天候”物流配送体系，并且深入研究理论，借鉴先进经验，加快设备更新换代和提高技术水平；搭建电子采购平台，统一规范采购信息和加强追溯能力；对于水果等相同供应商也存在较大差异的原料，注重检测技术的标准化，通过客观科学的感官评价方法减少主观随意性[9]。

4.2 深化特色菜品研发，完善中央厨房建设

消费者在选择餐厅时最关注的就餐要素之一是菜品口味。因此作为餐饮企业，菜品质量与口味是其核心竞争力[12]。连锁餐饮企业在着力探索特色美食，向消费者进行文化输出的同时，也可以结合当今消费者多元化饮食需求，在产品上进行创新，增强企业自身的独特性和差异性。连锁餐饮企业可考虑借助中央厨房的优势，减少门店之间因为原料品质、原料配比、人员加工操作等因素引起的差异，逐步形成标准化和定量化的管理[13]，确保产品品质的稳定性，以进一步塑造企业的特色。

国外对中央厨房的建立、运行和管理已经形成了比较完整成熟的模式，而国内中央厨房还处于起步发展阶段[14]。建议连锁餐饮企业在全面分析自身产品特点的前提下，从中央厨房工业化生产流程出发，探索适用于自身产品的中央厨房标准化管理，对原料配比、佐料调配、食材烹饪、感官检测等方面开展精细、全面的质量控制。

4.3 开展信息网络建设，加强环节管控

数字化发展在引领餐饮行业效率提升、服务升级等方面成效显著。未来的餐饮行业可能不再局限于单一的餐饮服务，而逐渐转化为以数字化技术为依托的多元服务综合体[4]。智慧信息化管理系统一般由信息技术应用、信息资源、信息化人才、信息标准规范等要素构成，其中信息标准规范是信息化的基础要素。建议在标准化信息化融合的指导方向下，从餐饮流程各环节入手，围绕从业人员、设备设施、加工方法、环境要求分析每个环节可能影响质量的因素，确定标准化事项，明确生产参数和操作规程，并通过建立综合的标准化信息管理系统实现精准考核，以保证产品口感、色泽、风味等各项品质的稳定。通过对涉及食品安全与风险控制的各个业务流程和环节进行统一管理，实现对内对外全天候可视化管理[13]。企业如何能够成功实现数字化转型，如何能够更敏捷、更柔性地应对变化，既是挑战，更是机遇。可考虑通过局部试点、逐步探索的模式进行落地后，通过迭代向着协调式、集中管理式过渡，最终实现嵌入式贯通[4]。

4.4 识别标准化服务事项，确保服务质量

确定服务流程的标准化管理需求，识别经常性和反复性的服务事项，制定内部标准实施标准化管理，如对上菜、餐盘更换、酒水饮料提供等服务，针对顾客舒适度和满意度确定服务方法和要求，注重可能影响服务质量的关键环节和细节要素，可细化至上菜位置与时间、菜品介绍、菜品摆放等方面。另外，还需要通过实践检验标准内容的合理性和可操作性，持续地根据实践成果修改调整和充实细化标准[10]。

5 结语

连锁餐饮企业与其他类型餐饮企业相比，其自身的管理标准化和规范化程度普遍较高。随着中式餐饮连锁化进程的不断发展，餐饮企业在标准化管理方面形成了可圈可点的经验，然而也暴露出了一些共性问题。质量和声誉是企业品牌的基础和生命，是可持续发展的前提。通过标准化手段持续提升连锁餐饮企业食品安全管理水平和品牌影响力，可助力连锁餐饮企业实现长远健康地发展。