品管圈在缩短门诊药房高峰期患者取药等候时间的应用和效果评价*

房春丽，赖沛伦，彭怡，杨贵花，黎燕霞，颜海凤，梁婷，林显桢

（广东省高州市人民医院药剂科，广东 高州 525200）

门诊药房是医院面向社会和患者的一个重要窗口，取药是患者在门诊就诊的最后一个环节[1]，随着我院的发展壮大，门诊就诊患者数量也在逐渐增多。在当前医疗环境下，特别是取药高峰期，患者排队取药时间长这种现象仍普遍存在，这也是影响患者满意度的重要因素。品管圈是由相近或互补性质的工作人员自发组成的小组或团队，通过协作完成一定工作环境下所面临的实际困难。该种工作模式在临床实践中应用越发常见，尤其是临床疾病护理干预领域。研究旨在分析品管圈活动在缩短门诊药房高峰期患者取药等候时间的应用效果，以期提升药学人员药学服务质量和患者满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料

通过系统后台和现场查检相结合的方式采集2021 年1 月20 日—2 月28 日患者取药等候时间为改善前数据（未采取任何干预措施），同时采集2021 年2 月28 日至今患者取药等候时间为改善后数据（品管圈活动），将患者相关资料进行导出整理，并进行调查研究。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小组 通过自荐和推荐的方式组建本次品管圈团队，由门诊药房8 名包括初级、中级、高级职称的员工组成，人员结构合理。通过投票选出一名圈长，辅导员由药房负责人担任。品管圈团队成员经头脑风暴将圈名确定为“药健圈”，其寓意是药学人员利用专业知识保障临床治疗效果，守护患者健康。

1.2.2 主题选定 通过头脑风暴找到5 个备选主题。经过投票评分，得出了最终主题-缩短门诊药房高峰期患者取药等候时间。

高峰期：指一天中出现大取药处方量的一段时间。根据实际情况统计分析，本院药房的高峰期是每天10：00—11：30。取药等候时间：指患者从处方缴费成功开始到取到药品离开窗口所花费的时间。衡量指标是平均取药等候时间：指高峰期随机抽取的患者从处方缴费成功开始到取到药品离开窗口所花费的平均时间。平均取药等候时间=高峰期随机抽取患者的累计取药等候时间/高峰期抽取患者的总人数。由于每位患者所取药品数量和品种多少不一、每个窗口排队人数不同，等候的时间也不同，因此采用平均取药时间更便于评判[2]。

1.2.3 计划拟定 根据大家的兴趣及能力制订活动计划甘特图，每个人有自己的任务并在要求的时间段内完成，实施过程中时间有变的再实时调整。

1.2.4 现状把握 通过系统后台和现场查检相结合的方式收集我院门诊药房改善前（2021 年1 月20 日—28 日）高峰期取药人次840 人，其中春节取药患者少，所以避开春节一周（2 月8—14 日）。得出累计时间为6 795.77 min，平均取药等候时间=6 795.77/840=8.09 min。对照现状查检数据进行改善前柏拉图分析，根据二八定律，得出本次活动的改善重点，共两项：缩短发药时间和调配时间，见图1。

图1 缩短门诊药房高峰期患者取药等候时间改善前柏拉图

1.2.5 发药、调配时间长因素分析 通过圈员集思广益，重点发现、总结针对引起发药时间长、调配时间长的主要影响因素，进一步整理相关因素后绘制鱼骨图，找出了11 个要因，见图2、图3。然后对发药时间和调配时间要因进行现场查检（遵循到现场、对现物、做现实观察三现原则），用柏拉图分析验证，得出了7 个真因，见图4、图5。

图2 导致发药时间长的原因分析鱼骨图

图3 导致调配时间长的原因分析鱼骨图

图4 导致发药时间长真因验证柏拉图分析

图5 导致调配时间长真因验证柏拉图分析

1.3 改善对策

1.3.1 对策拟定 通过头脑风暴，圈员们针对7个真因提出相应的解决对策，经过讨论拟定投票评分并进一步整合编号，得出本次改善活动的4项对策。对策一：加强药品规范管理和引入货位管理制度；对策二：规范专业技能培训；对策三：常用拆零药品提前做好分包；对策四：利用流水号查找发药和制作取药流程图。

1.3.2 对策实施 对策一：针对新药、少用药、药品品规不熟悉，药品摆放混乱的问题，通过以下措施改善：利用小黑板和微圈对新药（包括新包装）药品进行日分享、周分享，汇总学习起到警醒作用；规范药品效期管理（特别是少用药），黑板定期公布药品近效期情况；制订相关药品目录（品规、听似、看似、新药、易混淆、高警示等药品目录）；重新布局药架，规范药品摆放。引入货位管理制度，将常规品种按分区-分柜-分层进行6 位数“固定货位”编码；将临购药品划入“自由货位”随机编码，以减少新进轮岗人员和实习生调剂差错，提高调剂效率。对易混淆的药品分开摆放，货位号远离，对于高警示药品增加专用的警示标志提醒。通过每周新药公布、规范药品管理、重新布局药架，制订并更新相关药品目录表等措施进行规范改善。

对策二：针对审方时间长、缺少相关培训的问题，通过以下措施改善：制订门诊药房专业技能培训计划，职称为主管药师以上人员每周轮流讲课，进行审方技能、调配差错、超说明书用药等专业技能培训并定期考核；积极参加院内、科内举行的各项培训学习；业余时间学习各科疾病的最新临床指南并主动学习专业网络课程，强化药师业务培训。

对策三：针对拆零药品多造成调配速度慢的问题，通过增设拆零药品标签，对常用拆零药品做好协定处方，定期安排员工到住院药房通过自动包药机分包，提前做好分包工作，便于调配，减少调配时间。建立拆零药品登记表，制订药品拆零分装管理制度。

对策四：针对配好的药品堆积过多，难以快速找到的问题，通过利用流水号查找电子处方，亮灯取药，量身定制“智能寻筐”，解决“人找药”问题，当调配药师完成配药，发药药师输入患者缴费凭证上的流水号找到患者电子处方后，智能药架上相应患者的药品所在位置会亮灯提示，可快速找到药品，减少了找药时间，能缓解预配模式下药篮堆积问题，提高发药效率；针对患者不清楚取药流程的问题，通过制作取药流程图，以海报形式在候药大厅显著区域加以宣传提示，让患者熟悉取药流程。

由查检表得出高峰期患者取药等候时间的现况值为8.09 min；由柏拉图分析法得出改善重点为80.23%；由圈能力评价得出改善能力=（20÷8÷5）×100%=50%。故目标值=现况值-（现况值× 改善重点× 改善能力）=8.09-（8.09×80.23%×50%）=4.85 min。本次活动的目标设定至7 月4 日，患者平均取药等候时间从8.09 min 降低到4.85 min。

1.4 统计方法

采用SPSS 20.0 统计学软件进行数据收集和统计分析，达标率=（改善后-改善前）÷（目标值-改善前）×100%；进步率=（改善后-改善前）÷改善前×100%。计量资料用（均值±标准差）描述，改善前和改善后比较用配对设计资料的t检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 有形成果

2.1.1 改善前后柏拉图比较 对活动后患者取药等候时间数据进行查检，得出取药时间由改善前的8.09 min 降至改善后的4.7 min，见图6。

图6 改善前后柏拉图对比

2.1.2 改善前后与目标值比较 达标率=（改善后-改善前）÷（目标值-改善前）×100%=（4.70-8.09）÷（4.85-8.09）×100%=104.63%；进步率=（改善后-改善前）÷改善前×100%=（4.70-8.09）÷8.09×100%=41.90%，见图7。

图7 改善前后与目标值比较

2.2 无形成果

全体圈员通过“解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性”6 个维度进行活动改善前后评价对比，每项最高5 分，最低1 分。各项指标累计后取平均值并绘制雷达图，见图8，结果显示圈员在本次活动中解决问题能力、团队凝聚力等各项能力都得到了很大的提升。

图8 无形成果活动改善前后对比

2.3 标准化

根据这次活动的有效对策，制订了4 项标准和一项应急预案，包括调配流程标准化、发药流程标准化、自动发药机操作规程标准化、互联网处方调配发药标准化和取药高峰应急预案。

2.4 检讨与改进

通过这次品管圈活动，药房的调配核发环境大大改善，患者取药等候时间明显缩短，研究人员从中都得到了很大的提升，但是还存在一些不足之处。品管圈活动是一项不断改善的过程，希望在下一期的活动中可以做得更好。

3 讨论

门诊具有患者流量大、随机性强、就诊高峰时间集中、就诊环节多、反复排队、多次等候的特点，而等候时间是影响患者满意度的主要因素之一[3]。医疗机构门诊药房如何针对医院布局、人员流动等特征，针对性设计门诊药房工作制度，将直接影响患者取药效率及直观感受。

3.1 品管圈缩短患者门诊药房的取药时间

本研究资料显示，通过这次品管圈活动，门诊药房高峰期患者取药等候时间由8.09 min 降至4.7 min，证明医院开展品管圈活动是一项获益的活动，显著降低了患者等候取药的时间长度，在保障工作效率的同时未降低工作质量。对医院而言，可以提升患者对医院的信赖度，改善医院的服务质量，有利于医院发展。对科室而言，可以提升临床科室的认可度，提高患者的满意度，打造药学优质服务品牌。对圈员而言，可以增强团队的凝聚力，提高工作责任心，互相帮助，解决难题，增强自信心，提高自身素养。对患者而言，取药等候时间短，患者就诊服务体验好，有良好的就医环境，从而提高患者满意度[4]。绘制改善后柏拉图，通过改善前后柏拉图对比，可以看出患者取药等候时间有了较大的改善，进一步验证了上述研究结论。

3.2 品管圈提升工作人员的工作能力

本研究中工作人员经过品管圈活动的实践应用，其6 个维度能力评估（解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性）结果均有显著提升，说明品管圈的小范围推广应用，不仅患者受益，更能对工作人员本身起到积极引导作用。品管圈的先进性不仅体现在解决某一问题上，且能使参与者在此平台上发挥自身优势，对提高圈员的工作兴趣和动力具有积极作用，也有助于科室发掘有潜力的人才，将圈员的智慧力量最大化[5]。

3.3 总结及不足

综上所述，通过这次品管圈活动，缩短了高峰期患者取药等候时间，药师调配审方技能得到很大的提升，患者满意度也进一步提高。但该研究亦有两点不足，首先单中心研究纳入的门诊药房患者、工作人员均非常有限，所得统计学参数稳定性较差；其次，商品圈应用效果指标相对较少，后续研究中需综合纳入主观、客观多项指标，进行综合分析验证。进一步说明研究方法的适用性及有效性。