基于互联网+时代下的企业危机公关

汪小芬 赵杨

随着科技的迅速发展和网络技术的不断巩固与完善，互联网正在逐渐影响和改变着人们的生活，信息时代下网络媒体的影响范围逐步发展扩大，网络的普及加快信息传播速度，同时加快危机形成和扩大速度。本文针对当前互联网快速发展的背景，对海底捞企业的公关策略进行研究，结合海底捞经典案例阐述该企业公关的现状和存在的问题建议，明确公关策略在企业发展中的重要作用，最后总结提出互联网+时代下企业危机公关的策略和建议，为相关公关提供合理的操作指导，帮助企业摆脱困境，寻找新的时代契机。

多媒体信息时代，企业危机事件具有传播速度快、传播范围广和信息长久可查等特点。随着社会主义现代化和市场经济的快速发展，企业的生存环境也随之变得更加严峻，逐渐从封闭式走向开放式以适应当今的发展趋势，社会环境和经济环境关系也十分复杂，企业如何利用有效的方式接收信息，并且针对企业做出改进思考。企业是公共关系的主体，是公共关系战略的制定者和公共关系实践的操作者，企业的经营需要发挥公共关系的功能，依据当今互联网+发展趋势和企业发展前景的条件下，结合公共关系策略的内容进行市场分析研究，对海底捞企业的危机公关做出合理规划，提出合理建议。

一、互联网+时代下企业公关的基本问题

互联网高速发展所带来的影響逐渐渗透到日常生活的方方面面，网络已经成为各大企业对外传播信息的主要途径，正在深刻改变人们的生产和生活方式。

（一）企业公关缺乏长期价值关注度。注重公共关系，拥有公关能力的工作人员，可以利用公关的相关知识更好处理企业遇到的难题，对企业的治理有明确方向和目标。对于企业突发情况的各种问题，非常有效，但是部分企业遇到问题的时候，只注重对开头的发力，当问题得到解决以后，就立即将公关活动停止。企业应该建立自己的品牌形象，以提高企业的现代管理职能，这是一个长期系统的过程，需要全体员工的共同努力才能实现。企业公关策划应进行统一的部署调整，明确突发情况的关键所在，找准突破口，争取实现企业的整体目标。

（二）企业对公共关系主体认识混淆。用发展的眼光去看待企业的运营管理，突出公共关系的主体社会组织，企业的公关部门对企业的发展起着关键性作用，而专业的公关策略活动对企业知名度和美誉度有着决定性作用。公共关系也随着企业的发展逐渐走入企业管理的实践中去，经验丰富的社会公众应该成为企业公共关系的主体，他们可以对外构建良好的公共关系保持良好的企业形象，扩大企业的影响力，从而维护企业的核心利益，提高经济效益。

二、互联网+时代下海底捞企业面临的现状

一直以来火锅在餐饮行业中都占有很大的市场，海底捞可以说是火锅领域的佼佼者，其优质的服务和优美的就餐环境获得广大消费者的一致好评，也直接形成海底捞在餐饮市场的核心竞争力，即使是这样发展态势很好的企业也出现过危机公关事件，但是海底捞对于此次公关活动做得非常漂亮，得到社会各界的一致好评。

海底捞企业公关的SOWT分析

公共关系作为塑造企业形象的一门艺术，对企业的发展有着举足轻重的影响，基于此从以下四个方面分析介绍海底捞企业公关的发展现状。

1.优势

真诚沟通，承担责任。互联网5G网络的发展 和“两微一端”自媒体的迅速崛起，为海底捞企业网络公关的发展奠定了良好的基础，提供更加广阔的发展空间，事件发生以后，海底捞公关团队把握好“黄金三小时”的原则，做到危机公关的及时性，用极短的时间对事件产生的相关问题进行正面的回应，积极承担错误并且立即整改，增加社会对企业的信任度。

2.劣势

破坏性强，信息编辑平民化。面对复杂且特殊的情况，企业容易出现牵一发而动全身的情况，随着事情的裂变式发展迅速扩大蔓延，带来严重的经济损失，海底捞公关团队应该制定对应应急措施 ，减少企业不必要的经济损失。

3.机会

借热点之“势”，提升海底捞企业的社会影响力。公共关系策划如果可以恰到好处借用到热点之“势”，往往能达到意想不到的良好效果。在事件发生以后，海底捞公关团队连发三篇道歉信，承认企业内部管理不当问题，愿意承担一系列的经济和法律责任，并且针对此次事件的整改工作实行一岗一责制度，积极承担社会责任，提高企业的知名度。

4.挑战

公关高水平人才短缺。我国公关正处于高速发展的成长期，海底捞公关从业人员大多停留在理论研究阶段，真正具备资质的公关人才较少。

通过海底捞此次危机公关事件，为当代企业在公关方面提供一定的经验，在危急时刻应该灵活变通，密切关注舆情，进行有效的应急准备，制定好应急准备预案，努力营造良好的网络舆论环境。一旦出现突发情况，就能够从容采取相应的措施，将危机对企业自身和社会产生的负面影响降到最低。更说明公共关系策划对于企业发展的重要程度，在关键时刻甚至直接关系到企业的生死存亡，企业在遇到危机公关时，切勿捏造事实说假大空话，而是需要把具体责任落到实处，明确自身存在的问题，采取相应的挽救措施，对症下药，重拾公众对企业的信心。

三、公关策划在企业发展中的重要作用

在公关关系的调查、策划、实施、评估四个阶段，公关策划是公共关系活动中的最高层次，这一重要环节对于企业管理有着不可估量的效益，依据企业的发展战略运筹策划，制定战略目标，巧妙布置，企业就可以运筹帷幄，决胜于千里。

（一）增强企业凝聚力，构建企业文化。良好的公共关系策划有利于增强员工对企业的认同感和归属感，提高员工对企业品牌的忠诚度和信赖度，构建企业文化软实力，形成企业强劲的文化实力，增强企业向心力和凝聚力。

（二）提升产品和服务的质量，树立良好的企业形象。高质量的产品和优质的服务才能赢得市场，通过公共关系策划加强社会公众对企业的认知，对企业的文化内涵、形象营销、品牌理念等更加熟知，加强消费者的青睐和信任。

（三）力挽狂澜，扭转乾坤。通过海底捞“老鼠门”事件明确公共关系策划在企业危机时刻的重要作用，危机公关进行得顺利，可以让企业少走很多弯路，帮助企业更上一层楼，加强社会公众对企业的信任。

四、互联网+时代下海底捞企业的危机公关策略

传统的公关方式在互联网+时代下的信息化新特点上造成了一定程度的冲击，当下改变传统公关的方式，丰富解决危机公关的手段，合理应对危机公关，减轻网络时代带给企业的负面影响是刻不容缓的，海底捞企业就是运用5S原则巧妙化解此次危机。

（一）承担责任（shouldering the matter），海底捞公关及时发布处理信息，一方面，承认新闻资讯中报道的问题，诚挚向社会道歉，承认企业此次存在的严重问题，明确告知社会公众此次危机公关的处理办法关闭涉事门店按照法律法规进行全面整改，且处理结果透明化;另一方面，在官方声明中明确整改方向，点名道姓落实到高层管理人员，还一直安抚基层员工，无需过多恐慌和害怕，责任在于管理层。

（二）速度第一（speed），及时发布信息，防止不利信息扩散传播。在海底捞此次的危机公关事件处理中，注重舆情的实时监测和媒体关系的维护，设立一定的话题转移社会公众的注意力;遵从“黄金三小时”的原则，控制事态的发展，防止事态严峻化，海底捞仅用4小时就对此次危机公关进行回应，承认企业问题，将事情发展原因透明化，有效防止消息病毒式传播，避免网络信息以讹传讹。

（三）系统运行（system），加强舆情监控，引导各方面舆论的发展。海底捞面对企业危机公关时并没有回避，而是连同其他连锁店一起进行整改，在一定程度上可以表明海底捞企业整改的决心，仔细倾听各方对企业的批评和意见，把握消费者对事件的看法;对于不同的舆论参与对象采取不同的引导方式，与意见领袖保持一致的口径，根据舆论的传播导向发布对应的信息，最大限度转移公众对事件的关注。

（四）真诚沟通（sincerity），做好处理和善后工作，体现企业负责的态度。消费者对海底捞的文化理念和价值观追求认同度很高，危机公关事件发生以后，社会公众对海底捞的态度并没有出现急速反转，而是一种观望的态度，缓解部门不协调的认知，加强对企业的认同感和归属感，海底捞公关团队立即第一时间在微博发布致歉信，以广大消费者利益为核心，实时公布检测结果，对社会公众负责，塑造良好的企业形象。

（五）权威证实（standard），企业要站在对方的立场思考问题，海底捞企业在官方微博上面连发三条声明，为了保证卫生方面的问题得到有效解决，海底捞企业在声明中提到“第三方公司”“政府主管部门”“第三方虫害公司”进行配合整改，全面监督整改在一定程度上解除社会公众对海底捞的戒备心理，形成整体合力，挽回消费者对企业的信心。

五、互联网+时代下企业危机公关策略

企业传统的公关方式在网络时代下的信息化新特点上造成了一定程度的冲击，当下改变传统公关的方式，丰富解决危机公关的手段，合理应对危机公关，减轻网络时代带给企业的负面影响是刻不容缓的。

（一）提高企业员工的危机意识，建立健全网络舆情预警应急机制，努力营造良好的网络舆论环境。完善工作机制是重大突发事件舆论引导的重要保障，建立协调联动机制，构建危机预防体系，加强对企业员工的危机培训，对于网络时代层出不穷的信息学会辩证分析，让员工头脑里面形成危机意识，关键时候可以灵活应对各种危机事件;建立危机预防和处理领导机构，安排专业人员负责预防工作。

（二）及时发布信息，防止不利信息扩散传播。危机事件发生以后要认真核实发布信息，组织专业人员进行实地调查，对事情发生的原因进行深刻分析，及时发布处理信息，将事情发展原因透明化，避免网络信息以讹传讹，公布事情的原委，正面回复公众的疑问。

（三）加强监控，引导各方面舆论的发展。仔细倾听各方对企业的批评和意见，把握消费者对事件的看法;对于不同的舆论参与对象采取不同的引导方式，与意见领袖保持一致的口径，根据舆论的传播导向发布对应的信息，最大限度转移公众对事件的关注。

（四）做好处理和善后工作，体现企业负责的态度。企业要站在对方的立场思考问题，开诚布公地向社会公众表达歉意，弘扬一个企业应有的担当精神，真诚地和消费者进行沟通，加強统筹兼顾，树立一个良好的企业形象，形成整体合力，挽回消费者对企业的信心。

（五）借热点之“势”，提升企业的社会影响力。公共关系策划如果可以恰到好处借用到热点之“势”，往往能达到意想不到的良好效果。企业可以以此为契机，提高产品质量，改善服务态度，树立良好的企业形象;投身于公益活动，积极承担社会责任，提高企业的知名度。

结 语

公共关系是在商品经济的发展和激烈的市场竞争下产生的，随着时代的发展趋势，它在企业的运营发展中扮演着越来越重要的角色。企业创造价值的过程中离不开交流与合作，更需要公共关系策划的实践。在互联网+的时代环境下，企业应该加强公共关系策划管理的投入，顺应时代的潮流，做好系列的预防工作，实现与对接群体的高效沟通，传递品牌的核心价值，充分利用网络等新媒体传播媒介，更好为企业生存发展营造良好的氛围。