三亚度假酒店亲子服务质量研究

邓 雄，谢镕键

(1.海南热带海洋学院 MTA教育中心，海南 三亚 572022;2.三亚中瑞酒店管理职业学院 酒店管理系，海南 三亚 572000)

三亚地区因得天独厚的自然环境，开发了多家旅游度假酒店，分布在三亚湾、亚龙湾和海棠湾等几个度假区，绝大多数酒店都提供亲子服务。三亚海棠湾仁恒皇冠假日度假酒店(以下简称为仁恒酒店)是海棠湾度假酒店群中具有代表性的一家高星级涉外度假酒店，是三亚亲子游“网红”打卡点。通过研究网评用户对仁恒酒店的亲子服务质量感知，可挖掘出酒店亲子服务质量的成功秘诀，有利于进一步提升度假酒店整体的服务质量，也可为其他类型酒店的经营管理及亲子服务提供参考与借鉴。

1 基本概念和文献综述

1.1 度假酒店亲子服务质量的基本概念

度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多项服务的一类酒店。为应对亲子旅游消费需求，酒店会围绕亲子进行的服务创新和产品开发，提供亲子客房、儿童娱乐设施等配套服务。度假酒店针对不同的亲子旅游需求提供差异化、人性化亲子服务，增强游客的整体娱乐感、互动性和旅游获得感[1]。

酒店服务质量理论有二维模型、三维模型及多层次结构模型。其中，服务质量多层次结构模型以服务质量的交互质量、环境质量和结果质量作为3个维度[2]，强调服务的交互影响、外在影响和结果影响，突出游客和员工交互、服务环境和服务设施对游客感知的影响，尤其适用于度假酒店的服务质量评价。因此，本文将此模型作为研究的理论基础。

1.2 国内外文献研究综述

经浏览相关文献,梳理和分析发现：国外亲子游研究主要侧重家庭中儿童阶段性需求、家庭旅行决策以及家庭成员旅行体验等3个方面。当家庭中儿童处于不同年龄阶段，因需求特性不同家庭旅游逐渐成为维持家庭和谐的重要方式之一，增加家庭和睦、促进沟通，并获得不同体验[3]；家庭旅游中孩子们假期体验是共享的、有趣的体育活动[4]；而这些假期活动是家庭凝聚力的宝贵贡献[5]；家庭旅行一般由父母双方共同决定，多由母亲主导，且强调家庭幸福，表现出明显的度假愿望，但孩子对度假的热情不及他们的母亲[6]。国内相关研究主要涉及度假酒店顾客体验、服务、服务质量等。杨韫等提出度假酒店顾客体验的理论模型及新管理理念，还构建了一种多层次结构服务绩效评估模型[7]。有学者验证了度假酒店服务体验质量评价体系[8]，另有学者强调高端度假酒店应对外提升前台服务、餐饮服务及客房服务等。此外，研究还涉及：开展酒店实地调研以制定优化亲子游产品决策[9]；针对“酒店亲子产品需求因素”模型，提出酒店亲子产品竞争对策[10]；针对地方旅游市场制定出酒店综合体亲子游市场开发策略[11]；运用构建的亲子旅游产品满意度模型及评价体系，提出提升酒店亲子游产品满意度策略[12]。

综上，当前有关度假酒店亲子旅游或度假酒店亲子服务的研究不多。究其原因，亲子游中孩子的地位处于边缘化与从属地位[4]。基于此，本研究以仁恒酒店为例，研究携程网评中度假酒店亲子服务质量感知，探索亲子服务质量评价的多层次结构模型。

2 度假酒店亲子服务质量研究设计

本文研究对象是仁恒酒店携程网评，即从携程网获取有代表性、时效性的网评。仁恒酒店位于三亚国际免税店旁，2018年开业，有405间客房及套房；客房内配备儿童高低床、浴室专属卫浴设施；此外提供丰富的餐品。酒店有儿童餐厅、儿童俱乐部及户外儿童游乐区等。此外，儿童活动有专门的康乐每日活动表。携程网是目前中国最大的酒店预订网站，很多携程用户会对体验过的酒店做出评论。

针对仁恒酒店携程用户网评运用质性研究法、内容分析法，即运用NVIVO 11软件进行网评数据处理，根据旅游度假酒店亲子服务质量的3个指标维度18个具体指标的多层次结构模型，分析得出仁恒酒店网评用户对亲子服务质量感知结果；再运用ROST CM6工具对网评感知结果进行分析、验证。具体网评内容选取14 459位游客中“亲子出游”客源中近一年有效的175条评论并形成文本材料，先后进行质性分析和文本内容分析，归纳总结出结论。

3 度假酒店亲子服务质量感知分析

3.1 质性分析

运用NVIVO 11软件进行携程网评编码及分析。根据酒店服务质量多层次结构模型的测量维度在该软件中设置编码为环境质量、交互质量、结果质量3个树状节点和18个子节点，共完成845个样本参考点编码，并根据矩形树状结构图生成节点编码层次图(图1)。

图1 仁恒酒店携程网评节点编码层次图

通过矩形层次图可以直观地看到网评用户对于酒店各项服务质量子节点的关注度，及各个服务质量子节点用户评论占比。其中，用户评论最多的是交互质量，参考点占比67.3%；在交互质量中最为突出的是管家服务，占比93.1%。根据节点编码矩形层次图和NVIVO中的具体编码情况制作出表1，通过对节点和参考点内容进行深入分析发现：

表1 携程网评NVIVO编码节点和参考点信息

1)酒店提供了优质的管家服务。从原始的175条网评样本中可得出，携程用户反馈最多的是仁恒酒店交互质量中的管家服务，有163条评论，其中161条都是对仁恒酒店的服务给出极大肯定：正向评价中绝大部分住店客人提到管家式服务贴心、热情；客人通过微信感受到了服务员持续的关注与服务；员工服务意识也被宾客提及。而管家服务仅有2条是负向评价。

2)酒店实际的亲子服务质量与网评观点一致。评价仁恒酒店排第2的是“亲子服务”，共有112条，细究原评论，发现酒店配备了一系列亲子设施及用品、亲子活动、活动课程，并通过管家服务将这些精心设计，客人体验后给出很好的评价。当然也有“儿童蛋糕制作过程太短，有点敷衍”等6条负向评价及建议，对于这类问题的出现，说明酒店的亲子服务还有提升空间。

3)酒店提供了丰富的餐品。评论酒店早餐丰富的有100条，这也说明客人很认可酒店早餐服务。此外，在早餐自助中，也针对不同年龄段的小孩提供有吸引力的儿童食品。关于餐饮服务中也仅有几条负向评价。这些评价反映出仁恒酒店客人都很关注用餐体验，不仅是食品种类及口味，也要求用餐环境及排队等候时间等。针对仁恒酒店的负向亲子服务评价，酒店需制定一些餐饮服务措施，以提升客人用餐体验。

4)网评用户口碑及再体验意愿较为突出。在携程网评用户中，40%的客人对酒店度假体验给出了积极回应。除了赞同酒店服务的热情、贴心、周到等之外，客人表达出对仁恒酒店再次入住的意愿，且会积极推荐给他人。针对客人的体验回应，将这作为多层次结构模型中的子节点来评价酒店亲子服务质量可优化酒店服务质量评价模型。

3.2 定量分析

以携程网评中“亲子旅游”网评综合排序前的175条作为样本进行数据处理。首先，分词与词频分析，即对175条网评信息进行文字处理，删除一些过于简单、无具体内容的评论，再将评论中用英语或拼音表示的内容转换为对应的中文或文字。运用ROSTER CM6内容分析软件对样本进行分词数据处理。分词后对文字进行整理，去掉副词、代词、感叹词等，最后分成1 080个词语，再将意思相同的词进行合并。根据语境，将英文名字换成了对应的中文名，再合并。统计这些关键词的词频，得到排名前20的高频词(表2)。

表2 仁恒酒店携程网评前20个高频词词频

从关键词词频排序可看出，前10位中代表性的高频词是酒店、儿童、服务等。经仔细对照网评原文，可得出用户对酒店设施、游泳池等硬件设施服务质量感到满意；对儿童、入住等软性服务感到满意，认为管家贴心、早餐丰富、体验开心，还会再来。从20个高频词中未发现亲子服务存在负面评价，这也说明该酒店亲子服务质量与网评得分一致。

进一步挖掘用户网评，分析高频词之间的内在联系，研究高频词的社会网络和语义网络关系，运用内容分析软件绘制成图(图2)。从图2可看出，高频词之间的网络关系是以“酒店”“服务”“亲子”等关键词为中心向外扩散。网络图中，高频词的节点越大，表明与其他高频词的联系越紧密，意味着越重要。“酒店”“儿童”的节点最大，表明携程网评用户都是围绕酒店及儿童进行点评。其次，“服务”的节点排第2，表明网评用户对仁恒酒店的服务质量感到满意。与“服务”关联的高频词有“儿童”“酒店”等，说明网评用户认为酒店儿童服务、早餐丰富、客房及管家对酒店整体服务质量的重要性。最后是酒店“亲子”节点。与“亲子”关联的高频词有“服务”“早餐”等，表明用户非常认可仁恒酒店的亲子服务。对比分析高频词的词频与语义网络图节点大小，两者在排序上基本一致，但也略有差异。综上，高频词的频次排序可反映出网评用户对高频词的关注度，语义网络的节点大小反映出高频词在网评用户心中的重要程度。

图2 仁恒酒店携程网评的社会网络和语义网络分析图

通过定量研究分析携程网用户对仁恒酒店亲子服务质量的网评，验证了游客感知酒店亲子服务质量的4点结论：仁恒酒店提供了贴心的管家服务、亲子服务质量突出、早餐非常丰富、酒店入住体验很好。

4 提升三亚旅游度假酒店亲子服务质量的建议

定性与定量研究都发现仁恒酒店亲子服务质量非常突出，尤其是酒店的“交互质量”方面，酒店整个服务过程中都提供针对性亲子服务。考虑到酒店可持续发展和部分负向用户评价，提出下列建议。

4.1 建立专项服务质量评估小组，提供高质量亲子服务

度假酒店提供高质量亲子服务，既要建立高规格的服务标准，也要组建专业的服务质量评估团队，以确保亲子服务等各项酒店服务得以持续切实执行。酒店可结合自身现有资源，明确阶段服务质量目标，定期评估、反馈、完善亲子服务。另外，酒店也要建立切实可行的服务质量管理机制，及时发现服务管理制度中存在的问题，研讨出合理的解决方案。

4.2 定期开展专题研讨与培训，探索亲子文化品牌建设

酒店综合考量服务质量多层次结构模型与酒店当前服务管理、各类资源条件。定期开展提升亲子服务质量的研讨和主题培训，探讨建立具有个性化、突显酒店文化的亲子服务品牌，提升酒店服务水准。酒店还需不断挖掘游客亲子服务需求，创设丰富、特色的亲子活动，增加亲子游游客满意度和再体验意愿。

4.3 优化员工绩效管理体系，激励员工提供不止于亲子的优质服务

酒店一线员工直接面对游客，提供酒店多项服务，他们是否积极提供优质服务直接决定酒店服务质量和管理水平。因此，酒店需制定针对一线员工的绩效制度，激励员工积极主动提供优质服务；酒店定期开展提升服务质量的各类活动，促进良性工作竞争和协作，提高员工整体服务水平和团队凝聚力。另外，不断优化员工绩效管理体系，也会强化员工的岗位工作责任感和专业度，让一线员工服务游客更多、提供不止于亲子服务的优质服务。

5 结语

选取仁恒酒店作为案例进行研究，分析度假酒店携程网评，探讨亲子游游客关注点及酒店亲子服务质量评价模型和可持续发展建议。研究结论可供三亚地区提供亲子服务的酒店借鉴。不断优化度假酒店亲子服务的多层次结构模型以及亲子服务质量评价体系，三亚地区旅游度假酒店整体服务水平将得到稳步提升。