公共关系视角下“双一流”高校图书馆与其用户关系认知差距研究

巫芯宇

(西南大学 图书馆， 重庆 400715)

一、引言

改革开放40多年来，我国高校图书馆在基础建设、大发展和转型发展3个时期有显著的变化，办馆条件极大改善，办馆水平显著提高。当前，我国高校图书馆正面临信息社会和知识经济的挑战, 以及新技术对图书馆管理的革命[1]。《2018年高校图书馆发展报告》显示出我国高校图书馆正处于快速发展的阶段，信息技术更加全面智能化，馆藏资源更加丰富多样化，人才队伍的建设更加国际化，管理与服务的意识更加精准化[2]。面对信息技术的飞速发展和知识信息的快速更新，受众群体(尤其是新一代用户)对图书馆的依赖程度逐渐降低，这就对主动服务的理念和方式带来了巨大的冲击和挑战。在信息技术全面发展的重要时期，如何为图书馆创造良好的技术环境以实现全面精准地了解用户的服务需求，成为本文深入思考的重点。现如今高校图书馆为了更好地服务用户，已着手将一系列公共活动嵌入到服务中。因此，在这一过程中，高校图书馆应充分重视服务中的公共关系，深入了解用户需求，提高与用户的互动性，通过提高服务水平来增强用户满意度，大力促进图书馆行业的发展。

图书馆公共关系是图书馆通过有目的、有计划的行动, 促进与公众的理解与合作, 对内不断加强团结, 对外不断扩大影响, 树立良好形象, 争取社会的支持和协助, 从而为图书馆生存和发展创造有利条件的一种活动[3]。美国的约翰·科特·丹纳(John Cotton Dana)最早开始研究图书馆公共关系，他开创了直接获取书架资料的先河，被认为是美国图书馆公共关系的创始人和研究先驱[4]。他不仅通过图书馆的广告牌、海报、线上媒体等相关宣传渠道，帮助广大用户了解图书馆馆藏量、藏书类型和借还等各类服务功能，还邀请了众多知名的学者来做相关演讲报告，利用媒体效应增强宣传力度，更好地促进读者用户和社会公众对图书馆的全面了解和深入认识。从那时起，图书馆及其相关组织为教育图书馆员而编写了大量关于公共关系的手册。1889年，由他组建的丹佛公共图书馆成为了开展公共关系活动的先锋，标志着公共关系研究正式进入图书馆界，公共关系这一话题引起了学界的广泛关注[5]。20世纪90年代至21世纪初，高校图书馆公共关系相关出版物有所增加，都一致强调了公共关系的重要性，并介绍了高校图书馆推广活动的最佳做法。

20世纪80年代，“公共关系”才开始进入我国学者的视野。1987年,初景利教授在《黑龙江图书馆》发表的文章《公共关系是图书馆管理的重要环节》，标志着我国图书馆界对公共关系研究的正式开始[6]。1992年5月，由中山大学信息管理系罗式胜副教授主编的《图书馆公共关系概论》一书中, 首次把公共关系理论引入图书馆领域[7]。以“高校图书馆”和“公共关系”为关键词在知网上对近些年来的文献进行检索，结果如图1所示。从近30年高校图书馆公共关系研究论文曲线图来看，高校图书馆公共关系论文的数量总体较少，2008年是研究的高峰，也仅仅21篇，此后论文数量逐渐下降。仅有的文献中，大多围绕在对“公共关系”性质和作用的介绍，重点在如何利用公共关系来促进高校图书馆事业的发展。从已有的相关文献可以看出，图书馆公共关系研究方面虽然取得了丰硕的成果，但多是侧重于定性研究，而相关定量研究成果较少。大量的学者侧重于研究高校图书馆的职能，其目的偏重于如何更好地为用户服务，却往往忽略了用户与图书馆之间存在的认知差距。只有重视用户的认知差距与使用需求，才能增强用户的参与度，有效开展高校图书馆的公共活动。鉴于此，本文采用问卷调查法和深度访谈法，通过回归分析论证用户与图书馆之间存在的认知差距，尝试从用户与图书馆关系认知差距角度研究高校图书馆公共关系问题。

图1 近30年高校图书馆公共关系研究论文曲线

二、研究设计

本文基于公共关系视角下对用户与高校图书馆关系认知差距进行研究，在文献研究的基础上，加入了大量的访谈研究。在访谈研究中采用了描述统计和内容分析两种方法。首先根据研究目的和要求制定了调查问卷，并于2020年4月15日进行网络线上发放。发放对象为中国西南部6所“双一流”高校，包括四川大学、重庆大学、西南大学、云南大学、贵州大学和电子科技大学。共发放问卷4 800份，回收截止时间为2020年4月30日，共回收有效问卷4 536份，回收率为94.5%，回收情况如表1所示。

表1 高校图书馆与其用户认知差距调查高校分布表

对调查问卷进行系统的筛选后，每个高校各抽取了20名图书馆员、20名学生用户和10名学校教职工进行电话和网络访谈，本次一共招募并采访了300名参与者，受访者相关情况如表2所示。

表2 受访者类型和性别比例

学生受访者以在校的本科生和研究生为主，占据了受访总数的五分之二；图书馆馆员占据五分之二，男女比例皆持平。访谈内容以双方的视角为切入点，谈论对图书馆及馆员的角色定位、图书馆与用户的交互机制以及对图书馆工作有效性等方面的看法。

三、研究结果

(一)信效度分析

信度是指问卷的可信程度。本文采用α系数来代表量表内的一致性信度，并计算问卷中影响因素各维度信度及总体信度，结果见表3。由表中数据可知，本次问卷调查各维度信度值高于0.6，结果稳定性较高，具有一定的可信度。

表3 可靠性统计量

度即有效性。由表4数据可知，本次因子分析结果KMO=0.746>0.7，且Bartlett 的球形度检验结果p<0.001，关于结构效度，对量表题进行KMO检验得到表4。

表4 KMO和Bartlett的检验

(二)描述性分析

1.高校图书馆的作用

为了解用户和主体服务人员对图书馆的认知情况，本文要求受访者描述在他们眼中高校图书馆主要是个什么样的地方。结果显示受访者的回答呈现不同的趋势，角色的不同导致持有的观点也不同。在受访学生和教职工中把高校图书馆视为引导用户成功和信息查询场所的分别占受访人数的32.2%和31.7%，将高校图书馆视为社交休闲和用户培养场所的占32.8%。而更多的受访馆员、教职工认为图书馆主要扮演着育人、用户培养和引导用户取得成功的角色。如图2和图3所示。

图2 图书馆用户对图书馆作用的认知

图3 图书馆馆员对图书馆作用的认知

参加访谈的学生特别强调了图书馆空间性是决定他们是否去图书馆的重要因素。他们中的一些人将大学图书馆描述为一个“安静、和平的地方”，在那里他们可以专注于学习。有些人则将大学图书馆的相关空间视为可以放松和与朋友闲逛的社交场所。对于某些学生来说实体图书馆更像是一个社交场所，而不是工作和学习的地方。大多数学生仍将图书馆与实物书籍和知识联系在一起，研究生对高校图书馆有着更深的依恋和欣赏。本次访谈很明显地感受到学生更注重图书馆的空间感。

受访的图书馆员、教职工和部分其他人员不仅意识到了图书馆空间的重要性，还希望图书馆能发挥培养用户和引导用户取得成功的作用，为每个学生营造更好的空间环境、提供获取资源的途径并减轻访问障碍。除此外，相关受访者还认为，高校图书馆应扮演倡导者角色，努力促进资源共享并利用空间促进教职工之间的互动；应举办大量的学者演讲和书展，激发师生学习热情，扩展师生的知识宽度，培养用户的读书习惯，引导来馆学生树立正确的人生观和价值观，最后使相应学生获得成功。

代表性的访谈片段：

学生1：在其他地方，人们通常会成组坐在一起，独自一人会感到孤立。但在图书馆里，周围的环境使我专注于我自己和我的工作，使我并不会感到孤独。图书馆空间性是决定我是否去图书馆的重要因素。

图书管理员1：我主要考虑图书馆的空间、服务和不同的参与方式，努力与教职员工互动，并帮助教职员工将这个地方视为学习和教学空间。

2.高校图书馆员的作用

许多学生和学校教职工对高校图书馆员持有刻板印象。39.4%的受访用户认为图书馆员主要是推着小推车检查书架，把归还的图书和错位的图书放在固定的位置上；15.5%的受访用户则认为图书管理员主要负责订购一些新的书籍和清理一些过期的期刊。据访谈结果统计的数据，如图4所示。

图4 图书馆用户对图书馆馆员作用的认知

而图书馆员认为自己扮演着许多不同的角色，包括老师、顾问、活动策划者等。41.6%的受访馆员认为自己主要扮演提供咨询服务的角色。据访谈结果统计的数据，如图5所示。高校图书馆员不仅要学习信息技术，对图书馆的海量资源进行良好管理，还要在工作中始终秉持为读者服务的思想态度，使读者能够获得更加优质的图书馆服务。更重要的是进行图书馆宣传工作，使图书馆与读者、馆员与读者之间形成更加紧密的联系，最终实现提高图书馆利用率、推动图书馆事业发展的目标[8]。事实上，一些学生和教职工也意识到高校图书馆员的其他角色，但大多数人并未与高校图书馆员有过直接互动。有过互动经验的学生更能理解高校图书馆管理员的职责。

图5 图书馆馆员对自我作用的认知

代表性的访谈片段：

学生2：我到图书馆学习时会碰到不少图书管理员，我看到图书管理员经常推着小推车去把书籍归还到原位，或者坐在电脑桌后提供咨询服务。其他的同学也和我一样，对图书馆管理员的了解很少。

图书管理员2：我不仅需要帮助学生解决一些文献搜索的难题，还要根据学生的需求订购一些新的书籍、清理过期书刊。有时还想如何能够策划一些活动，吸引学生参加，增强学生的参与度。

3.高校图书馆与用户的关系

在访谈中，分别向学生、教职工和图书馆管理员询问如何看待图书馆与用户之间关系。大多数受访者并没有认真考虑过这个问题，但显然图书管理员相对于学生和教职工能更快速地给出本文答案。总的来说，图书馆员、学生和教职工对高校图书馆与用户关系的看法是相似的，他们认为二者的关系是可靠的、互利的。据访谈结果统计的数据，如图6、图7所示。

图6 图书馆用户对图书馆与用户关系的认知

图7 图书馆馆员对图书馆与用户关系的认知

学生和教职工认为高校图书馆与学生的关系应该是舒适的，把图书馆当成自己的家，图书馆可以成为一个放松、清闲与娱乐的地方。本文中超过70%的受访用户对他们目前与图书馆的关系感到满意，当然用户对高校的满意度也影响高校图书馆的评价。一个学生如果由于各种原因感到自身与大学脱节，那么他将无法把对大学的感觉和对大学图书馆的感觉相互分离开。

90.8%的受访图书馆员认为用户与图书馆之间理想的关系是尊重、欣赏和有价值的。一位处于领导地位的图书馆员指出双方理想的关系应该是互利的关系。他说:“双方理想的关系是协同的。比如，你们的研究从与用户的关系中受益，用户也将从你们的研究中受益。”许多图书馆员表示学生参与是建立关系的重要组成部分，但事实并非如此，学生通常不会与图书馆员建立“个人”关系。

大多数高校图书馆员承认双方理想关系与当前状态之间存在差距。目前他们正采取必要的措施，包括提高图书馆员的形象以及丰富有效交流活动等增加学生的参与度，争取早日使高校图书馆与学生的关系趋于互利共赢。

代表性的访谈片段：

学生3：图书馆在我的生活中是必不可少的，我希望图书馆是一个可以放松的地方，可以看一些感兴趣的书籍，可以在电子阅览室中看看电影，可以在自习室上自习，使疲惫的状态得到放松。

图书管理员3：双方的关系应是相互进步、共同发展的。在给学生提供服务的过程中，图书馆的服务水平和质量也在逐步上升。

4.用户参与度

在采访图书馆员时，图书管理员经常提到“学生参与”这个用词。大多数图书馆员认为他们需要通过一系列策略和运营活动，使用户在参与后能得到充实感和目标感以努力提升个人的能力、知识储备和创造力等。他们希望通过举办各种交流会，使图书馆成为不同利益群体之间对话的场所。通过举办学术讲堂，激发用户的学习和研究的兴趣。

学生和教职工却很少明确谈论他们“参与”的经历。他们的描述是模糊而浅显的，大多没有考虑过这个话题。他们更多地认为图书馆是一个学习圣地，图书馆这个环境可以帮助他们集中精力，使学习更有效率。他们不会去主动关心图书馆举办的各种活动，甚至并不情愿去参加，认为图书馆举办的活动毫无意义，不愿浪费时间。只有12.2%的受访用户经常参加图书馆举办的活动，其余的绝大多数的受访用户偶尔或者从不参加任何图书馆的活动。有些人参加图书馆举办的活动也仅仅是因为学院老师的强制要求，被迫参加图书馆活动的受访用户占据了总数的二分之一以上。据访谈结果统计的数据如图8所示。

图8 图书馆用户的图书馆活动参与情况

代表性的访谈片段：

学生4：很少去参加图书馆所举办的活动，最主要的原因是信息不通畅，活动结束后才知道活动的存在。其次是图书馆活动时间与上课时间重合，只能被迫舍弃。我认为很多人是因为持有图书馆就是自习看书的地方的刻板观念，从而漠视了那些有趣且丰富的活动。

图书管理员4：我希望通过举办内容丰富的公益文化活动，吸引更多的学生来到图书馆并参与活动。通过举办各种交流会，使图书馆成为不同利益群体之间对话的场所。通过举办学术讲堂，激发学生的学习和研究兴趣。

5.社交媒体有效性

高校图书馆的信息资源与服务的利用，不仅需要图书管理员具备专业的图书馆知识和信息检索能力，还需要高校图书馆通过各种方式使用户知晓，帮助用户更好地使用图书馆的服务，增强用户的满意度。但这些服务目前都处于比较被动的局面,只有少数用户在遇到困难时向图书馆员咨询和帮助，图书馆才会相应地提供一些服务。因此，图书馆管理员应该主动出击，将最新、最快、最及时的资讯同步发布到官网、微信公众号和微博等社交媒体上，让读者足不出户了解到图书馆的一举一动，也可以在社交媒体上与用户进行有意义的互动。图书管理员应该积极与用户进行交流，与用户建立和谐的关系，提高用户团体的意识和参与度。

但是60%以上的受访用户甚至不知道高校图书馆拥有社交媒体，也不关注高校图书馆的媒体账号，他们只把图书馆当作一个研究资源，有检索信息资源实际需求时，就到图书馆的官方网站进行查阅和收集，对图书馆举办的各种文化活动无太多关心。有些受访用户就算关注了社交媒体账号，也不会主动打开进行了解，据图9所示的访谈结果统计数据，可以看到仅有18.9%的受访用户经常查看社交媒体账号推送的信息。

图9 图书馆用户对图书馆社交媒体的有效性认知情况

代表性的访谈片段：

学生5：有关注过微信公众号，但是推送的链接几乎没有打开过，关注微信公众号的主要目的是因为绑定学生账号可以方便地查到借阅图书的具体信息，并不关注图书馆举办的一些活动，图书馆的微博和官网从未关注过。

图书管理员5：正如很多馆员所说，图书馆开通微信微博服务很有必要，但这些普遍由个别馆员负责，并不清楚自己在该服务中的定位。图书管理员在做好自己本职工作后，社交媒体无疑会增加工作量。如何在二者之间取得平衡，是我们作为图书馆管理员长期要寻找的答案。

(三)回归分析

1.相关分析

本次研究所采取的相关系数计算方式为皮尔逊相关系数，主要探索高校图书馆馆员与用户之间的关系，将问卷中“您对图书馆以及图书馆馆员的总体评价”作为因变量，找出影响被调查者对图书馆以及图书馆馆员的总体评价的影响因素，探寻造成图书馆员与用户的认知差距的影响因素。

如表5所示，图书馆和图书管理员的总体评价与去图书馆频率的皮尔逊相关系数为0.231，且显著性小于0.01，说明图书馆和图书管理员的总体评价与去图书馆频率显著负相关，具有统计学意义；图书馆和图书管理员的总体评价与身份的皮尔逊相关系数为-0.404，且显著性小于0.01，说明图书馆和图书管理员的总体评价与身份显著负相关，具有统计学意义，即身份的不同会导致对图书馆和图书管理员的总体评价出现差异。因此为了拉近图书馆员与用户的距离，可以考虑细化用户的措施。同样，笔者认为参与图书馆活动频率(服务媒介)、图书馆开展的活动对用户体验是否有帮助与总体评价显著相关，接下来将利用回归分析进行进一步证明与推导。

表5 相关性

2.回归分析

通过上文分析已经了解用户对图书馆和图书管理员的总体评价与哪些因素显著相关，在此依据回归分析的基本理论，利用SPSS软件来进行回归模型的构建，试图找出对总体评价影响最大的因子，从而通过针对性提出建议来改善高校图书馆馆员与用户关系，拓展高校图书馆的公共关系。

当其余因素不变时，身份每增加1个单位，总体评价平均减少0.453个单位，身份包括学校教职工、图书馆馆员、在校学生和其他人员，不同类型的用户对图书馆和馆员的总体评价不一致，但从总体上来讲应充分了解受众群体的需求，主动提供图书馆相关服务。图书馆要以读者为导向，针对不同的人群提供不同的服务，做针对化特色服务；当去图书馆频率每增加1个单位，总体评价平均增加0.097个单位，即当去图书馆的频率增加，对图书馆和馆员的总体评价的满意度也会上升，这背后可能是用户感受到了图书馆的特色服务，与图书馆员有着良好沟通渠道的用户提高了读书效率；当参加活动对用户是否有帮助(用户体验)每增加1个单位，总体评价平均增加0.097个单位，说明图书馆给用户带来的体验越好，用户对图书馆和馆员的总体评价也会越高，因此高校图书馆在拓展公共关系时可以考虑从该方面入手。综上所述，图书馆和馆员的总体评价与用户身份、去图书馆频率、参与图书馆活动频率(服务媒介)、用户体验有显著相关关系。

四、高校图书馆拓展公共关系的对策措施

《普通高等学校图书馆规程》明确指出图书馆的主要任务之一就是“不断拓展和深化服务, 积极参与学校人才培养、信息化建设和校园文化建设”[9]。要想完成该任务，必须要拓展高校图书馆的公共关系。高校图书馆的公共关系工作，不仅是提升形象、完善管理的重要手段，还是整个高校公共关系工作的重要组成部分，高校图书馆拓展公共关系可以采取以下五大措施。

(一)搭建媒介环境，举办多元活动

高校图书馆在拓展公共关系时，应以新媒介为主进行推广活动，利用先进的技术手段来搭建社会教育服务平台，使用户多元化的阅读需求得到满足。数字时代给阅读带来了前所未有的变革，人们逐渐抛弃纸质阅读，开始数字化阅读。高校图书馆作为阅读推广的主阵地之一，只有顺应媒介融合的发展趋势，才能更好地推动书香社会、书香校园的建设[10]。高校图书馆具备搭建社会教育服务平台的优越硬件设施，首先馆藏资源极为丰富，每年都会采购大量的书籍和更新电子资源数据库，既可便于用户进行深入的学术研究，也可以满足用户日常的阅读需求。其次，全国各地的高校图书馆基本上都实现了自动化管理，不仅有自助借还书系统、图书入馆信息和架位管理系统、安全门系统等智能系统，还拥有电子书借阅机、超星阅读器等先进设备。

要根据图书馆的传统媒介环境、新媒介环境和空间媒介环境，搭建从实体媒体、虚拟媒体到空间媒体的立体式阅读推广宣传平台[11]。现如今高校图书馆拓展多种服务渠道，例如图书馆移动手机客户端、微信微博等信息推送服务，采用多种服务方式，使大规模的社会教育活动成为了可能。为了唤起师生的读书意识，激发师生的学习热情，营造浓郁的读书氛围，繁荣校园文化，高校图书馆应举办一系列的读书会和书展，激发用户学习热情，拓宽受众用户的知识宽度。还应经常举办大量的知名学者讲座，最大程度吸引不同用户群体，对用户后续的成功提供源源不断的动力。

(二)细分目标用户，拓展需求储存

高校图书馆在拓展公共关系时，应当细分目标用户，拓展用户群体的需求储存，不能拘泥于传统的借还服务，还应承担受众用户的信息素养培育职能，指导受众群体更加快速地寻找图书、查找资源，引导用户自主进行研究学习。高校图书馆拥有专业的人才队伍，他们不仅能科学地把无序的文献信息进行排列与分类，方便读者借阅使用，还能利用自己的学科背景给予读者阅读上的帮助和指导。图书馆媒介环境变化影响了用户的阅读需求，高校图书馆的用户群体以新一代的学生为主，其阅读需求也具有鲜明的个性化特征，高校图书馆在开展阅读推广时，要对目标群体采用灵活的策略对症下药。高校图书馆可加大微博、微信公众号等推广力度，或者通过定制软件等方式，基于数据挖掘向有关用户推送其可能感兴趣的阅读信息，满足用户的阅读需求，提高图书馆的亲和力。也可为读者定制个性化服务，通过调研他们的阅读习惯和偏好，开展多样化的阅读活动，例如数字讲座、在线展览等，使读者能够更真切直观地获取信息，而不再受限于纸质形式，让受众用户亲身体验到阅读带来的乐趣，满足用户的需求，提高用户的参与度。

(三)完善情报传递，加强沟通渠道

高校图书馆在拓展公共关系时，要帮助用户对其图书资源进行全方位的利用，在落实互联网信息技术的基础上，把更多图书馆文献信息传递给广大用户，实现情报信息的快速传递。完善情报传递以帮高校图书馆优化借阅环节，使图书资源更快地流转，实现优质资源的共享，帮助用户找到急需的书籍。高校图书馆提供优质的服务，有利于提高用户对高校图书馆的满意度。图书管理员们还可以为受众用户建立个人档案，对用户的读书需求和兴趣爱好进行筛选，通过情报传递功能，向用户定期发送其感兴趣的信息资源，定期了解用户对资源获取的反馈信息，在客观评价的基础上，及时对情报传递工作作出完善和优化。

高校图书馆开展公共关系活动时也要注重构建图书馆外部的社会关系, 重视利用各种沟通平台进行传播的活动理念[12]。高校图书馆应当注重社会关系的构建，进行多方合作。例如制作一些简短的视听资料在电视广播等媒体上进行宣传，或者积极与外部的企业或社会团体合作，为其提供平台，举办一些定题调研发布会，扩大高校图书馆的社会影响，努力提高本馆的声誉。

(四)创建共建意识，提供特色服务

高校图书馆在拓展公共关系方面应注重用户的感受和体验，体现出对不同层次、不同需求读者的关怀，提供多元化、特色化的服务。在当今信息资源爆炸的时代，高校图书馆必须勇于迎接挑战，通过优化服务模式，推出特色服务来不断满足用户日益增长的新需求，以此提高图书馆在高校发展中的重要性，拓展生存空间[13]。

1.融合图书馆空间打造与用户认知

基于前文所述用户对图书馆的认知，图书馆不仅是学习场所，更应是集信息互换、休闲、社交于一体的场所。随着信息化的发展，读者来图书馆不仅只是为了自习借书还书，他们对图书馆的舒适度和实用性也提出了新要求。如今越来越多的图书馆都建立了专门的研修间，以便师生交流讨论，甚至还有图书馆将研修间细分为学术交流室、创意活动室、理论研讨会议室等不同功能的空间。

2.创建与用户共建图书馆的意识

在本次访谈中，近九成以上的学生表示喜欢阅读，但50%以上的学生每天实际阅读时间不超过一小时，究其原因，有18.5%的学生认为“图书馆藏书种类数量不足”导致阅读量缺乏。虽然不少高校采用了读者荐购的采购方式，然而在实际工作过程中，由于普及度较低、工作人员与荐购读者交流较少等原因，读者荐购的运行不如试想的效果，图书馆管理员在采购方面面临的最大困难便是难以采集读者的阅读需求。

因此，在文献资源建设方面，应建立与用户共建共享的机制和意识，着力推进读者荐购制度，用交互的方式提高图书馆文献资源质量，增强用户在图书馆的交互式体验，让读者真正体会到参与感，形成共建图书馆的意识。

(五)开拓智力资源，增强用户体验

高校图书馆在拓展公共关系方面，应着重开拓智力资源。图书馆的智力资源具体包括3个方面；一是图书馆工作者和图书馆利用者的大脑；二是文献、实物、样品等；三是图书馆建筑、设备等[14]。建设专业化的公共关系团队，高效利用馆藏资源，提供良好的阅读环境更有利于拓展高校图书馆的公共关系。

公共关系项目一般是由图书馆的公共关系部策划, 图书馆开展公共关系活动最好组建专业部门或团队来实施[15]。但我国大多数高校图书馆却因经费、人员等原因，没有组建专业化的公共关系团队。图书馆活动过程的设计、组织和领导都由图书馆馆员完成，图书馆馆员在开拓智力资源过程中成为中坚力量。高校图书馆员通过举办多元活动、增强用户体验等发挥育人作用，根据用户的需求，有目的、主动地为用户服务，使他们生理、心理的素质得以发展，主体意识得以显现，增强用户体验感，最终促使用户最终获得成功。

高校图书馆馆藏信息资源数量丰富，载体多元化。用户可以根据自我需求选择相应的书籍和电子资源，这有利于增加用户的满足感。同样双一流高校图书馆均具有建设美感，比如外部有绿树红花、小桥流水、锦鲤遨游，内部注重绿色环保、舒适优雅。良好的阅读环境和学习氛围，有助于提高用户的满意度。

五、结论

通过对图书馆员和用户的深入访谈得出的初步结果，表明双方之间存在一些认知差距。通过对图书馆和图书馆员角色认知、图书馆与用户关系深度等方面的不同看法，揭示了有效关系管理的重要性，这种可持续关系可以为用户和高校图书馆带来共同的利益。在没有通知与高校图书馆进行互动的情况下，用户可能不太重视与高校图书馆的关系。针对高校图书馆馆员与用户认知的差距，本文针对性地提出提出搭建服务媒介，举办多元活动；细分目标用户，拓展需求储存；完善情报传递，加强沟通渠道；创建共建意识，提供特色服务；开拓智力资源，增强用户体验等五大措施。本文研究结果对于广大高校图书馆如何改进服务、增进用户的参与度以及建立良好的沟通机制有着借鉴意义。但是本文仍存在不足，如选取的样本量不够大，数据采集周期较短等，今后可再开展进一步研究，扩大样本量，选取其他地域的双一流高校的高校图书馆进行调研。基于高校图书馆在人员结构、环境设施、服务理念等方面存在区别的情况下，进一步分析图书馆及其用户的认知差距，并将其得出的结果进行分析比较，以获得更多普适性结论。并在此基础上针对性地提出高校图书馆拓展公共关系的措施，深入探讨高校图书馆是否能够有效开展公共关系，尝试从用户与图书馆关系认知差距角度研究高校图书馆公共关系等问题。