新时期高校突发事件衍生负面舆情治理困境及应对机制研究

张 雷，刘晓莉

(1.中国计量大学 宣传部，浙江 杭州 310018；2.浙江工商大学 图书馆,浙江 杭州 310018)

习近平总书记强调：“要坚持不懈促进高校和谐稳定，培育理性平和的健康心态，加强人文关怀和心理疏导，把高校建设成为安定团结的模范之地。要坚持不懈培育优良校风和学风，使高校发展要做到治理有方、管理到位、风清气正。”[1]全媒体时代，高校借助微信、微博、快手、抖音、校园网、报刊等形成了高校宣传思想工作的“融媒体舆论场”。但是，近年来由于极端个人主义、拜金主义、宗教极端思想等不良思潮的侵蚀，高校突发事件频发。如，2019年“复旦劈腿女博士”及“北大博导因作风不良被举报”事件、2020 年山东理工大学陈春秀被冒名顶替上大学事件、2021年宁波工程学院外教杀害女大学生事件等。这些突发事件衍生出的负面舆情若处理不当，就会成为影响高校发展的掣肘和高校安全稳定治理的痛点难点。高校师生思想活跃，网络社区参与度高，且在教育越来越被重视的今天，高校的社会影响力越来越大，有关高校的新闻往往成为公众讨论的热点话题，高校的突发事件更容易成为舆情热点。如何加强高校突发事件衍生的负面舆情治理，是一项重要而紧迫的课题。

一、高校突发事件负面舆情的生成与特征

“高校负面网络舆情是指对高校及大学生产生负面影响的相关网络舆情信息，包括突发事件、恶意谣言、网络欺诈、网络谣言、校园性侵等。”[2]全媒体时代，高校在师德师风、学校治理、平安校园等重点领域的突发事件会在网络上快速传播和发酵，引起网民的关注和讨论，网民针对事件而发表的负面且非理性的情绪、意见、看法、态度、诉求等进一步交汇与融合，便产生负面舆情。若不能全面了解和准确掌握危机事件负面舆情发展的态势，进而及时跟进和回应，往往会导致事态扩大，酿成重大舆情危机。

全媒体时代，高校负面舆情会呈现数据裂变式快速增长，呈现以下四个特征。第一，突发性和集群性互为一体。由于发布信息流程简单，传播速度较快，当高校负面舆情事件引发网民关注时，网民会纷纷转帖、跟帖。Oliver Boyd-Barrett认为，在网民的意见表达过程中，网络意见领袖会对话语权产生决定性的影响和作用，致使热点事件迅速在网上传播，令人防不胜防[3]。负面舆情能够在瞬间形成较强的爆发力，且大部分在没有明显征兆的基础上产生。第二，非理性和负面性相互交织。突发事件若不能得到及时回应与适当处理，很难赢得网民客观理性的声音，压制所带来的负面舆论，会引起社会公众观点和行动上的剧烈冲突，进而引发网民对学校的不满，导致高校信任危机，对高校形象造成负面影响。第三，隐匿性和难控性贯穿其中。在网络虚拟世界中，网民隐匿真实的身份，诸如年龄、性别、相貌、宗教信仰等，无须顾忌太多，展示的是最深层次的“本我”，内隐在人们心中的话语很容易被表达出来。由此使得反面舆情很难得以引导与控制。第四，自由性和无限性交相呼应。网民在不同时间地点、不同网络渠道发表自己的观点、看法和意见，具有较大的自由性。传播过程中，传播者和受众不受身份限制，不受时空约束，更是使得负面舆情被无限放大。

二、高校突发事件负面舆情发酵引发的治理困境

高校突发事件往往会成为师生、家长、社会关注的焦点，一旦应对失当，很可能诱发负面舆情，多种动力因素汇聚到一点而爆发，给高校正常教学、科研、管理工作带来冲击。本文结合舆情传播规律和发展特征，从突发事件处理“全程化”、负面舆情应对“专业化”、高校治理舆情“易燃点”三个视角来探讨高校突发事件负面舆情发酵引发的治理困境。

(一)突发事件处理“全程化”视角

1.前期易产生“不作为”的质疑。高校突发事件，特别是涉及师生自杀、性侵、校园暴力、师德师风、学术不端等突发事件时，在互联网上很容易被聚焦，引起网民关注。受害人对于学校能否公正处理存有疑虑和不信任，若处理不符合受害人或家属的诉求，其往往会寻求网络爆料、媒体曝光等，控诉校方缓作为或不作为。

2.中期易引发“热搜治校”怪现象。教育关系千家万户，高校突发事件往往具有一定的话题性，其处置措施受到各方关注。高校及相关部门采取何种处置措施、调查处置时间合理与否、所收集证据是否充分等往往成为这一阶段可能催生舆情的主要风险点。“突发事件产生中，由于相关调查多在内部进行，如果没有公开通报，当事方爆料就成为公众了解进展的主要途径，导致舆论容易受爆料内容影响，对校园治理产生负面评价，进而出现‘微博治校’‘热搜治校’等‘舆论倒逼’情形，对高校公信力造成巨大负面影响。”[4]

3.后期易出现“次生舆情”反复。突发事件处理之后，需要高校和相关部门做出及时反馈。若不能在这一环节做好信息发布工作，舆情管理就难以实现闭环，很大程度上会影响到舆论对前期工作的认同感和支持度。“通常来说，缺少最终结果通报、信息发布内容存在‘硬伤’等，都可能刺激负面舆情发酵。”[4]

(二)负面舆情应对“专业化”视角

1.研判不到位的弊端。长期以来，高校缺乏网络负面舆情方面的危机意识，往往等到危机事件爆发、负面舆情形成后才去了解网络民意，采取补救措施缓解网民情绪。强调对网络负面舆情的事后封堵、忽视事前预警是高校舆情治理中存在的问题。而网络民意受到冷落，就会演变成网络民议，积聚成网络民怨，进而形成负面舆情并不断被放大，高校由此易错过处理的最佳时机。

2.沟通不及时的风险。自媒体时代，网络的便捷性使师生或公众更愿意利用网络与高校进行交流和互动。实际工作中，高校还不太重视或缺少与网民的互动。例如，出现了网络谣言或负面舆情，很少有高校及时出来辟谣，或通过媒体和网络发布公告；网民对事件真相提出质疑的时候，高校也缺少对质疑的一一回应。

3.处理不规范的危机。负面舆情一旦形成，高校如果没有相应的预案，就不能及时控制事件发展，不能做出有效回应。如果对待媒体方式粗暴、简单，对待网民质疑不闻不问，对待负面信息采取瞒、堵、拖等方式，则会面临更大的危机。网络舆情工作机制包括网络舆情监测机制、预警机制、研判机制、引导机制、部门联动机制、保障机制、互动机制、责任追究机制等[5]。对于大部分高校来说，上述机制还不健全，势必难以保证“专业化”应对。

(三)高校治理舆情“易燃点”视角

1.涉及主阵地和团学管理的舆情风险。高校课堂、讲座、论坛、网站、新媒体、橱窗宣传栏等意识形态阵地存在人员身份审核、信息内容发布审核风险。高校团学组织具有很强的影响力和较广的覆盖面，容易成为不良或敌对势力渗透和煽动的重点和突破口，团学组织的微信群、QQ群、微博、微信公众号等新媒体快速发展与广泛应用，加大了高校新媒体管理的难度，易产生负面舆情。

2.涉及师生行为失范的舆情风险。宗教活动有向高校蔓延的苗头，尤其非法宗教组织更具隐蔽性，高校常常难以获取非法宗教组织的活动信息。校园安全、师德师风、师生不当言行、心理健康、违纪违法等问题容易引起负面舆情，尤其是师生在朋友圈、QQ群、微信群等更具隐私特点的网络社交平台发布信息或讨论，存在更大的负面舆情风险。

3.涉及学校改革发展的舆情风险。为进一步实现高质量发展，高校必然不断推动管理体制改革。教学、科研、财务、人事、职称评审、评奖评优、后勤管理、校园安全、学生心理健康、分配机制、党风廉政等，都与师生的利益密切相关。在推动改革的过程中，高校若不能兼顾好学校发展与师生利益间的平衡，极易产生负面舆情风险。

三、构筑新时期高校突发事件网络应急处理机制

高校的稳步发展需要一个健康有序的网络舆论环境。为此，高校需要全面厘清和科学掌握突发事件负面舆情传播的生态格局和发展规律，建立健全互联网新语境下负面舆情应急处理机制。

(一)厘清高校负面舆情发展的阶段

1.发生期：启动舆情监测，制定应急预案。“舆情监测是网络舆情应对的起点和基础，在舆情发生初期，需要针对网络论坛、平台社区等网上舆论进行监测，提早发现，积极应对。”[6]对于具有升级恶化风险的负面舆情，高校应采取初步的、必要的应对措施，第一时间启动应对预案，做好安抚、解释工作。

2.扩散期：专业人士答疑，合理互动引导。合理做到信息公开是避免谣言扩散的最好渠道。通过官网、官微、官博等发布公告，委托权威人士通过官方渠道发声，澄清事实。“与网民和媒体等积极互动，对媒体质疑做出及时的正面回复，解释真相，对网民提出的疑问及时予以解答，对受害者、家属等相关人员提出的利益诉求等，及时做出合理互动。”[6]

3.稳定期：事件初步解决，公开进展信息。高校突发事件本身会经历爆发、发展、处理、平息、善后、重建等不同的发展阶段。在处置事件与应对负面舆情过程中，要及时发布进展信息，做到规范、准确、合理、全面，积极回应突发事件的来龙去脉，达到解疑释惑之效。

4.消退期：舆情经验总结，衍生舆情监测。要对高校负面舆情应对工作中的具体做法进行总结和提炼，为以后工作提供经验支撑和教训反思。同时做好负面舆情的全程跟进，避免出现舆情反复或新的舆情，甚至导致事件升级。

(二)构建高校网络舆情应对的长效机制

1.完善负面舆情研判与应对工作体系。负面舆情的研判是对网络信息的分析和判断，做好研判需要掌握事件发生的时间、地点、人物、内容和发展脉络，通常由全面监测、预警研判、分级响应、回复引导、跟踪总结五个环节构成。在做好舆情研判的基础上还需要积极构建应对体系。

(1)进一步压紧压实意识形态工作责任。定期开展校园意识形态领域动向分析研判，把握工作节点，坚决防风险、保稳定，确保校园和谐稳定。组织开展校院两级党委中心组理论学习和教师理论学习，开展党委中心组学习巡听、旁听工作。严格遵守新闻宣传纪律，严格审核信息发布内容，切实把好“入口关、过程关、宣传关、处置关、问责关”[7]，扎实做好校内网站、新媒体平台等的登记、备案、年审工作，做到底数清、责任明、措施实。

(2)进一步加强社团管理和舆情信息员队伍建设。严格社团审批和成员准入机制，加强对社团成员尤其是社团负责人的思想政治教育。落实谁主管谁负责原则，强化线上线下对新媒体的管控，强化内容审核与信息发布机制。建立网络舆情员、网络评论员队伍，通过校内贴吧、博客、论坛、微博等多途径对高校网络舆情进行全面监测，提高学校网络舆情工作质量和网络安全水平，重点提高舆情应对能力，加强信息反馈与部门协同，线下线下联合开展工作，做到早发现、早预警、早处理。

(3)进一步强化网络舆情监测和管理。加强舆情监测、研判与预警，健全重大舆情和突发事件舆论引导机制，着力提升应急处理突发事件能力。注重源头治理，及早发现风险苗头，及时消除涉稳隐患。认真实施网络舆情监测365天*24小时值班制度，采取人机联防全天候全时段监测，节假日坚持不脱岗不掉线，实行每日一报、每周一志、特事专报、监测年报等制度。关注师生思想动态，畅通信息反映渠道，及时回应师生、家长关切，帮助师生、家长解决实际困难。

(4)进一步构筑有效的信息发布与反馈平台。“高校要建立完善信息传播主渠道，建立有效的信息交流、沟通和发布平台。当大学生关注的公众议题出现时，校方要能够主动设置议程，掌握网络话语的主导权，正确积极引导舆论。”[8]突发事件中负面舆情传播迅速，谣言也伴随其中。特别是粉丝多、关注度高的新媒体平台若成为谣言传播的载体，其杀伤力高、迷惑性强，这时需要校方及时辟谣，以正规渠道公布的事实真相打破舆论场混乱的局面。

2.健全负面舆情应对长效机制。新形势下，高校须从实际出发建立健全负面舆情管理工作机制，更好掌握舆情主动权，发挥网络引领力。

(1)健全舆情监测预警机制。应建立舆情监管和预警体系，及时发现并关注负面舆论，尤其是涉及改革发展稳定的倾向性、苗头性问题，“要及时预警、监控，力争第一时间发现和处置，把各种不良信息解决在萌芽之中，牢牢掌握高校网络舆情的主动权”[6]。逐步形成快速反应、高效运作的网络舆情监测队伍，加强与专业团队合作，能够在负面舆情发生之前或突发事件发生之后，根据舆情发展规律或监测得到的潜在性负面舆情迹象，及时向高校相关职能部门发出提醒，准确把握网民关注的热点和焦点问题，提出科学应对建议和意见。

(2)健全舆情引导互动机制。在网络舆情产生后，应迅速启动负面舆情应对预案，及时回应网民和公众的质疑和问题。当网络出现负面报道后，坚持积极正面的引导，有针对性地进行答疑解惑、跟帖互动和问题答复，以正视听。对暂时未能查明原因的事件要尽量说清事实，对重大舆情事件必要时要以发布公告、通告、通报，甚至通过新闻发布会的形式积极引导网络舆论。高校要主动加强与主流媒体的联系合作，建立较好的沟通交流机制。

(3)健全舆情领导决策机制。应建立网络舆情工作领导小组，设置舆情工作办公室，协调处理和媒体、网络平台的互动事宜，及时对负面舆情采取有效措施。可以从舆情主客体等维度进行剖析，加强引导和队伍建设，建立完善的负面舆情处理机制[9]。要明确工作职责，确定专人负责网络监测、舆情研判工作，采取人机结合的方式，利用好网络舆情监测软件，对负面舆情的趋势走向、问题本质、应对措施和解决办法等做出科学决策，更好促进负面网络舆情得以科学应对和解决。

(4)健全舆情追责善后机制。“高校舆情善后机制是高校将网络秩序恢复到常态，对负面舆情应对处置后的网络状态进行管理和引导，总结负面舆情应对的经验和教训，进一步提升高校网络舆情应对能力。”[10]负面舆情大多数涉及突发事件，责任人要对分管工作担责、负责，涉及责任追究的要及时追究事件责任人责任，这对于突发事件应对和负面舆情处理具有重要的作用，同时责任追究应以法律、法规为依据。高校负面舆情应对要及时做到总结和反思制度化，总结经验和查找不足，对工作中存在的问题进行科学剖析，对应对能力进行再评估，为以后负面舆情处理提供经验。

总之，高校舆情工作是一项系统性工程，必须充分认识和准确把握高校负面舆情治理的重要脉络，建立健全舆情工作领导小组，组建一批具有战斗力的校园新媒体管理队伍和舆情员队伍，科学分析挑战与风险，从而采取针对性举措，促进舆情工作更好为学校稳定发展服务。