事理学视角下高校乘车服务系统设计

牛小云　卜巍

关键词：事理学 服务设计 高校 乘车系统 交互设计 用户体验

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2022）01-0008-04

引言

高校由于占地面积较大，校园中已有的交通方式不足以满足学生的校内出行需求，学生出行效率低、节奏慢、存在极大不便，校园穿梭车便是在此情况下产生。校园穿梭车采用固定路线、即走即停的灵活运作方式，成为校区内备受青睐的代步工具，在开学季、毕业季、疫情期间的交通运输方面发挥了重要作用。但在实际运行过程中，学生乘车的盲目性、车辆原始的调动方式和数据分析工作的欠缺造成乘车体验的不佳及车辆使用效率的低下。本文以设计事理学为理论依据，深入剖析服务过程中的要素，调整系统运作方式和操作流程，为学生、司机、运营方提供了专属的软硬件乘车系统，提出全新的服务理念，旨在提高学生出行满意度。设计中应用智能终端及全面的信息技术，为高校学生打造智慧型的生活服务，这一平台有利于高校后勤工作的有效展开，加快智慧校园建设。

一、事理学与服务设计

（一）事理学与服务设计的本质思路

“设计”协调人类需求、发展与生存环境条件限制之间的关系，它研究“事”与“情”的道“理”，简称“事理”。事理学注重事物相互联系和动态变化而不仅仅是静止的元素，这一理论的出现恰能指导由产品设计到服务设计的思维转变。传统的工业设计方法是面向产品的思维模式，是点对点的映射，即考虑人与物之间的对事理学视角下高校乘车服务系统设计DESIGN OF COLLEGE BUS SERVICE SYSTEM FROM THE PERSPECTIVE OF SCIENCE应关系，20世纪60年代以来，以服务为主导的新经济时代快速发展，产业结构也因此发生了巨大的改变，设计者要处理多方关系，形成综合性的体系。

事理学主张从“人理”和“事理”出发，利用社会学知识助力对人的研究，考虑构成目标要素的条件和性质，深究“物理”“形理”与“管理”，继而逐步连接出能实现目的的有机关系，这一过程兼具广度和深度，覆盖多领域多学科，最终结果是将组织内部各方聚合并形成流通环，其本质亦可解读为服务的设计思维。全球化系统承受着能源不足的压力，强调体验和价值，转变部分资源的利用，对服务进行重新设计是缓解压力的一种方案，服务设计对接商业，强调整体的战略性，不论是商业定位还是设计本身，每个细节里都蕴藏着体验和价值。

（二）用事理学指导的服务设计流程

对应用户使用服务的过程，将设计服务系统的过程分为三个阶段，如图1。

第一阶段为吸引：用户最初了解服务的点。每一个产品的问世都有其吸引特定用户的原因，例如，可以化解用户生活和行动中的某些阻碍，直观反映就是解决了用户痛点。这一阶段设计人员要在用户决策需求之外，从人的因素、心理学、社会学等方面寻找真实的原始需求，即事理学提及的外部因素，包括有关使用者本身或其行为以及使用环境、社会背景等带来的可能性与制约，在满足需求的基础上创造需求，对罗列的需求点进行适当的控制和管理，并提早进行试错实验确认需求。

第二阶段为加入：用户正式与平台建立联系，成为被服务的主要角色。这一阶段为系统与多主体的共同作用以及其产生的化学反应，服务是共创的，设计人员需要考虑各方关系，把精巧的构思融合在功能中，这需要工作人员从概念草图到原型的环节做好取舍与考量，并在交付之前做测试并改进，用合理的流程顺序以及完美的交互与外观让用户感知到来自使用、响应、情感等多方面的体验感与被关怀感，这正是服务设计的价值所在。

第三阶段为延续：用户结束使用服务，包括暂时离开与永久离开。不论是哪种时间性质，都需要建立并保持与用户的沟通渠道，帮助用户解决任何需求，聚集大量分散的注意力。项目的持续性需要不断改进系统漏洞，提高资源利用效率，安置好系统内无形的运维人员的工作，减少后期的工作量。

二、高校穿梭车服务现状

（一）时代背景与市场背景理解

目前，国家越来越重视智慧校园服务与管理，《国家信息化发展战略纲要》等文件中提出，高校要审时度势，依靠数据推动校园智慧化转型。国家鼓励从教学、管理和后勤等方面快速创建各类应用，提升学生的学习和生活体验。国际上，高校智慧校园建设呈现加速发展的趋势，多国高校根据不同的愿景规划着建设模式，整合多维技术和人类思维搭建信息网站，建成一体化的教育生活服务系统。

经调查，目前国内有校区内部穿梭车的高校在300所以上，并且这一数字在持续增加，覆盖大学生群体1000万以上，平均一所高校每天的乘坐量约为1万人次。目前拥有校区内部穿梭车的高校中，只有6所左右使用了定位系统，学生可看到车辆所在的位置，但是无法与界面交互，可看不可用，并且该功能与教务、外卖等集成于一个复杂的平台，使用时不方便、不及时、响应慢。

（二）高校穿梭车的用户痛点观察

校内乘车主要涉及的人包括学生、车辆运营方、学校和商家;涉及的环境包括自然环境和政策法规，如图2。

分析主要用户的人群特点、消费习惯、行为过程、收益方式、运营方式和相关愿景有助于尋找到真实痛点，如图3。

1.学生痛点。现阶段学生乘车是被动的，学生不知道站点以及车辆的具体信息，无法预测达到目的地的时间，只能被动等待乘车;另一方面，多数穿梭车的支付方式为刷卡支付，学生难免会忘带校园一卡通，出行受阻。高校是一个讲究效率的场所，学生无法主宰自己的出行，在出行上耗费不必要的时间。

2.车辆运营方痛点。路线采用起点和终点之间的往返，安排粗放不够科学;在高峰时间，司机使用对讲机交流部分站点情况来调度车辆，非高峰时段空车率高，并且等待学生刷卡支付占据过多时间，循环效率低;无法了解超速、违规路线等异常情况，不能及时获知学生反馈;运营商大多独立运营数个学校，服务同质化严重，竞标难，扩张优势不明显，急需为其赋能的平台。

3.校园周边商家痛点。高校市场是不断流动且流量稳定上升的，周边商家需要不断提高曝光量来吸引学生，占据流量不但可以获得丰富的资源优势，还可以实践更多的产品。实际情况中，大部分商家竞争压力大，引流困难，校园公众号价格贵效果却不明显，无法与校方达成合作，活动信息传播困难。

三、基于设计事理学的乘车服务系统探索

（一）以用户需求為基础的目标系统

设计人员本质上是一个协调者，所负责的设计工作要平衡需求、制造、使用等环节涉及到的利益关系，根据背景和人的影响与限制确定需要的软硬件。外在因素一定程度会决定内在因素，对内在因素的实体产品与服务的范围和参数细化可以达到对目标系统的进一步细化。根据校园乘车的相关需求，可确定的实体产品包括车辆和相关硬件，硬件涉及到可供支付的扫码设备、定位系统、显示设备和语音产品;服务主要分为两类：可视的应用程序和后台服务，初步确定主要涉及的应用程序为用户使用的微信小程序、司机与运营方的信息和响应系统、数据记录的程序助手和平台，如图4。

（二）目标系统内的利益相关关系

在服务管理过程中，用户涵盖了整个服务生命周期中可能涉及的人或组织，具体说来，包含服务提供者、服务生产者、服务使用者、服务运输者、服务回收者等，他们会作出相应行动来影响系统的正常推进。设计者分析促使利益削减和增加的因素，让各个利益相关方通过合作关系、竞争关系、雇佣关系推动系统的运行，并以转变流线方向和数量的方式维持这一系统的平衡，如图5。

通过分析，将平台学生和司机作为系统内的关键角色，平台学生作为被服务对象，与其他利益关系者：包括司机、商家、其他学生、后勤部等构建关系，共同完成各项任务，实现互利共赢的目标，司机是多种角色的重叠，既为乘车人员提供服务，又被运营方和数据监控服务。学校后勤部、开发团队、车辆运营方、设备提供和维修、校内其他学生和车辆是信息交流、物质输出、资金流通和服务传递的关键节点。其中，校园周边商家利用校内穿梭车这个高频的流量入口，以程序界面展示的广告和语音播报时的曝光与学生建立联系，学生到店消费后开发团队抽取推广佣金，以这种方式扩大利益关系网络，增加用户黏性。

（三）目标系统服务流程及交互关系

使用服务蓝图的意义在于通过服务过程的阶段顺序厘清系统的交互关系，它将实体表现、使用者行为、前台服务提供者、后台服务支持者以及资源支持等因素显现在服务过程中，从横向与纵向帮助设计者分析系统漏洞。文中把用事理学推导的目标系统转化成服务蓝图，用来展示分析整个流程，如图6。学生乘车时，先走到附近站点，在小程序中选择当前校区和目的地，可以查看车辆相关信息，后进行判断自行等车或者呼叫车辆，车辆达到后支付乘车，靠近目的地时会有语音提醒乘客下车，乘客下车后乘车流程结束。服务中的实体、定位技术和算法使该系统本身具有独立和准确执行任务的能力，不需要借助外力而自行流通，具有一定的可靠程度。

四、基于设计事理学的乘车服务创新要素

（一）双方信息互通的乘车透明化策略针对传统乘车方式中，学生可见的乘车相关信息过少以及司机不能及时获知学生的用车需要这两点，该平台为学生和司机之间搭建沟通路径，打破时间和空间限制，获取对方的实时信息，实现乘车透明化。学生的痛点之一是在等车方面有盲目性，乘车小程序端通过展示站点和车辆的信息，来实现用户乘车的透明化。界面主要展示区为地图，地图上面标出站点的位置及连线，方便学生了解各个站点的相对位置以及当前所处位置。小程序中展示出的车辆信息包括当日在线车辆、车辆实时位置、车速、车辆编号、空座位数等，学生可掌握穿梭车的实时运行情况，从而选择适合自己的乘车方式。司机端界面中会展示乘客的信息，包括等待人数，乘客所处位置，乘客呼叫信息等，高峰时期最大限度提高用车效率，低峰时期照顾到个别学生的出行需求。为了提升用户的服务体验，除了即时信息沟通，事后沟通渠道的畅通也必不可少，使用结束或使用中出现问题时，有联系客服的按钮，工作人员随时保持与客户的沟通，并采取措施提供他们需要的帮助。

（二）基于排序算法的车辆调度方式

区别于传统的公交车，校园穿梭车无固定的发车时间，车辆运行的时间段和频率取决于司机的主观决策，司机之间的交流工具是较为原始的对讲机，车辆调度方式不合理，学生在用车方面比较被动。针对以上情况，为学生使用的小程序添加呼叫车辆的功能，实现学生对乘车的实际操作。服务设计的核心价值为：关怀、使用、响应 。学生呼叫信息发出后，要有相应的响应。呼叫功能展示在界面一侧，点击呼叫车辆发出请求，对应车辆做出响应，并反馈数据给后台，若无车辆响应，用户还可呼叫两次，可接受呼叫的车辆范围逐次增加，系统会以是否有空座位，中间站点的等待人数、本站是否有人下车这几要素，用排序算法计算出适合的车辆并发出通知。若车辆未及时到达，后台管理人员会及时将信息传递给对应车辆。车辆到达后，有扫码付款与扫码盒子付款两种支付方式，方便快捷。

（三）多维度实时处理的数据监管后台

数据平台是通过规范的数据结构和实时处理机制，系统地使用工具从结构化，半结构化，非结构化数据中提取顾虑，并进行激励分析，自动生成对策方案 。针对校园穿梭车自主研发的数据监测平台，如图7，集数据采集、存储、建模、可视化、智能分析为一体，聚合横纵向多维度数据，实时了解站点信息，车辆信息，用户信息，帮助校园管理者实时掌握车辆运行情况，监管超速、违规路线等异常情况，获知学生反馈，构建更完善的信息化校园。平台可以自主选择时间段，通过每天、每月，乃至每学期的数据，掌握车辆运力与时间、站点等多方面的关系，从源头出发，分析学生的乘车习惯，未雨绸缪，及时调整方案，解决学生乘车难的问题，做好短期体验与长期利益和价值的平衡。

平台包括三个主要数据模块：站点信息、车辆车速和用户满意度。站点信息模块详细展示各个站点在不同时间段的等待乘客总数和实际上车乘客总数，分析乘客等待和乘车情况，从而更有针对性地调整车辆在实际运营中的策略，合理调配车辆到热度站点，缓解高峰时期车辆运力不足的压力，解决车辆调配不及时的问题。车辆车速模块记录每一辆车的指定时间段的超速数（在25km/h以上行驶3秒会被记录为3次）、超速路段、超速时间。车辆接近25km/h时会触发车辆上的报警装置，超速后会向车队管理员即时发送一条通知，规范行车，防患于未然，保障学生出行安全。用户满意度模块包括学生的乘车数据和反馈意见，乘客从乘车体验、司机服务两个维度对每次乘坐的车辆进行星级评分，同时记录乘客的评价，对于文字评价，使用NLP人工智能分析乘客情绪倾向，对司机进行奖励和惩罚，从多个角度提高学生的出行体验。

（四）体现用户关怀的交互界面优化

界面的作用贯穿于吸引、加入和延续的各个环节，用户对产品的关注始于操作与颜值，所以界面的人机交互、操作逻辑与颜色形态设计在项目开始阶段至关重要，而项目的延续某个程度上依靠平台与使用者之间的信任，这种关系是极为脆弱的，长时间的努力可能摧毁于顷刻之间，在价值传递的过程中，任何小问题都可能破坏这一关系，所以界面的微小细节在项目后期发挥重要作用。界面设计如果考虑不当会造成“无意视盲”现象，即用户忽略界面中显而易见的元素，带来消极的情绪体验，不利于项目的进行。因此，设计时通过避免心理学上的无意视盲来指导和评估界面设计的人性化与科学性。

用户的视觉认知和操作意识在无意视盲上表现在显著性、心理工作负荷、注意定势和期望、加工能力这四方面。显著性：视觉元素的颜色、位置、大小、动效等不同程度吸引用户的注意，平衡界面中这些元素所带来的影响并合理分配视线;心理工作负荷：功能架构和信息布局的合理性会影响用户的认知，区分用户的即时需求和非即时需求，减小心理工作負荷;注意定势和期望：引导用户产生注意定势和期望，加快使用效率;加工能力：用户加工信息分为直接处理与二次处理，例如在数据平台中要比较数据属性，选择可视化展示形式来表现数据。

学生通过微信小程序查看车辆信息，采用饱和度与对比度较高的颜色搭配和简洁的界面布局体现积极的情感关怀，清晰与简单的操作逻辑让产品简单易用如图8;司机与运营方通过以ipad为载体的界面查看站点信息并响应呼叫，该界面由于用于户外，故采用较暗的背景色与较大字号，体现对使用者生理上的关怀，如图9;运营方与开发团队通过数据系统共同监测异常数据，收集反馈并分析用户习惯，平台数据分类明确，数据可视化展示。该平台首次上线在四川大学望江校区，由于其充分考虑用户需求后解决学生出行难题，得到学校的大力支持，使用场景如图10。

结论

移动互联网和人工智能算法技术的进步促进了设计的跨界发展，以用户为出发点满足并创造需求，引导其媒介习惯的变化，创造适应新媒体发展的服务逻辑成为系统执行各项职能的关键。高校是培养人才的重要基地，为学生做好后勤服务是一项重要工作，出行服务质量的提升依靠于严谨的用户需求分析，深度挖掘使用者本能、行为和反思层面的认知、情感和体验需求，组织规划用户、前台、后台、资源支持等行为，结合移动互联网设计与服务语境通过岗位分工与关键角色关系进行全流程梳理，切实解决问题，推动校内乘车服务完善与升级，形成高校校区内部有序的出行环境。

3558501908200