基于知识发现的公共图书馆智慧服务研究

方 竑

（杭州图书馆，浙江 杭州 310016）

目前，公共图书馆大多实现了为读者提供 “一站式” 检索服务，但在为用户提供基于知识发现的精准、优质智慧服务，解决用户个性化问题方面尚有较大的提升空间。因此，在智慧图书馆建设背景下，公共图书馆要合理规划知识服务体系，充分认识图书馆知识服务的独特价值，聚焦用户阅读体验，优化图书馆知识服务平台，为读者提供实时便捷、精准优质的智慧服务[1]。

1 基于知识发现的公共图书馆智慧服务发展趋势

智能技术的广泛应用为公共图书馆提升知识服务能力提供了重要机遇。在数字技术推动下，公共图书馆要以智能感知为前提，以知识发现和知识抽取为基础，积极开展智慧服务。

1.1 智慧服务向移动、自主方向发展

知识发现包含了数据采集、解读和评价等一系列过程，通过发现不同数据的内在关联，对数据进行优化和细分，有计划地开展知识重组和筛选，从而构建有意义的知识库。在当前泛在化智慧环境下，公共图书馆借助智能服务系统的技术优势，能够精准、及时捕捉读者用户的个性化知识需要，为读者提供不受时空局限的智慧服务。借助公共图书馆知识服务终端，将知识服务融入读者获取知识、交流知识信息的全过程和全环节，从而实现知识共享目标。通过有效融合知识服务资源和用户信息获取行为，构建智能交互机制，推进知识集成化服务、一站式检索和云计算自助服务，为知识发现与分享提供一体化服务平台，实现智慧服务的有效推广与使用[2]。

1.2 智慧服务向协同共享与智慧创新发展

基于知识发现的公共图书馆智慧服务，通过发挥大数据优势，针对读者的信息需求，强化不同信息资源的关联性，为读者提供系统化、精准化的知识信息。通过对馆内资源数字化转化共享，实现智慧服务的预期目标。通过开展 “嵌入式服务” ，以多元协同、优化互动的服务形态构建增值性知识服务。比如，借助媒体平台、活动论坛等互动形式，协同开展知识服务与产业链相结合的技术创新活动，全面提升智慧服务质量和应用实效。公共图书馆可以借助Handle（标码）技术、网络资源自动收割技术构建 “数字文化微聚系统” ，对图书馆数字资源进行关联整合、分布式云存储和统一检索，构建资源共建、知识共享的文化资源云平台，通过建设协同共享的智慧服务联盟，实现以智慧技术推动知识服务创新与创造的预期目标。

1.3 智慧服务向多元供给与读者中心方向发展

随着互联网技术的不断发展，基于知识发现的公共图书馆智慧服务呈现出供给主体多元化、服务方式智能化、服务内容智慧化等一系列特点，坚持以读者为中心的服务理念，积极为读者提供知识推荐、知识问答和知识检索等多类型知识服务。公共图书馆为读者提供优质阅读资源，通过引导用户参与，为读者提供知识信息，营造知识情景，对用户的阅读轨迹进行跟踪分析[3]。图书馆结合读者阅读需求的实时变化，发挥信息技术优势，对读者的阅读行为进行信息梳理和归纳，搭建读者互动、沟通交流的阅读平台，加速了信息资源的共享与流动，使图书馆为读者提供个性化、定制化和动态化的智慧化服务，构建 “以用户为中心” 的文献远程传递、资源共建共享服务机制成为可能。

2 基于知识发现的公共图书馆智慧服务内容

在智慧服务框架内，公共图书馆要坚持 “读者为本” 的服务理念，依托先进、智能的知识管理与知识服务技术，持续改善和优化图书馆软硬件设备，积极承担知识管理职责，提高图书馆文献信息保障能力，打造具有国际一流水平的知识服务体系，助力科研管理机制和服务模式创新，全面提升图书馆的资源配置、知识服务能力。

2.1 智慧咨询服务

随着图书馆知识服务的不断成熟，公共图书馆逐渐从简单的数字参考咨询服务升级为知识增值、解构重组的主动性知识服务。以丰富的知识资源为依托，合理利用知识发现系统，为用户提供知识单元、知识片段等个性化的知识产品。在智慧技术环境下，既关注知识结构体系的全面性，也开展个性化、高层次的知识服务。因此，公共图书馆要借助知识发现系统，充分挖掘用户潜在的知识需求，合理定位，为读者提供个性化、智慧化知识服务[4]。在此背景下，图书馆界应该加强合作，构建多层级的图书馆参考咨询联盟，为广大读者提供表单咨询、智能咨询和知识咨询等多种智慧咨询服务。

2.2 个性化服务

公共图书馆以人工智能、大数据等智慧技术为基础，构建资源共建、共享的知识服务网络，实现从传统图书借阅向便捷使用、分布式、超大规模的智能检索知识中心转型。通过对用户的阅读日志信息、阅读习惯和行为信息的跟踪分析，结合机器学习和模式识别，预测分析与用户兴趣相关的区域，将相关知识和信息主动推送给用户，实现个性化、定制化和主动化的知识服务。此外，图书馆还可以利用智能数据挖掘系统对用户访问记录、阅读过程进行持续跟踪，构建针对用户的知识需求预测模型，为用户提供个性化智慧推送服务。公共图书馆要注重考虑用户获取知识的主动需求，通过优化用户知识检索精准度，深层次揭示知识的内在关联，为用户提供一站式知识检索服务[5]。杭州图书馆根据用户的知识服务需求，对相关主题进行跟踪检索服务，将检索结果以 “书目” “索引” 和 “全文” 等方式提供给用户，有效解决了用户知识需求。

2.3 知识组织与知识开发服务

知识组织是指公共图书馆在知识信息传递和预处理的基础上，借助智能检索和数据挖掘技术简化、提取知识信息，发现知识信息的价值和内在关联，并对其进行组织重构的过程。知识开发是公共图书馆在知识组织基础上，结合读者特定的阅读目标、用途和要求，探寻知识信息的内在关联，并对知识信息进行深层次加工，形成具有独特价值的知识库、应用软件等[6]的过程。公共图书馆在开展智慧服务时，通过线下阅读和线上知识网络对图书馆资源的显性知识进行共享和开发，对隐性知识进行科学加工、综合利用，为读者提供优质的服务。在智慧环境下，图书馆要利用自身资源优势，为科技创新和大众知识服务提供原始动力，持续激发科研创新活力，将自身打造成为知识学习和文化交流的立体化中心。

3 基于知识发现的公共图书馆智慧服务过程

基于知识发现的图书馆智慧服务是以用户需求为中心构建知识关联机制，通过对各类数字资源信息、实体图书信息和用户阅读记录进行预处理，形成准备数据。结合聚类、关联分析等方法挖掘用户感兴趣的内容构建形成知识库，通过智慧服务平台向读者提供特定知识产品或服务，从而实现公共图书馆的智慧服务价值。

3.1 资源整合

通过知识发现对公共图书馆各类资源信息进行多维聚类，形成高度集成的信息资源体系。对图书馆内信息资源进行深度聚合和可视化揭示，为内容整合和语义关联提供基础。结合读者的借阅数据、数据库查询记录等信息，对用户的真实需求进行分析，优化图书馆馆藏资源。读者通过图书馆的官方网站、微信公众号、微博和移动图书馆终端，就能访问各类数字资源。图书馆通过对在线使用峰值、文献下载和访问习惯等信息的收集、汇总、分析，形成频繁项集，从而达成智慧服务的目标。

3.2 生成知识库

公共图书馆开展智慧服务的关键是生成知识库。因此，要重视借助知识发现系统发现知识，构建学科知识库、用户知识库和专家知识库。从知识发现视角看，知识库生成具有规律性和动态变化等特点，能够为用户提供持续更新、动态添加的知识查询和知识发现等服务。通过对用户的查询踪迹、检索浏览记录和借阅习惯等进行智能收集、分析挖掘，形成能够预测用户习惯、需求信息的知识库。专家知识库是集中一些有较高专业素养和丰富实践经验的专家，通过建设专家团队，集中专家擅长领域、业务内容、学科知识和庞大资源，为用户提供知识创新服务。学科知识库是抽取主题特征，对特色学科、知识信息资源进行融合管理、存储，可为读者提供陈述性、过程性和策略性的知识[7]。

3.3 知识存储及管理

公共图书馆通过充分挖掘知识单元之间的内在规律，结合知识可视化理念对关联知识进行有效存储及科学管理。通过深度挖掘知识资源的内在关联，实现多语言、异构资源的同步共现，充分发掘用户的知识需求。图书馆将为用户提供知识学习空间、打造知识信息中心作为发展愿景。通过做好知识记录和知识信息的收集、组织和传递，结合馆藏、知识服务，连接行业、地区、全国图书馆知识服务体系和服务网络，为大众提供基于虚拟网络和线下阅读的知识学习共享资源、共享空间，为读者提供内容丰富、及时便捷的智慧化服务，充分满足大众多样化的知识需求，从而实现由传统图书馆服务向智慧服务的升级。

4 基于知识发现的公共图书馆智慧服务策略

随着人工智能、云计算等现代信息技术的广泛应用，公共图书馆的知识传播功能发生了根本性变化。知识发现视角下，公共图书馆要依托自身技术、管理系统和专业人才优势，充分利用知识资源，为广大读者提供智慧服务。

4.1 坚持需求导向，践行读者为中心的服务理念

在智能技术时代，公共图书馆要以服务读者为核心，充分发挥智能技术优势，为读者提供精准的知识推送和知识检索服务，提升公共图书馆的服务效能。首先，要树立读者至上的服务理念。既要重视向读者提供知识信息，也要通过完善知识服务内容，构建全面、完善的知识服务系统，切实解决读者面临的各类知识问题。其次，要构建集成性、多类型的服务机制。智慧服务是集成性服务，其中包含资源利用、信息咨询和问题解决等多个层次。在资源利用方面，通过提供高层级的知识服务，实现知识价值的增值。从信息提供角度看，通过资源整合为决策者提供支持服务。在问题解决方面，通过融入知识资源进行集成化管理，提供知识共享、个性化推荐等多种服务，满足读者的知识需求。最后，根据读者需求动态调整服务内容和方向，以知识发现、知识录入为目标，构建线上图书信息管理系统，发现不同关联词的潜在知识关系，为读者提供个性化的推荐和搜索等智慧服务，挖掘更为丰富的知识价值，推动图书馆在有效服务读者过程中实现自身价值[8]。

4.2 坚持服务导向，积极创新智慧服务模式

当前，知识发现已成为智能技术与图书馆智慧服务有效融合、深化发展的重要方向。用户通过图书馆服务平台来检索图书信息，平台利用图书馆馆藏资源及网络资源为用户解读相关问题。图书馆需要围绕知识服务需求与知识供给，创新知识服务模式，提升服务效能。第一，构建 “一站式” 知识服务平台。 “一站式” 知识服务平台包含馆际协作、技术协同和资源供需匹配等多项内容，以最新技术和全方位知识库为基础建设共建共享的门户服务平台，以团队协作的运行模式对图书馆的知识信息进行收集、筛选和挖掘、传递，为服务对象提供系统化的服务方案。第二，优化 “共享型” 知识管理模式。通过构建数字化图书馆联盟、知识管理自动化平台和新媒体沟通机制，实现数据知识全面检索、知识问题及时解答和知识服务便捷、精准、高效的目标。第三，构建新的知识绩效评价机制。从智慧服务新趋势出发，对知识服务的内容、模式和方法进行量化绩效评价，根据评价结果优化服务模式。从传统的静态评价转向动态评价，通过构建激励、服务和决策等多项评价机制，持续优化公共图书馆服务模式。

4.3 坚持创新导向，持续探索智慧服务新领域

知识发现视角下，公共图书馆要坚持创新发展导向，通过发挥智能技术优势，从复杂的数据信息中识别出潜在有用、新颖有效且符合读者差异化需求的知识信息，通过知识发现使原始信息转化为新的知识内容，持续探索公共图书馆服务高质量发展的路径。首先，要结合各类型用户的知识信息需求，充分发挥图书馆隐性知识、显性知识优势，更好地服务广大用户。其次，要提高公共图书馆智慧技术应用水平，优化知识检索、咨询服务机制，完善资源整合和知识库生成过程，切实提高图书馆的服务能力，推动智慧服务发展。最后，要打破用户常规知识需求界限，以分析、解决和诊断读者问题为基础，为读者提供创新性服务，探索智能化、集成化知识服务新领域[9]。比如，图书馆可围绕区域内特色产业发展优势，建设各种特色产业数据库，为用户提供针对性、个性化的知识服务。

4.4 坚持平台导向，集中打造智慧服务新平台

基于知识发现的公共图书馆智慧服务要以智能技术为基础，坚持平台导向，充分挖掘读者的个性化阅读习惯、潜在阅读需求和阅读偏好，将图书馆打造成为读者个性化交流、智慧化互动的全新服务平台。第一，营造动态、精准的服务环境。发挥智能技术优势对用户的阅读行为和需求进行综合分析，对用户的个性化阅读偏好形成精准认知，切实提高图书馆智能平台的服务能力。通过建设智慧学习、智能阅读和社区阅读平台，促进用户知识资源的交流与共享。第二，构建优质、高效的数据库平台。利用深度学习技术，对用户阅读需求、习惯和行为规律进行解析和精准定位，增强图书馆馆藏信息的挖掘深度和力度，为读者提供优质高效的知识发现服务。第三，构建线上、线下一体化的互动交流平台。充分发挥各类新媒体、数字阅读和移动图书馆等交互性平台优势，延伸知识服务空间，为读者营造便捷高效、精准易用的智慧服务场景。

5 结语

基于知识发现的公共图书馆智慧服务，并非简单的智能技术和知识信息叠加，而是通过图书馆智能技术有效挖掘知识信息的多元内涵，为读者提供高质量的知识信息服务，推动图书馆服务实现持续增值、良性循环发展。为此，公共图书馆应以 “智慧服务” 为至高境界，充分利用数字化建设取得的成果，有效挖掘现代信息技术的潜能，精心组织有价值的知识信息，深入挖掘和发现潜在的知识需求，在知识信息与用户需求之间架起智慧服务的桥梁，推动知识传播、知识交流、知识共享、知识创新，实现从传统的图书馆向智慧图书馆的转型升级。