基于人工智能的医院咨询服务对医患满意度的影响分析

颜洁，余彬，郭晨曦，梁缘，李倩芸

(四川大学华西第二医院/出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室，成都市 610041)

自2018年初国家卫健委实施“进一步改善医疗服务行动计划”以来，基于“互联网+”的智慧医院建设成为医院扩展医疗服务空间和内容、优化医疗服务流程、提高诊疗效率、创新方便群众就医的重要举措，而人工智能技术是智慧医疗发展中的重要助推剂[1,2]。具体而言，人工智能是用人工方法模拟人类智能的一种技术，它在医院就诊与咨询服务中的运用主要体现在智能搜索、语音交互技术、智能导医分诊、智能导航方面[2-4]，其作用在于帮助病人进行就诊前的自我健康状况初步分析和评估，帮助医师管理病人信息和提升自身服务水平，帮助医院引导和管理病人就医等[5]。目前，基于人工智能的医院咨询服务在一些地区的医院已初步建立，四川大学华西第二医院打造人工智能系统并运用于医院咨询服务，该服务的运用或有效提升了医患满意度。鉴于医患满意度是反映医患对医院服务主观体验的指标，一定程度上衡量了医疗服务质量情况[6]，本研究旨在分析基于人工智能的医院咨询服务推出前后医患的满意度情况。

1 对象与方法

1.1 调查对象

调查对象分为患者和医务人员。(1)患者：来自门诊咨询台、挂号室、门诊收费室、出入院结算、入院中心、随访中心、医保办、门诊办公室，并且接受了咨询服务的患者，包括对照组与观察组两组。于2019年5月20日至5月24日，基于人工智能的医院咨询服务推出前，对照组患者随机扫码填写电子问卷，进行满意度调查，共填写有效问卷273份；于2020年3月23日至3月27日，基于人工智能的咨询服务推出后，观察组患者随机扫码填写电子问卷，进行满意度调查，共填写有效问卷276份。调查前后的两组患者性别、年龄、文化程度构成相仿，且性别、年龄和文化程度比较，差异无统计学意义(P>0.05)。(2)医务人员：来自门诊咨询台、挂号室、门诊收费室、出入院结算、入院中心、随访中心、医保办及门诊办公室。于2020年3月23日至3月27日，医务人员填写电子问卷，进行满意度调查，共收回有效问卷216份。

1.2 调查方法

经过培训的项目团队人员作为调查员对患者和医务人员开展调查。调查员基于知情同意、匿名原则开展调查，将调查表发放由患者和医务人员当场填写，并于填写10 min内收回。

1.3 调查内容

项目团队通过“咨询服务患者满意度调查表”“咨询服务医务人员满意度调查表”收集资料，调查内容包括：(1)患者基本信息，如性别、年龄、文化程度等；患者咨询相关特征，包括知晓的咨询方式、采取的咨询方式；患者满意度，即对咨询服务的便捷性，咨询回答的准确性，以及医务人员服务态度三个方面内容进行评价。(2)医务人员满意度，即医务人员对医院人工智能咨询方式的评价，向患者推广人工智能咨询的意愿。

1.4 基于人工智能的医院咨询服务

本研究的医院咨询服务定义为与疾病诊治无直接联系的咨询服务，涵盖业务咨询、就诊相关(挂号分诊、就诊流程等)、路线指引、健康教育咨询等内容。本研究中的人工智能化即将智能终端、大数据、语音交互等技术与医疗领域进行深度融合，形成人工智能导诊系统。人工智能的综合决策系统分析与理解多模态感知数据，通过知识点学习增加资源包，提高系统理解能力和效果，并以计算形式来表达这种知识。对于基于人工智能的医院咨询服务而言，搜索技术是底层支撑，需反映现实咨询场景中的问题解决方案，人工智能通过一个独立的搜索规划过程，分析多个选项并确定一个最优解决方案。基于人工智能的医院咨询服务依托于人工智能导诊系统，而该系统的主体是微信智能客服，并作为改善医院咨询服务模式的重要工具和环节之一。人工智能系统经技术研发、平台建设、宣传推广以来，已广泛运用，促使患者通过人工智能系统完成电话、网络(微信)在线咨询、信息化咨询知识查询等。人工智能系统推出后，医院开展服务人员咨询服务能力培训，促进服务人员使用知识手册及医院信息系统(HIS)查询文档，多渠道向患者宣传微信智能客服。

1.5 统计学处理

2 结果

2.1 基于人工智能的医院咨询服务推出前后患者知晓和采取的咨询方式

人工智能咨询服务推出前，仅28.93%的患者知道微信公众号人工在线咨询，仅16.12%的患者通过微信公众号咨询问题，患者最常采用的咨询方式为到咨询服务台进行咨询。人工智能咨询服务推出后，80.07%的患者知晓可以通过微信公众号智能客服咨询问题，虽然最常采用的咨询方式仍为到咨询服务台进行咨询，但高达71.74%的患者会通过微信公众号咨询(见表1、表2)。

表1 基于人工智能的医院咨询服务推出前后患者对咨询方式的知晓率对比表[人(%)]

表2 基于人工智能的医院咨询服务推出前后患者经常采取的咨询方式对比表[人(%)]

2.2 基于人工智能的医院咨询服务推出前后患者对咨询服务满意度情况

在人工智能咨询服务推出前，患者对咨询便捷度、应答准确性、服务人员态度的满意度均不到90%，而人工智能咨询服务推出后，各项满意度均达到90%以上，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 改善前后患者对咨询服务的满意度对比表[人(%)]

2.3 基于人工智能的医院咨询服务推出后医务人员满意度及持续推广意愿

在人工智能咨询服务推出后，超过60%的医务人员认为人工智能咨询方式、知识手册及HIS查阅文档总是有帮助，见表4。

表4 基于人工智能的医院咨询服务推出后的医务人员的满意度情况[人(%),n=216]

此外，人工智能咨询服务推出后，195名(90.28%)医务人员表现出向患者推荐人工智能咨询方式的强烈意愿(见表5)。

表5 基于人工智能的咨询服务推出后医务人员向患者推荐人工智能咨询方式的意愿(n=216)

3 讨论

3.1 基于人工智能的医院咨询服务有效提高了医患满意度

人工智能在医学领域中的应用正在迅速增长，对医疗诊断、药物开发、个性化治疗、支持性健康服务、基因组学和公共卫生管理等领域均产生了重大影响[7]。就咨询服务而言，传统的咨询服务已逐步被基于人工智能的咨询服务取代，逐渐向互联网化、智能化发展[8]。本研究以患者服务量大的妇幼专科医院作为试点，发现基于人工智能的咨询服务实现了提高诊疗效率、赢得患者满意的新格局，与既往研究相似[2]。具体而言，患者知晓的咨询方式和实际选择的咨询方式在基于人工智能的医院咨询服务推出后均发生变化，微信智能客服咨询量大幅增加，随之而来的是患者满意度的提高，可能原因在于：第一，通过微信公众号、电话等线上方式进行咨询，患者无需前往前场，很短时间即可得到回复，节省时间且便捷性较好；第二，微信智能客服自推出后不断完善，通过标准化知识库的建立精确提取关键词信息，患者的诸多问题得以秒回，提高了问题解答的效率和准确性；第三，“线上智能客服—人工客服—患者现场咨询”，即智能客服不能解决的问题转交人工客服，线上咨询解决不了的疑难转交现场咨询，形成了一个有梯度、形如“分水岭”的咨询服务模式，提高了咨询效率，较好化解了既往由于患者数量多、蜂拥而至排队咨询的尴尬情形。此外，医务人员对基于人工智能的医院咨询服务感到满意，也与该服务缓解了窗口服务的工作压力，提高了医务人员的工作效率有关。

3.2 基于人工智能的医院咨询服务推广意义

基于人工智能的医院咨询服务能有效提高诊疗效率，赢得医患双方的满意。本研究发现，90.28%的医院人员非常愿意将本咨询方式推荐给患者，提示基于人工智能的医院咨询服务有一定推广价值，可在“人工智能+医疗建设”理念的指导下，作为有效工具投入基层医院和联盟医院，带动当地医院的咨询服务工作发展。本研究中的人工智能开发、平台建立、人员培训协作、多样化咨询途径的宣传推广可作为一个标准步骤，在其他医院逐步建立并运作。此外，有条件的地区和医院也可以将“语音交互”“触及交互”等先进技术融入到咨询服务中[3]，更大程度实现“互联网+”技术带动医院咨询服务发展。而对于开展基于人工智能的咨询服务有效性的评价，可将知晓和实际选择的咨询途径、满意度[6]作为敏感的效果评价指标，用于长期评估。

3.3 基于人工智能的医院咨询服务面临的挑战

当下，基于人工智能的医院咨询服务仍面临一些挑战。第一，专业性挑战，即面临患者更深层次需求的挑战，如药物咨询服务，这要求提高人工智能系统的功能，甚至媲美专科医生的专业性，从药物的适应证、用法用量、服用时间、注意事项、禁忌证、不良反应等方面，不断完善人工智能对知识回答的专业性[9]；第二，可及性挑战，例如人工智能系统需在基层地区的推广，首先面临加大当地基础设施建设的要求；第三，流程管理和运作机制的挑战。为进一步减少患者现场咨询，促进咨询服务的高效性，需要进一步优化现有管理和运作机制。借鉴既往研究，可考虑运用流程再造理论，综合运用流程改善和人工智能系统改善相结合的策略[10]。

本研究存在一定局限。首先，本研究仅在接受了医院咨询服务的小样本人群开展，样本人群在总门诊患者人群中的比例较低，且并非基于抽样框架获得，导致人群的代表性可能不足；其次，虽然医患满意度是反映医患对医院服务主观体验的指标，一定程度上衡量了医疗服务的质量[6]，但是患者对基于人工智能的医院咨询服务使用的依从性等指标未能考察，这类指标或能直观评价服务有效开展的持续性，应在今后研究中关注；最后，人工智能在现阶段虽然可以帮助提高工作效率，但人工智能最终的应用场景还需要继续思考[2]，由于职能不同，不同窗口患者的咨询特征和满意度也存在差别，未来的研究应该更加精细，可开辟不同窗口的专题调研，以更好寻求各窗口服务质量得以改进的有效对策。