浅析航空公司索赔管理体系的搭建

摘要：分析了航空公司索赔开展的依据、索赔工作的内容和索赔工作存在的短板，借鉴成熟的安全管理体系要素，探讨搭建索赔管理体系，以供同行参考。

关键词：索赔；担保；索赔分类；索赔管理体系要素

Keywords：claim；warranty；claim classification；elements of claim management system

索赔是随着协议的签署和履行产生的，索赔是用户（航空公司）与生产厂家或供应商之间一项正常的、大量发生且普遍存在的协议管理业务，是一种以法律和协议为依据的正当的权利要求，是航空公司的主动行为。

1 索赔管理的意义

索赔可为公司降低维修成本，索赔收回的金额直接为公司创造经济收益。通过索赔还能维护公司的权利和利益，减少公司经济损失，强化对供应商和修理厂的管理，促进厂家产品质量的提高。索赔管理的投入少、见效快、收益高。

根据国际航空索赔联合会（IAWA）给出的索赔效益模型，在4年（或3年）整机担保期内的新飞机的索赔回收率可达到“担保机队机身价值”（Warranty Fleet Value，WFV）2%～3%的索赔效益。以一架全新A320飞机为例，按照4500万美元的采购价格计，索赔效益约为90万～135万美元。

2 索赔管理的主要内容

2.1 索赔的定义

索赔包含两方面含义和内容，即Warranty（担保）和Guarantee（保证）。

Warranty侧重于对产品质量方面的保证，声明一个产品是可靠的且无已知故障缺陷（或瑕疵），并保证卖方将在规定的时限内和一定情况下对有故障缺陷的产品给予免费检测、修理、更换、改装、升级，或给予一次信用金额的补救或赔偿（Credit Remedy or Reimbursement）。

Guarantee侧重于对产品可靠性（或性能）方面的保证，是对产品从销售交付之日起所期望的质量或使用期限的保证，如对可靠性、直接维修成本等方面的保证。

2.2 索赔的依据

航空公司索赔工作的开展依据合同文件、书面信息、厂家文件以及机构的检验证明或调查报告进行，典型依据如下：

1）飞机生产厂家提供的产品担保文件（如波音空客的购机协议AGTA）；

2）供应商产品支援和保证协议（波音PSAA，空客SSC）；

3）飞机交付时的承诺信函和差异说明；4）服务通告和服务信函（SB/SL）；5）用户与供应商或维修厂家签订的协议中的索赔条款；

6）用户与飞机制造商、供应商、生产厂家、修理厂家和技术代表等来往电邮、信函；

7）权威机构或专业机构的评估或检验证明。

2.3 索赔的覆盖范围

索赔的覆盖范围一般包括设计缺陷、材料缺陷、工艺缺陷、飞机交付时装配上部件、设备、零附件的问题，不包括正常磨损、例行维护（时寿）、未按照厂家技术文件要求进行的维护、存储、安装、使用、勤务等，以及人为损坏和外来物损坏、间接损失。

2.4 索赔的分类

按照航空公司一般业务流程划分，航空器索赔的主要内容有：服务通告/服务信函/信函的索赔、飞机的索赔、发动机的索赔、航材的索赔和特殊项目的索赔。各索赔项目如图1所示。

1）SB/SL的索赔

服務通告及信函是飞机制造商基于用户发现或自身发现的涉及一定规模机队范围内产品设计、材料、工艺、技术规范等问题而颁布的，包含改装、检测、修理等的措施。服务通告一般会给出有关索赔的描述与期限。航空公司工程部门评估是否需要执行，如果需要执行，再转换成可执行的工程指令（EO），并下发到生产部门执行。对于SB/SL上的担保期限，厂家要求较严格，有些厂家要求必须在规定担保期内完成，其改装工作才能得到索赔或对工时和器材免费，有些厂家要求必须在改装完成后一定时间内提出索赔，否则工时或器材将不予免费。

2）飞机索赔

指新飞机交付时的差异和承诺信函的索赔。由于飞机选型时所谈的项目与实际交付时的项目存在一些差异，但为不影响飞机的交付期，飞机制造厂让用户将飞机接回后，由用户安排进行改装，这类改装是可以索赔的。

关于出现较大和重大飞机故障的索赔，指的是超出SB/SL内规定范围的较大故障，或飞机生产线上带来的故障（装错、装反及漏装等），或在日常维修中发现的较大和重大故障，且所花费的工时和器材的成本超出波音（高检一次性补偿4000美元）和空客（低价值器材一次性补偿2000美元）所规定的补偿索赔范围的。关于服务寿命政策的故障，包括：飞机主结构件的断裂、翼面的分层等；担保期内更换的高价值消耗件（易耗件除外）；担保期内飞机外部掉漆（尤其1～2年内的新飞机）；飞机担保期内发现的明显腐蚀和不正常磨损，以及重大故障导致飞机试飞的燃油费和起降费等。

3）发动机索赔

发动机索赔标准主要依据担保期，发动机一般为3000～6000h，时寿件为10000～15000h，同时也依据可靠性保证条款，如出现按照发动机包修协议设定的非计划下发率、空中停车率等低于保证条款的情况，则用户方可进行相应的索赔。

4）航材索赔

分为航材的保修索赔和高价消耗件的索赔，这里只介绍部件的保修索赔，包括：新件和修理件的送修保修索赔管理；部件修理车间处理时间（SPT）的保证管理；可靠性（MTBUR/MTBF）的保证管理；部件服务通告/信函的保修和索赔管理；无故障发现（NFF）政策管理；流氓件（Rogue Unit）政策管理；运输成本返还管理。

5）特殊项目索赔

这类项目包括飞机、发动机和部件的采购、送修、交换、租赁及SFE、BFE协议等；经营性租赁协议大修储备金的返还；飞机、航材备件保险等。

以上各分类中索赔收益的占比各不相同，参考某航空公司的数据，部件保修索赔、服务通告和信函索赔、发动机索赔占航空公司整个索赔工作效益的前三位（见图2），因此这三项是航空公司开展索赔工作的重点。

3 索赔管理体系的搭建

由于国内航空公司开展担保/索赔工作起步较晚，索赔管理工作仍然存在很多短板，存在的不足包括：对担保/索赔普遍认识不足、重视不够、管理不到位；协议管理不到位，协议中的担保/索赔没有充分利用；索赔范围窄、项目少、成功率较低（成功率在50%～60%）；机务信息化网络平台较落后；索赔人员的素质和配备也存在较大差距；人员不稳定。

为解决当前索赔管理工作中存在的短板，结合实际索赔工作的经验，借鉴安全管理体系的成熟理念（四大基本要素：政策、风险管理、安全保证、安全促进）[1]，航空公司搭建可持续运行的索赔管理体系至少需具备以下要素：

1）索赔文化及理念的树立；

2）管理层的承诺、支持与垂范；

3）专业的组织支持；

4）可实施性好的索赔管理程序/制度；

5）有效而具有针对性的索赔培训；

6）员工的全员参与；

7）高效的IT信息平台。

以上要素中，文化理念和管理层支持是索赔工作启动和持续有效开展的前提和助推剂；专业的组织支持、可执行的程序制度为日常工作的开展搭建了流程和支持体系，如涉及的技术、质量、法务和财务支持，保证索赔项目有效落地；培训为知识的熟练掌握和更新搭建了平台，除能提升人员业务熟练度，还可避免因厂家的政策、协议条款变化使得人员的知识体系未及时更新的风险；IT信息平台属于工作平台，支持跨部门协作、专业人员协同，可制定规范化工作表格和信息收集清单，达到信息共享和全员参与的目的，整体提高工作开展的效率。综上设计出一套可行的索赔工作开展流程，如图3所示。

4 结束语

航空公司索赔工作的效益对于一个公司来说非常重要，索赔管理的意义不仅在于降低维修成本，还对修理厂家的修理质量、周期、价格等数据和信息进行统计和分析，并对修理厂家进行监督、评估和选择。因此，航空公司加大对索赔工作的人力、IT建设、培训等资源投入是非常有必要的。

参考文献

[1]李迪.航空运营人安全管理体系的建设与实施[J].中国民用航空，2009（2）：27-28.

作者簡介

张小虎，工程师，主要从事维修规划、维修成本管理和飞机引进退租等方面的工作。

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