志愿组织激励机制对志愿者行为意愿的影响研究——以满意度为中介变量

贾 文 倩

（中央民族大学管理学院，北京 100081）

20 世纪80 年代，政府与企业在社会治理方面逐渐显露局限性，志愿组织开始在全球兴起。自改革开放以来，我国志愿服务组织也逐渐发展壮大成社会治理的重要力量。[1-2]志愿者是志愿组织提供志愿服务的主体，志愿者对志愿服务保持高的行为意愿是志愿组织可持续发展的关键环节，深入剖析影响志愿者行为意愿的因素及因素间的影响关系对推动志愿组织的可持续发展有重要意义。综合已有文献发现，志愿组织激励机制对志愿者的社会信任、志愿精神、志愿行为有重要影响。[3]本研究以志愿者为研究对象，结合已有文献设计了适合志愿组织激励机制与志愿者行为意愿测量的维度与问卷，以满意度为指标检验志愿组织激励机制各测量维度的有效性，通过结构方程式来检验激励机制与行为意愿之间的直接关系，最后根据结果推导志愿组织激励机制中可以影响志愿者行为意愿的驱动因素，为志愿组织的可持续发展提供理论依据。

1 文献综述

1.1 志愿组织激励机制

激励主要是指激发人提高工作热情的一种心理过程，[4]而激励机制就是指运用经济的、行政的、精神的各种手段来调动人的创造性与积极性，从而能够最大限度地发挥工作潜能的一系列制度与方法。[5]基于此，本研究将志愿组织激励机制定义为调动志愿组织内志愿者的创造性与积极性、激发志愿者潜能所需要的管理制度。按照激励发生的时间顺序可以将激励机制的构成要素分为规范因素、奖酬因素、时空因素、频度因素与同化因素。[6]参考已有文献，本研究将奖酬与同化因素合并，评价与频度因素合并，主要进行规范因素、奖酬和同化因素、时空因素、评价与频度因素的测定。

1.2 志愿者满意度

满意度是一种有关满意的量化统计指标，具体描述了对某种体验的期望值和实际感受值之间的差异。[7]志愿者参加志愿服务的满意度会直接影响志愿活动的正常开展，更会影响志愿者今后参加志愿服务活动的积极性。本研究结合Hyosung Chun[8]与闫树妹、许尔忠[9]等的研究成果，将志愿者满意度定义为：志愿者在参与志愿服务活动的过程中，实际志愿服务经历形成的感受或感知与期望值及付出的时间、金钱、情感等进行比较后在心中形成的一种综合评价。

1.3 志愿者行为意愿

当前学界对志愿者行为有不少定义，其中比较权威且得到普遍认同的是Wilson[10]和Penner[11]提出的。Wilson 认为，志愿行为是各种自愿抽出时间慷慨地帮助另一个个体、小组或组织的行为。Penner 认为，志愿行为是一种长期而有计划的，具有长期性、计划性、非义务性与组织性4 大特征的亲社会行为。志愿服务领域的志愿者行为主要包括两个方面：一是志愿者主动参与志愿活动的行为，一是志愿者对于某一组织志愿活动的持续参与行为。意愿是指行为出现前的决定，是属于心理学范畴的概念。行为意愿是预测与反映实际行为产生的关键因素与动机，反映个体执行某种特定行为的意愿强度。[12]综上所述，本研究将志愿者行为意愿界定为志愿者（主体）对特定的志愿活动（客体）的参与和持续参与的意愿强度。

2 模型建立

2.1 研究假设的提出

1) 志愿组织激励机制对志愿者行为意愿的影响。陆海燕[13]指出，志愿者激励与志愿活动的可持续有着密切的关系，建立科学的、详细的激励机制可保证志愿活动的可持续发展。王小龙[14]指出，正确引导大学生志愿活动的关键在于建立有效的激励机制，这样能够调动并保护好大学生参与志愿活动的积极性。可见，科学、有效的激励机制能够有效地调动志愿者参与志愿活动的积极性，提升参与意愿，进而促使志愿组织的活动具有可持续性。据此，本研究提出假设H1：志愿组织激励机制对志愿者行为意愿具有正向影响。假设H1a、H1b、H1c、H1d 分别为志愿组织激励机制的规范因素、奖酬和同化因素、时空因素、评价与频度因素4 个维度对志愿者行为意愿均有正向影响。

2) 志愿组织激励机制对志愿者满意度的影响。张洁[7]对参与2009 年世界集邮展览的高校志愿者满意度进行调查，发现适当的激励对满意度有一定的正向影响，应结合志愿者的特点进行激励。闫树妹、许尔忠[9]对参与十一届世界青年田径锦标赛的198 名志愿者的研究显示，物质、精神与价值激励对满意度有直接的正向影响。李米换[15]通过对参与“2010 中国·襄阳诸葛亮文化旅游节”的82 名大学生志愿者的调查，发现适当的精神激励、物质激励与价值激励对满意度有一定的正向影响。可见，在参与志愿服务活动的过程中，适当的激励会使志愿者的满意度提高。据此，本研究提出假设H2：志愿组织激励机制对满意度有正向影响。假设H2a、H2b、H2c、H2d 分别为志愿组织激励机制的规范因素、奖酬和同化因素、时空因素、评价与频度因素4 个维度对满意度均有正向影响。

3) 满意度对志愿者行为意愿的影响。王洋、张建涛等[16]在研究志愿者动机对满意度及行为意愿的影响时指出：高校志愿者的满意度显著影响行为意愿。张冰、朱小磊[17]指出，满意度对志愿者参与度有显著正向影响。综上，志愿者对志愿组织及志愿活动的满意度越高，持续参与的意愿也就越强，在后续活动中保持高热情与奉献精神的可能性就越大。据此，本研究提出假设H3：满意度对志愿者行为意愿有正向影响。

4) 满意度的中介作用。由于合理有效的志愿组织激励机制是促使志愿者满意度形成与提升的重要前因变量，而满意度又是影响志愿者行为意愿的重要因素，故志愿组织激励机制可以通过影响满意度进而影响志愿者行为意愿。已有部分学者验证了满意度的中介作用，如宋明蕊[18]发现满意度在服务优越性体验与趣味性体验两方面对行为意向的影响关系中存在显著的中介效应。基于此，本研究提出假设H4：满意度在志愿者激励机制与志愿者行为意愿间起中介作用。

2.2 研究模型的构建

已有研究成果表明，志愿组织激励机制对满意度有直接正向影响，对志愿者行为意愿有部分直接或间接正向影响，而满意度对志愿者行为意愿有直接正向影响。基于此，本研究构建图1 所示的模型与假设。

图1 理论模型与研究假设

3 研究设计

3.1 问卷设计与变量测量

本研究从相关文献中抽取部分测度指标构成量表，详见表1。问卷分两部分：第一部分为基础信息，包含被调查人员的居住地、性别、年龄、文化程度与收入等题项。第二部分由23 个题项构成，其中有关于志愿组织及激励机制的14 个指标，涉及16 个题项；关于满意度的3 个指标，涉及4 个题项；关于行为意愿的3 个指标，涉及3 个题项。此外，第二部分还设计了两个限制性题项，分别为：“1：是否加入某一志愿组织”与“2：是否参与过该志愿组织的活动”。若题项1 的答项为否，则判定为非目标调查人群；若题项2 的答项为否，则判定为不需回答满意度相关题项人群。本研究采用李克特五点量表进行测量，即有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”5 种回答，分别记5、4、3、2、1 分进行测量。

表1 变量维度与指标

3.2 小样本预调查

研究中各个变量的测量指标或是对已有的成熟量表修改而得，或是根据研究目的自行设计，为提高问卷的信度与效度，对问卷进行小样本预检验。主要采用信度分析法及探索性因素分析法对小样本进行预检验，筛选变量的测量条款。为此，本研究进行了1 次预调研，样本收集方式主要是线上（利用微信、QQ群）发放电子问卷。本次预调研发放问卷60 份，收回有效问卷47 份，问卷有效率为78.3%，经分析，删除“志愿组织能对我的表现进行合理的考评/评价”与“该志愿组织开展志愿活动的地点令我满意”两个题项。

3.3 数据收集

本研究的样本基本特征详见表2，选取的调查对象是北京市丰台区方庄街道与朝阳区双井街道居民志愿者，采用配额抽样的方式对两个街道的居民志愿者进行抽样调查。共发放问卷300 份，其中收回262 份，回收率为87.3%，剔除“未加入志愿组织”与“未参与志愿组织活动”的答卷53 份，不完整和完全没有诚意的答卷14 份，有效回收率为74.4%。

表2 调查样本基本特征表

4 数据分析与结果

4.1 信度、效度分析

信度和效度检验结果见表3。所有子量表的克龙巴赫α系数（Cronbach's alpha）均大于0.7，整体量表的信度达0.931，这说明量表信度较高。所有测量题项的标准因子载荷量均超过0.6（P＜0.001），CR（解析组合信度，Construct Reliability，简称CR）值均超过0.7，AVE 值（平均萃取变异量）均超过0.5，说明量表有较好的收敛效度。此外，量表中任意两个潜变量之间的相关系数均在95%的置信区间，不包括1.00，证明量表中各变量均有较好的判别效度。

表3 信度、效度分析结果表

4.2 研究假设检验

1) 满意度在志愿组织激励机制与志愿者行为意愿关系中的作用。如表4、表5 所示，志愿组织激励机制对满意度的标准化路径系数为0.761（P＜0.001），假设H2 得到验证；满意度对志愿者行为意愿的标准化路径系数为0.863（P＜0.001），假设H1 得到验证；志愿组织激励机制对志愿者行为意愿的标准化路径系数为0.065，假设H3 得到验证。换言之，志愿组织激励机制通过满意度对志愿者行为意愿发挥显著中介作用，而志愿组织激励机制对志愿者行为意愿的影响作用则不显著。

表4 中介效应模型检验结果表

表5 满意度中介效应检验表

2) 满意度在志愿组织激励机制4 个维度与志愿者行为意愿关系中的作用。如表6 所示，规范因素对满意度的标准化路径系数为0.798（P＜0.001），奖酬和同化因素对满意度的标准化路径系数为0.508（P＜0.001），时空因素对满意度的标准化路径系数为0.439（P＜0.001），评价与频度因素对满意度的标准化路径系数为0.458（P＜0.001），假设H2a、H2b、H2c、H2d 均得到验证；规范因素对志愿者行为意愿的标准化路径系数为0.142（P＜0.05），奖酬和同化因素对行为意愿的标准化路径系数为0.018，时空因素对行为意愿的标准化路径系数为0.038，评价与频度因素对行为意愿的标准化路径系数为-0.001，假设H1a、H1b、H1c 均得到验证，而H1d没有得到验证；满意度对志愿者行为意愿的标准化路径系数为0.863（P＜0.001），假设H3得到验证。

表6 假设检验结果

假设H1 的具体验证情况见表6。志愿组织激励机制的规范因素、奖酬和同化因素、时空因素对志愿者行为意愿有正影响，其中规范因素对行为意愿有显著的正影响，而评价和频度因素对行为意愿无显著正影响。也就是说，志愿组织拥有与志愿者相契合的规范因素（价值观念、行为习惯、共同愿景与组织文化）是激发志愿者对该组织志愿活动行为意愿的最直接和有效的因素；而志愿组织给予志愿者的奖酬与激励以及合适的志愿活动时间与空间也会不同程度地让志愿者更加愿意参与该志愿组织的活动。

假设H2 的具体验证情况如表6 所示。志愿组织激励机制的规范因素、奖酬和同化因素、时空因素、评价与频度因素4 个因素对满意度均有显著的正影响。其中规范因素为最有力的因素，其次是奖酬和同化因素，再次是评价与频度因素，最后是时空因素。换言之，在志愿者的感知层面上，志愿组织激励机制的规范因素是最能诱发志愿者满意感的，其次是奖酬和同化因素。对志愿者的志愿行为进行合理的评价、给予高频的激励也能够有效刺激志愿者的满意感，而志愿组织选择开展志愿活动与进行激励的时空因素是使志愿者感到满意的基本条件，但不像前3 个因素那样有效。

假设H3 的验证情况见表6。满意度对志愿者行为意愿有显著的正向影响，并且在志愿组织激励机制的4 个因素对志愿者行为意愿的影响关系中，均存在不同程度的正向间接效果。满意度使规范因素、奖酬和同化因素、时空因素、评价与频度因素对志愿者行为意愿的总影响分别增加了0.656、0.462、0.391、0.424。也就是说，志愿者对志愿组织激励机制的满意度越高，他参与该组织的活动并在活动中保持高热情的可能性就越大，其中以规范因素最为明显。志愿者认为志愿组织的价值观念、行为习惯、共同愿景与组织文化与自己相契合，并产生满意感，便可以激发这一正向效应。其次是奖酬和同化因素、评价与频度因素与时空因素，其中时空因素本身并不会使志愿者对该组织的活动产生参与意愿，但志愿者因时空因素而产生的满意感却可以激发其参与意愿。

5 研究结论与启示

志愿者的行为意愿直接影响志愿组织发展的可持续性，检验出能够驱动志愿者参与行为的有效因素，并进行梳理与分析，对推动志愿组织可持续发展有重要的理论与现实意义。本研究以满意度与志愿组织激励机制为前置变量，经实证分析揭示了前置变量与行为意愿之间的影响关系，并依此来推导构成志愿组织激励机制的规范因素、奖酬和同化因素、时空因素、评价与频度因素4 个因素以及满意度对志愿者行为意愿的直接与间接驱动效应。主要结论有：①志愿组织激励机制对志愿者行为意愿有正向的影响作用，但不显著，只有志愿者对志愿组织激励机制感到满意才能够对其行为意愿产生显著的正向影响。为了激发志愿者对组织活动的参与意愿，组织管理者需要对组织的激励机制进行合理的设计，以提高志愿者满意度。②志愿组织激励机制的规范因素、奖酬和同化因素、时空因素对志愿者满意度与行为意愿均存在正向影响。为了激发志愿者满意感和参与行为，志愿组织管理者应当在志愿者招募时期选择与该组织行为理念志同道合的人，志愿活动组织者需要在设计活动时细细斟酌活动开展地点，尽量使大多数人满意，在活动进行过程中对志愿者给予适当的物质与精神激励，在活动结束后一段时间内对参与活动的志愿者适当发放小礼物。③志愿组织激励机制的评价与频度因素对志愿者满意度有显著的正向影响，进而对行为意愿产生显著的正向影响，而评价与频度因素本身对行为意愿不存在正向影响。这说明，志愿活动组织者在活动开展过程中不仅需要对志愿者进行高频率的激励，可以是口头表扬也可以是发放小礼物，而且需要对志愿者在活动中的表现进行公正的评价。因此，构建合理的评价机制是组织管理者要考虑的重要课题。