“双一流”高校图书馆微信公众平台虚拟参考咨询服务调查研究

张美齐

（安徽理工大学 图书馆，安徽 淮南 232001）

0 引言

虚拟参考咨询服务亦称数字参考咨询服务，是以互联网为依托，以数字化信息源为基础，运用各式服务手段，帮助用户答疑解惑的一种咨询服务［1］。虚拟参考咨询服务具有需求个性化、服务模式信息化、服务时间零碎化等特点［2］。随着网络化社会的高速发展，大众利用手机等移动终端获取信息服务既是潮流，也是必然趋势［3］。

高校图书馆通过微信公众平台发布各类服务信息，实现了与读者的互动和即时交流，缩短了与用户之间的距离，对提高高校图书馆虚拟参考咨询服务的便捷性和时效性起到了促进作用。

1 文献综述

参考咨询服务是图书馆学界的研究热点，随着网络技术的普及，虚拟参考咨询服务研究有了较大提升。笔者于2021 年4 月1 日利用中国知网（CNKI）的《中国学术文献网络出版总库》中的高级检索功能，以“（主题：高校虚拟参考咨询）OR（主题：高校数字参考咨询）”为检索式，选择“精确”进行检索，一共检索到相关文献689篇，文献的时间分布情况，如图1所示。

高校图书馆虚拟参考咨询的研究成果从2000年开始出现，以2000—2020年为总体维度，2000—2002年每年发文量不足5 篇，处于萌芽时期，如图1所示。2003—2006 年发文量加速上升。2006—2020 年发文量呈现下降的趋势。由图1可知，该主题研究成果出现的高峰期是2005—2010 年，2011—2020 年呈现逐年下降趋势，说明该主题的研究已经取得了一定的成果，但是从每年发文数量依旧可观这一现象可以看出，高校图书馆虚拟参考咨询服务还有进一步研究的必要。

图1 高校图书馆虚拟参考咨询文献时间分布情况

2 “双一流”高校图书馆微信公众平台虚拟参考咨询服务现状

不同高校图书馆微信公众平台虚拟参考服务情况，如表1所示。

由表1可知：有21所高校图书馆微信公众平台设置了“通知通告”；28所设置了“图书推荐”；38所设置了“馆藏查询”；22所设置了“电子资源”；11所设置了“FAQ”；10 所设置了“抗疫服务”；35 所设置了“预约服务”；6 所设置了“科技查新”；13 所设置了“在线咨询”；21 所设置了“公开课或讲座”；9 所设置了“馆际互借”。大部分高校图书馆微信公众平台都设置了相关业务办理服务，其中天津大学图书馆、山东大学图书馆、兰州大学图书馆等对虚拟参考咨询服务的设置相对全面，考虑到了用户的各类需求。设置“馆藏查询”的高校数量最多，占比90%；其次是“预约服务”，占比83%；超过一半以上高校图书馆微信公众平台设置了“图书推荐”“公开课或讲座”和“电子资源”，约有一半的高校设置了“通知公告”“新生专栏”等，让用户随时了解图书馆的最新消息，帮助新生快速了解图书馆的基本情况，如表1所示。

表1 “双一流”高校图书馆微信公众平台部分虚拟参考服务情况一览

2.1 文献资源服务情况

（1）纸质图书服务情况。在42 所“双一流”高校图书馆中，有38所在微信公众平台上设置了“馆藏查询”功能，占比最高，达到了90%，由此可知，大部分高校图书馆已经重视“馆藏查询”功能，帮助用户随时随地检索相关图书馆书目，如表1 所示。调查中发现，北京航空航天大学图书馆、中国农业大学图书馆、天津大学图书馆、兰州大学图书馆等微信公众平台在自定义菜单分别设置了“微图书馆”“服务门户”“服务大厅”“翠英微服务”等，用户进入界面后便可看到“高级检索”“馆藏查询”等服务，选择任意词、题名、责任者、主题、ISBN、索书号等任意选项展开一站式检索，操作简单快捷。有34 所“双一流”高校图书馆设置了“借阅服务”，占比81%。在微信公众平台设置“借阅服务”，不仅为用户提供了方便，更加提高了图书馆纸质图书的利用率。

（2）电子资源服务情况。由表1可知，有22所“双一流”高校图书馆微信公众平台设置了“电子资源”服务，为用户提供数据库、电子图书、电子期刊等电子资源的检索和使用服务。比如，北京航空航天大学图书馆微信公众平台设置了“数据库直达（CARSI）”服务，用户可随时随地使用统一认证账号登录，访问图书馆中国知网、ACS 等中外文电子资源；天津大学图书馆设置了“资源推介”服务，推介了38种中外文数据库；中南大学图书馆设置了“数据库导航”服务，向用户推介了230 种中外文数据库；清华大学图书馆设置了“资源动态”服务，点击链接，便可跳转到图书馆网站首页进行数据库资源的查找。

此外，通过统计，有28所高校图书馆微信公众平台设置了“图书推荐”服务。比如，南开大学图书馆设置了“好书100”“名师领读”“书海撷萃”等服务，为用户介绍一些高分佳作的精品图书；吉林大学图书馆设置了“云阅读”服务，包含“QQ 阅读”“图图荐书”“JD阅读”等，向用户推荐各类优质的电子图书。由表1可知，分别有9所、6所高校图书馆设置了“馆际互借”和“科技查新”服务，但是仅限于业务介绍，具体业务的开展需要用户到图书馆或者通过电话、邮件等方式咨询。

2.2 公开课或讲座服务情况

由表1 可知，有21 所高校图书馆微信公众平台设置了“公开课或讲座”服务。中国农业大学和西北农林科技大学图书馆微信公众平台设置了“公开课”服务，包含“文学”“历史”“文化”“社会科学”“名人访谈”“礼仪与技巧”“休闲娱乐”“哲学心理”等 8 个方面，用户可根据自己的需求选择喜欢的课程，强化阅读与体验经历。北京师范大学图书馆设置了“资源”服务，进入“信息素养”界面，便可看到“小图微课”和“系列讲座”；进入“京师书韵”界面，可见“专家讲座”信息，但是仅有2017 年、2018 年讲座信息，更新较慢。南开大学图书馆开通了“讲坛&课程”和“丽泽微课堂”，山东大学图书馆开通了“讲座与培训”，兰州大学图书馆开通了“一小时讲座”，湖南大学图书馆开通了“培训讲座”等服务，帮助用户快速了解图书馆的最新公开课程。

2.3 抗疫服务情况

有10 所高校图书馆微信公众平台开通了“抗疫服务”，如表1 所示。电子科技大学图书馆和西北工业大学图书馆在一级菜单分别设置了“抗疫服务”和“疫情特供”，内容包含“创新服务”“资源动态”“最新公告”“疫情期间服务指南”“外借图书超期”等方面。北京大学图书馆微信公众平台在一级菜单“资源·服务”下设置了二级菜单“抗疫服务”，包含“创新服务”“电子资源”“资源指南”“讲座”“阅读”等5个版块，内容丰富，操作便捷。华南理工大学图书馆和华东师范大学图书馆分别设置了“战‘疫’书柜”服务，提供“习近平的‘著作’”“思想哲学”“红色初心”“大国担当”“科技强国”“人才强国”“法制中国”等主题书目，供用户挑选。山东大学图书馆在“图书馆门户”菜单下设置了“知识战役”服务，提供各类电子资源服务。东南大学图书馆在一级菜单“新知计划”下设置二级菜单“读书战役”服务，进入界面显示参数错误。

2.4 在线咨询服务情况

调研中发现，有13 所高校图书馆微信公众平台设置了“在线咨询”服务，笔者于工作日时间在13 所高校“在线咨询”栏中分别输入“读者能借多少册书刊”和“图书馆开放时间”，清华大学、天津大学、东南大学等10 所大学图书馆都能及时回答并解决问题，复旦大学图书馆微信公众平台设置“咨询台”服务，包含“常见问题”“电话咨询”“现场咨询”“在线咨询”“E-mail咨询”“BBS图书馆版”“咨询相关部门”等，南开大学、郑州大学图书馆智能咨询服务无法打开，中国海洋大学图书馆回复无指导意义的信息。

2.5 其他虚拟参考咨询服务情况

调研中发现，除了上述虚拟参考咨询服务，仍有21所高校图书馆微信公众平台设置了“通知公告”服务、19 所设置了“新生专栏”服务、35 所设置了“预约服务”、11所设置了“FAQ”服务等。

3 “双一流”高校图书馆微信公众平台虚拟参考咨询服务存在的问题

从以上调查结果可知，大部分“双一流”高校图书馆注重利用微信公众平台开展各类虚拟参考咨询服务，用户满意度普遍较高，但是仍存在一些问题。

3.1 用户的参与度较低，互动性较差

在42 所调查对象中，仅有13 所高校图书馆微信公众平台设置了“在线咨询”服务，难以满足大部分用户对交流互动的需求，用户的参与度较低，从而影响了用户的满意度。

3.2 服务种类较少，缺乏新颖性

调查结果显示，在包含借阅服务、馆藏查询、电子资源等13 种被调查的虚拟参考咨询服务中，兰州大学图书馆设置了12种服务，其次是东南大学图书馆、山东大学图书馆设置了11 种服务，第三是天津大学图书馆、吉林大学图书馆、西北工业大学图书馆开通了10 种服务，剩下的36 所“双一流”高校图书馆微信公众平台开通的虚拟参考咨询服务种类普遍不多，还需努力开展其他各类服务，增加服务的新颖性。

3.3 资源类型单一，电子资源利用不便

根据调查结果，有48%的“双一流”高校图书馆未在微信公众平台设置“电子资源”服务；有50%未在微信公众平台设置“公开课或讲座”服务，资源类型相对单一。此外，用户在检索到文献资源后，无法下载和查看全文，只能查看题目、摘要、关键词等，使用起来十分不便，用户体验感较差。

4 建议

4.1 成立专业团队，形成管理制度

管理微信公众平台服务的图书馆馆员的专业技能和综合素质很大程度上影响微信公众平台的服务效果，因此，各“双一流”高校图书馆应该加强专业团队的建设工作，培养综合素质和专业技能较强的馆员，建立规范的管理制度，将微信公众平台管理工作作为重要工作事项开展起来。

4.2 丰富资源种类，指导资源使用

根据调查结果，有38 所“双一流”高校图书馆设置了“馆藏查询”服务，但是检索结构较为一般，检索方式运用不太顺利。因此，高校图书馆有必要向用户开展资源服务方面的培训和指导讲座，及时为用户答疑解惑，支持用户利用微信公众平台去检索文献资源。

4.3 拓展服务形式，满足读者需求

高校图书馆应紧跟时代发展的步伐，以用户需求为导向，开展多样化的服务。例如，在微信公众平台上增加座位预约功能、打印功能、科技查新服务等，调动读者的主动性、积极性，尽量为读者提供特色化、专业化、便捷化的服务，来显示微信公众平台的多样化功能，向更多的读者开展虚拟参考咨询服务。