患者满意度调查在医院管理中的应用探讨

□杨巧云

在现代医疗服务执行中，服务的核心从病情转变为患者，即在履行医护职责时在有效干预病情的同时也应关注患者体验，采取实效性措施优化患者诊疗体验。医疗质量的评价维度从单一的客观疗效评价(例如机体指标、住院时间、康复效率等)，转变为客观疗效联合主观疗效评价，即在诊疗干预服务中分析患者满意度、生活质量变化、心理状态、舒适度等[1]。本院自2020年8月起强化满意度调查，根据患者评价反馈持续改进医院管理，选取该时期资料46例，另选取实施此管理前47例资料，对比常规管理与满意度调查应用后的管理成效差异，评价满意度调查的作用。

一、资料与方法

(一)一般资料。2020年1月～2021年1月，A组46例(2020年3月～2021年2月)行满意度调查管理，性别：男/女=27/19，年龄(19～72)岁，平均(45.49±13.24)岁。B组47例(2020年1月～6月)行常规管理，性别：男/女=29/18，年龄(18～73)岁，平均(45.51±13.19)岁。两组有可比性(P>0.05)。

纳入标准：(1)资料完整；(2)患者知情同意；(3)来院就诊；(4)依从性高；(5)自主意识清晰。

排除标准：(1)未成年病例；(2)沟通障碍；(3)智力异常；(4)精神障碍；(5)存活期≤3年。

(二)方法。A组行满意度调查管理：1.调取既往医院管理质控资料，分析管理缺陷，整理不良事件、医疗纠纷等资料。2.资料分析显示，在既往管理中核心问题之一为虽然客观评价指标应用较完善，但是主观评价指标基本未得到有效运用。3.从2020年1月～6月接诊患者中选取47例发放问卷，请患者针对医疗服务和医院管理作出评价，统计该时期发生的不良事件。4.经过资料分析和护患沟通，了解到患者希望提升医护查房频率，改善护患沟通中“公式化应答”的服务态度，加强疾病防控知识宣教，并希望医院环境更加完善。5.综合患者意见并在临床查房中随机调查，结合循证资料完善管理方案。(1)医院完善了候诊大厅的服务设施。加强热水供应，完善便签、花镜等设施。(2)加强环境温湿度控制，科学规划消毒、清洁时间，避开高流量时期。完善警示标识应用制度，加强清洁巡查，避免水渍、污渍滞留。(3)设置LED屏，针对季节性疾病、传染病、日常饮食健康、作息管理等健康常识予以循环播放。在临床治疗中，为老龄患者发放自身疾病防控宣传册，加强健康教育。(4)提升医护查房频率，规范查房中问诊流程。(5)要求微笑服务和灵活性话术，定期开展讲座，培训医患、护患沟通技能，促进有效沟通。(6)在临床干预中，增加主观疗效工具应用，关注主观疗效评价，采用多维度医护干预措施提升耐受度，促进舒适诊疗。将主动服务执行情况加入考评指标，力求减少被动服务。(7)完善精细化管理，在候诊区域设置意见簿，意见回收1次/d，并进行周汇总、月汇总，采用PDCA循环模式持续优化管理。

B组行常规管理。

(三)观察指标。管理质量：自制调查问卷从医护查房、专业态度、环境管理、健康教育与人性化服务5个维度评价管理质量，患者填写问卷。总评分=(0～20)分×5项=(0～100)分。质量评分越高，医院管理越完善。

患者满意度：根据管理质量问卷评分进行评价分层，65分以下差评，65～75分中评，76～89分良评，90～100分优评。满意度=[(76～89分)n+(90～100分)n]÷(本组n)×100.00%。差评率=[(0～64分)n]÷(本组n)×100.00%。

二、结果

(一)管理质量。A组评分>B组(P<0.05)，见表1。

表1 管理质量评分[分，

(续表1)

(二)患者满意度。A组满意度(97.83%)>B组(72.34%)(P<0.05)，A组差评率(0.00%)

表2 调查结果[n，%(n)]

(三)不良事件。A组发生率(2.17%)

表3 不良事件[n，%(n)]

三、讨论

患者满意度是指患者在就医全周期对医院医疗资源、医护专业水平、环境舒适度和就诊效率等做出综合主观评价，受医护执行水平、医院管理水平和客观医疗条件影响。该指标主要是主观维度反馈信息，综合影响因素复杂，并非完全取决于治疗成效。但满意度可反映患者主观体验，满意度较高时患者在未来就医时通常会更倾向于选择该院，在实际就诊中依从性通常较好，在其社会关系中会持续积累该院的优质口碑，进而影响社交圈内他人就医选择。与之相反，当患者满意度较低时，通常说明医院某方面或多方面存在管理缺陷，增加医疗纠纷风险，对医院口碑也会发生持续性消极影响[2]。

医疗服务的使用对象是患者，患者因不同医疗需求接受不同科室的诊疗服务，医院管理质量与其诊疗体验密切相关，部分潜在问题通过患者视角更易暴露。调查满意度，了解患者需求，持续完善管理，不仅是为患者接受更优质的诊疗干预加码，而且可为医护人员和医院管理者提出危险预警，以其为依据弥补管理缺陷，促进长效管理。

满意度评价显示患者思维习惯和价值取向等，了解患者需求并对症完善服务，是促进医院长效优质发展的重要前提。满意度体现就医者价值观，结合此调查分析患者真实意见，深挖真实需求，适应患者表面需求和真实需求，预测潜在需求，实施前瞻式服务，可使医院在同行业中脱颖而出，赢得更好口碑，增强医疗水平。

在使用满意度调查信息时，应对驱动因素进行排序，评价其影响力，然后综合在维度医院实际表现定位管理缺陷，明确优势区和维持区，完善修补区，了解忽略区，实现有的放矢，管理主次分明。所谓优势区，即对患者而言极其重要，患者评价高的区域，优势区驱动因素是满意度核心影响因素，此类因素应以维持为主，发挥医院优势。所谓修补区，即医院表现不佳但患者较看重的驱动因素，此类因素应加强重视，放在管理首位，促进高效优质整改。所谓忽略区，即对满意度无显著影响，医院表现一般的驱动因素，此区域应作为次要区域，不必过度投入资源和管理精力。所谓维持区，即患者虽然对其评价高，但并非实际影响就医意愿的因素，可适当削减资源投入，向修补区倾斜资源和管理重视度。医院客流量大，医疗资源有限，虽然力求完善，但难以尽善尽美，在管理中应科学利用满意度调查，宏观满意度质控与微观环节分析科学结合并用，以实现管理实质性完善。

本次研究中，未执行满意度调查强化管理模式前，调查显示患者希望医院全面完善管理，在医院环境、医护专业态度以及健康宣教等维度都可见执行缺陷，患者认为该时期医疗服务人性化水平低于预期。加强满意度调查并将调查意见应用于持续管理完善后，管理质量总评分趋近于满分。分项评分和意见研究显示，患者比较认可该时期服务，尤其在“专业态度”调查中，患者评价较高。分析变化原因，满意度调查指导下的优化管理模式以满意度为重要标尺衡量和完善诊疗服务，更具能动性、积极性，专业、热情、积极的医护态度使患者得到更完善和优质的医疗服务，患者主观体验改善，依从性提升，医护患互动形成良性循环，故而反馈较好。满意度数据显示仅可见1例中评，97.83%患者对医疗服务满意。而在管理革新前，满意度仅为72.34%。调查患者反馈，了解满意度情况，对防控不良事件有积极意义，在完善后不良事件显著减少，医疗风险降低，此种改善对患者、医护人员、医院皆有重要意义。