旅游酒店的人性化管理

王莉华

时代在不断的发展，中国人的生活质量较过去有了巨大的提升，在基本的温饱需求得到满足以后，人们开始越来越关注精神层面的享受，这无疑是服务业发展的重大契机，旅游业在这样的时代背景下发展起来并迅速成为朝阳产业。旅游酒店是旅游行业重要的组成主体，能够包揽食住行游购娱当中的绝大多数内容，加强旅游酒店人性化管理势在必行。本文首先简单阐述了人性化管理所具有的情感管理、民主管理、自主管理等特点，又对优化酒店氛围、提升员工素养、完善规章制度、重建服务内容、更新管理理念等一系列旅游酒店人性化管理路径进行了深入研究。

旅游酒店涉及到大量的人力资源、设备设施等管理对象，稍有不慎就可能出现管理方面的问题，导致员工满意度低而出现服务质量下降等一系列现象，进而无法为消费者提供高质量服务，这对于旅游酒店的长远发展有百害而无一利。而以人性化为出发点和根本原则的旅游酒店管理模式，则能够有效兼顾消费者和服务人员的双方利益，并让服务人员更好地为消费者提供服务，在这样的情况下，员工积极主动服务、消费者轻松地享受服务，双方才能实现共赢。

一、人性化管理模式的主要特点

（一）情感管理

人性化管理模式当中最重要的一点就是情感管理。从实际的旅游酒店管理情况来看，情感管理往往能够发挥十分可观的作用，相比于传统管理思维具有更突出的稳定性、可塑性等，利用人性化情感管理对旅游酒店进行管理，是未来工作的重中之重。情感管理不难理解，是旅游酒店管理人员应根据不同员工的性格、年龄段、情绪状态等对员工进行有针对性的管理，关注员工情感和心理层面的状态，以此为基础保证人性化管理的有效性，让员工能够以更加高涨的热情参与到工作中去，提升旅游酒店员工服务态度和服务质量。旅游酒店管理人员必须要了解情感管理的重要性，并真正将情感管理和每日工作结合起来，与员工进行妥善沟通，明确他们的诉求、尊重他们的看法，从情感层面起到激励效果。

（二）民主管理

除了情感管理之外，人性化管理还具有民主管理的特征。顾名思义，民主管理指的是旅游酒店管理人员以更加民主的态度和方法进行管理，并将民主意识渗透到酒店的日常管理当中，打造更加民主的管理氛围，允许酒店员工在酒店各项大小决策当中提出自己的意见和建议，并对合理科学的建议进行采纳，实现旅游酒店民主管理的常态化。在不断听取并尊重员工看法、甚至将他们的看法应用到管理中去以后，员工自然而然就会产生认同感和主人翁意识，将酒店的未来发展和自己的利益相挂钩，在工作中必然会付出更多的精力，工作积极性也会有所提升，这对于旅游酒店的长远发展至关重要。

（三）自主管理

旅游酒店人性化管理模式比较复杂，自主管理同样属于其显著特征之一，和民主管理有一定的相似之处但又并非完全相同，可以说自主管理属于民主管理的一部分，也可以说自主管理是民主管理的延伸，对员工的综合素养有一定的要求。所谓的自主管理实质上指的是在员工参与酒店未来管理决策的基础上，鼓励员工根据旅游酒店长远发展目标对自身的工作目标进行规划，并严格遵守确定下来的工作目标，根据工作目标进行日常工作，在这个过程中，酒店员工的主要管理和约束都来自于自己，真正实现了自我管理、自我监督、自我激励，这样一来酒店员工的个人想法将会和酒店的发展目标保持一致，这完全符合人性化管理模式的需求，在酒店面对激烈竞争的今天，自主管理显然具有突出的现实意义。

二、基于人性化管理的旅游酒店管理路径

（一）更新管理理念

旅游酒店是否能够得到顾客的青睐和信任，主要取决于服务的质量和效率，员工是旅游酒店服务的主体，采取合理的措施对员工进行管理，是保证旅游酒店服务质量的必然手段。在今后的旅游酒店管理当中，管理人员应对现有的福利待遇和激励机制进行适当的调整，对员工进行更加深入的审查和分析，确认他们在日常工作中是否贯彻了旅游酒店的一系列服务管理标准，让旅游酒店的待客之道真正落到实处。同时，旅游酒店管理人员还需要以温和的态度对待酒店员工，对他们的日常生活进行关心和关注，获取员工的信任和认可，解决管理人员与员工之间过于疏远的问题，打造一种具有人性化特点的管理氛围，提升旅游酒店管理的有效性，让员工在更融洽的工作环境下为消费者提供服务，从而达到提升旅游酒店服务质量的效果，让消费者在旅游酒店居住期间产生宾至如归的感觉，提升消费者对酒店的满意度和认可度。

（二）重建服务内容

不同的消费者有着截然不同的服务需求和兴趣偏好，然而旅游酒店并不能对每一个消费者的偏好需求进行了解和满足，因此旅游酒店方面要尽可能开设个性化服务，从而让消费者的需求得到满足，比如酒店方面应充分考虑到消费者的旅游线路等，为其提供有效的旅游信息服务，并安排专人根据消费者的旅行需求，为其设计符合消费者偏好和規划目标的旅游线路和旅行方案，从根本上提升旅游酒店服务质量，通过更加人性化的服务方法赢得消费者的认可，让消费者获得最满意的服务。另外，在中国特色社会主义市场经济不断取得新发展的今天，人们关注的重点逐渐转移到食品安全和身体健康方面，一些发达国家的旅游酒店早在20世纪末就开始采用绿色化管理模式，经过十几年的尝试以后，我国也有一些旅游酒店开始采取这种方式进行管理，一来能够顺应时代发展潮流、二来能够让旅游酒店拥有更多服务对象，提升旅游酒店的社会品牌形象，提升旅游酒店的竞争能力和运营效果，使之在越来越复杂、越来越困难的市场竞争中脱颖而出，获得更加可观的经营效果。

（三）完善规章制度

俗话说“没有规矩不成方圆”，旅游酒店管理工作同样如此，想要真正实现人性化管理目标，就必须要尽快确定一套行之有效的、科学合理的旅游酒店管理制度，并让这一制度在旅游酒店管理当中发挥应有的作用。第一，旅游酒店管理人性化是一个辩证概念，在管理过程中既要考虑到人性化的要求，又不能陷入人性化等同于全面自由的误区，一切管理行为都必须在规章制度之下进行，否则人治就会凌驾于制度之上，旅游酒店管理的规范化程度将会大打折扣，整体的管理目标将难以得到实现。回顾过去旅游酒店管理模式可以发现，很多旅游酒店管理人员都认同高压管理，强行要求员工遵守相关规章制度，缺乏灵活性和民主性，而在人性化管理模式下，旅游酒店的管理人员和员工都需要将制度内化，使之成为自身的日常行为标准。同时，在不断提升对员工约束力度的基础上，还需要鼓励员工了解自身的应有权益，让酒店人性化管理模式深入到日常管理当中去，打破过去强制性、单方面的管理模式，提升旅游酒店管理水平。同时，规章制度虽然是旅游酒店日常管理的标准，但不能一切都只考虑规章制度内容，管理人员必须从人性化角度出发进行灵活管理，根据经营现状和未来长期发展规划，明确旅游酒店各个岗位的职业和对员工的要求，并充分了解员工的个人能力和工作特点，在此基础上适当地调整规章制度内容，尊重员工的意见和看法，对员工提出的、有关于规章制度的内容进行合理吸纳，真正实现人性化管理与制度化管理的融合。

（四）优化酒店氛围

旅游酒店管理工作绝非易事，想要打造人性化管理环境，首先需要做的就是优化酒店内部氛围，确保人性化管理能够落到实处。从实际工作经验来看，优化酒店氛围有一定的难度和复杂性，旅游酒店管理人员往往需要投入大量精力才能达到這一目标，酒店环境才会趋于和谐。为了达到优化酒店氛围、保证人性化管理落实效果，可采取以下措施：第一，要理顺旅游酒店企业文化内容。旅游酒店的规模、侧重方向、服务群体各有不同，因此它们的市场定位及竞争对象也必然会有一定的差异，加强旅游酒店企业文化建设，是不同规模旅游酒店都必须要开展的工作，能够从根本上提升酒店的软实力。所以在今后的发展中，旅游酒店方面应尽快找到符合自身发展情况的文化元素，从而达到营造优质酒店文化氛围的效果，一些连锁品牌酒店则应在品牌方的指导和要求下确定文化特色，并据此构建未来的发展方案。除此之外，旅游酒店管理人员应加强和员工的沟通联系，征集员工对旅游酒店企业文化内容的想法，从中进行筛选并优中选优，确定最具人性化特点、最符合旅游酒店长期发展目标的部分作为旅游酒店企业文化的主要内容，确保企业文化能够被员工所认同，为优化酒店氛围、实现人性化管理打下坚实的基础。第二，要尽快完善内部谈话机制。旅游酒店的人性化管理必然要建立在与员工的沟通和联系基础上，定期与员工进行沟通能够提升团队之间合作的效率和质量，建立和完善谈话机制是保证定期沟通的必然选择。现阶段已经有一部分酒店认识到内部谈话的重要性，却未能保证内部对话机制的合理性和有效性，因此在今后的发展中旅游酒店方面应重构内部谈话机制。而一些小型酒店的管理人员则可以在日常工作中和员工进行沟通，在愉悦轻松的氛围下了解员工的情况和需求，摆正心态、放下姿态，才能真正实现高质量的有效沟通。第三，应定期组织文体活动。文体活动是旅游酒店企业文化的重要组成部分，员工之间的和谐程度、团队的协作效果等都能在文体活动当中得到提升，一些大型的旅游酒店经营业务比较复杂，因此管理人员可能无法亲自参与文体活动，但应做好牵头工作，安排基层员工以部门或以工作班组为单位组织一些文体活动，让他们在巨大的工作压力下找到释放和缓解的渠道，提升人性化管理的有效性。一些小型的旅游酒店中，管理人员可与员工一起参与文体活动，拉近管理者和员工的关系，让员工在这个过程中感受到快乐和尊重，从人性化的角度出发，使之在后续的工作中自动自觉付出更多的精力为消费者提供服务。

（五）提升员工素养

人性化管理不仅仅要尊重员工的想法，也不仅仅是让员工参与管理，更重要的是旅游酒店方面应尽最大可能为员工以后的职业发展提供支持，让员工在工作中积累发展和进步的机会。近年来，部分旅游酒店的人员流动率越来越高，特别是一些年轻员工更是如此，这主要就是因为他们在工作过程中看不到未来职业发展，没有较强的职业认同感，在今后的工作中旅游酒店管理人员必须要采取措施优化酒店员工素养，为他们的职业成长和发展打下坚实的基础。第一，要改进岗位招聘体系。很多旅游酒店都没有建立系统化岗位需求体系，一般都是按照过去的招聘方法进行招聘，这使得员工的素质良莠不齐，很难为消费者提供高质量的服务。因此在今后的发展中，旅游酒店管理工作人员必须要打破传统思路，提升员工招聘的管理控制力度，确定每个岗位的实际岗位需求，选择专业对口、能力合格的员工进入工作岗位。比如针对服务类岗位，应关注员工的形象、谈吐、态度和经验等，而针对一些管理型岗位，则应该关注教育经历、思维方式、表达能力等，确保聘请的员工拥有岗位职责所需要的各项能力，从而为他们以后的职业发展打下坚实的基础。第二，要科学规划岗位锻炼。旅游酒店的工作比较复杂繁琐，但是细化到每个岗位上以后，这些职责就变得简单而枯燥，员工长期在同一个岗位上工作，他们的思维就会发生固化、工作积极性也会大幅度下降，这显然不符合为员工后续职业发展提供支持的需求。所以在今后的管理中，旅游酒店管理人员应打破传统岗位安排思维，让员工能够拥有多岗位锻炼的可能性，保证员工能够对旅游酒店各方面的服务方法进行了解，促进员工成长和发展，实现人性化综合管理目标。特别需要提到的是，在这个过程中旅游酒店管理人员有必要根据员工的工作能力，确定是否可以安排员工到更重要的岗位上，达到培养储备人才、打开员工视野、为员工长远发展做打算的目标。第三，加大人员培训投入力度。从实际情况来看，很多旅游酒店并没有认识到人性化管理和人员培训的关系，不愿意在员工培训上投入资金，这使得员工也缺乏对酒店的认同感，最终的管理效果可想而知。在安排员工培训活动的过程中，旅游酒店管理人员应根据员工参与培训学习的积极性、员工的学习能、员工的年龄等合理安排培训内容及培训活动，让能力突出的年轻员工接受更多的教育，为酒店长远发展打下坚实的基础，同时也为员工未来的成长提供有力支持，这完全符合人性化管理的要求和特点。第四，要不断探索员工合作模式。旅游酒店的员工流动率非常高，这是由行业特点所决定的，因此旅游酒店方面可在尽力保证员工稳定工作的同时，和已经离职的员工进行合作沟通，鼓励他们继续在酒店行业寻求发展，同时与他们进行沟通，选择品牌联盟、挂靠联营、分工合作等各种合作模式中最合适的一种。

结 语

在党和政府的正确领导下，我国人民群众的生活质量不断提升，吃饱穿暖已经不再是人们关注的重点内容，而精神方面的享受开始成为人们当前的主要需求。在这种情况下，我国的旅游业在短期内迎来了高速发展，特别是旅游酒店更是在这个过程中迎来了新的跨越，无论是管理体系还是管理理念都较过去有了一定的升级，人性化管理这一新思路开始得到人们的认可和关注。在今后的发展中，旅游酒店管理人员应从完善规章制度、提升员工素养、更新管理理念等多个方面分别入手，贯彻落实人性化管理思路，促进酒店与员工的双赢。

（作者单位：兰州现代职业学院）