基于2B2C的营业厅业务拓展新模式研究

陈晓凌

（中国联合网络通信有限公司广东省分公司，广东 广州 510660）

0 引言

中国联合网络通信有限公司深圳市分公司（以下简称：深圳联通），于2009年初由中国联通有限公司深圳分公司、中国网络通信集团公司深圳市分公司合并而成，是中国联合网络通信有限公司设立在深圳的分支机构，隶属于中国联合网络通信有限公司广东省分公司管理。目前，深圳联通下设11个区分公司、16个区域赋能中心。全市共计100+自有营业厅实体门店，是深圳地区最大的连锁渠道，以经营联通综合业务为主，面向客户提供产品销售与综合服务，是展示联通品牌与形象，周边区域的营销及拓展职能的综合性场所。为了扩大自身的影响力，深圳联通营业中心推出了全新业务模式，也取得了良好的成效，现将其报告如下。

1 业务框架设计

深圳营业2B2C业务拓展新模式的探索其本质是对细分市场的深挖，其客观基础是用户需求的异质性，通过放大这个异质性，聚焦某个行业（B），丰富接触用户的渠道，打包产品权益触动用户，进而辐射其背后的潜在群体（C），达到销售的目的。如图1所示，2B2C业务拓展新模式聚焦以下五“新”来开展。

图1 2B2C业务拓展新模式

1.1 挖掘新市场

营业厅传统的业务拓展主要针对交通、商超、娱乐、封闭、展会、住宅摊位驻点六大行业促销，针对散客人群进行推荐销售。在2B2C模式下，结合产品的SWOT分析和深圳营业的自身独特资源，开展了金融、交通、公益、运动、电竞和展会业务拓展新模式创新[1]。

1.2 扩大新渠道

传统模式主要是简单的促销，新模式下采用企业专场内购、平台代卖、人员代卖等形式，形成了多层次、立体化、全覆盖的新型渠道。

1.3 创造新场景

根据用户需求、偏好的异质性，重新升级了地推场景，包括宣传、话术、礼品等的个性化。

1.4 叠加新产品

为了有效聚拢某个行业背后的潜在用户，结合用户需求、偏好的异质性，重新打包产品，叠加产品权益，吸引用户入网。

1.5 优化新流程

为了有效推进2B2C业务拓展和科学管理，在开户工具、找点工具、片区竞争、考核激励等方面也做了优化。

2 具体实施步骤

营业厅主动走出去，寻找新型客户，同时分析客户及所在行业领域需求，通过营业厅+平台模式，借助第三方平台拓展其客户及后向客户群体，带动业务发展。走出去拓展2B2C业务群体，成为当前营业厅业务销量提升的一条高效办法[2]。

2.1 新客户

营业厅走出去，根据不同的行业客户群体，细分为六大板块。

（1）金融行业用户画像：金融产品丰富，金融权益赋能；从事金融行业客户群体庞大，大部分客户群工作相对稳定、收入相对较高，客户联络频繁，对中高档手机、不限量任性用通话和流量产品需求较大，是发展高价值业务的目标客户群体。

（2）交通行业用户画像：客流量大，刚需群体，出行希望用简单统一的一站式支付方案，摆脱公交卡、地铁卡等实体工具的束缚，简化“在路上”的出行方式。

（3）公益行动用户画像：义工群体庞大，大部分是工作之余休闲时间相对充裕的中老年社会群体，积极参加各项公益活动，希望以相对低廉的成本收获较大的公益发展效益，公益活动的有效触达。

（4）运动健身用户画像：乐于接受新鲜事物，希望体验无束缚的通信解决方案，在运动和健身时保持正常的通信服务，摆脱手机等传统通信工具的束缚。

（5）电竞行业用户画像：电子竞技其客户群大多为青年群体，希望体验速度与激情的畅快感，超快网络、超大流量、专属游戏通路优化、超快手机运行速度对对决的胜利至关重要，缺一不可。

（6）展会用户画像：新奇特产品展出及服务吸引和聚集大量人流，不同行业、不同消费观念群体集中，呈现相对类似的消费行为，适宜特定品类产品的宣传与展出。

2.2 新渠道

针对不同的行业板块，甄选具备该行业典型特征和优势的企业或商户进行合作，筛选需要做到明确两种客户群体，并三次评估合作商户。

（1）客户群体。①年轻客户群体：年轻客户群体主要是指高校学生群体、外来求职群体、企业基层员工等年龄层为16岁至35岁之间的人群，该年龄段人群为现阶段消费主力，消费水平以及消费欲望高于其余年龄阶层。②亲子群体：受传统文化影响，孩子的消费需求可直接影响父母的销售行为，发掘子女群体需求就等于抓住绝大部分中老年客户群体需求。

（2）商户评估。①同业优势：在同行业领域中，领头商家的品牌优势、客户数量、店铺地理位置、团队建设与管理、产品丰富度等在行业内均具备相关优势，合作具有示范和跟随效应。②位置优势：合作商户的地理位置越优越，一般合作会相对更持久，例如小区周边与城中村周边客户流动性差异较大，选择合作商户时需提前分析商户的地理位置及覆盖影响力。③目标市场的一致性：目标市场的一致性是合作的必要条件之一，双方目标市场一致便可在后续的合作开展中有更好、更多、更精准的方向选择，有利于扩大双方用户群体。

2.3 新产品

业务模式和产品的选择建立在合作双方充分的沟通与协作之上，针对六大行业板块的用户特点选择不同的合作模式及主推不同的产品。

（1）金融行业：借助合作银行金融服务产品，为营业厅引入金融分期政策，为营业厅产品分期赋能。借助银行线上和线下渠道，投放联通分期业务产品广告，扩大业务用户接触点，同时针对银行员工提供专属的不限量通话和流量通信产品。

（2）交通行业：交通行业中涉及交通工具、交通枢纽、购票方式等，主要从交通枢纽及购票方式进行切入；交通枢纽为城市人群主要出入口，在特定的节点汇聚大量人流，购票方式切入主要宣传产品权益和优惠。

联合深圳通，以简单支付方式为主要突破点，将交通支付功能和通信方式进行有机结合与统一，通过一张集成深圳通功能的手机卡为广大市民出行提供刷手机的便捷的支付方式。

（3）公益行动：依托互联网+、信息通信新技术提升志愿服务水平，助力打造O2O线上线下一体化“智慧U站”，为志愿者和广大客户提供免费通话、免费上网、免费办卡等通信服务。同时借助义工联，为广大义工定制专属优惠个性产品爱心义工卡及相关体系服务，同时开展公益培训、公益进社区，公益特卖会等公益活动，助力公益事业发展。

（4）运动健身：借助eSIM可穿戴设备打造通信+运动健康一体化服务体系，联合运动+通信+可穿戴设备合作方，为运动健身会所教练员工和学员提供整套无束缚的eSIM可穿戴通信解决方案。同时联合健身会所开展健身体验活动，将冰激凌、Apple Watch及手机终端产品嵌入健身会所产品体系，双方协同让利回馈新老客户，借助其广大的会员群体发展高价值业务。

（5）电竞行业：手游电子竞技与联通业务高度融合，联合网咖和手游俱乐部、手游协会组织开展电子竞技赛事活动，借助联通超卓网络、专属游戏超大流量、明星手机终端提供网络到手持设备的全流程一体服务，借助腾讯王卡免流产品吸引手游玩家，进而拉动业务发展。

（6）展会用户：庙会、集市、展会、博览会此类大型展览活动人群消费行为相对集中，联合举办方在现场以高新奇产品及时政热点线索引爆吸引人群，产品特惠包装，刺激到会人员消费欲望。

2.4 新流程

围绕活动开展流程，对活动每一步进行细化分析，制定销售任务，做好宣传预热和现场营销，并及时总结经验和分享交流[3]。

（1）销售任务。根据活动规模、活动形式、现场环境等因素以高目标牵引为原则制定销售任务，并拆解任务到各小组、到个人。

（2）活动预热。提前采点，确定活动现场的宣传与组织形式，提前针对性地投放主推产品广告，给客户思考空间，同时储备现场客户。

（3）现场营销。①全方位吸引：播放4K片源，体现看到毛孔的清晰，利用“声、光、电”吸引客户；②现场演示：点播大片、现场直播、暂停、回放、游戏竞技；③网络测速：用笔记本电脑测速，将速度显性化；④分组协作：按照不同业务种类，设置小组进行个性化专业服务；⑤扫楼集粉：开门（男女搭配）；入户（技术和业务结合，以“电脑保姆免费服务”进入家门，注意带鞋套、工具包和服务卡）；驻留（耐心解说，添加微信长期服务）；⑥延展营销：微信加附近的人、进小区业主群；商店、快递收发点合作；与物业合作，获取资料，电话回访。

（4）总结分享。晒单晒感悟，相互鼓励，分享亮点，快速复制，分享感悟，及时总结经验和弥补短板。

3 结束语

综上所述，深圳联通营业厅所推出的全新业务，通过卓越网络和权益整合，满足了人民群众日益丰富的通信需求，通过为消费者提供更为优质的通信服务，取得了良好的效果，值得在行业内借鉴推广。■