情境模拟教学法在中职餐饮服务与酒店管理教学中的运用

山东省淄博电子工程学校 翟兆燕

在酒店行业规模日益扩大的今天，需要一大批优秀的服务性人才。学校是培养人才的主要阵地，要想培养出更加优秀的人才，中职学校必须引进新方法、新思路，在教学方面寻找新突破。情境模拟教学法作为一种实践性较强的教学方法，不但能培养学生的相关能力，同时还能帮助学生在模拟训练的过程中了解企业的需求，做好职业规划，锻炼对突发事件的灵活应变能力，从而培养就业信心。所以，在中职酒店管理餐饮服务教学中，加强情境模拟教学法的应用非常重要，值得每位教师关注和重视。

一、服务用语学习中展开情境教学

语言是人们进行沟通交流的重要工具，语言交流是一门艺术，一句话运用于不同场合就会产生不同效果。餐饮服务专业的学生在进入工作岗位之后离不开与人交流，虽然任何行业的工作人员都需要具备一定的交际能力，但是餐饮服务行业更加特殊，需要学生学会正确使用服务用语，这是做好餐饮服务工作的一项重要能力。教师在教学中必须通过训练让学生掌握有关的服务用语，比如，称呼别人要使用尊称，声调要平稳，凡是就餐来宾都要称呼“您”，和客人说话要加“请”，如“请稍等一下”“这边请”“您请坐”等，如果无法满足客人的要求，应该说“对不起”等抱歉的话，说话声音要温和、平稳，要让客人感觉到热情，让客人满意，这是每个餐厅服务人员必须具备的。具体来说，教师可以这样展开情境模拟教学：首先制定模拟项目，把学生分为几个小组，引导学生在情境下规范表达，注重礼仪细节，其次小组之间模拟服务人员说话，最后由教师作出评价总结。通过这样不断的强化练习，学生不但能透彻掌握相关服务用语，还提高了交际能力，增强了工作的自信心。

二、引导发现问题，展开问题情境教学

（一）引入情境，发现问题

餐饮服务教学中，教师要善于创设问题情境，引发学生深入思考。教师要根据教学内容利用多媒体技术，结合各个教学环节创设各种能激发学生思维的问题情境，吸引学生的注意力，调动他们的积极性，从而逐渐提升他们的实践技能。例如，以《斟酒》这一教学内容为例，教师可以利用多媒体为学生展示一些“斟酒”方法，先让学生从画面中初步了解本节课的学习内容，引发他们自主发现问题，然后带着问题进入课堂。

（二）设置情境，解决问题

在餐饮服务教学中，教师应该创设一些具有价值的问题，引发学生自主探究学习，这样他们才能真正透彻理解。例如，在《斟酒》教学中，教师在让学生观看完斟酒方法的视频以后，已经引发了他们探究学习的欲望，这时候教师可以让学生带着问题再次观看视频，让学生在情境中再次加深印象。接着教师就可以趁热打铁，把所有的知识点串联起来，利用演示的方法讲述出来，让教学变得更加情境化，从而加深学生对这些知识和技能的掌握。

（三）展现情境，强化问题

在餐饮服务教学中，教师要更加注重对学生技能的培养，而这仅靠理论知识的讲解无法真正满足教学要求，因此教师需要把情境展现在学生面前，让学生加深对知识、技能的掌握和理解。例如，对于《斟酒》这一内容，在学生观看完视频演示和教师演示以后，教师可以引导学生以小组的方式进行“斟酒”演示，大家相互帮助相互学习，教师作出最后的评价，这样能使学生在演示过程中既增强团队合作意识，又掌握所学技能。

（四）开拓情境，深化问题

为了进一步提升学生的实践技能，深化教学内容，在引导学生练习的基础上，教师还可以创设游戏情境，让学生在游戏比赛的体验过程中加深对知识、技能的掌握。例如，教师可以开展“你说我做”的游戏，一位学生用语言来描述，另一位学生用动作来展示，这个过程中学生无形中就会加深对知识技能的理解。教师还可以引导学生进行“情境操作”，把教室当作模拟餐厅，展开小品表演，配合适当的服务礼貌用语展开“斟酒”服务流程，这样学生在情境体验中，就会提高学习效率。

三、真实体验角色，开展扮演情境教学

（一）角色分析，合理分配角色

餐饮服务人员必需要了解每个工作环节的服务职责。比如，餐厅的“迎宾员”是调节内部矛盾以及酒店对外形象的宣传者，他们的岗位职责就是迎接客人，安排客人就座，送别客人。“餐饮服务员”主要职责就是给客人提供标准的餐饮服务，收集客人对该酒店的各种意见和建议并报告给上级部门。每个环节都有每个环节的工作职责，学生必须清楚掌握。

（二）创设情境，角色扮演

在角色分析的基础上，教师可以创设情境，引导学生进行情境表演。可以把学生分为几个小组，让每个学生都能参与进来，并且熟悉各个角色的岗位职责和服务流程。在这个过程中，有些学生的参与积极性可能不是很高，教师必须鼓励他们，并且让他们了解角色扮演的重要性，尽量让每个学生都有参与的积极性，让每个学生都能提高实践技能。

例如，在进行“酒店服务员预定包间”这样的情境扮演教学中，教师可以提前为学生讲解各个工作环节角色扮演的标准要求，让学生根据自己的特长和优势选择适合他们的角色，然后进行实景布置，展开模拟演练。在情境表演过程中，教师也要参与其中，并且起到引导的作用，给予学生更多鼓励，让他们在情境实践过程中感受快乐。学生在表演过程中难免会出现一些失误和差错，教师不必当面提出，在表演结束以后，教师可以采用委婉的方式告诉他们，使他们在获得成就感的同时，明白自身的不足之处，这样才能提升教学效率。

四、合理划分项目，展开项目情境教学

在餐饮服务教学中，教师要合理划分项目，根据餐饮服务岗位把整个餐饮服务流程划分为订餐、迎客、点餐、结账和投诉等项目，从而展开项目情境，让学生通过情境体验来掌握各项目的工作技能和注意事项。

以“中餐宴会就餐服务”为例，教师可以把学生分为4～6人一小组，然后从几个环节入手，展开情境教学。首先，项目介绍。在实际教学过程中，教师首先要告知学生教学计划和任务，分组名单，让学生了解本次情境教学的主要内容、相关理论知识以及操作流程。其次，布置任务。把中餐宴会就餐服务分成餐前服务、酒水服务、菜肴服务、席间服务等内容，让学生就这几个内容展开小组之间的讨论。再次，制定计划。每个小组按照教师布置的任务制订相应的计划，小组内的每个成员要分工明确，且每个小组要负责一个服务项目，小组内成员进行角色扮演。各小组都要有组长，校长负责组织和调节学生和教师之间的沟通交流，确保顺利完成任务。最后，项目实施。每个小组都要做好充分准备，根据事先分配好的任务和角色展开情境模拟，模拟真正的就餐环境，规范操作，完成每个环节的服务流程。项目模拟完成以后，教师接着引导学生在一定的时间范围内汇总资料。这个过程中教师要对学生进行适当的引导，提高学生的学习主动性和积极性，使其更好地掌握各个项目以及各个服务流程的相关技能和知识。通过这样的教学方法，学生不但掌握了各项技能知识，并且还明确了未来工作的发展方向，提升了他们的学习信心，非常具有教学意义。

五、结语

在酒店管理教学中，餐饮服务属于其中一个重要内容，教师提高酒店管理的教学效率，有利于学生未来的工作发展。情境教学法的开展，能给学生营造一个轻松愉悦直观的教学氛围，提升学生的思维能力、实践能力、自主探索能力以及解决问题的能力。中职酒店管理专业教师有责任、有义务为酒店行业的不断发展培养人才，不断优化和创新教学方法，把情境教学法更好地应用在教学过程中，夯实学生的专业知识和实践技能。