医院预约诊疗服务管理的问题及优化策略

邵小萍

南通市中医院门诊部，江苏南通 226007

我国“十四五”规划中重点对各级医院的门诊服务、预约就诊管理、诊疗服务等提出了全新要求，要求各级医院积极顺应互联网发展趋势，响应国家医疗改革政策，致力于预约诊疗服务体系的完善。截至2022年，全国各地医院都在推行预约诊疗服务模式改革，通过完善门诊服务办法、搭建“互联网医院”服务平台、优化门诊预约流程、采取分时段预约办法、实施预约诊疗服务工作等，推动医院预约诊疗服务模式升级，提高群众百姓对医院服务的满意度。整体来看，不少医院在预约诊疗服务管理上已经取得了改革成效，但是，仍然不排除一些常见、典型的建设难题。本研究主要对医院预约诊疗服务管理中主要问题进行分析，提出对应的优化建议，进一步促进我国医院预约诊疗服务管理，建设人民群众满意、放心、认可的医院。

1 医院预约诊疗服务管理改革趋势

1.1 挂号预约智能化

目前，随着互联网与医院诊疗服务体系的融合，越来越多的医院开始推行“互联网医院”预约诊疗服务模式。尤其是5G时代的到来，全国各地医院开始建立起专用的服务平台，满足地方群众百姓在家预约、在家咨询、在家复诊、网上挂号等需求。与以往的到院预约相比，不仅显著缩短了患者挂号预约的时间，降低挂号预约带来的时间成本，更提高了医院预约的便捷度和时效性。比如以往的到院预约，患者大多需要排号，尤其是节假日期间，很多患者及其家属都会出现难挂号、难预约的情况，但是，通过网上预约，患者足不出户，就可以实现提前挂号，提前咨询，显著提高了患者的就诊满意度[1]。

1.2 诊疗服务一站式

当前，我国医院正在积极借鉴国外发达国家医疗服务方法，尝试着推行上门诊疗服务、网上诊疗服务、社区诊疗服务等新模式。比如近两年，北京、上海、深圳等城市部分医院，推行了预约诊疗上门服务，患者通过医院的预约诊疗服务平台或APP，直接选择上门诊疗项目，比如上门打针、上门打黄体酮/排卵针、上门伤口换药、上门护理等，通过这些模式，方便那些行动困难、老年患者及特殊人群的就医治疗，实现患者足不出户，便可实现看病拿药。另外，一些医院也开始通过互联网平台，开展线上面对面的诊疗服务，同时各地医院为了方便患者，开始通过线上平台开展网络会诊。显然，未来医院诊疗服务的一站式、智能化、智慧化、人性化将成为主要发展趋势。

2 医院预约诊疗服务管理的主要问题

2.1 医院线下预约人群多，就诊过长等候

新形势下，医院预约就诊服务管理中，常见的问题就是线下预约人群多，患者就诊过长等候的问题。这一问题，在全国各地医院均有发生。尤其是在公共卫生事件背景下，患者在预约就诊时就容易出现排队时间长、过长等候的问题，一些患者为了到院看病，往往耗费大量的时间与精力，甚至出现了“排队一上午，挂不上号”的问题，严重降低了患者的治疗满意度，甚至耽误患者正常看病治疗，延误治疗时间。另外，一些医院为了避免传染病传播风险，在预约诊疗工作上搞“一刀切”，导致患者无法正常预约，不能够及时就诊治疗。这些问题，都是目前各地医院预约就诊管理上常见的现象[2]。

2.2 预约诊疗方式受限，特殊人群预约困难

目前，一些医院主要存在着预约治疗方式受限的问题，这一问题在特殊群体患者预约时表现的尤为明显。比如很多情况下，一些特殊人群在院不方便预约，需要家属陪同，比如残疾人群、老年患者、孕妇等，这些群体在预约就诊上存在着很大困难。也因此，此类患者在出现就诊需求时，往往不能够及时预约，需要等待时间，通过家属帮助途径完成就诊。实际上，这一状况出现，不仅降低患者的预约就诊效率，更会导致患者预约不上、无法就诊的情况出现，严重情况下，会耽误患者的治疗时机，出现严重的后果[3]。

2.3 号源使用效果较低，仍然存在爽约现象

根据相关调查显示，目前医院预约时，号源使用效果低的现象普遍存在，很多医院都存在着不同程度爽约现象。这一问题，是影响当前医院正常开展预约就诊服务的主要阻碍。一方面，一些患者在看病治疗时，大多会针对性地选择医生，这就出现了一些科室人满为患，而一些科室无人问津，医院预约就诊上出现了失衡现象。另一方面，一些患者在预约就诊时，由于中途遇到特殊情况或个人意愿原因，出现随意取消预约的现象，导致后面的患者排队时间过长，对科室医生与患者都造成影响。同时，一些医院并没有将患者的需求进行明确区分，在预约上采取“一刀切”，没有做到人性化就诊管理，导致医院预约就诊服务效果低下[4]。

3 医院预约诊疗服务管理的优化策略

3.1 加快“互联网医院”预约就诊建设，积极推行线上预约就诊服务

基于上述研究，为了提高医院的预约就诊率，本研究建议医院积极顺应互联网发展趋势，大力实施“互联网医院”预约就诊模式建设，通过线上开展预约就诊服务，解决线下预约就诊难的问题，也提高患者的预约就诊便捷度[5]。例如医院可以完善网上的预约就诊服务机制，建立起医院专用的官方网站平台、微信公众平台、小程序等[6]。在线上平台上，增设详细的预约就诊服务板块，如根据科室门类，将预约就诊服务板块详细化，满足患者不同的预约服务需求。通过互联网医院，患者不仅可以在线上进行咨询和预约，还可与医院在岗医生“面对面”视频诊疗，实现在线问诊、慢病续方、疑难病多学科会诊等功能[7]。通过将传统医院与“互联网+”技术融合起来，连通了医疗服务的需求方、服务方、支付方和药品提供方，为患者提供分层、协同、联合、全程、连续的医疗保健服务。时间上可以解决挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、看病时间短这“三长一短”的问题，空间上可以解决亲自前往医院的问题，实现足不出户就可就医配药，大大增强了患者获得感[8]。

3.2 大力推行医院预约就诊上门服务，加强对特殊群体的诊疗关怀

基于上述对医院预约诊疗服务管理问题的分析，本研究建议医院重点开展好预约就诊上门服务工作。实际上，目前医院预约就诊上门服务尚未形成大范围的推广，只在我国北京、上海、深圳等一线城市推行[9]。为了更好地顺应医疗服务改革趋势，建议我国各地医院积极尝试这一预约诊疗服务制度。比如借助搭建起的“互联网医院”预约就诊服务平台，在线上服务平台上增设上门服务窗口与板块[10]，如护士上门服务、母婴护理上门服务、健康评估指导上门服务、就医陪诊上门服务等，使患者可以根据自身的需求，在网上直接预约上门服务项目，解决特殊群体不方便到院就诊的难题。同时，优化上门服务机制与流程，上门诊疗服务价格严格按照当地的医疗机构颁发的相关制度实施，禁止利用上门服务的途径，给患者乱开药、乱收费[11]。同时，完善患者对医院上门服务的点评制度，针对医院上门服务质量与效果，进行服务后点评，方便医院的预约诊疗服务管理。推动医院预约诊疗上门服务的规范化实施[12]。

3.3 建立建全医院预约就诊服务机制，实施分时段、错峰式预约服务

基于上述问题分析，为了提升医院的预约就诊率，除了做好线上预约就诊服务、上门预约就诊服务工作外，也需要做好医院现场的预约就诊服务工作。针对目前医院存在的线下预约人员多，预约人员过长时间等候的问题，本研究建议重点做好分时段、分窗口预约服务工作[13]。比如完善分时段预约诊疗制度，开展分时段预约诊疗，并精确至30 min，同时优化预约诊疗流程，改善预约体验。医院现场预约联系线上预约机制，提供给患者线上提前预约途径，患者根据个人实际情况，提前安排好到院治疗时间，线上预约完成后，通过医院门诊大厅取号或线上缴费取号，缩减现场预约时长，提高预约效率。也避免患者集中到现场预约或取号情况出现，尽可能地避免高峰时期出现[14]。同时，提供给患者线上预约咨询，患者通过手机登录医院预约服务软件，可以提前了解到医院的预约人数，尽可能地根据个人情况，错开高峰期。另外，各医疗机构做好现场服务，适当保留人工窗口，为有需求的患者提供现场挂号服务，安排充足的服务人员，帮助患者使用智能终端、手机以及窗口挂号等途径就医[15]。

3.4 医院导诊与现场挂号有机结合，实名认证、现场督导式就诊管理

针对医院号源使用效果低，存在爽约现象的问题，本研究认为，重点做好医院导诊与现场挂号有机结合的工作，实施实名认证、现场督导式就诊服务管理。比如医院针对预约、挂号、就诊工作，可以专门成立起一支预约就诊服务团队，由专门的护理人员负责，实施精细化的预约就诊服务[16]。在患者达到医院门诊大厅时，由专业的护理人员主动对患者及其家属进行迎接，全程跟踪指导，指导患者如何使用手机进行挂号预约、告知患者预约等待时长等，在患者就诊等待时间，对患者的病情实现了解与把握，提前通过医院的互联网平台，将患者的病例、基础信息等上传至预约科室[17]。通过这种模式，有效缩减就诊服务时的问诊时间，也提高患者的满意度，避免患者因服务不周全而出现爽约念头。同时，推行实名认证预约，患者取消预约时，应详细备注缘由，并填写取消预约信息，方便医院后续核查，为医院后续的预约服务管理与完善提供依据[18]。

4 结语

综上所述，挂号预约是患者就诊的第一道环节，医院的预约挂号就诊率，不仅反映了医院的综合服务实力，更反映着群众对医院诊疗服务的满意度、认可度与信赖度。而诊疗服务是保障患者有病可医、有病能医的根本，是维护好广大患者生命健康的核心环节。目前，纵观我国医疗预约诊疗服务发展趋势，其主要形势就是挂号预约智能化、诊疗服务一站式，这一发展形势的本质规律就是强调“以人为本”，一切为了患者，一切服务于患者。因此，针对目前医院预约诊疗服务中普遍存在的难题，建议采取线上预约就诊服务、预约就诊上门服务、实施分时段与错峰式预约服务等策略，提升医疗预约诊疗服务管理质量。