数字网络环境下用户体验研究述评与展望

唐泽威， 居 静， 范 哲， 孙 俊

(1.南京大学 a.工程管理学院；b.发展与校友工作办公室;c.政府管理学院，江苏 南京 210023；2.南通大学 经济与管理学院，江苏 南通 226019)

一、引 言

随着数字网络时代到来，各行业正积极推进数字化转型，产业升级与技术赋能成为主题，企业纷纷实施“以用户为中心”的战略，在体验设计思维主导下更加注重用户体验设计。同时，用户的自我意识在数字网络的飞速发展中得到了进一步强化，参与产品和服务的主动性明显增强，持续表达自身意愿、需求和体验的积极性显著提高，对于除产品本身以外的情绪、情感、精神上体验要求更高。在数字网络飞速发展与用户意识不断觉醒的催生下，对用户的洞悉能力已成为企业持续保持竞争力的关键因素，重视与提升用户体验已成为业界共识。

有关用户体验的研究，在过去20多年的发展中取得了较为丰硕的成果，但研究大多集中在实证调研、量化评估以及体验设计优化等方面。本文在数字网络背景下从整体视角对用户体验研究现状进行梳理，基于理论基础指导设计优化的应用脉络，对相关概念与内涵、要素构成、框架模型、评价研究以及体验设计进行回顾与评析，并在此基础上对未来研究进行展望。

二、用户体验概念内涵与要素构成

1.概念内涵

用户体验(User Experience，简称UX)一词，由Norman在1990年代中期正式提出[1]。用户体验包含了“终端用户”与公司，及其服务和产品之间交互的各方面。这一概念，至今仍被放在诺曼和尼尔森(“简化可用性工程运动”的发起人)创建的尼尔森·诺曼集团网站上进行推广。虽然经过20多年的发展，但学界和业界对用户体验的定义并未形成统一概念，代表性观点汇总见表1。

表1 用户体验代表性概念列表

研究表明，用户体验具有多学科特性，是一个非常复杂的概念。目前，比较一致的看法是，用户体验主要包含了三个部分：用户、产品或服务、交互环境。此外，如果以用户为中心来考量用户体验，还应重视一个重要的构成维度，就是产品或服务的提供方(机构)。同时，用户体验主要产生于用户使用某种产品或者体验某种服务的过程中。故此，用户体验可以划分为不同的阶段与程度。有学者根据体验深度，将用户体验划分成三个阶段[8]，即：(1)下意识体验：指用户在产品或服务的信息呈现过程中，通过自我的感知，确认体验行为的发生；(2)印象性体验：指用户在具体的使用操作行为过程中，产生了深刻的印象经历；(3)经历性体验：用户体验被视为一种经历，可以使用户进行经验分享，包含与当时情境、行为过程以及特殊事件等有关的多种特征性要素。

2.构成要素

对于用户体验构成要素的研究总体上十分丰富。Norman所坚持的用户体验，是将用户的体验扩展到“用户”与“产品”互动的各个方面[9]；Garrett认为用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的体验[10]； Morville提法比较具体，以蜂窝形来展现用户体验的7个层面：可用性、有用性、易用性、可靠性、易查找性、合意度和有价值[11]；Hassenzahl从操作性、认识性、激励性和启示性四个方面来解释用户体验[5]。Arhippainen、Whitney、Krug、Roto、Park等也分别提出了关于用户体验构成的理解，代表性观点汇总见表2。

表2 用户体验的构成

在总结各方研究的基础上，Hellweger等提出用户体验由12项主要元素和若干个子因素构成的体系[18](见图1)，同时，从用户体验的“特征”、“影响”驱动和“产出”表现等方面阐明了这些主要元素的相互关系。这是目前相关文献中比较全面展现用户体现构成情况和要素之间相互关系的研究。

图1 用户体验概念性框架

三、用户体验的理论基础与框架模型

现有研究试图引用相关理论来解释用户体验，比较典型的有情景体验学说[19]、沉浸体验(Flow Experience)理论、享乐(Hedonic)功利(Utilitarian)体验二元学说、体验双因素学说[14]、战略体验模块学说、峰终定律(Peak-End Rule)等。用户体验理论基础视角多样，研究者在此基础上，从IT、设计学、心理学等不同学科角度对用户体验的框架和模型进行探索，并结合一定的应用场景，构建出相关的用户体验框架和模型。

1.基本过程与研究框架

Scherer研究得出用户体验的基本过程与研究框架[20](见图2)。在用户体验整个过程中，“体验维度”的信息处理被视为“认知部分”。一方面系统特征(技术、非技术)影响信息处理，用户在与系统互动的过程中，可以感知到系统的这些特征；另一方面，信息处理导致各种用户体验(包括评价和行为结果)的产生。同时，“情感反应”(直接的)和“情感结果”(使用结果带来的更加复杂的情感)是整个用户体验过程中的重要环节，并始终在相互影响。

图2 用户体验基本过程与研究框架

2.APEC框架

Vyas等从审美(Aesthetic)、实用(Practical)、情感(Emotional)以及认知(Cognitive)四个方面，提出了用户体验设计的APEC框架[21](见图3)。此框架将“交互”作为研究核心，对于用户与系统的交互体验进行了解析，突出了用户、系统特征以及相互之间的关系，集中开展了三方面研究：一是“意图”源自于用户行为和系统反馈；二是“外观”、“交互”、“功能”三方面的表现，有利于用户与系统的交互；三是基于“审美”、“实用”、“情感”和“认知”四个方面，构建了用户体验的含义。

图3 用户体验设计APEC框架

3.动因支撑模型

赵宇翔等从动因研究的视角，提出了社会化媒体中用户体验设计的动因支撑模型及其设计原则[22](见图4)。用户体验设计的动因主要来源于心理的、社会的、认知的和感情的层面上，并由此提炼出一系列动因集；在整合相关的理论依据，从宏观上提出用户体验设计的原则；从而促进社会化媒体的接受、采纳、使用和推广。

图4 用户体验设计动因支撑模型

4.需求与情景支持模型

Pucillo等在研究过程中，总结归纳了Hassenzahl提出的用户体验模型，并在此基础上，提出用户体验的“需求与情景支持模型”[23](见图5)。

图5 需求与情景支持模型

5.用户体验设计模型

Garrett从用户体验设计的角度出发，提出了用户体验设计的框架模型[24](见图6)，其将用户体验设计划分为五个阶段(5S)，即表现层(Surface)、框架层(Skeleton)、结构层(Structure)、范围层(Scope)和战略层(Strategy)。整个框架体现了用户体验设计是一个逐层实现、渐次推进的过程，从产品生命周期起始阶段入手，从抽象到具体，从底层战略到顶层表现，每个层次需要解决的问题或抽象或具体，都由其下某个层决定，每一个层次均有具体任务以解决具体问题，最终达到用户体验设计的目标。这一模型也是数字网络背景下用户体验设计模型的典型代表。

图6 用户体验设计模型

除了上述对于用户体验研究具有普适性意义的研究框架和模型之外，在结合具体用户群体、产品类型和应用场景的基础上，也有不少值得关注的研究。例如，Dirin等提出了基于用户中心设计(UCD)的mLUX框架，专门用于开发移动学习(M-learning)应用程序[25]；Liu等基于游戏化和服务设计构建了博物馆的用户体验框架[26]；Alotaib等提出了用于集成物理和虚拟身份访问管理系统的IAMS框架[27]；Song等提出了Web浏览体验再利用模型[28]；王宁基于用户体验提出了高校图书馆嵌入式服务的主要模式[29]；胡昌平等结合社会化网络平台特征，在改进TAM的基础上，得出社会化推荐服务中的用户体验模型[30]；贺孝梅等引用Kano模型提出了网络银行的用户体验设计模型[31]，等等。

四、用户体验的评价研究

用户体验的多学科特性，尤其是用户体验构成的多样性带来的用户体验类型和指标的选择也是多样的，这就必然导致对于用户体验测量方法的多样性。本文从用户、产品(服务)、交互环境等方面探讨测评维度，归纳评价模型与方法。

1.用户体验评价的测量维度

(1)用户主观与客观的视角 用户体验研究，主要反映的是在交互过程中用户对于产品、服务的感受和反应。因技术条件所限，许多用户体验的测量以用户主观感受为出发点，这也是研究当中较为常用的测量方法。有研究认为，用户主观感受方面应该集成情感和认知两大方面的因素，细分来看认知因素包括技术层面的因素与非技术层面因素[32]；情感因素则应包含直接和间接的情感反应以及在认知过程当中更为复杂的情感结果[33]。基于这些研究，用户体验的测量主要是通过问卷调查的方式来获取用户体验的数据，进而构建量表。目前，关于用户体验数据的测量量表有些已经十分规范和成熟，如PrEmo量表、PAD量表、享受性量表以及可用性相关量表等。随着科学技术的进步、研究方法的借鉴与深入，越来越多的研究开始通过实验的方式来获取用户体验的数据，如通过生理指标[34]、眼动数据[35]和表情识别[36]等方法。这些方法的运用，不仅弥补了主观测量方法的不足，随着技术条件的进一步提升，这些比较客观的方法将成为今后测量的主要趋势。

(2)产品(服务)体验深度的视角 随着交互过程的变化，用户体验深度也在不断变化。前文将用户体验分为“下意识”、“印象性”和“经历性”三个层次。三个层次而言，可将体验的测量分为：期望性、即时性和长期性测量。然而，在实际研究中，用户仅凭产品或服务的信息，是很难做出期望表述的，因此对于这类体验的测量还缺少有效的方法。对于用户在交互行为发生过程中的测量方法较为丰富，比如通过问卷调查、生理指标测量以及实验观察。在长期性的测量方面，用户体验作为一种经历，一般会经历一个较长的过程，在具体测量的时候也会考虑情境、行为过程以及体验结果等有关要素，而且长期的体验对于产品和服务的改进往往更具重要意义，相关的测量方法如用户自述体验法和体验过程回忆(ISCALE)法等[38-39]。需要注意的是针对不同深度用户体验的测量方法，在时效性、操作性和测量面上各有优劣，需结合实际合理选择。

(3)交互环境的视角 用户在交互过程中，必然受到交互环境的影响，研究者们也普遍环境对于用户体验的作用客观存在。然而，由于交互环境有极大的不确定性，目前有关交互环境的描述与测量的研究十分稀少。通常研究者们还是在实验室环境下或者说设定的场景下，对用户体验进行测量和研究。这些交互环境相对于现实环境而言，显然更加稳定且可控性更强。因而，交互环境中其他用户和交互任务都应被考虑到用户体验的影响当中[40]。同时，随着移动互联网进一步发展，用户在网络环境、虚拟环境中的体验研究必然成为一个极其重要的方向[41]。

2.用户体验评价模型与方法

用户体验评价，要明晰用户体验的维度和要素，以及要素间的相互关系，进而构建评价模型，方能进行有效评价，可以说，用户体验模型的构建是用户体验评价的基础[42]。当前研究中问卷、访谈、焦点小组等方法已成为成熟的获取用户体验主观数据的方法，(非)线性规划、多元回归、结构方程、层次分析法、专家调查权重法等都是构建评价模型的重要方法。用户体验的评价模型而言，大致可分为两大类：一是通过对用户与产品(服务)交互过程中的体验研究，力图构建具有普适、通用性的评价模型；二是针对具体的产品(服务)，构建产品(服务)特征明显的专项模型，这类模型更加贴近于产品(服务)特有的框架。

(1)通用性模型 通用性模型的研究主要立足于用户体验的构成和属性，进而分析用户体验的维度和构成要素，通过相应的方法构建评价模型。如，Hassenzahl等从需求、情感和交互三个维度来考量用户体验，并强调美学方面的产品质量对于用户体验的促进以及实用性是用户体验的核心保障[43]；Rubinoff把品牌、可用性、功能、内容作为体验的四个维度，进而在每个维度上创建若干的描述和参数，通过打分的方式来评价相应的描述，最终以蛛网图的方式来展示评价结果[44]；O’Brien等从用户参与的角度出发，提出了可用性、注意力、美学、相关性、创新性和持久性6个属性，并通过效度和探索因子进行分析与验证[45]。

(2)专项性模型 专项性模型的研究主要是针对具体的产品或者服务，构建模型进行相应的评价。如，Hu等从内容、技术、界面、用户、服务与环境六个维度，基于GC14UX评估框架，对于音乐信息检索(MIR)的用户体验进行了评价研究[46]；许玥在研究中，结合创新扩散理论(IDT)与技术接受模型(TAM)中的相关构面，得出公共图书馆服务用户体验评价模型[47]；Schulze等针对在线互动产品(服务)，从情绪、动机和时空维度的反思三个大的方面来构建用户体验的评价框架，同时给出相应的评估方法集[48]。

五、用户体验设计

1.用户体验设计原则

从用户体验相关理论出发，结合具体的研究方法，不少研究者提出了关于用户体验设计的相关原则。其中具有代表性的有，Nielsen等提出的可用性设计10条相关原则[49]；Shneiderman等提出的用户界面设计8条黄金定律[50]；赵宇翔等从动因研究的视角提出的社会化媒体中用户体验设计10条原则[22]；许多大型公司和机构根据自己产品与服务的特点，提出的用户体验设计的原则，如Google提出的10大原则、Facebook提出的7条原则，代表性设计原则汇总见表3。

表3 具有代表性的用户体验设计原则列表

续表

2．用户体验设计方法

就用户体验设计方法而言，从态度与行为、定性与定量以及使用情景等不同维度进行归纳，可将产品开发的阶段划分为：战略阶段、执行阶段和评测阶段。每个阶段的目标和典型的研究方法归纳见表4。

表4 产品开发各阶段目标及典型研究方法

(1)战略阶段 战略阶段是整个开发的初始阶段，通常会全面考虑未来开发的新想法和新机遇。由于未知性，这个阶段的研究方法差异可能会很大，图7列出的主要是采用较多的研究方法：实地研究、日志研究、问卷调查和数据挖掘(分析)方法。这一阶段定量和定性的特征均有体现。

(2)执行阶段 执行阶段是在战略规划已经明确设计方向的情况下具体实施的阶段。这一阶段的研究主要是形成性的、以定性为主，可以不断优化设计，同时控制执行的相关风险。主要的研究方法包括：卡片分类、现场研究、参与式设计、纸张原型、可用性研究、可取性研究和客户电子邮件等方法。

(3)评估阶段 评估阶段是产品开发的总结性阶段，主要是对产品进行性能测量以形成迭代改进的方案。这一阶段的研究主要是总结性的、以定量方法为主，如，可用性基准测试、在线评估、问卷调查、A/B测试等。

总之，用户体验的设计方法是一个不断发展壮大的体系，用户体验自身的多学科特性，注定了其方法体系的庞大。随着科技的发展与研究的深入，对于用户体验设计的技术与方法必然更加丰富，学者们在运用这些较为普遍的研究方法的同时，也不断在探索新的工具与方法，如，Atasoy等在研究中介绍了一种多模式工具“STORIFY”，通过整合电影和戏剧的技巧，为设计团队提供互动产品的用户体验方法[51]；Odom等在研究中提出了用户法(User Enactment)[52]，用以帮助设计团队更成功地研究技术在未知设计空间中的角色、形式和行为的根本变更。

六、研究方向与趋势

用户体验的研究已经逐渐从工业设计领域过渡到数字网络时代各类产品的具体探索。国内外对于用户体验的内涵、要素的研究较为充分，成果相对丰富，内容维度与时间维度方面均有成熟定义，虽然概念认识未统一，但用户、产品或服务(及其提供方)、交互环境是构成用户体验内涵的三个重要维度，当前用户体验的各类理论、框架及其在具体领域的应用研究多基于这三个维度展开，对时间维度的用户体验研究深度不够。用户体验的理论基础与模型框架的构建没有统一标准，现有研究多侧重于用户主观感知的体验探索，研究者根据用户体验所产生的感官、需求、情感、认知、价值、服务、行为反应过程等多种体验维度，基于信息技术、设计学、心理学等学科视角探究，研究成果多样丰富，逐渐发展为用户体验测评的基础。用户体验测评的研究主题集中在影响因素、评价指标体系、用户体验设计等方面，测评维度涉及用户、产品(服务)、交互环境等方面；用户体验评价指标体系的构建侧重于通用型指标，针对具体领域或产品的评价模型多集中于音乐、图书馆等服务类产品，但由于用户体验的相关理论、内涵因研究者关注视角不同存在差异，导致用户体验测评指标的构成、方法的应用也呈现出多样性；用户体验测评是用户体验设计的基础，多基于体验测评体系开展，从用户需求视角出发的可用性成为当前用户体验测评及其用户体验设计的关注点。

整体来看，用户体验作为用户行为研究的重要组成部分，已取得了丰富的成果和实践价值，对于数字网络时代的产品设计与优化具有积极且重要的指导作用。虽然不同主题研究成果都较为丰硕，但就“用户体验”的实践指导过程而言，理论基础的研究与实践应用之间还存在一定程度的割裂，缺乏统一的研究框架，相关研究主题之间的连续与反馈效果还需要增强。通过对现有研究成果的综述，数字网络背景下未来用户体验研究应着力于以下几个方面：

1.构建完善统一的用户体验理论框架

一方面，当前用户体验的相关理论与实践应用没有较为统一的指导框架，多数研究根据实际研究对象或具体环境，有选择性地构成用户体验要素开展分析，构成要素与体验感之间是否具有线性关系或各要素之间是否存在多重共线性等问题尚不明确；另一方面，现有基础理论研究虽然成熟、丰富多样，但针对数字网络新环境下的用户体验相关理论基础较少，实证研究较多。因此，应结合新环境下的特性，融合多学科相关理论，实现信息系统、心理学、管理学、社会学、人机交互等多学科理论的横向交融与整合拓展，同时，实践应用研究需以理论基础为指导，通过由理论——实践——理论的纵向迭代升华构建较为完善统一的用户体验理论框架。

2.细化用户体验的研究维度

用户体验具有复杂性特征，不同产品服务在不同情境下对于不同用户可能会产生不同的用户体验感知与表征，因而用户体验必然受到多重因素的影响。目前，用户体验研究多侧重于对用户感知的体验探究，许多仍为用户使用产品和服务体验感的探索，属于即时体验的感知或测评数据。从用户体验内涵来看，应当涵盖用户对于产品、系统或服务使用全过程的体验感，未来需要关注到用户的期望体验感知，以及使用后期对产品与服务的体验反馈，与环境、产品、他人交互的感知等维度。

3.丰富用户体验的实证研究方法

当前用户体验实证研究中用户感知的获取常借助于问卷、访谈等调研方式，所获数据较主观，数据来源相对单一，用户难以将自身的感受、直觉用言语或文字准确表达出来，不能真实反映出较全面的用户体验感。虽然近年来也有研究者尝试在产品使用过程中开展实验记录下用户行为客观数据并辅以主观感知的调查，但获取的客观数据多为用户动作行为的记录与捕捉、眼动记录等，对于心理、情感等体验要素的记录较少，未来可充分运用心理测量技术，通过生理指标测量，面部表情识别、脑电和眼动数据测量等方式获取用户体验量化数据，构成主观测量、行为记录、心理测量多种测量方式的综合记录方法。

4.关注用户体验动态性特征与内在机理

虽然部分研究者注意到用户体验所具有的动态性、主观性和环境依赖性特征，从时间维度研究用户体验，但现有研究多为分阶段的体验分析，对于体验的动态变化探索较少。同时，因用户产品体验的深度、所处情境等原因，用户体验会呈现出具有时间过程性特征的变化，深入探索在产品(系统)采纳接受、使用等过程中的用户体验的感知动态变化，以及内在机理的研究显得比较缺乏。未来对于用户体验的实践研究，应当更加关注用户体验的演变规律与引起变化的影响因素等过程机理。