基于顾客需求视角的智慧酒店服务与管理创新

孙琴，兰瑞英

（1.中国社会科学院大学，北京 102488；2.郑州电子信息职业技术学院，河南 郑州 451450）

一、引言与文献综述

面对经济下行压力和疫情影响，我国酒店行业面临形势严峻的转型压力。而智慧酒店的发展无疑给传统酒店带来了很大的挑战，智慧酒店如何更好地满足顾客需求？如何提高顾客服务体验？传统酒店如何成功地升级改造成智慧酒店？本文立足于问卷调查，实证分析智慧酒店如何影响顾客服务需求，试图从顾客服务需求视角来探索智慧酒店的经营策略、建设方向和升级思路。

智慧酒店研究，最早源于IBM 公司“智慧地球”概念的提出，随后智慧系列又运用到“智慧城市”等其他领域，最后扩展应用到酒店行业，发展成“智慧酒店”。我国酒店行业在智慧化发展方面进行积极探索实践，IBM 公司于2010 年首次跟我国杭州黄龙饭店达成合作意向，将其打造成当时很有代表性的一家智慧酒店。到2018年，IBM公司已与我国20 多家星级酒店合作，成功帮助这些酒店成为国内酒店市场上智慧酒店中的佼佼者。智慧酒店应用智能化信息技术，对传统酒店行业进行智能化升级，从多方面提升酒店经营效率[1]，将每个客户的不同需求与智慧系统相结合，可以提高客户的体验感和满意度[2]，提高酒店的管理水平、运营能力，以及在市场中的竞争能力[3]。同时，智慧酒店融合各类信息技术，能为顾客提供一个便捷、舒适的度假氛围[4]。

智慧化建设能全方位提升酒店的服务水平，如为客户建立售后服务智能版块[5]、添加客户在线负面评价[6]以及更好地为顾客提供个性化体验等[7]。智慧酒店相关建设还能减少酒店的能源消耗[8]，对酒店节能减排产生重要影响[9]，除此外，酒店的停车场也可进行智慧化改造升级[10]，从多重角度提升酒店行业的品牌资产[11]。反过来，顾客在酒店的表现行为与顾客的服务感受相结合，会对客户的满意度产生影响[12]，顾客的体验感受，会激发酒店重视需求差异，引入“人工智能”的服务理念[13]。

从上述文献可以看出，我国智慧酒店研究不断得以具体化、细致化，但现有文献很少将消费者需求和酒店管理相结合，本文结合消费者的调查问卷获取第一手资料，运用统计分析方法对调查问卷进行实证研究，分析基于顾客需求的智慧酒店服务与管理在实际中的情况，进而为智慧酒店发展提供参考。

二、智慧酒店顾客需求现状分析

（一）疫情背景下酒店行业发展负面影响

2020 年疫情以来，我国旅游业发展受到了严重影响，与旅游业密切相关的酒店行业同样受到了影响。受疫情影响，我国酒店行业的日均价比正常时候有所下降，同时，客房入住率也大大减少，严重影响了酒店业的盈利水平。尤其是经济型酒店受到严重冲击，这是因为经济型酒店的客户集中在以观光型旅客和中小型商务旅客身上，而这些客户出行活动明显减少。由《中国国内旅游发展报告2020》可知，2021 年1-6 月我国国内旅游人次比2019 年同比下降了62%，旅游收入仅有64000亿元，比2019年同比下降70%多。因为旅游人数减少，出行不便致使在酒店住宿的客人随之减少，酒店行业经营面临很大困难。同时，酒店行业中经济型酒店是中坚力量，这类酒店客源主要以诸如学生、上班族、家庭集体度假出行等中低端消费者为主。但因为疫情，一是国内大部分学校普遍采用网上授课、居家学习，学生群体出行减少；二是大众游客出游活动受阻；三是很多企业取消办公打卡制，多采用居家办公且与经营相关的商务活动等减少；四是家庭集体出行、聚集性出游等活动计划骤减。由于以上因素，致使酒店行业客源减少，经营绩效受到严重影响。此外，客源减少也影响酒店行业对外出租业务，酒店客房出租率严重下滑，空房率增加，多重因素增加酒店行业负担。

（二）疫情背景下酒店行业发展正面影响

虽然疫情对酒店行业冲击较大，但也有一些正面影响。首先，对酒店行业来说是经历了一次大考，既考验了酒店行业对风险的随机应变能力，也考验了酒店行业对危机的处理能力；更宏观地来说，这次考验是对整个行业的洗牌，对酒店的管理能力、结构分布、成本管控、危机处理等方面提出较高要求，有助于酒店行业整顿，提高自身生存能力。疫情期间，居民收入受到影响，酒店行业也不例外，控制成本就成了一个关乎生存的关键。随着国内疫情好转，经济复苏、企业生产步入正轨、学校正常开学、旅游行业回暖等，使得人们的出行活动相对增加，酒店行业萎靡发展态势得以改善。后疫情时期，随着人民收入、交通等条件得以好转，文旅产业得以复苏，对酒店行业发展也是一个契机。

疫情虽然对酒店行业产生了不良影响，同时也带来了挑战和机遇。有的酒店在疫情期间，推出了很多优惠活动，为提高订房效率和数量，甚至更新方便客户使用的APP 或微信，更加注重客户的体验感受，提高酒店的服务水平。此外，有的酒店还提高了自身智能化水平，对传统基础设施进行智能化或半智能化改造，如充分利用5G 技术、AI 智能技术提供无接触服务，机器人代替人工进行清洁、送物品服务等，不仅遵循疫情防控需要，也提高了行业的服务效率。总之，酒店行业在新形势下倒逼进行消费升级、产业升级和产业转换，重塑酒店业的新发展格局，激发出更大的发展潜力。

（三）消费需求管理分析

当前，我国迈入“十四五”时期，在“双循环”新发展格局下，涌现出较多新业态、新模式，催生出新的消费方式。后疫情时代，实物消费、旅游消费是提振经济发展的两个重要方面。实物消费表现在居民的衣食住行，是民众较大份额的支出；旅游消费是复苏旅游行业的重要方面，国内各大景区趁此契机可以融入“互联网+”，提供智慧旅游服务，通过微信或APP 等进行大范围的营销，开发云旅游等新业态。

新消费业态是经济发展到一定阶段的产物，它可以释放出强大的内需潜力。有学者指出，新消费涉及领域之广、内容之丰富是传统消费模式所无法比拟的，相对于旧消费模式，它具有智能化、个性化、简单化、体验化等特征。以旅游消费为例，现在很多旅客不再对常规性旅游产生吸引力，以休闲为目的的健康旅游、以促进感情沟通交流为目的的亲子游等得到快速发展，他们多选择服务更好的私人定制项目，这些都是目前居民个性化消费的表现。综上，供给侧结构性改革要有与之相匹配的新型消费模式，推动新消费结构转换势在必行。

三、研究设计

（一）指标选取

参考原国家旅游局2017 年6 月公布的《LBT 020-2013 饭店智能化建设与服务指南》相关内容，本文从三个层次研究顾客需求的智慧酒店意愿构建，其中第一层次指标为顾客需求的智慧酒店意愿构建，第二层次指标为酒店的个性化服务、科技技术提供的安全支撑和酒店提供的综合信息服务，第三层次指标是在第二层次指标的基础上展开的，最终形成本文所需的调查问卷。

（二）样本选择和问卷调查

本文的样本选择和问卷调查如表1所示。本文以顾客需求为研究目的，本次主要集中调查拥有五星级酒店白金卡以上级别且入住率较高的会员，受疫情影响，本次调查对象主要选取郑州市的几家五星级酒店，包括郑州绿地JW 万豪酒店、河南郑州索菲特国际饭店、郑州美盛喜来登大酒店、郑州富力万达文华酒店、郑州正方元锦江国际饭店等5家样本酒店的顾客。

表1 基于顾客需求的智慧酒店意愿构建

（三）问卷发放与回收

受疫情影响，本次调查范围无法送达到大范围顾客手中。样本问卷我们主要采取在选取的样本酒店派发，为保持调查对象的纯粹性，主要由样本酒店在前台的工作人员向本酒店白金卡以上级别会员发放并负责回收，另一个方式是由酒店销售人员向该酒店的常客进行发送与回收。本次五家样本酒店共发送调查问卷410份，回收的有效问卷368份，有效回收率为89.75%，符合样本总量与有效变量比例高于5：1 的原则，问卷有效数量在合理的区间范围。

四、基于顾客需求的智慧酒店服务与管理创新实证分析

（一）数据分析

1.人口统计量分析。回收的368 份问卷运用EXCEL 进行整理，用SPSS23 软件进行扫描性统计分析。368 份问卷调查进行统计分析，结果如表2所示。

表2 智慧酒店需求者描述性统计分析

从表2中看出，本次调研男女比例合理，基本接近1：1；从年龄结构来看，18 岁以下占比1.36%，31-40 岁的消费者和41-50 岁的消费者占比较多，分别为31.25%、29.89%，71 岁以上人群相对较少，年龄较小的群体多为跟随家人一起消费的顾客。被调研群体大多为知识分子，教育水平普遍很高，高学历人群出差、商务、旅游等活动相对较多，对智慧酒店的接受度和需求都较高。

收入群体依据国家统计局2019 年对收入群体的量化标准及河南省收入群体现状，本次调研依照表2所示内容进行划分。由表2可以看出，收入水平与教育水平有关联，收入水平较高的人群受教育水平相对较高，对智慧酒店的接受度也较高。另一方面，旅游和酒店住宿有较强的关联性，家庭人均旅游年支出也能从一个侧面反映客户对智慧酒店的需求程度。年均4000～8000元旅游支出的家庭占比较高，这些家庭对智慧酒店的住宿意愿也较高。

2.信度、效度分析。对11 个变量进行信度分析，分析软件为SPSS23，应用的检测指标为克朗巴哈系数（Cronbach's Alpha）。样本总体的克朗巴哈系数值为0.921，比0.9大，表明选取的变量可信度较高，问卷调查设计值得信赖。服务个性化的克朗巴哈系数值为0.871，综合信息服务的克朗巴哈系数值为0.852，科技技术提供的安全支撑克朗巴哈系数值为0.828，都达到了0.8以上，本次调查信度良好，是可以实施的（图1）。

图1 Cronbach α系数值

效度分析是问卷研究中必要的分析过程，由三方面内容构成：内容效度、效标效度和结构效度。本文主要检验调查问卷所含内容是否与研究目的和要求一致，研究因子和测量值是否与预期那样存在对应关系，即分析内容效度和结构效度。抽样适合性检验即KMO值为0.846，巴特利球体检验结果中近似卡方值为1365.236，自由度为54，Sig 值为0.000，在5%的水平上显著。以上结果表明，问卷的内容与研究目的和要求一致。

3.因子分析检验。采用主成分分析方法先找到三个因子，用C1、C2、C3表示公因子，三个因子对应的特征值为1.435、1.162、5.508，虽然都大于1，但是5.508 与另外两个值相差较大，此时需要进行处理，采用最大方差法进行旋转，最后得到三个解释性较好的公因子。整理后的因子载荷表和均值在表3中列出，可以看出，三个主因子的贡献率加在一起为73.72%，高于70%，所得结果在合理区间，表明构建的C1、C2、C3三个公因子是合理的，且和测量值间存在对应关系，结构效度良好。

表3 变量的因子载荷表和均值（样本量N=368）

C1、C2、C3 三个因子在本测验中载荷量较大，为方便和问卷设计对应，将三个因子命名为C1服务个性化平台、C2综合信息服务平台和C3科技技术提供的安全支撑平台。其中：Q1、Q2、Q3、Q4 四个变量对C 因子载荷值最高分别为0.562、0.648、0.865 和0.893，该四项指标一般需要依托科技技术为顾客提供满足其需求的便捷、高效服务；Q5、Q6、Q7三个变量对C2因子载荷值影响最大，值分别为0.752、0.835 和0.867，这部分主要是将城市相关信息进行提炼，供顾客选择和查阅，从而为顾客提供功能齐全的综合服务；Q8、Q9、Q10、Q11 对 C3 因子载荷值产生影响最大，值分别为0.618、0.691、0.909、0.894，这四个选项共性都是利用科技技术提升酒店的安全管理工作，提高酒店的智慧化水平和运营效率。

4.相关度检验。主要检验构建的三个变量（C1、C2、C3）与因变量之间的关联关系，本文采用Pearson 检验方法，验证变量之间的线性关系。结果如表4 所示：C1、C2、C3 与因变量之间的相关系数值分别为0.556、0.359 和0.388，且在1%水平上显著，P 值都为0.000，明显小于0.001，这表明三个自变量都与因变量存在很高的正向相关性。

表4 Pearson检验

5.回归分析。构建以因变量——基于顾客需求的智慧酒店意愿构建，自变量——C1 服务个性化平台、C2综合信息服务平台和C3科技技术提供的安全支撑平台构成的回归方程，分别建立三个回归模型，模型如下：

Yi=a0+atXit+ϵi,i=1,…n

对模型逐步进行回归以得到更有说服力的结果。则以此回归模型进行回归，得到的结果如表5所示，三个回归模型中调整后的R 方值最高的为0.566，对应模型3，模型1 和模型2 的值分别为0.387、0.506，R 方的值越大，表明拟合优度越好，据此，我们可以判定第三个模型最优。三个模型的具体回归系数表6 列出，由上面分析可知，模型3是最优的，所对应的Sig值都为0.000，是显著的。即所构建的三个主因子C1、C2、C3和因变量建构的模型回归结果是相关的。由结果可知，模型3拟合的回归方程为：

表5 模型回归结果

表6 具体回归系数值

Y=-2.604+0.891Xi1+0.539Xi2+0.368Xi3+ϵ,i=1,…n

6.结果分析。李克特量表是1-5 分制，其中5是最高得分，表示极其需要，1是最低得分，表示极其不需要，1-5之间需要的程度依次加深，通过统计、汇总368份问卷，基于智慧酒店需求的总体均值为4.5 分，在刻度表上与5 非常接近，这表明顾客对智慧酒店的服务需求欲望较强。通过前文的统计量分析对被调查对象的基本情况有了清晰的了解，接下来做效度分析，即分析内容效度和结构效度。首先，先进行检验，抽样适合性检验即KMO的值为0.846，巴特利球体检验结果中近似卡方值为1365.236，自由度为54，Sig 值为0.000，在5%的水平上显著。以上结果表明，问卷的内容与研究目的和要求一致，所得数据可以做因子分析的统计检验。

用三个主因子C1、C2、C3 分别表示服务个性化平台、综合信息服务平台和科技技术提供的安全支撑平台，三个主因子的贡献率之和为73.72%，高于70%，所得结果在合理区间，这表明构建的C1、C2、C3是合理的，且和测量值间存在对应关系，结构效度良好。本文采用Pearson 检验方法，验证变量之间的线性关系，主要检验构建的三个变量C1、C2、C3与因变量之间的关联关系。三个因子通过相关性检验，表明与因变量存在显著的正相关关系。通过构建线性模型，选取拟合度好的模型结果，最后得出如下结论：顾客对智慧酒店的服务有较高的需求倾向；服务个性化平台、综合信息服务平台和科技技术提供的安全支撑平台都对基于顾客需求的智慧酒店意愿构建具有非常明显的正向关联关系。

五、智慧酒店提升顾客服务需求的路径选择

（一）引进国内外智慧酒店人才

智慧酒店对传统酒店行业提出了新的挑战，使得酒店行业原有的用人标准悄然发生变化，比如员工工作职责、人才培养方式等都需要随之改变。一方面酒店可以引进专业人才，另一方面，酒店可以和高校进行合作，将所需人才要求和高校课程有机结合，联合培养出符合智慧酒店实际发展需要的人才类型。另外，国外酒店在智慧化服务方面发展相对较早，可以组织员工去国外发展成熟的智慧酒店进行考察、学习，了解他们的人才类型及人才获取渠道，强化员工的智慧化服务理念。

（二）利用信息技术对智慧酒店进行升级、转型

传统酒店智慧化升级是大势所趋，但是如何利用各项技术对酒店行业进行升级，提升其服务和管理水平，是转型升级的关键。从本文的数据分析可知，信息技术的确对智慧酒店发展有很大影响，目前，很多酒店都是全WIFI 覆盖，但网络不稳定、运行慢等情况时有发生，酒店可以增加网络端口，充分利用5G 技术，让负面反馈率降至最低。对于较为复杂的技术，酒店可以与相关企业进行合作，共同研发出适用于本酒店的专门技术，也可以与智慧酒店联盟合作，开发出可行性高的技术。这些方式都可以解决目前很多酒店智慧化水平低、信息技术水平低的问题。

（三）构建智慧化市场营销渠道

构建智慧化市场营销渠道，是智慧酒店重要的建设内容。智慧酒店建设应重视移动终端营销，开发酒店APP 或微信商城，利用微博进行营销，为顾客提供终端服务，除此外，也可以辅助以邮件、二维码等方式营销，多种选择满足不同类型顾客需求。

（四）政府对智慧酒店的支持

智慧酒店在自身寻求产业转型升级的同时，也需要政府支持。首先，政府部门应制定出台关于智慧酒店建设的标准体系，这有利于酒店参照行业标准进行升级改造。另一方面，由于智慧酒店在升级改造之初，所需资金较多，酒店改造意愿不强烈，当地政府可以支持相关行业智慧化资源共享，比如支持酒店行业和旅游行业的智慧化资源共享，这样酒店行业获取资源的成本会降低。