医院挂号收费管理与服务质量规范化相关问题的研讨

应红雨

摘 要：医院作为服务人民群众的一个行业，其自身服务质量的高低直接关乎人们身体健康，所以必须要制定可行的方案来提高工作质量和效率。然而就目前医院挂号收费管理与服务质量看，仍旧存在着很多问题，比如，外部环境较差、挂号方式存在问题等。因此，文章结合自身多年工作经验提出一些有效的对策，为提高挂号收费管理以及服务质量提供参考。

关键词：医院 挂号收费管理 服务质量 规范化 问题 研讨

中图分类号：F233

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2022）01-267-02

一、前言

挂号收费管理水平的高低直接关乎医院发展，调查数据显示，部分医院挂号收费管理及服务过程中面临很多问题，这样将难以促进可持续发展，所以，为更好地提高工作效率和质量，必须要提高挂号收费窗口的服务质量，这样才能够提高患者对医院的满意程度，让其在最短的时间内完成相应挂号作业，进而为自身发展带来更大经济利润且提高核心竞争力。

二、医院挂号收费管理与服务存在问题

（一）医院外部环境较差

当前，医院外部环境的好与坏是影响挂号收费管理及服务水平的重要因素，特别是门诊大厅，其作为为病人提供挂号的一个重要场景，环境的好坏直接关乎挂号服务质量，但是很多医院门诊大厅由于人员流动较为频繁，环境嘈杂，而且工作人员态度生硬、表情冷淡等因素也都会使患者产生不良情绪，进而影响就医质量。同时挂号收费窗口人员的言谈举止、着装上也存在着问题，都会影响患者对医院的服务印象。除此之外，也有部分患者在挂号排队过程中，由于等待时间较长，会产生躁动等不良情绪，也存在其他问题，比如，工作人员对病人冷言冷语等，严重影响医院发展速度[1]。

（二）挂号方式存在问题

目前，在信息技术大背景下，利用自主设备进行挂号是一种全新的理念，患者或家属养成利用自主设备进行挂号、缴费的观念，可以提高医院的工作效率，节约患者的时间。但是，受传统理念影响，很多就医的患者大都习惯了在人工柜台进行挂号和缴费，这种方式会出现排长队等情况，降低了挂号和缴费效率，而且，在人多等候的过程中，患者之间也容易出现一些冲突，造成一些不必要的麻烦，所以，应转变人们的理念，提倡以新型模式进行挂号。

（三）挂号工作人员缺失

医院随着经营规模范围的不断扩大，前来就诊的患者也在逐渐增多，而挂号收费管理以及服务过程中面临着很多问题，其中挂号工作人员缺失问题比较突出，本身挂号工作量就比较大且较为繁琐，势必需要专业且能力强的工作人员。但是，医院内部有一些工作人员专业素质比较低下，致使整个挂号收费工作质量和效率被拉低[2]。同时部分工作人员也没有受过专业的技能培训，他们并不具备高尚的职业道德品质，再加上对患者缺乏耐心和同情心，没有站在病人的角度去思考問题，无形之中，也影响着挂号收费管理效率以及服务质量。

（四）会计制度存在问题

任何行业的发展都离不开制度的支持，而制度的确立主要是为了确保各项工作能够有序展开，但目前部分医院在挂号收费管理过程中仍旧面临着很多问题，其中会计制度缺失问题比较突出，直接影响挂号收费处财务会计工作质量。而即使设立了相应的会计制度，各级人员也没有严格执行制度内容来行事，鉴于此，就会致使所开具的发票存在着差异。其次，医院在挂号收费处所存储的资金往往与账目存在不相符的状态，这也是由于会计制度缺失所致，难以提高挂号收费管理以及服务质量，更不能为医院后续发展带来便利。

三、医院挂号收费管理与服务质量规范化的有效对策

（一）不断改善医院外部环境

为了促进医院健康可持续发展，我们必须不断改进改善外部环境，这是提高挂号收费管理以及服务质量的关键点。首先，门诊大厅作为为病人提供挂号服务的一个重要场所，我们必须要确保此场所环境的整洁，给患者带来一个良好的印象，而工作人员也要以身作则，要做好份内事，比如：作为清洁人员，要及时地将门诊大厅地面清理干净，对于地上的杂物也要进行及时清理，这样才能够让整个门诊大厅环境变得干净而整洁[3]。其次，挂号收费管理人员也要注意自身的言行举止，要文明待人，不能对病人大喊大叫，要对其有耐心和细心的指导，进一步与患者形成一个良好的关系。再者，医院还可以在门厅内部种植一些盆栽，这样可以让患者感受到生命的气息，进而让其心情愉悦，也能够正确看待自己的病情。除此之外，医院也要对挂号工作人员进行严格地管理，让其能够尽职尽责做好份内事，进一步提高挂号收费管理水平以及整体服务质量，且为医院自身蓬勃发展创下良好的条件。

（二）完善医院相应挂号方式

传统落后单一的挂号方式会致使患者挂号时间过长，还会引起他们对医院整体服务质量的不满，甚至会出现躁动等不良情绪，所以，要想在变化莫测的市场行业竞争中站稳脚跟，必须要完善挂号方式。首先，由于医院随着经营规模的不断扩大，每天就诊的人数也在逐渐上升，这就需要开设多个挂号渠道，以此来满足不同患者的就诊需求。比如：可以通过网上挂号，或者是自助挂号等，这些方式都能够弥补传统单一挂号上的不足之处，进而减少患者挂号排队所需要耗费的时间，让其能够快速得到治疗以及提高对医院服务质量的满意度。其次，医院也可以在门厅安排相应的工作人员，进一步指导患者学会使用自动挂号设施，这有助于提高挂号收费管理水平以及整体服务质量。再者，内部工作人员也要发挥自身的作用，应向患者积极宣传自助挂号收费的好处，并耐心引导他们能够主动地去学习如何使用自动挂号设备，这样一来，不仅可以缩短患者的挂号时间，也能够降低挂号收费管理工作人员的工作压力，因为只有让患者有更多的挂号选择，才能够促进医院健康可持续发展。

（三）加强挂号工作人员培养

目前，医院在挂号收费管理过程中面临很多问题，其中挂号工作人员素质的高低直接影响工作效率，所以为了解决此类问题，我们必须要加强挂号收费处人员综合技能培训，进一步提高患者对医院整体服务的满意程度。首先，应定期对挂号工作人员进行技能培训，不断提高其业务水平，而培训内容也要具备全面性，既要包括专业知识培训，也要包含职业道德培训，进而给患者带来好的印象。更重要的是要给予患者耐心以及同情心，要设身处地站在他们的角度上去思考问题，以便于拉近自身与患者之间的距离，从而提高医院挂号收费管理水平以及服务质量。其次，也要定期对收挂号收费处的工作人员综合能力进行考核，对于不能够胜任此项工作的人员应予以辞退，要选择能够胜任此岗位的工作人员。必要的前提下，我们还应当对其薪资进行一个合理地调整，针对不同人员的表现以及业绩给予其合理的薪资待遇，这样能够提高员工工作积极性，进而为医院各项经济活动发展带来数据支持。

（四）积极引进先进工作设备

要想更好地提高挂号收费管理以及服务质量，医院还应当引进先进的工作设备，倘若设备处于落后的状态，会拉低工作效率且不能满足经济活动发展需求，所以，为了在变幻莫测的市场行业竞争中占据一席之地，必须要引进先进的设备，进而为挂号收费管理工作提供有力的帮助。作为领导人员也要重视挂号收费处的管理，并结合实际状况引进先进设备，为内部工作人员工作带来便利[4]。同时先进设备的引进，也可以缩短病人挂号等待的时间，让其能够在较短的时间内完成相应的挂号作业，让其得到快速的诊疗。其次，医院也要对相应的设备进行定期检查，对于存在问题的设备要及时进行维修，确保各项工作能够顺利展开，因为倘若机械设备存在故障，不仅会拉低挂号收费管理水平和服务质量，还会致使患者不能够得到及时的诊治，故而，定期对设备进行保养与维修具有现实的意义。

（五）完善医院相关会计制度

会计制度缺失会致使医院挂号管理中出现很多问题，比如：所开具的发票存在差异，或者是收费处存在资金与账目不相符的问题，所以，为了更好地解决此类问题必须要完善会计制度，进一步确保医院内部财务管理工作能够顺利有序展开。而会计制度的确立也要结合实际状况来设立，并对各个部门所使用的发票进行统一管理，也要建立一个明确的发票使用制度，引导各级人员严格执行制度来工作，只有做到有章可循、有据可依，才能够提高挂号收费管理水平和服务质量，进而避免出现发票乱用的现象。医院也要对整个挂号收费管理流程进行规范化管理，每天挂号收费的资金也要及时的上交，并标注好相应的明细，而这些资料也要由专人进行签字并承担责任，因为这是避免账目与实际不相符的重要内容，需要予以重视，进而有效避免不必要的医患纠纷，且提高医院挂号收费管理以及服务质量。

四、结语

综上所述，医院挂号收费管理中存在着一些问题，致使整体服务质量难以得到提高，所以，新时期对管理者提出了更高的要求，应不断改善医院外部环境且完善挂号方式，也要加强挂号工作人员培养来提高其工作能力，最重要的是要引进先进工作设备及完善会计制度，因为只有这样才能够解决医患纠纷问题，进而为医院服务能力的提升提供数据支持。

参考文献：

[1] 迟越.医院自助挂号收费管理探讨[J].临床医药文献电子杂志，2020（4）：184-185.

[2] 牛振瑋.医院挂号收费服务的管理探讨[J].经济师，2019（9）：247-248.

[3] 刘静华.医院挂号收费管理与服务质量规范化相关问题研究[J].商业故事，2018（22）：119.

[4] 颜春华，唐婧.医院挂号收费管理与服务质量规范化相关问题分析[J].中国集体经济，2016（24）：41-42.

（作者单位：永康市第一人民医院 浙江金华 321300）（责编：玉山）