党政融合践行公立医院高质量发展新文化

文/本刊记者 黄柳

在绩效“国考”航标导引下，促进医院各项指标全面发展且“以人为本”的文化内涵，是当务之急，也是长远战略。

吴修荣枣庄市立医院院长

公立医院党委长期发挥着把方向、管大局、作决策、促改革的效能，是探索公立医院高质量发展路径的关键，建立党政管理融合，促进医院各项指标全面发展且“以人为本”的文化内涵，打造以绩效“国考”指标为科学导向的精细化管理模式，是当务之急，也是长远战略。

1月9日，由《中国医院院长》杂志、中国医院绩效改革研究院主办，四川大学华西医院、《医师报》、《中国社区医师》杂志联合主办的第二届中国医院绩效大会“党政管理融合——高质量发展导向的新文化实践”分论坛在线上顺利举办。

吴修荣：主动以评促改 共建医患和谐

“没有满意的职工，就没有满意的患者”。枣庄市立医院院长吴修荣在演讲中表示，医院基于职工满意度的“家”文化建设强化科学的考评机制，以评促改，共建起和谐的医患关系。

在枣庄市立医院，围绕患者满意度，医院构建起周密的组织框架：包括由院领导组成的决策层，客户服务部为主体的协调层，医务部、护理部以及门诊部等10个部门组成的督导层，还有临床一线科室为主的执行层。

为了更加科学地评价，以有效持续提升，医院建立起社会评价组织体系，她还特别介绍了“1-2-3”服务监督体系，即邀请100名社会监督员、200名神秘访客、300名志愿者，每年两次代表座谈会，每季度电话、微信征求意见建议。

点线面相结合，医院从“点”上关注患者需求，进行全接触点服务创新；从“线”上搭建全方位的客户服务体系，关注患者诊疗全过程的就医服务；从“面”上关注服务状态，制定服务相关手册并进行培训考核，为患者提供全新的就医体验。

赵庆华：“九大工程”确保医院内部运营与患者体验双赢

重庆医科大学第一附属医院护理部主任赵庆华的演讲题目是《基于“三位四体”协同模式提升患者就医获得感的探索与实践》。她表示，国际上，众多的医疗机构已建立基于内部运营管理和患者体验管理两大维度的新型医院发展模式，在我国，“群众获得感”在党的十九大正式写入《党章》，因此，改善患者体验的重要性再怎么强调也不为过。

她继而介绍，重医一附院目前从9大工程着手确保内部运营与患者体验的双赢。这9大工程包括了政治引领工程、从严治党工程、学科提升工程、人才培养工程、文化育人工程、基础质量工程、精细管理工程、信息优化工程、行风建设工程，医院同时赋予各项工程不同的意义：人才培养是根基、学科提升是核心、信息优化是加速器、行风建设是防护盾。

赵庆华表示，许多医务工作者对待医疗服务的惯常方式，可能会无意中导致患者体验不佳；在医生与患者之间，爱的反义词从来不是恨，而是冷漠。

郑彬浙江省人民医院医患沟通办主任

赵庆华重庆医科大学第一附属医院护理部主任

李茜首都医科大学附属北京同仁医院宣传中心副主任

因此，医院着力构建“五心”优质护理标准，包括接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。多方发力，2020年，在全国1306家三级综合医院绩效考核中，重医附一院综合排名第25位。

郑彬：全流程、全周期平安医院建设经验谈

浙江省人民医院医患沟通办主任郑彬在论坛上的演讲主题是《高质量发展视角下平安医院建设创新路径研究》，他介绍了全周期平安医院建设的经验，从事前、事中、事后全环节形成了管理上的PDCA，对各家医院都有借鉴意义。

“事前”的创新举措包括多媒体医患沟通，“事中”则有武林大妈、浙人医工作室；“事后”则重在不良事件RCA根因分析。其中，RCA分析有效减少了不良事件的重复发生率。

郑彬还介绍，通过取长补短，让全院谈话PPT视频质量全面快速提升，相关谈话PPT、视频被应用于手术前谈话、麻醉前谈话、有创操作前谈话、特殊检查前谈话、特殊治疗前谈话。持续提升该举措成效，医院实施了医患沟通技巧培训、统一标准、督导员主导常态化点评、先进个人经验分享、精品展示、患者体验活动、全院医患沟通大赛共7大举措。

其中，全院医患沟通大赛重点强调了践行“10大患者安全目标”，构建和谐医患关系以及打造“最适合医疗”。

通过在全院推广4大举措，分别是运行数据排名公示；三会并举，相关问题反馈；医患沟通最佳科室评比；医患双方满意度测评，形成医患沟通的新模式，医院致力于真正从患者角度，有的放矢、有效率地改善临床医生的工作。

李茜：党建创新引领 聚人心促发展

近年来，首都医科大学附属北京同仁医院按照北京市“疏解整治促提升”专项行动计划和《北京市加快医药健康协同创新行动计划（2018—2020年）》的要求，重心南迁至亦庄，亦庄院区将成为未来医教研防全面发展的区域医疗中心。首都医科大学附属北京同仁医院宣传中心副主任李茜介绍，医院重心南迁过程中，如何使全院干部职工统一思想、凝聚共识、整合力量、推动发展，共同推动百年老院的新飞跃，成为医院党政领导班子面临的重要任务。她从以下3方面具体展开了演讲。

一是充分发挥党的领导优势，为建设医院过硬队伍提供有力政治保障。其中包括注重典范引领，医院遴选医德医风过硬的医务人员，挖掘有温度、接地气的故事，用事实、数据和案例说话，紧贴广大职工的思维方式，架起沟通桥梁，引起情感共鸣。

二是以问题为导向、创新为动力破解难题，为建设医院过硬队伍提供有力科学保障。其中包括破解职工意见诉求“反映梗阻”难题，采取职工满意度自主调查方法，增强队伍建设引领性、方向性。

三是建立长远长效机制，为建设医院过硬队伍提供有力制度保障。其中包括强化部门联动机制，实现服务管理综合化。强化多部门联动工作机制，党委办公室、人力资源处、科技处、医务处、教育处、工会、宣传中心、信息中心等部门联动，利用内网信息系统开展职工满意度调查，根据得分情况有的放矢。

李茜介绍，医院党委、宣传中心策划了多期专题报道，全景式展现同仁人奋勇抗疫的历程，包括“直击北京同仁医院援鄂医疗队”系列报道23期、“战疫路上 党旗飘扬”系列23期、“美小护战‘疫’日记”系列20期、“抗疫有我”系列15条、“见字如面 援鄂医疗队员家书”系列3期、制作抗疫电视片1部。日常宣传中，医院累积推送同仁文化基因系列文章40期，阅读量超过30万，榜样系列20期，阅读量超15万，达到了榜样力量鼓舞人、以先进事迹激励人的目的。

分析成效，她表示，医院党建、宣传始终做到对职工反映的问题有回应，这让职工对医院的认同感增加，让职工满意度进一步提高，也使得医院凝聚力提升。

张义丹华中科技大学同济医学院附属协和医院院办副科长

张义丹：多举措力求医患满意度双提升

华中科技大学同济医学院附属协和医院院办副科长张义丹在演讲中如是阐述该院在党政融合力促高质量发展的思路：在开启“十四五”公立医院高质量发展新征程上，要坚持“患者满意”和“职工幸福”双目标导向，唯有如此，才能牢牢把握办医方向，才能持续不断构建医院发展内生动力，才能加快实现卫生健康事业的美好蓝图！

持续提升患者满意度，医院在2016年专门出台强化多学科会诊的管理办法，在物价项目申报等多方面予以保障，后组建起MDT团队25个，涵盖35个专科。发挥龙头医院在省内外的辐射效力，医院牵头湖北省“323”心血管疾病攻坚行动、牵头成立覆盖4省112家医院的中部神经系统疾病医疗共享平台。发力互联网医疗，医院在线下基础上建设线上系统，实现患者就医全程闭环、医疗信息线上线下流转共享。比如在停车缴费、体检预约缴费等方面能否线上线下接续性服务，医院互联网平台上的开诊科室已有41个，注册医生190人。

张义丹介绍，医院现阶段“互联网+医疗”的重点仍然在诊中环节，下一步医院将丰富功能，增强服务的连续性，筹备全流程的线上服务，比如在诊前环节中设置在线检查检验开单，在诊中实现在线团队诊疗以及在线处方等，在诊后进行药品配送，实施慢病和健康管理。

提升医务人员满意度，医院自2018年开始启动分序列绩效考核，护理绩效改革为第一阶段，继而扩面至医技绩效改革、行政绩效改革和医师绩效改革，始终把握的原则是调动积极性、确保公平性，力求多劳多得与优绩优酬。

其中，医技科室的绩效考核转向提高资源利用率、实现边际效益最大化，设置了工作量绩效、科室质量系数、岗位关键指标以及科室成本等考评变量。

张桂蓉重庆医科大学附属儿童医院绩效管理办公室副主任

张桂蓉：多院区运行中医务人员满意度如何提升

重庆医科大学附属儿童医院绩效管理办公室副主任张桂蓉的演讲主题是《巩固、增强、提升，多举措提升双院区医务人员满意度》，医院在2019年度的绩效国考中位列全国儿童医院第三位。

双院区带来的优势包括规模扩大、收治病人量增加、辐射能力增强，患者就医难的问题得到了较好的解决。挑战包括：一是双院区面临医疗同质化管理、成本控制复杂、运行流程重构等方面的难题；二是儿科医生数量短缺，工作负荷增大，医疗风险增加；三是绩效工资现实与期待中存有差距。对此，医院进行了组织结构调整，以适应一院两区的管理。

以患者为中心、员工为核心、学生为重心的“三心”文化建设，通过机构制度运行“三优”、人才学科管理“三创”以及美丽医院建设“三美”来确保与夯实。其中，人才学科管理“三创”就包括了创新人才引育、创新学科建设、创新绩效管理。

陈晓白浙江省台州医院路桥院区门诊部副护士长

在优化机构运行方面，医院通过信息化途径优化人事处办事流程、移动报销系统建设等服务举措，提高员工满意度。

提高医务人员满意度，医院还充分利用职代会、职工代表座谈会、满意度测评、法律咨询等，广泛征求意见；开展院内满意度监测和反馈，将调查结果运用于科室目标管理考核中，增进员工相互理解、信任和支持。

丁美华嘉兴市第一医院患者体验部主任

赵增仁河北医科大学第一医院党委书记、院长

陆晨新疆医科大学附属第一医院院长

张向辉石药集团营销运营中心总监

丁美华：网格化满意度管理新模式改善患者就医体验

在简要介绍医院的发展历程和近年来的一系列亮点工作后，嘉兴市第一医院患者体验部主任丁美华在演讲中介绍了医院改善住院患者就医体验的五项对策与举措。

对策一：成立改善患者体验管理组织，由院领导担任组长、来自各职能科室的组员、各科专管员共同组成。对策二：制定多岗位服务标准，包括医生三级查房、新病人入院接诊等服务标准；病区订餐、送餐服务标准等。对策三：增强患者就医体验培训，包括外请专家做“改善患者就医体验”的专题讲座，开展新制定多岗位服务标准的分层培训等。对策四：通过运用医院云随访平台对出院患者满意度测评全覆盖、引进第三方测评系统与团队，在住院结账窗口应用患者满意度即时评价器、“你听我说”身边的半结构式访谈等举措，完善患者就医体验测评系统。对策五：组织措施落实、监督反馈与改进，实施患者就医体验督察组定期实地联合检查，开展“患者就医体验问题清单式”整改法，传递痛点强调改进等举措。

她表示，医患沟通的问题很大程度来源于医患双方认知不对等，信息不对称，通过上述五大项对策，其中还包括了住院准备中心服务情境大赛、与“戏精”过招——服务沟通能手竞赛，以赛促进，淬炼医者素养，医院的患者满意度指标在国家、浙江省层面都有非常好的呈现。

陈晓白：覆盖就诊全人群，打造门诊就医峰值体验

浙江省台州医院门诊办副主任护师陈晓白在论坛上分享的案例主题为《以患者需求为导向，打造门诊就医峰值体验》。

她介绍该案例的核心时医院将患者满意度作为关键驱动指标，运用卓越绩效模式，基于患者需求，围绕门诊诊疗全过程，多部门多科室组合，线上线下联动，为患者提供峰值服务。

面对门诊患者等待时间长、跑动次数多、老年患者行动不便、知名专家号源紧缺等难题，医院推出了多项创新管理举措，包括：①从就诊全流程各环节入手，以项目组形式进行整改，线上线下联动打造“有温度的客户服务体系”；②“行政下一线，为民办实事”提高服务效率；③优化“最多跑一次”，建设“多功能导诊台”服务体系；④解决老年患者就医痛点；⑤构建智慧门诊运营系统，监测门诊流量，调配医疗资源缩短患者等候时间；⑥推出“惠民号”，从“一号管一天”到“一号管全程”；⑦提升细节服务品质；⑧每年开展病友双十大满意/不满意事件测评，并进行改进。

其中，多部门协助提高门诊服务能力令人印象深刻，在院领导巡查机制、“信息巡回制度+智慧服务”“后勤保障+保卫巡回+志愿者服务”等多举措并行的同时，医院行政人员每天9点半前到门诊，现场督查并协调解决门诊运行的行为规范、质控管理、就医流程、防疫管控等有效保障了门诊效率。与此同时，医院通过设置老年通道、助老服务、智慧就医指导、志愿者服务、爱心设施为老年患者开辟诊疗绿色同道，通过6西格玛项目组负责提高互联网就诊人次，医院2021年互联网诊疗人次达13.5万。

本场论坛由河北医科大学第一医院党委书记、院长赵增仁和新疆医科大学第一附属医院院长 陆晨主持，两位主持人对来自各家医院的案例给予了专业的点评，他们表示，党建促进业务发展一直是公立医院党建工作中重要的工作内容，本场分论坛分享的案例，呈现的既是各家医院的工作亮点，也是高质量内涵式发展的难点，值得更多的医院学习与借鉴。

本场分论坛公益支持单位石药集团营销运营中心总监张向辉在嘉宾致辞环节表示，“攻克疾病、造福患者”是医药行业共同的初心，石药集团愿与国内专家、医院等开展更有深度、更为广泛的长期合作。公司将继续加大产品储备和研发投入，为“健康中国”战略的实施，贡献石药力量，也将始终致力于为更多的患者提供更高效更精准的诊疗服务，助力全民健康，实现“健康中国2030”的中国梦，共同推动中国精准医疗的进步及行业健康有序持续发展！