中职汽车售后服务接待课程与岗位对接教学策略探索

温岭市职业中等专业学校 刘永琪

《国家职业教育改革实施方案》明确指出，牢固树立新发展理念，服务建设现代化经济体系和实现更高质量更充分就业需要，对接科技发展趋势和市场需求，完善职业教育和培训体系，优化学校、专业布局，深化办学体制改革和育人机制改革，以促进就业和适应产业发展需求为导向，鼓励和支持社会各界特别是企业积极支持职业教育，着力培养高素质劳动者和技术技能人才。这一指导思想明确了汽车售后服务接待课程与岗位对接的方式与深度。本文通过分析汽车售后服务接待课程在教学过程中存在的问题，提出在校企合作模式下，通过从改进教材内容、创新实训方式、分层企业实践、掌握技能方法等4个角度，探索汽车售后服务接待课程与岗位对接的教学策略新路径，以期教学内容更贴近企业生产实际，提高教学效率。

1 汽车售后服务接待课程教学中存在的问题

1.1 教材缺少导向性

职业教育应紧跟企业实际工作岗位的需求，应随着企业的改进不断更新教学内容，但现在的教材内容不能紧跟企业实际需求，在实际教学活动中，由于对企业相关岗位的工作流程、规范、标准等认识较浅，导致授课内容无法满足企业需求。如当前相关企业在售后服务管理上应用的客户满意度评价指数（CSI）已经成为厂商对经销商、经销商对服务接待的主要考核指标之一，而很多教材没有这部分内容。

1.2 学生实训缺乏针对性

汽车售后服务接待课程中涉及服务接待实用技能的教学内容，抽象概念和空泛理论多，结合当前汽车后市场生产实际可普遍应用、具有可操作性的“干货”很少。如增项服务，需要售后服务接待人员熟悉维修业务、了解维修基本流程、具备一定的维修技能，这是从事售后服务接待需掌握的基本技能，但目前教学过程中对此不是没有提到，就是缺少操作流程细节。

1.3 学生学习兴趣较低

汽车售后服务接待是一门综合商务礼仪、客户接待、接待流程、业务拓展、汽车售后服务等多学科知识的课程，虽然在基础课程中这些知识都已经学习过，但由于中职学生的学习能力、理解能力、自我管理约束能力相对较差，尤其是综合运用专业知识的能力较差，造成学生学习效率和学习兴趣较低。汽车售后服务接待课程的教学是以典型工作任务为驱动，每个任务都是实际工作流程的项目内容，但在实际教学过程中笔者发现学生参与的积极性不高，教学效果不明显。

2 汽车售后服务接待课程教学改进策略

针对汽车售后服务接待课程教学中存在的问题，经过教学实践，从教材、实训等方面提出了一些切实可行的改进策略。

2.1 改进教材内容紧跟企业标准

（1）接轨企业标准和要求。汽车售后服务接待是汽车维修企业的形象展示窗口，售后服务接待人员要具备扎实的岗位技能，这样才能保证汽车维修企业在客户心中的形象，只有全方位地为客户做好售后服务接待，才能提升客户满意度。通过调研，售后服务接待需要掌握的岗位技能有：具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业；具有良好的服务营销知识，沟通协调能力强；熟悉计算机的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务操作软件；熟悉保险公司理赔程序；熟练掌握售后服务接待操作流程和要求；有一定的汽车驾驶技能；一些高端品牌的4S店，要求具有良好的专业英文听、说、读、写能力。发挥企业标准在职业教育质量提升中的基础性作用，按照课程内容与企业标准对接、教学过程与生产过程对接的要求，不断完善教材内容。

（2）改进教学内容。教学内容应始终围绕提升学生职业能力而展开。实训项目设计是以服务接待的工作过程为导向，以工作任务为载体，先进行拆分再组合。将汽车售后服务流程拆分成8个工作环节，再根据工作环节的难易程度及环节之间的紧密程度，组合成4个学习任务：预约服务接待客户；问诊确认维修项目；安排客户派工维修；交车结算跟踪回访。此外，增设客户抱怨与投诉的处理。

以预约服务接待客户为例，教学内容应包含进行有效的电话预约及预约确认；具有给客户推荐预约服务的意识；运用仿真软件进行预约登记；运用预约登记表和预约看板；在客户到店前准备好相关工作事项；在接待前整理仪容仪表；可以与客户进行首次有效沟通。改进的教学内容更加贴近企业工作岗位的流程要求，学生能够感受到企业在售后服务接待的过程中做的更加专业、规范，对于提高教学效果起到重要作用。

2.2 创新实训方式提升教学效果

为了激发学生学习兴趣，提高教学效果，需要进行实训方式的创新。

（1）角色模拟接待工作。为真正落实“一体化”教学模式，使学生在做中学、学中做，需把教学安排在理实一体化教室进行。将整个接待流程进行细分，让学生通过角色模拟去体验细分环节真实的操作规范，降低学习难度的同时还可让学生通过角色互换进行模拟比较，提高了可操作性，同时也提高了学习效率。

（2）信息化模拟接待过程。利用摄像机拍摄学生的实训过程，然后在理论授课时挑选有代表性的视频进行播放，让学生互相进行评价，同时让学生对自己的实训也有更好的认识，再加以改进完善；通过在企业的学习交流，将企业售后服务接待的真实接待操作分项制作成微视频，让学生通过微视频再进行研讨学习，可以更深刻地理解售后服务接待流程的规范和标准。此外，还可利用仿真软件，让学生自主操作，更大程度地发挥学生的想象力，促进教学效果的提升。

（3）双师共导呈现接待过程。当在学校教学过程中出现疑问时，可以借助校企合作平台，直接通过网络与企业专家对接，让企业专家进行答疑解惑，教师与企业专家共同帮助学生解决售后服务接待流程中的问题，解决了校内教师缺乏实际经验的问题，实现双师共导呈现接待过程。

2.3 实施分层实习提升学习兴趣

目前教学采用了“理论教学+集中实训”的方式，在先学后做或先讲后练的授课模式下，理论课和实践课是分离的，经常出现讲完理论课后实训时，学生已经想不起学过哪些知识的现象，因此我们采用分层实习的方式，提高学生对实训的认知，以此激发学生理论学习的兴趣。

（1）通过见习了解工作性质。组织学生到汽车维修企业进行为期1天的参观见习，真真切切地体验售后服务接待的工作强度、工作内容及所需具备的能力，将在汽车维修企业的所见所闻与课堂教学作比较，体会课堂教学的作用，并激励学生建立学习目标，通过见习了解汽车售后服务接待岗位的工作性质。

（2）熟悉工作过程。安排学生到汽车维修企业进行为期1周的熟悉实习，了解汽车售后服务接待岗位的特点，掌握一定的流程并形成感性认识。熟悉汽车售后服务接待流程——预约、接待、问诊、维修确认、安排客户、派工维修、质检交车、结算送客、跟踪回访等；能根据维修车间的检测提出维修增项，根据客户的意见，给予合理的解答和处理。

（3）体验工作内容。安排学生到汽车维修企业进行为期1个月的顶岗实习，并由企业专家进行实习考核，纳入学生学分考核指标，利用1个月时间实实在在地干好售后服务接待工作，能按照汽车维修企业的工作要求来严格要求自己，进一步理解岗位的工作内涵。

分层实习对提高学生学习兴趣起到很好的促进作用，使学生学习目标更加清晰，对未来从事的工作岗位充满期待。

2.4 强化技能掌握方法，提高实训效率

（1）熟练掌握售后服务接待流程。售后服务接待操作流程如图1所示。以客户为中心，优化服务流程，将客户所关注的服务接待、服务环境、维修质量、备件保供、维修收费、维修时间等纳入考核范围，确保服务工作、客户抱怨、满足客户需求形成闭环管理。

图1 售后服务接待操作流程

（2）操作口诀提高知识记忆。一些较难记忆的关键流程，尝试运用口诀加强记忆。售后服务接待口诀为：预约服务为客户、接待顾客需服务、问诊检查答客户、维修确认定委托、安排客户求满意、派工维修保质量、交车结算须热情、跟踪回访送福利。

（3）规范操作提升技能评价。规范操作是掌握技能的关键，在理解流程、掌握口诀的基础上进行规范的训练，同时还需要评价指标来反馈操作的效果。通过规范操作训练，学生可以感知售后服务接待岗位的魅力，它是展现个人综合素养的最佳平台。

3 实施效果

在课程对接岗位的思路下，教学组织方式转变成以学生为主体，企业专家和教师为辅，将全班学生分为5组～6组，以小组为单位进行学习和训练，以细分岗位来组织学习。通过汽车售后服务接待课程教学改进策略的实施，实现理论和实训交叉循环进行学习，将工作内容和学习内容相结合，学生同时也是企业的员工，扮演双重职业角色，既提高了学生的学习兴趣又实现了知识与技能的传授，使教学内容更贴近企业生产实际并提高教学效率。

4 结语

课程对接岗位的策略还需继续探索，教学效果还需实践去进一步检验。广大教师需要树立能力本位的教育理念服务学生，学校的各级管理者更需转变观念，通过多种途径实现课程与岗位的对接，更好地满足企业的用人需求。