Kano模型下的门诊服务需求调查及改进策略

陈 晨，王 晶，孟 敏，李宗英

(徐州医科大学附属医院 江苏徐州221000)

随着我国医疗事业的发展，人们就医需求不断提高，各大医院将医疗护理服务质量列入医院管理的重点内容之一[1]。近年来尤其重视门诊服务质量的提升，为了使患者获得良好的就医体验，在医院门诊环境、就诊流程、专家团队、信息化管理等环节采取了诸多措施，也确实使患者的体验度有了不同程度的提高[2]。但在实践中许多患者仍觉得看病难，折腾时间很长，且未达到患者预期的愿望或理想体验，在门诊服务中仍然存在矛盾风险爆发的可能[3]。因此，了解患者服务需求属性与分类，采取多元化的服务措施使患者可以很便捷地识别，以满足就医需求，达到满意的体验是值得思考的问题[4]。Kano模型属于分析技术类，采用简便的方法对服务属性进行识别，在制造业和服务性行业广泛应用于产品质量或服务质量提升的一种管理模式[5]。近年也被医院引入对医疗护理服务质量的调查、调整、改进流程等环节的技术分析与管理，用于改善患者的满意度和就医体验感，进一步提升医院服务质量[6]。Kano模型涵盖3个层面需求：基本型需求、期望型需求及兴奋型需求，相对应的质量也分成必备质量、期望质量、魅力质量3类[7]。我院在门诊服务中采用Kano模型对门诊服务需求进行调查，并对门诊服务项目Kano属性及满意度、重要度结果进行分析，提出改进策略，取得满意效果。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 选取2020年8月1日～12月31日门诊患者(或家长)327例为调查对象。纳入标准：年龄18～65岁，语言理解与沟通表达清晰，自愿参与本调查研究。排除标准：沟通与表达能力不能满足要求者。男178例、女149例，年龄23～64(45.19±3.27)岁；受教育程度：小学17例，初中或中专143例，高中或大专109例，本科及以上58例,就诊科室：呼吸内科45例，消化内科49例，内分泌科43例，普外科69例，两腺外科55例，妇科36例，儿科家长30例;初诊患者143例，复诊患者184例。本次调查研究报备医院医学伦理委员会并批准。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 分析我院门诊诊疗患者的特点，根据Kano模型设计要求合医院的实际情况，专项设计基于Kano模型的门诊患者服务需求分问卷调查表。对门诊就诊体验的整体环境、就医的便捷性、医护门诊服务能力、门诊诊疗技术与质量体验、门诊费用和尊重患者知情权及隐私权等权益6个维度，共计25项指标，均以单项选择的形式，从正反2个方面进行调查提问，分为喜欢、应该如此、无所谓、勉强接受、非常不喜欢5个选项[8]。调查结束后对调查结果进行因素属性分类。针对项目配对问题，对被调查者的回答组合采用Kano模型对门诊服务质量进行属性分类[9]：魅力质量(A)、期望质量(O)、必备质量(M)、无差异质量(I)和逆向质量(R)5类，根据Kano模型的质量分类表将回答组合的质量属性进行对应，每项服务项目正反合计5×5。赋分值为5、4、3、2、1分。见表1。

表1 Kano分析模型评估表

1.2.2 调查方法 选取调查小组成员，由门诊部护士长牵头，抽调志愿者及其导医进行问卷调查，调查前对所有成员进行调查方法培训，现场调查时需要解释条目与内容，以正反形式提问，了解患者或家属对门诊服务的意见、想法。所有调查问卷均采用匿名的形式，确保客观性与真实性，问卷在规定的单位时间内完成。

1.3 门诊服务项目Kano属性构成与分类 调查问卷表发出330份，收回327份。通过Kano模型属性构成分析，其中M 14条(56.00%)，O 8条(32.00%)，I 3条(12.00%)。M+O占88.00%。项目质量属性评定：将占比计算结果从高到低排序，最高比为该项目的质量属性。满意度=(A+O)/(A+O+M+I)，结果越接近1则对患者的满意度影响程度越大；重要度=(O+M)/(A+O+M+I)，结果越接近1，则对患者重要度影响程度越大[10]。见表2。

表2 门诊服务项目Kano属性及满意度、重要度结果汇总表(n=327)

1.4 改进策略 对服务项目的满意度评价低于0.50进行针对性改进，包括以门诊标识导向、收费挂号服务、自动机引导服务、一站式咨询服务、护理服务及医生服务、检查报告解读服务等。

1.4.1 诊疗环境改进 招募医护人员作为志愿者在门诊进行就医流程体验，将环节问题、标识导向指引、网络覆盖等进行多部门协调改进，结合院感要求对患者进入诊区的流程进行优化，在患者休息候诊区，对卫生间的标识需求较多，因此，门诊所有卫生间的远近标识字体突出，色彩醒目，所有流向标识采用悬吊、地标相结合的方式，避免患者方向迷失。在门诊相关位置和诊室内增加绿植，以缓解患者进入诊室产生的紧张感。评估门诊用房的基础上，增设了哺乳室，方便婴儿与哺乳妇女的特殊需求。

1.4.2 多元化诊疗服务 在专家、专科门诊的基础上成立了高级专家诊疗中心，对外公布出诊表，并设置独立诊区，高级专家每半天诊治不超于15例患者，专家们有充足的时间与患者进行交流。精准解读各项检查结果，对患者充分告知，便于患者做出治疗方案的选择，根据挂号时间序号进行诊疗，对疑难、老弱患者实行检查治疗优先、取药优先，为解决平时“一号难求”，开通多途径预约挂号，包括电话、现场、网上医院、手机终端、自助机等多种形式的预约服务，时间放宽至7 d，实行实名制、分时段预约就诊。开通互联网+医院提供专家在线诊疗服务和药物快递到家服务，减少患者来回奔波的不便，同时也可降低排队等候聚集的感染风险[11]。

1.4.3 便捷高效的咨询与自助服务 全院招募新进职工为门诊患者进行自助挂号、缴费等便捷服务，选拔优秀的工作人员承担相关咨询志愿服务，开通高龄老人专用服务窗口，全程为患者导医导诊服务，分区分专科设置咨询台，提供专科护理咨询服务，如PICC、伤口护理等。

1.4.4 联合药房开展服药指导服务 通过发药机精准为患者配药，并于清单中清晰注明服药的剂量、时间、用法等，志愿者对领药的老年人，还特别详细讲解与指导，注明特殊注意事项，为患者提供专区咨询台联系电话，方便为患者答疑。门诊部与药剂科定期联合举行家庭药品保存、安全用药等用药指导咨询义诊。

1.4.5 完善专科护理门诊建设 定期与专科护理专家沟通，推出护理专家出诊时间表，在休息等候区将伤口护理、PICC居家护理与生活中注意事项等健康教育知识上墙，并定期更新健康教育专栏。

1.5 观察指标 根据Kano模型分析结果，改进优化必备指标、魅力和期望指标；重组满意度和重要度中影响度高的服务指标。重新设计医院门诊患者满意度调查表，对2021年2月1日～6月30日(改进后)329例门诊患者开展满意度调查，调查项目含有医院环境、就医便捷性度、服务水平能力、医疗质量、门诊费用和尊重患者权益6个维度，计25项指标，分值范围0～4分，满分100分，≥90分为满意，80～89分为较满意，70～79分为一般满意，<70分为不满意。比较改进前后患者门诊服务满意度。

1.6 统计学方法 采用SPSS 22.0统计软件进行数据分析。计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，等级资料采用秩和检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

改进前后门诊患者服务满意度比较见表3。

表3 改进前后门诊患者服务满意度比较[例(%)]

3 讨论

Kano模型已应用于服务业及生产制造业，用于对服务需求及产品质量的定性测评与分析，属于具有前瞻性的质量工具，易于发现客户现有需求与潜在需求[12]。医院质量管理中常应用于门诊服务需求与质量改进，可通过服务项目定性测评，得到并识别出门诊患者客观真实的服务需求，特别是与满意度、重要度关联因素高的项目，切实提高门诊患者就医体验感和满意度[13]。根据Kano模型调查问卷设计与实施，对结果进行计算与分析后采用医院质量管理工具实行细节管理、精准管理。对满意度与重要度接近1的服务项目进行分析与改进，将魅力质量、必备质量、期望质量进行整合重组，并转化成对门诊服务流程规划与再造，通过志愿者多次模拟与体验，各类导向标识做到指引精确，确保了下一阶段患者的服务需求与满意度的反馈为正性转移至医疗质量、专业技术、沟通与患者权益等提供信息支撑，同时也为服务效率性的提升提供基础，将服务工作标准化及流程化。因此，满足患者服务需求中必备质量是基础管理中不可替代的项目[14]。

根据Kano模型调查结果对门诊服务项目充分分析后，确定了目前门诊服务中问题与管理中疏漏环节，并通过问卷分析后患者对多元化专家诊疗服务、预约路径与线上服务、专科护理咨询等需求重要度与满意度密切相关，改进策略中结合实际情况进行服务模式创新，增设高级专家中心，进一步拓展了疑难杂症患者就医的途径，将数据可视化实现人工智能服务，达到系统间互联互通，提升医院魅力质量[15]。在高质量发展背景下，体现医院核心竞争力的价值[16]。通过互联网+医院线上与线下诊疗的就医模式，更专业的护理专家提供线上线下的健康教育、居家生活与康复技能等创新服务，进一步满足群众的健康需求，使期望质量在服务需求中得以提升。

综上所述，通过实施Kano调查模式对满意度与重要度影响较大的服务项目进行有针对性的改进，有效改进了满意度、重要度关联项目，提升了患者的就医体验感。