突发公共卫生事件下消费者画像与创客服务发展路径

廖运平，王 峥，卢明芳

(1.台州学院，浙江 台州 318000；2.吉首大学 图书馆，湖南 吉首 416000)

随着国家创新驱动发展战略的深入实施，创客已成为国家经济社会发展的一股新生力量。自2015年以来，有关创客的研究大量涌现，在CNKI数据库中，截至2022年4月1日，以“创客”为主题词检索到18 608篇文献，尤其是2015年以来文献数量出现了激增的现象，由2014年的157篇增加到2015年的189篇，创客开始引起各学科领域的较大关注。而以“图书馆创客”为主题词共检索到1 899篇文献，从主题分布来看，以创客空间为研究主题的文献占23.62%，以高校图书馆为研究主题的占18.37%，以创客教育为研究主题的占5.25%，接下来研究较多的主题依次是创客文化、创客空间、创新创业、创新服务、创业服务等等。通过文献梳理发现，目前国内研究者大多关注于美国、国内发达地区及知名高校的创客研究，鲜有文献对疫情下的创客进行相关研究。基于此，结合我国的实际情况，笔者对疫情下的高校图书馆创客服务进行针对性的研究，以期对国家创新创业教育、社会治理、疫情防控有所启示。

1 新冠肺炎疫情下的消费者画像

新冠肺炎疫情自2020年初席卷全球以来，至今仍时有反复，形势还非常严峻。健康码、行程码、疫苗接种、核酸检测、动态清零等成为日常用语中的高频词汇。可以说，此次疫情以其超长的“待机时间”已经深刻地影响了人们的工作、学习、生活、娱乐、购物和社交等方方面面。国际著名咨询公司Accenture(埃森哲)通过对疫情下消费者的态度、行为、购物习惯等进行深入调研后，将消费者划分为5类用户画像：焦虑型(THE WORRIER)、自我型(THE INDIVIDUALIST)、理智型(THE RATIONALIST)、活动型(THE ACTIVIST)、淡然型(THE INDIFFERENT)。其中理智型占了39%，所占比例最大，说明在疫情的肆虐下大部分人还是比较理性的。研究还表明，数字商务快速成为人们的新习惯，而且这种新习惯将在这场危机之后持续存在，永久改变我们的价值观、购物方式、购物地点、生活和工作方式等[1]。通过该调查可以看出，无论哪类消费者，在疫情下都有一个显著的特征，那就是人们越来越习惯于线上交流、线上购物、线上学习、线上工作，即便是面对面坐在一起，也会更倾向于手机交流，涉及的群体也不仅限于时尚的年轻人，儿童和老年人也乐在其中。

可见，此次长周期的疫情，不仅给全球各地带来了灾难性的破坏，同时也在短时间内促进了线上行为、线上习惯的养成。这对于分散、灵活的创客来说无疑是一种机会。疫情下的创客活动更有利于开放式创新，可以更大限度地发挥创客的灵活性和集体智慧。

2 新冠肺炎疫情下创客空间的发展

创客运动在图书馆的实践始于2011年美国的费耶特维尔公共图书馆(Fayeteville Free Library,FFL)Fab Lab为代表的创客空间，2013年上海图书馆创·新空间的成立标志着创客空间正式进入我国图书馆界。创客空间是图书馆为创客提供服务的重要载体，也是高校图书馆服务创客的主要抓手与着力点。在全球疫情的大环境下，在信息技术的引领下多渠道降低成本、充分挖掘人的主观能动性成为创客空间发展的必然选择。

2.1 分步实施，提供必备的场所与工具

自创客空间创立之初到现在，3D打印机等先进设备就如影随形，成为创客空间最明显的外在特征。John Burke调查了109个图书馆的创客空间，这些图书馆分别选自美国的30个州和其他7个国家，调查得出了前15项图书馆创客空间所支持的技术或活动，如图1所示[2]。为创客提供相应的信息、场所与工具正是图书馆开辟创客空间的价值所在，3D打印机、激光切割机、数控加工、木工加工等工具为产品原型的制作和小批量制造提供了可能，为创客创新创造、展示推广、交流研讨、成果转化提供更多机会。因此，高校图书馆在充分利用自身信息资源的同时，应尽力为创客配备先进的制造工具。为避免资金不足、技术欠缺等问题，可采取分步实施的策略，按准备期、起步期和实施期3个阶段来建设创客空间[3]。

图1 美国图书馆创客空间支持各类技术或活动的比例

2.2 合作共建，降低空间建设成本

①高校要积极寻求与社会各界的合作，降低建设创客空间的难度。如上海交通大学、天津大学分别与京东、长荣健豪云印刷科技有限公司合作建立了交大-京东创客空间、长荣健豪文化创客空间，这种做法大大降低了高校图书馆在人才、资金与技术方面的投入，值得高校图书馆学习与借鉴。②高校应根据自身发展，在创客空间的建设过程中积极争取各级政府的政策与资金支持。国务院扶贫办主任范小建表示，国家把扶贫工作重点放在连片特困地区，将加大在教育、文化、社会保障等民生方面的支持力度，促进基本公共服务均等化，从根本上改变这些地区的落后面貌[4]。因此，适当地向政府要资源、要政策也是可行的。

2.3 技术引领，个性化精细化服务

技术无国界，更无地区界线。在国家空前良好的大环境下，疫情限制不了各种高新技术的渗透与应用。大数据、新媒体等技术的广泛应用为图书馆个性化服务、精细化服务提供了可能。近两年图书馆对大数据技术的研究逐渐渗透到读者画像、资源画像、个性化服务、精细化服务等领域[5]。大数据、云计算、物联网、社交媒体、智能终端等新技术新产品的应用，使创客空间的服务具有交互性、个性化、低成本、跨时空等优势，可深入分析用户的信息行为习惯，根据用户喜好进行服务推荐，增进用户体验，有效提高创客空间服务效率。

2.4 虚实结合，线上虚拟空间与线下实体空间齐头并进

线上与线下的有效结合，有利于突破区位限制，联系更大范围的创业扶持机构、校内外创业导师、投资人、企业家等，加强创新创业项目信息的发布、交流、分享、展示与对接。例如天津大学的“搭伙”创客空间，就同时开通了线上的“92home”创业云平台，取得了良好的效果[6]。

2.5 以人为本，关注创客行为与馆员意愿

北京大学信息管理系刘兹恒教授认为，现在很多关于图书馆创客空间的研究，很少从创客的角度去研究他们的信息需求，导致很多创客空间的建设难以为继[7]。另有调查数据显示，37.73%的大学生认为缺乏有效的创业指导[8]。因此，关注创客信息行为，分析创客习惯与创客需求，充分利用用户画像方法和技术，提供精细化个性化服务成为创客空间服务提升的迫切需求。与此同时，要提高馆员的参与度与积极性。馆员是高校图书馆创客空间合作洽谈、宣传推广、活动策划、项目指导、技能培训等一系列工作的实施主体，他们的意愿与相关能力直接影响着创客服务的水平与质量，因此，在创客空间馆员的岗位设置、选拔任用、预期意愿、激励措施等方面需要深入调查和合理规划。

3 创客文化的培育

早在20世纪60年代，创客文化的一些文化基因就已有之，攻克技术难题的黑客文化和变创意想法为现实的DIY文化都对创客文化的形成产生过重要影响[9]。创客文化强调兴趣和爱好为学习和创新的动力，强调跨学科和个性化培养，强调学以致用和体验式探究式学习、强调合作共享和社会参与。创客文化，是创客成长的土壤，是在根源上厚植创业文化，是引领和扶持大学生创新、创业和就业的重要举措[10]。创客文化扩大了创新创业主体，拓展了创新创业领域，将各行各业的专业人士与爱好者带入创客圈子，并使更多的创意想法快速转换为现实产品进入日常生活[11]。

高校所处的地域对创客文化的形成具有十分重要的影响。成立图书馆创客空间较早的有中国科学院、清华大学、武汉大学等，都地处发达地区，堪称创客之都的北京、上海、深圳更是国内屈指可数的国际性大都市，创新创业氛围浓厚。相比而言，国内毫无地利优势的其他地区高校图书馆，加强创客文化的培育尤为迫切。而且，高校图书馆是校园文化和社会文化建设的重要基地，理应充分发挥在创新人才培养、探究式科研学习、文化传承创新中的作用[12]。高校图书馆创客空间应当是创客活动的组织者与创客文化的推广者[13]。

3.1 创客活动的策划与品牌培育

2014年11月，清华大学召开首届国际创客与教育论坛，并将每年11月最后一个周六定为“清华创客日”[14]。经过多年运营，长沙图书馆新三角创客空间创客活动形成了创艺生活、小小创想家、“自造者”工坊等一系列品牌，为广大市民所喜闻乐见，提高了用户黏度[15]。现实生活中的众多实践证明，创客活动的成功策划与活动品牌的树立，对于提高用户的参与度、形成良好的创新创业氛围都具有至关重要的作用。

3.2 加大创客空间信息的公开与宣传力度

创客空间的官方网站、社交媒体等是创客了解和使用创客空间的重要途径之一，我国高校图书馆在这方面做得还远远不够，很少在官方网站上对创客空间进行深入细致的专栏介绍[16]。而国外的一些公共图书馆与高校图书馆的做法则值得我们学习和借鉴。如澳大利亚墨尔本大学的创客空间网页，不仅有3D打印、激光切割、焊台、热枪、缝纫机、刨床等50多种工具的用途、使用时间、培训、成本和常见问题的介绍，还可以提交3D打印、借相机、预约介绍会、查看活动、访问创客空间知识库等，基本上覆盖了创客所需的常用信息[17]。

3.3 注重创客空间的学习交流功能

国内高校图书馆创客空间在服务内容上学习交流的成分更多，而美国则更侧重创意或想法的实现，以提供先进的技术与设备为主。这与国内创客所处的发展阶段不无关系，国内创新创业的氛围还不够浓厚，创客群体还比较小众，通过讲座、沙龙、培训等形式的学习与交流，可以提高创客参与度与创新创业水平。因此，高校图书馆应立足我国创客活动发展实际，加强培训和指导队伍的建设以及相关工作的开展，积极营造创新创业的良好氛围。