6S质量管理模式对门诊药房药品调剂差错的影响

于桂霞

兰陵县人民医院药学部，山东临沂277700

门诊药房属于医院运营环节之一，也是患者接受治疗的重要纽带之一，门诊药房的工作质量会直接影响患者在医院就诊的舒适度及满意度，通常对于门诊药房采用常规管理方式，但常规管理不足以规范门诊药房的日常工作，易造成一系列问题，其中最常见的为药物调剂差错，加上患者等候时间过长也会引起患者出现不满情绪，影响医院整体服务质量[1-2]。6S质量管理模式最早应用于日本，该管理方式包括整理、整顿、清洁等，在管理中能够规范工作流程提高工作质量。相关研究表示，将6S质量管理应用于各个医学领域中，能够规范医院工作效率与质量[3]。“6S”包括整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke）、安全（safety）6项，故简称“6S”。通过查阅文献后发现，目前关于6S质量管理在门诊药房中的应用相关文献较少，故本文选取2019年3月—2021年3月兰陵县人民医院门诊药房20名人员为研究对象，探讨6S管理模式应用于门诊药房中对药品调剂差错的影响，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取本院门诊药房20名人员为研究对象，于2019年3月—2020年9月门诊药房实施常规管理，于2020年10月—2021年3月门诊药房实施6S质量管理，实施前后门诊药房人员无改变，门诊药房工作人员20名，其中男10名，女10名；年龄22～56岁，平均（34.56±7.16）岁；高级药师3名，中级药师5名，药师10名，非药剂专业人员2名。分别在6S质量管理实施前后选择在门诊高峰阶段的80例取药患者作为目标，患者及家属均知情同意本研究。6S管理前患者男47例，女33例；年龄21～59岁，平均（34.59±3.40）岁。6S管理后患者男50例，女30例；年龄22～61岁，平均（34.88±3.42）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常规管理方法 在日常管理期间根据患者的处方进行调配，在患者领取药物时，明确药物的使用方法及用药剂量指导患者安全用药，在工作结束后记录药物的调配情况，确保药物充足，在进行药物存放管理时应严格按照《药品管理法》及“四查十对”原则进行调剂处方。

1.2.2 成立6S管理小组 6S小组成员包括门诊药房管理人员、医院管理人员。门诊药房工作人员等，全部小组成员对6S管理制度进行分析，让所有成员参与门诊病房的管理制定、培训及评估，提升药房工作质量。

1.2.3 6S管理方法 （1）整理（seiri）。对药房内的工作区域进行整理将所有工作所需的物品及药物进行分类摆放，将常用、急救的药物放在最易拿的区域，并摆放整齐。整理发药窗口将日常不需要的物品放置妥善，窗口处可摆放药物标签、签字笔等日常给药时所需物品，定期清洁发药窗口。（2）整顿（seiton）。①进行排班制：每日定专人进行管理，对于贵重、高危药品需要设立专区保管，在药物放置部贴醒目的标签，对于麻醉及精神类药物应专人、专柜摆放，制定毒麻药物的使用及回收登记表，每日清点贵重物品及毒麻药物等，保证账目与物品相符。急救药物集中放置在醒目的部位，在柜子明显的位置粘贴“急救”标签，每日检查药物有效期，方便在急救过程中检查药物有效性并在使用后及时补充，确保及时急救。化学类易燃药物应粘贴警示标识并专区放置。②合理安排空间：对于常使用及无特殊性药品应放置于易于拿取位置，以减少患者拿药时等待时间，定点安置物架，避免其他因素影响药品调剂。③利用计算机记录药物情况：定量放置药品，根据药物的使用情况及时补充库存，并由专人按期检查药物库存状态，能够及时补充，避免药物缺失影响工作效率并防止药物过期造成损失。（3）清扫（seiso）。将整个急诊门诊进行分区处理，合理分配清理人员，明确每个区域的负责人，药房人员负责清扫自身对应区域，6S管理小组管理人员定期监督门诊药房的环境保证环境的干净整洁。（4）进一步完善清扫制度（seiketsu)。让小组成员形成自觉的自我管理习惯。（5）素养（shitsuke）。增加对工作成员的素养培养，并鼓励科室工作人员积极工作，增强每位成员的沟通能力，与患者之间沟通能够语气柔及文明用语，语言表达得体，保证仪表端庄，增加患者的信任感。（6）安全（safety）。在发放药剂时应严格制订药物“四查十对”流程，合理分配制度并进行双人核对，在发药环节应详细向患者讲述药物的服用频率、作用等；并采用签字笔将其记录于药物使用标签中并粘贴于药物盒上，防止患者忘记药物服用方法。对于头孢类药物服用患者应提醒其避免食用相克食物；提醒患者应规律服药，保证患者的用药安全；对于药物注意事项应指导患者牢记，提升整体服务质量。

1.3 观察指标

①失效药品报损：由管理人员记录门诊药房药物的每月药物过期情况及药物滞销金额。

②药房药师对于贵重高危药品的相关知识掌握程度：在6S质量管理实施前后，评估药房门诊工作的20名人员进行高危药品的知识考核，考核的内容包括高危药品定义、高危药品目录、高危药品储存及使用方法，每项总分设定为100分。

③患者等候取药时间及满意情况：分别在实施前后选择在门诊高峰阶段的80例取药患者作为目标，统计患者的取药等候时间，采用问卷调查后的方式调查患者的对于发药药师的态度和交代药物使用方法的满意情况，分别为十分不满意、不满意、一般、满意、非常满意，分值分别对应1分、2分、3分、4分、5分。

1.4 统计方法

采用SPSS 17.0统计学软件处理数据，符合正态分布的计量资料用（±s）表示，管理前后差异比较采用t检验，P〈0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 6S质量管理实施前后失效药品报损比较

6S质量管后，每月药物过期情况、药物滞销金额低于6S管理前，差异有统计学意义（P〈0.05），见表1。

表1 6S质量管理实施前后失效药品报损比较（±s）

时间每月药物过期情况（种/月） 药物滞销金额（元/月）6S管理前6S管理后t值P值3.01±0.35 2.75±0.26 18.86〈0.001 30 482.21±1 231.32 25 382.34±1 183.50 94.41〈0.001

2.2 6S质量管理实施前后药房药师对贵重高危药品的相关知识掌握程度比较

6S质量管理后，药房药师对贵重高危药品的相关知识掌握程度高于6S质量管理前，差异有统计学意义（P〈0.05），见表2。

表2 6S质量管理实施前后药房药师对贵重高危药品的相关知识掌握程度比较[（±s），分]

表2 6S质量管理实施前后药房药师对贵重高危药品的相关知识掌握程度比较[（±s），分]

时间高危药品定义高危药品目录高危药品储存及使用方法6S管理前（n=20）6S管理后（n=20）t值P值74.30±3.40 89.42±3.43 28.00〈0.001 78.40±3.43 86.45±3.43 17.13〈0.001 79.42±3.42 87.45±3.56 14.55〈0.001

2.3 6S质量管理实施前后患者等候取药时间及满意度比较

6S质量管理后，患者的取药等候时间少于实施前，满意度高于实施前，差异有统计学意义（P〈0.05），见表3。

表3 6S质量管理实施前后患者等候取药时间及满意度比较（±s）

表3 6S质量管理实施前后患者等候取药时间及满意度比较（±s）

时间取药等候时间（min）药物使用方法交代（分）满意度评分（分）6S管理前（n=80）6S管理后（n=80）t值P值4.87±0.59 3.89±0.48 11.52〈0.001 3.74±0.37 4.69±0.35 16.68〈0.001 3.68±0.21 4.58±0.42 17.14〈0.001

3 讨论

门诊药房是患者取药的窗口也是医院重要组成之一，药房护理服务质量对医院的形象有直接的影响作用[4]。同时，门诊药房内的工作人员需具备较强的工作能力，对于病房内的药物需有基本的了解并且能够对各种药物进行管理[5-6]。保证药物的质量及管理医院的经济效益与患者的满意度有一定关系，由于门诊每日处方量大，药剂师劳动量较大，在门诊取药高峰周边环境的嘈杂会对药物发放及宣教造成一定干扰，患者得不到很好的药物使用交代加上工作量大及班次的颠倒直接影响药房工作人员的休息，过度疲劳、情绪等因素的影响均会影响药师的工作效率，降低药剂发放的注意力，造成药品调剂差错[7-8]。

本研究结果显示，在实施6S质量管理制度后，每月药物过期情况、药物滞销金额低于实施前（P〈0.05），分析其原因在于对门诊药房实施6S管理能够进一步清扫、归纳药房物品，完善药房物品摆放，通过加强对贵重、危险、急救物品的管理，做到定点、定时检查并粘贴警示标签，药品进行专人保管能够保证用药安全性[9-11]。此外，6S管理方式能够提高门诊发药人员的工作质量，在门诊药房中应用计算机可进一步了解药物库存、过期情况，合理补充库存，减少药物报废[12]。张季昕[13]学者的研究中也证实了6S管理能够降低药物调剂差错。同时，6S管理模式中通过对工作人员进行培训并考核能够增加门诊工作人员对相关知识的了解程度，由此提升经6S管理制度管理后能够增加药房工作人员对相关知识掌握情况[14-15]。此外，本研究结果还显示，6S质量管理实施后，患者的取药等候时间少于实施前，满意情况高于实施前（P〈0.05），在门诊6S管理中，通过提升门诊工作人员的语言表达能力及仪容仪表让药房工作人员形成自我管理习惯，并提升药师素养改善服务态度，能够减少患者的等待取药时间保证药品使用的准确性[16]。在取药过程中，耐心向患者讲述药物的使用方法，让患者感受到药房人员的认真与严谨性，增加患者对医院的信任并减少不满情绪，可避免不必要的纠纷出现[17-18]。减少患者的取药等待时间后患者对药师的态度满意情况均得到提升。

综上所述，对门诊药房采取6S的管理方式能够提高门诊药师对贵重、高危等药物的掌握情况，并减少失效药品报损，缩短患者的取药等候时间，提高患者满意度。