精细化护理服务在门诊分诊导诊中的应用效果

摘  要：目的  探讨精细化护理服务在门诊分诊导诊中的应用效果。方法  选取2019年1月～2021年4月内蒙古自治区赤峰市医院门诊收治的180例患者作为研究对象，按照随机数表法分为对照组与观察组，每组90例。对照组患者实施门诊分诊导诊常规护理服务，观察组患者实施门诊分诊导诊精细化护理服务，在护理结束后，统计两组患者挂错号、投诉、抱怨、护患纠纷等事件的发生率，记录两组患者就诊等待的时间以及分诊时间，并采用医院自制的护理服务满意度调查表对所有患者进行调查，统计患者对护理服务的满意度，将两组结果进行统计学比较。结果  观察组患者的不良事件发生率低于对照组，就诊等待的时间以及分诊时间均短于对照组，对护理服务的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论  患者在门诊就诊的过程中，对其实施门诊分诊导诊精细化护理服务，能够有效减少挂错号、护患纠纷等不良事件的发生率，就诊时间更短，患者对护理服务的满意度比较高，此种护理模式有着较高的应用价值。

关键词：医院门诊;分诊导诊;精细化护理服务;护理满意度

中图分类号：R473文献标识码：A文章编号：1009-8011（2022）-2-0111-03

医院门诊是为患者提供医疗服务的重要场所，也是患者就诊时最先接触的科室，对于医院而言，门诊是对外窗口，服务质量在很大程度上决定着患者对整个医院的认可度，甚至与医院的可持续发展密切相关[1-2]。所以，为了能够对门诊医疗资源进行均衡分配，保证患者在较短的时间内享受到优质的诊疗服务，内蒙古自治区赤峰市医院近年来对在门诊就诊的患者实施了分诊导诊精细化护理服务，取得了较好的效果。本研究选取近两年来内蒙古自治区赤峰市医院门诊收治的180例患者为研究对象，详细探讨了精细化护理服务在门诊分诊导诊中的应用效果，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般資料

选取2019年1月～2021年4月内蒙古自治区赤峰市医院门诊收治的180例患者作为研究对象，按照随机数表法分为对照组与观察组，每组90例。观察组患者中，男48例，女42例;年龄22～67岁，平均年龄（42.45±4.75）岁。对照组患者中，男49例，女41例;年龄23～68岁，平均年龄（42.79±4.89）岁。两组患者的一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。患者及家属均知情并签署知情同意书，本研究经医院医学伦理委员会批准后开展。

1.2  纳入与排除标准

纳入标准：自愿在门诊接受诊治服务。

排除标准：①合并语言障碍者;②合并精神认知障碍者;③急诊患者。

1.3  方法

对照组患者实施门诊分诊导诊常规护理服务。患者入院后，根据门诊各指示牌提示到相应的位置进行排队挂号，由患者自主询问门诊导诊人员，导诊人员告知其相应科室的具体位置。

观察组患者实施门诊分诊导诊精细化护理服务。具体如下：①精细化管理。相关科室管理人员与门诊分诊导诊护理人员进行统一管理、统一培训，首先着装上要规范，掌握礼貌性的服务语言，通过对导诊护理人员进行培训，使其能够充分地掌握各礼貌性、规范性服务用语。对于前来就诊的患者，详细掌握其病情相关信息，要使用礼貌性的用语与患者进行沟通。对于一些特殊患者群体，要适当地为其开通绿色通道，提高门诊的就诊效率。②增强服务意识。相关管理人员要进一步增强门诊分诊导诊护理人员精细化服务意识，将传统的被动服务方式转变为主动服务，要及时为患者提供便民服务。比如对护理服务的模式进行创新，对护理服务内容的拓展，可以向患者发放一些健康教育的知识手册，可以在候诊室为患者提供饮水设备、水杯、按摩椅、无线WIFI、报纸杂志、电视、雨伞、自助查询终端等服务及设备。与患者进行有效的沟通及交流，了解患者对诊治服务的需求，对患者提供主动积极的服务，如果发现患者表现出负性情绪，要及时对患者进行心理疏导，缓解患者的心理情绪。还可以向患者讲解一些门诊就诊流程相关的知识，根据患者的情况为其制订科学的就诊方案，尽可能缩短患者的就诊时间以及等待时间，保证患者在最短的时间内实现规范化就诊。③提高门诊分诊导诊护理人员的业务水平。医院门诊相关管理人员还要加强对门诊分诊导诊护理人员的相关知识培训，进一步提高其专业水平及综合素质，根据培训情况定期对其进行考核，保证门诊分诊导诊护理人员能够准确掌握相应的检查项目以及各科室的准确位置，为患者的就诊提供准确的指导。为患者提供专业的意见，对患者进行健康指导及教育，对患者实施精细化分诊，对于一些症状比较轻微的患者，指导其挂普通号，病情比较严重的患者，推荐其挂主治医师以及专家号，合理地分配医疗资源，实现对患者的高效分流。如果是复诊患者，分诊护理人员可以根据其近期检查指标对其进行分诊导诊，可以通过医院信息系统，避免患者重复检查。医院信息系统管理人员还应及时对网上预约挂号的分诊功能进行完善，为患者节省就诊时间，避免就诊延误引发医患纠纷。

1.4  观察指标

在护理结束后，统计两组患者挂错号、投诉、抱怨、护患纠纷等不良事件的发生率;记录两组患者就诊等待时间以及分诊时间;并采用医院自制的护理服务满意度调查表对所有患者进行调查。不良事件发生率=（挂错号+投诉+抱怨+护患纠纷）例数/总例数×100%。

护理服务结果包括非常满意（对各项服务均满意）、满意（对服务方式比较满意）和不满意（对服务方式完全不满意），统计患者对护理服务的满意度，护理服务满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。

1.5  统计学分析

采用SPSS 20.0统计学软件进行处理数据，计量资料采用（x±s）表示，组间比较行t检验;计数资料采用[n（%）]表示，组间比较行字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组患者的不良事件发生率比较

观察组患者的不良事件的发生率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  两组患者的各时间比较

观察组患者的就诊等待的时间以及分诊时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3  两组患者对护理服务的满意度比较

对照组患者的护理服务满意度为84.44%，观察组患者的护理服务满意度为97.78%，观察组患者的护理服务满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

3  讨论

在门诊就诊的患者，如果分诊导诊服务质量跟不上，则极易导致门诊的就诊速度变慢，就诊效率降低，如果患者未能得到及时有效的治疗，对整个医院的就诊满意度将大大降低，医患矛盾增加，还对医院的发展造成阻碍[3]。随着居民生活水平的不断提升，自身健康意识的不断增强，门诊患者的就诊量也在逐年增加。我们经过分析后发现，大部分患者在门诊就诊时，都会选择一些高职称、口碑好的医生进行挂号，很可能就会导致优质的医疗资源被占用，如果遇到突发情况，一些疑难重症患者来就诊时，很可能会由于排队等待而造成治療延误[4]。随着门诊就诊患者数量的逐年增多，患者就诊等待的时间也逐渐延长，而门诊分诊导诊工作强度较大，分诊速度变慢，患者的就诊舒适度降低[5]。

近年来，为了更好地满足患者对就诊服务的需求，各医院加强了对门诊导诊护理服务模式的改革，精细化护理服务模式被广泛应用在门诊分诊导诊护理工作中[6]。内蒙古自治区赤峰市医院近年来使用的门诊分诊导诊精细化护理服务中，相关管理人员对门诊分诊导诊护理人员进行了专业技能的培训，使其专业技能水平得到了提升，通过良好的服务态度与职业道德，将护理服务的内容进行细化;根据患者的具体需求，为其提供规范化的门诊分诊导诊护理服务，分诊导诊速度更快，避免了患者拥挤、挂错号等情况的发生，患者的就诊时间及等待时间明显缩短，焦虑情绪得到了缓解，对护理服务的满意度得以提高[7]。

本研究结果显示，对患者实施不同的分诊导诊后，观察组患者未出现挂错号、投诉、医患纠纷等不良事件，只有1例患者因为不会使用自助终端对护理服务产生了抱怨。并且患者在更短的时间内享受到了分诊及就诊等服务，由于疾病及时得到了诊治，患者对护理服务的满意度较高。进一步证实了门诊分诊导诊精细化护理服务的优势。

总之，患者在门诊就诊的过程中，对其实施门诊分诊导诊精细化护理服务，能够有效减少挂错号、护患纠纷等不良事件，就诊时间更短，患者满意度比较高，值得临床应用。

参考文献

[1]吴晓红.改善门诊患者分诊导诊护理服务策略研究[J].中国卫生标准管理，2021，12（10）：156-158.

[2]付晶晶.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].中国卫生标准管理，2020，11（20）：153-155.

[3]何玉根.优质护理在医院门诊分诊护理中的应用效果[J].临床医药实践，2020，29（8）：627-629.

[4]洪蕾，毕婷婷.观察优质护理对门诊护理及满意度的影响[J].中国卫生标准管理，2020，11（3）：166-168.

[5]庞春颖.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].医疗装备，2018，31（11）：174-175.

[6]吴敏红，赖衍燕.门诊护理服务中实施精细化护理服务的效果观察[J].中国农村卫生事业管理，2018，38（1）：104-105.

[7]王磊，袁莉，刘艾，等.基于空姐式导诊服务模式下的门诊精细化管理实践[J].中国医院，2019，23（11）：73-74.

作者简介：隋鸿静（1988.12-），女，汉族，籍贯：内蒙古自治区赤峰市，本科，主管护师，研究方向：门诊导诊护理。