浅析物业公司客服人员的激励策略

韩 悦

目前，知识经济时代已经到来，为了更好地顺应时代发展的潮流，很多企业开始践行以人为本的管理理念，这也促使着越来越多的研究者开始介入了对于激励理论的研究。近些年来，物业管理行业备受关注，物业管理主要对房地产行业的维护和管理，其行业性质属于服务业的范畴。目前来看，物业行业发展水平的高低直接取决于该行业从业人员整体的素质，若职工整体素质高，物业行业的发展水平就呈现上升的趋势。物业从业人员的整体素质提升与否，与公司的规章管理制度也有一定的联系，由于物业公司近些年来对员工只是进行口头激励却并未落实，这就一定程度上造成人员流动大，导致职工的服务水平和整体素质参差不齐，也使物业公司在行业竞争中缺少人才优势。因此，对物业公司进行科学合理的激励体制改革已经迫在眉睫，它直接决定着整个行业未来的发展。

一、物业公司客服人员激励现状

1.经济类激励措施

在薪酬体系方面，物业公司主要针对客服人员的技能等级进而确定最后的工资，对于新入职的员工来说，由于进公司时间短，故而按照最低技能等级来确定最终的基本工资，同时，每年都要进行一次全面考核，通过考核进一步确定技能等级，对于不同技能等级都有其对应的工资。随着工龄的不断增加，基准工资也会随之上调，绩效工资则是根据每月完成任务以及客户反馈效果进行最终考评的；最后奖金则是属于年终奖，根据职级、工作的年限以及最终的考核结果进行调整。

2.非经济类激励措施

物业公司所提供的非经济类激励措施也分为很多种，主要包括荣誉激励、假期福利、责任激励、文化激励等等一系列非经济激励措施。所谓的荣誉激励即是公司要对达成目标的个人或者一个团体进行奖励，给他们颁发荣誉证书；假期福利就是允许公司人员有法定节假日、年休假等；责任激励是通过升职的手段来激励员工，提高其责任感；文化激励是举办一些有意义的活动，让管理人员和一线员工能够融洽相处，并以此为基础，增强团队的协作能力。

二、物业公司客服人员激励存在的问题及原因

我们国家的物业管理企业还具有相当大的发展空间，很多企业运用的激励模式大多都是从其他行业照搬硬抄，没有结合物业管理行业自身的特殊性，因此，在实际的实施中会出现很多不适用的情况，究其原因，还是物业管理行业内部体制没有完善，无法针对其特有的体制特征制定新的激励模式。

1.物业公司客服人员激励存在的问题：

（1）物质激励的问题

目前，在物业公司中影响员工工作的主要因素就是薪资。薪酬体系落后，观念陈旧，薪酬水平与工作能力脱钩；薪酬分配制度缺乏合理的调配机制；薪酬分配不合理。

（2）精神激励的问题

对员工来说，晋升渠道窄。只有技能等级的晋升而没有职务等级的晋升，他们无法通过自身的技能走向更高的管理层，使得员工的晋升台阶受到限制。对老员工没有相应的待遇和职位优待，老员工与新员工的等级相同，严重打击了有技能等级的老员工的工作积极性。虽然根据公司需要建立了相应的人才选拔制度，但是由于晋升岗位单一，只是做到了形式上的相对公平，在竞聘过程中会因为用人部门的主观因素而影响竞聘结果，这种竞聘模式让员工失去了竞聘的积极性，同时工作热情也就不那么高了。

2.物业公司客服人员激励存在问题的原因

（1）激励缺少创新性

在传统激励模式的影响下，物业公司制定的激励制度不具备创新性，其主要表现为，对物业未来的发展需求没有重视，对员工所需的高质量生活的忽视，对物质的追求高于精神层面追求，绩效考核时只关注短期的情况而不关注长期结果，奖励方式过于单一化等问题。

（2）考核机制设计不够科学

考核机制仍存在较多弊端，例如不进行量化考核，过分关注日常考前以及考核结果，在绩效考核时仅顾眼前，而忽视了长期的效果，缺少考核结果差时的批评，实际运行时缺少有效的监督机制，无法理性对待工作中遇到的问题，太过看重人情。

（3）缺少沟通机制与多样化的沟通方式

当前阶段，物业公司内部领导层和员工间的沟通和交流极少，沟通仅限于对员工绩效的关注。这种只看重结果的交流，永远无法拉近领导和员工的距离。沟通渠道较为闭塞且没有紧跟时代潮流，大部分的员工的意见没有及时地回馈给公司的高层领导，抑或是得到的重视程度不够，解决困难效率低，引发了员工的不满。

三、物业公司客服人员的激励优化策略

1.推进职业发展多通道建设

物业公司组织结构主要分为职能部门和一线服务部门，以往客服员工只能竞争所属部门上一层级的岗位，晋升通道较为单一。开辟员工职业发展多通道，员工可根据自己的专长、兴趣和才干申请不同部门的工作岗位，通过部门考核，符合该岗位的胜任要求即可调入该岗位，实现员工在不同部门之间的互通互转。推进企业内部职业提升多通道建设，有助于企业人力资源配置发挥最大的作用，每个人都能在合适的岗位上各尽其才，员工的个人利益和企业利益能相互协调、共同发展。

2.加强企业文化建设

企业文化构建的主要目的是给予员工“软环境激励”，一定程度上会影响企业的思想和行为，务必要有一套相对完备且操作性较高的企业文化体系。首先明确自身及企业的发展目标，确定培养企业人才等相关制度，确保全公司职工思想一致。另外，在食堂，电梯等地点安置宣传栏来宣传企业文化，营造和谐富有企业文化气息的氛围；宣传企业的核心价值观，利用季度总结大会等活动形式加大宣传力度；利用微信公众号、微博等线上App 举办一些征文、风采大赛、投票等活动，使员工融入企业文化中，共享文化生活之乐；开展一些大型集体活动，例如联谊会，集体郊游等等，加强员工彼此之间的交流和沟通，利用活动宣传企业文化，将企业文化融入员工的思想中，提升企业文化的凝聚力。

3.建立畅通的沟通机制

构建及时有效的沟通机制，着眼于沟通环境，举措以及环境三大主要层面。首先，从沟通渠道来看，采取多种渠道进行及时的沟通，扩充覆盖范围，例如会议沟通，诸如（周例会，座谈会）等；谈话沟通，以（正式谈话和非正式谈话等）；利用工具沟通，诸如电话，短信等。营造和谐的沟通环境，处于核心地位的管理者要以身作则，树立良好榜样，与员工的沟通时要平等待人、互相尊重、互相理解并赢得员工对企业的信任，营造出和谐温馨的沟通氛围。通过人才培养制度提升员工的职业技能，如开展职工培训意见征求会等。最终，定期地开展评估活动，弥补机制中存在的缺陷，促进其升级和优化工作。

四、结语

面对当前不断深化的新时代，在企业的生存和发展中人力是至关重要的。要始终将企业的人才和文化作为核心，吸收人才，广纳人才，构建起健康向上的学习型组织，从而构建起完备的鼓励机制。