政务服务“一窗受理”劳务派遣人员绩效考核路径研究

文/王青青（东营市政务服务中心）

随着“放管服”改革的深化和新时期公共服务的发展，政务服务大厅承担了越来越多的职能，对政务服务工作也提出了更高水平的要求。

按照群众和企业到政府办事“最多跑一次”的理念和目标，政务服务中心全面推行“一窗受理、集成服务”改革，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务新模式，实现政务服务流程全面优化、服务效率大幅提升、群众获得感显著增强。

随着“一窗受理”的落地，窗口业务受理量激增，受理人员缺口大，严重影响着政务服务的质量和水平。

由于人员扩编存在风险，在不增加行政编制和事业编制的情况下，政府通常通过政务服务外包的方式解决人员缺口问题。但因政务服务窗口业务极具复杂性和特殊性，导致对“一窗受理”劳务派遣人员的绩效考核长期以来存在标准模糊，绩效考核流于形式，窗口工作人员工作动力不足等问题，严重制约了“一窗受理”的审批效率和服务质量。亟须建立一套行之有效的考核体系，激发“一窗受理”劳务派遣人员的工作活力，不断提高工作绩效水平，切实增强群众的获得感和满意度[1]。

一、“一窗受理”劳务派遣人员绩效考核现状分析

（一）对窗口劳务派遣人员的绩效考核指标设计比较单一

一窗受理人员绩效考核由工作纪律、举止礼仪、仪容着装、工作成绩、团队协作五方面内容组成。其中权重最大的是工作成绩，而工作成绩的考核主要通过办件量来体现。

由于行政审批工作存在其特殊性，不能如企业生产那般标准清晰、可衡量，比如同样的一个药品经营审批业务，可能会因为申请药店的类型、药品经营范围等的差异，导致提交申请材料的不同，审核过程及审核时长也千差万别。再比如即办件仅需几分钟即可完成办理，而承诺件中间环节复杂，部分承诺件还需转入现场勘察，需要花费几天甚至更长时间才能办结。若只考虑办件量，而不结合业务实际办理难度进行统筹考虑，最终会导致考核结果缺乏客观性。即办件和承诺件通用一个考核标准，会使窗口人员面对复杂业务时产生为难发愁情绪，甚至产生抵触心理，最终造成服务质量的下降，群众满意度不高。工作纪律、举止礼仪、仪容着装、团队协作四项采取消极差错管理，权重较小，即不出现明显差错便可获得满分，对窗口人员缺乏有效激励。另外，考核指标的确定由外包的劳务公司制定，因劳务公司属于企业，缺乏行政审批工作经验，前期未做调研工作，未征求业务科室意见，也未与窗口人员进行充分的沟通交流，因此导致绩效考核的维度、标准及权重脱离实际。

（二）窗口劳务派遣人员缺乏针对绩效考核的专项培训

绩效考核是一项极其复杂的工作，需要窗口工作人员提供大量的佐证材料来证明其在一个时间段内的工作绩效情况，在考核资料审查过程中，劳务公司管理部门实施考核的工作人员难免在考核过程中出现一些不必要的差错和疏漏。

若未对窗口工作人员进行绩效考核体系方面的专项培训，在考核结果公布后，出现同样的“一窗”受理人员绩效考核结果差距比较大的情况，会使窗口的被考核人员质疑考核的公正公平性。只有当每一名被考核的窗口人员都对绩效考核标准和过程有清晰的认识时，才能对照自己的实际工作绩效情况做出准确的判断。避免被考核人员和考核人员之间产生误会，以及由于考核人员的疏漏造成的绩效考核结果偏差大，使考核人员与被考核人员之间产生信任危机。

与此同时，绩效考核培训也对窗口人员的审批工作提供有效的指导和帮助，帮助他们明确窗口审批工作的着力点，激发人员的工作活力和积极性。

（三）对窗口劳务派遣人员的绩效考核反馈机制不健全

窗口人员仅根据政务服务中心的要求开展审批工作，对自己工作效率与绩效考核的关系并未形成清晰连接，员工对于绩效基本处于盲目的接收状态。

当一个绩效周期结束时，仅将绩效的考评结果告知窗口人员，并以此作为奖惩、晋升的参考标准，并没有针对绩效结果开展有效的沟通，帮助窗口人员分析绩效优秀或者不佳的原因，并针对造成绩效不佳的问题提供有价值的改善方案或计划。而绩效考核的最终目的—帮助员工提高工作绩效并未达到，绩效管理整体效果欠佳。另外，作为被考核者的窗口人员即使对绩效考核结果不认可，也没有行之有效的申诉途径，久而久之，造成窗口人员尤其是绩效不佳的人员消极怠工，从而严重影响“行政审批再提速”的总要求。

（四）政务服务中心及劳务派遣单位对绩效考核的重视程度不够

政务服务大厅作为直接用人单位，更多的关注窗口劳务派遣人员的服务质量、工作效率、工作态度等，很少关注窗口人员的薪酬待遇。而劳务派遣公司虽然针对政务服务窗口人员制定了绩效考核管理办法，但因绩效管理人员缺乏政务服务工作管理经验，缺少第一手的绩效考核资料，导致绩效考核流于形式。在政务服务大厅对外招标时，按照服务项目外包给劳务派遣公司，并支付相应费用。该费用既包括劳务人员的工资福利，也包括公司的管理费用。劳务派遣公司应在基本工资的基础上，预留一部分用于绩效工资的发放，但有的劳务派遣公司直接核算为工资发放，有的则仅针对考核结果扣除工资，而不发放绩效奖励。

由此可见，劳务派遣公司并没有把绩效考核作为管理的一个重要手段，简单地认为人员派出后只需要按时发放工资即可。

二、健全完善“一窗受理”劳务派遣人员绩效考核的对策建议

（一）结合政务服务工作实际优化考核指标设计

在优化一窗受理人员考核指标的过程中，要充分考虑到绩效考核各方面的影响因素，形成立体化、多角度、全方位的评估视角。依据“一窗受理”的岗位职责，围绕审批效率、服务质量、工作纪律等情况，细化考核指标，紧贴审批工作的实际情况，将窗口岗位职责与窗口人员的绩效考核紧密地衔接在一起，客观、科学地评估窗口劳务派遣人员的工作实绩，不断激发劳务派遣人员的工作热情和积极性。由于政务服务窗口岗位性质的法制性、对外性、服务性、操作性等综合情况，应侧重于审批效率和服务质量的考量，而非一概而论。窗口受理人员的工作主要分为两大部分，一是业务的查询和咨询工作；二是业务办理，业务办理又分为即办件即当场即可办结的业务，承诺件即审批环节多、办结时间较长的业务。应根据窗口受理人员的岗位特点设置考核指标：比如可以根据每月的叫号总量按照一定的比例设置合格指标、良好指标、优秀指标；每月服务的质量指标，可以分为不合格服务，即收到了有责投诉，合格无服务，即既没有收到表扬信也没有收到投诉，优秀服务，即接收到了来自经办人的表扬信或者表扬等。每月的审批质量，可以根据办件差错率、压缩办理时间与法定实现比率等作为标准，设置合格质量、良好质量、优秀质量等[3]。

（二）明确对窗口劳务派遣人员实施绩效考核管理的主体

窗口劳务派遣员工属于派遣用工，与劳务派遣公司签订劳动合同，从属于劳务公司，受劳务派遣公司的管理，但是作为服务于政务服务的劳务派遣人员，同时还需遵守用人单位即政务服务大厅的相关管理制度。在日常工作中，与窗口派遣人员接触最多的是政务服务大厅的管理人员及业务科室人员，对他们的审批效率和服务态度、工作业绩等有更为直接客观的了解。还可以随时根据工作过程中出现的问题，给予及时有效的沟通与辅导，在提高员工绩效考核质量上具有得天独厚的优势。因此，绩效考核的主体既包括劳务派遣公司，也应该包括政务服务中心及相关业务科室。此外，一窗受理人员直接服务的就是群众和企业，所以考核主体还应包含服务对象。通过设立“好差评”积分设备、“吐槽窗口”等方式，为办事群众提供评价渠道，了解服务质量，并针对出现的问题，及时给予反馈、沟通、解决。当然，办事群众的评价往往基于业务是否成功办理，主观性较强，若因提交的申请资料不齐全、主体资格不合规等自身问题所造成的业务办理不成功，往往心怀不满给予窗口人员差评。因此对办事群众的评价应该充分考虑到其存在的主观性，对于由办事群众产生的评价，尤其是“差评”，充分了解来龙去脉，避免不合理的主观性评价对窗口人员造成影响。

（三）进一步完善窗口劳务派遣人员绩效考核体系的保障机制

第一，完善绩效考核培训制度。因绩效考核流程、指标设定比较复杂，被考核人员难以完全理解，所以在绩效周期开始前，及时地为窗口受理人员做好绩效相关知识的培训和绩效考核指导。使被考核人员掌握相关的绩效考核理论、窗口绩效管理制度、绩效考核指标及其对应的评分标准。让被考核的人员对于考核有一个清晰的认识，真正从内心里认可绩效考核的公平性、合理性和科学性，而不只是让被考核人员被动接受考核结果。让每一位窗口受理人员共同参与到绩效考核的整个过程，及时发现并解决在当前的绩效考核体系中存在的问题，不断优化绩效考核体系。与此同时，强化被考核人员的绩效辅导，让窗口受理人员更加清楚地知道如何做，确保绩效考核目标的实现。在培训的过程中，注重满足个性化的培训需求，根据员工专业级别的不同制定培训计划。针对窗口受理人员，加强其在绩效考核理论依据、绩效考核流程实施方面的培训，不断提高窗口受理人员对绩效考核的认识及参与热情和积极性。而对于劳务公司负责绩效考核的管理人员，应加强对指标设立依据、绩效沟通、绩效考核结果应用等内容的培训，为绩效考核实施、绩效管理体系的优化提供强有力的保障。健全绩效考核的培训制度，建立长效机制，定期开展培训，为绩效考核体系的持续优化打下良好基础。

第二，建立及时的沟通反馈机制。一方面建立劳务派遣公司绩效考核管理人员与窗口被考核人员的沟通机制。员工对于劳务公司的从属关系，造成员工在绩效考核的过程中，有被安排，被摆布的感觉，不能真正地把自己作为绩效考核重要组成部分、有机主体来看待，所以建立管理人员与窗口员工的有效沟通就显得尤为重要了。管理人员要及时深入一线窗口倾听员工的心声，了解绩效考核的方向，动态调整、及时完善绩效管理体系。另一方面建立薪酬管理人员与窗口被考核人员的沟通机制。在绩效考核中，被考核员工认为完成工作绩效相关佐证材料即完成绩效考核工作，而忽略绩效反馈这一重要的环节，造成了绩效考核结果只向上汇报，管理层掌握考核结果，而没有向下给予及时的反馈，被考核人员对于自己的考核结果如何进行认定并不清楚。若想掌握和了解被考核员工的思想动态，为下一个绩效考核周期计划提供参考，必须认识到绩效反馈机制的必要性和重要性。

第三，建立行之有效的申诉机制。考核的结果直接关系到员工的绩效工资、职位晋升、年终奖金等，如果员工对绩效的考核结果有异议，感觉考核结果不公平、不合理，但又没有合适的申诉途径，便会对绩效考核的公正、公平性产生怀疑，进而对组织产生不信任，消极怠工甚至辞职。在绩效考核实施过程中，被考核者可能对绩效考核目标的理解存在不足和偏差，绩效考核实施者也可能因为绩效证明材料多、绩效考核工作量大，而出现错误或者疏漏，为确保绩效考核结果的公正性、公平性，让被考核的员工认可考核结果，必须建立行之有效的申诉机制和畅通无阻的申诉渠道。同时所有员工还可以通过申诉机制和渠道对绩效考核的实施进行监督，增强了绩效考核体系的公平性和公信力。申诉渠道对全部窗口被考核人员开放，窗口被考核人员对自己的考核结果存在异议的时候，及时提出申诉。申诉时间跨度可设为考核周期结束后的30天以内，时间跨度不宜太长，时间过长会使申诉的有效性和必要性受到严重影响。为确保申诉过程的有迹可循，申诉材料以新建、电子邮件、纸质材料等形式为主。接受申诉的部门应该在接到申诉申请时立即组织核查，若发现考核结果确有错误，应立即进行修正，并将处理结果以书面形式反馈给申诉人[4]。

（四）加强对窗口劳务派遣人员考核结果的运用

充分发挥绩效考核的“指挥棒”作用，强化对考核结果的运用，对窗口劳务派遣人员进行培养教育和激励约束。可以作为对窗口劳务人员的管理依据，根据考核结果，采用有针对性的管理方式，帮助窗口劳务人员改进，以实现绩效目标。对于考核优秀的劳务派遣人员给予表彰和物质奖励，多次考核优秀，可在评先树优时优先考虑。

对于考核结果不理想的，帮其分析原因，并提供针对性的帮助和引导。考核结果可作为绩效薪酬调整的依据，“按劳分配，多劳多得”，增强了绩效薪酬的激励作用。对于考核结果不理想的员工，通过降低绩效工资，督促其尽快做出相应的改善行为。对于考核优秀的员工，通过提高绩效工资，充分调动员工的工作动力和积极性，有效避免“平均主义”。考核结果可作为人员岗位调整的依据，绩效考核优秀的人员，可以将其提拔到重要岗位担任更重要的工作，比如可以担任窗口的业务培训师等。绩效考核较差的人员，若因能力不足无法胜任，要及时对其进行有针对性的培训。经培训仍不能胜任窗口工作的重新退回劳务公司。[5]

三、结束语

在政务服务“一窗受理”劳务派遣人员的绩效管理中，应着重在考核指标、考核主体、考核保障机制、考核结果运用等方面下功夫，不断完善对于“一窗受理”劳务派遣人员的绩效管理机制。在用好人、培育人、激励人和留住人的过程中，充分发挥好绩效管理的“指挥棒”“显示屏”“成绩单”的作用，用好“一窗受理”劳务派遣人员，不断提升为民服务水平。