“五位一体”跨专业协同机制下供电服务指挥体系建设分析

◎马佳 徐静娴

前言：

近年来，随着全面建设“三集五大”的提出，各大企业都在进行转制、整合等工作，电力企业也在推进企业发展变革的路上不断前进，目前部分的电力公司已经做出了相应的成功转变，但由于长期以来，企业内部的各单位、各部门之间的管理模式，造成内部管理出现一定的问题，各专业之间协同效果较差，管控能力不到位等问题也进一步造成了供电服务指挥体系的建设较为缓慢，使不少电力公司在面对客户时服务不到位，平台系统不够完善，引起客户的不满，更是造成公司口碑的下滑。

一、“五位一体”跨专业协同机制的内涵

“五位一体”跨专业协同机制是指将业务流程、岗位职责、技术标准、管理制度和绩效考核五项融为一体，保证公司各管理体系更高效率地进行，在公司中发挥重要作用。“五位一体”跨专业协同制度主要是以企业的业务流程为基本，通过信息技术平台为媒介，将五者相融合统一，业务融合到流程当中，岗位职责与业务流程相对应，技术标准与管理制度和业务流程相匹配，并且从以上环节中总结出考核的标准，建立合理的考核制度，发挥管理体系的协同合作，促进企业的高效率发展。同时，在“五位一体”跨专业协同机制下，企业的整体资源管理的工作会得到高效地提升，企业的管理将更加统一，做到协同共进、资源共享。

二、“五位一体”跨专业协同机制的优势

相较于传统的管理形式，“五位一体”跨专业协同机制下，企业内的员工可以更加方便的了解到企业内各个部门、各个岗位的管理模式和工作内容，对于企业的业务流程、岗位职责、技术标准、管理制度和绩效考核不再是以独立的文档形式存在，而是可以相串联起来去了解和工作，员工可以更好地接受和适应公司的发展。在“五位一体”跨专业协同机制下，各管理体系能够实现更加便捷的调整，在各管理体系中建立一定联系，一旦其中一个发生变化时，其他体系也会随之发生变化，保证工作更快地进行。并且，在这一协同机制下，如果某一岗位发生变化，利用这一机制，匹配好岗位与流程的关系，就可以自动导出该岗位的管理模式，使得员工能够在岗位发生变动时快速了解到岗位的管理方案。另外，通过“五位一体”跨专业协同机制的影响，企业的各个定量指标可以通过匹配度等科学的分析检验流程与制度之间是否存在问题，是否有重复或遗漏的情况，可以有效地实现企业内部机制的自我完善和不断改进。

三、供电服务指挥体系建设的现状

目前供电服务存在着一些问题造成供电服务的质量有待提高，首要问题是，供电服务中指挥体系建设过程中，对于客户的服务意识和服务水平较差，常见的情况是对于现场的服务环境或者是业务的流程环节，以及对于窗口的服务环节等都缺少有效的管理制度和考核方案，使工作人员缺少危机意识，对于客户的服务不到位，经常会出现由于工作人员的服务态度或者服务质量问题发生的争吵或者投诉等恶劣事件，损害公司的整体形象，降低大众对于公司的信任度。其次，服务指挥能力和配电网的运营管控能力也不够强，存在缺少相关配网设备的监控功能，配电网的数据更新不够及时不够同步的问题，导致现场数据与基础数据造成偏差，对于一些工作，如抵押检修工作、停电信息推送等信息管理不到位，对于出现的故障问题没有进行深度的思考和研究解决方案，并且不能够及时掌控一些现场出现问题的实时情况和客户的需求，造成客户的需求不能及时被满足，客户的满意度较低的情况。除此之外，还存在的比较严重的问题就是客户的问题和诉求不能得到尽快有效地解决。在一些公司部门中存在交叉协同管理的情况，这导致客户在提出诉求时，各部门之间相互推诿，没有解决问题的意识，导致客户在解决问题的过程中找不到责任人，需求不能及时被满足，甚至提出的诉求完全石沉大海，进而造成客户与公司之间矛盾逐渐升级，对于公司的不满越来越多，给公司带来负面影响。

四、“五位一体”跨专业协同机制下供电服务指挥体系的建设

（一）深化专业的融合，促进体系建设

供电服务指挥体系是供电公司的服务管理部门，在供电服务指挥体系中，要做到像调控中心一样的监控体系，做到指挥权威、管控精细、响应高效。要想做到供电服务指挥体系在各方面建设包括指挥、监督、协调等的完善，就需要建立科学的业务流程，设立有效的保障机制，并且不断加强完善指挥体系。在企业内部要形成以供电为中心的整体信息化平台，在企业外，面对客户来说，要建立完善的指挥机构或平台，通过各方面专业的指导，加强对供电指挥工作的管理和监控，将企业各专业和业务进行协同，形成信息网。同时还可以合署办公，促进企业内各部门专业之间的融合，设置综合室，运营分析班、客户服务指挥班还有配网调控班，并且保证各班组之间不存在隔阂，相互之间协同合作，比如进行客户用电履约监控或者配抢指挥全天实时监控等业务，合理进行资源配置并将其进行不断优化，建设全新型的供电服务指挥中心，履行公司内部的指挥职能的同时融合公司对外部的服务职能。另外，还可以设置专门的管理指挥人员，进行服务指挥、抢修指挥、配网调控等多方面跨专业协同的领导，使其在供电服务指挥体系中起主导作用，负责整个区域的供电服务指挥工作以及组织和协调相关业务的进行，加强跨专业的业务融合以及加强指挥服务的程度。

（二）推进管理制度，细化各项职责

做好“五位一体”跨专业协同机制下供电服务指挥体系的建设，基础工作就是要建立完善的管理制度，细化各部门的专业职能。相关企业应该细化供电服务指挥体系中的职责以及涉及到的一些专业部门的详细职责，确保企业内各部门、各专业之间能够在供电指挥体系的建设中发挥各自的作用。并且供电服务指挥的管理工作应该由当地相关政府统一进行管理、指挥和协调，督促各企业做好工作的落实，并且定期对各相关企业进行该方面的考核，确保供电服务指挥体系的建设进程，并要确保服务优先的原则，无论是什么专业、什么部门，首先要做到对于客户的需求进行处理和满足，对于客户提出的意见和诉求要加以思考并进行不断完善。在建立管理制度时，一定要注意制度的完善性，具体到每个环节、每个岗位、每个专业的工作流程和工作准则，使工作具有方向性和针对性，对于不同部门不同专业的职责进行明确分工，并设定具体的奖惩措施，如果该专业对于所负责的内容没有很好地解决，要采取一定的惩罚措施，对于相应表现好的员工和部门也要实施奖励策略。在工作中，设立完善的工作流程梳理，明确职能的同时，明确考核标准，并制定各个岗位的日常管理等，确保管理制度的推进，保证公司的工作效率。

（三）塑造信息化的技术平台

在供电服务指挥体系建设中，塑造信息化的技术平台也是其中重要的一步。塑造技术平台既要结合信息技术打造数据分析平台，针对客户的需求等进行数据分析，又要建造信息化的监控平台，确保供电服务指挥工作高效地进行。首先通过大数据信息化技术，对于供电服务指挥平台、互联网、生产管理系统等进行整体的数据分析，以服务的数据信息为基础，构成一个闭合式的信息系统，对于服务的客户进行分类，从多方位，多角度进行全面化的分类工作，并以得到的大数据建立一个数据分析模型，通过模型内的数据变化和特殊需求，分析客户中的普遍性规律和特殊性存在特征，并制定相应的解决对策，以便更好的服务多种类型的客户需求。数据平台搭建的基础下，还要设立监控平台，通过独立的监控平台对于客户的需求和员工现场的工作情况进行实时监控。既能够通过监控平台收集、分析客户的需求，并将这些需求进行统一处理，还可以对于工作人员在工作中的工作情况、服务态度和服务质量等进行全面的监控，起到监督的作用，促进办公的积极性，减少员工与客户之间的矛盾情况。

（四）加强专业化体系建设

强化专业，是供电服务体系建设的重要支撑，也是推进企业发展深入进行的保障。加强专业化的建设首先要以服务体系做支撑，供电服务指挥体系主要是进行服务指挥、服务策略等方面的工作内容，在信息化的综合服务中心是起到关键性作用的一环，在供电服务指挥体系建设下，工作要做到准确落实服务的指令和符合管理的要求，将信息化合理利用以达到现代的供电服务指挥体系。而且，要做到以上一点，把客户作为工作的中心，将服务放在首位，做到主动进行服务，强化服务资源的调配是至关重要的。以客户服务为中心，同时加强设备的运用，加强指挥抢修、故障辨别、运行监控等方面的联合进行，并注意对特殊时期、特殊情况下的重点工作的处理，打造一个高效率、优质的服务指挥体系。除了以上内容之外，还可以加强对技术分析平台的建设，以加强专业化的体系建设，使用现代信息技术，依靠现代的智能分析数据，将客户信息进行统一整合和分析，生成相应的分析报告，并且通过专业技术深入挖掘供电服务大数据情况，提高配网运营的专业化和智能化，加大对客户的投诉情况的重视程度，并对投诉情况进行重点技术分析，以保证供电服务指挥体系建设的成果。

（五）数据流价值的深入挖掘

在建设供电服务指挥体系时，使用信息化的技能对于数据流价值进行深入挖掘是非常重要的。随着时代的发展，可以使用大数据共享的方式进行供电服务指挥工作，通过对一些常态化的设备进行检测，如配电线路负载、台区三相不稳定、低电压、重过载等，进行配电网的故障跟踪工作、低压的检修工作、高低压移动数据的智力等多方面的工作，或是对故障的提前感知等进行大数据分析，对于配电网的运行实施高强度的监管工作。并通过推送停电信息、送电信息、窗口服务的监控、线上业务的受理、抢修类工单的派发、营销全业务过程监督等工作，对客户实现多方面的服务，拓展线上服务功能和平台，将客户的热点需求进行监控和分析，并进行合理的推送，解决客户存在的问题和诉求。

（六）发挥供电服务的指挥能力

发挥供电服务的指挥能力是“五位一体”跨专业协同机制下供电服务指挥体系建设法重要方式，是将服务指挥进行多元化处理，使客户的需求能够被尽快处理，使供电企业的服务质量能够有效提高。首先要做到对于客户的需求要尽快给予回应，要通过专业技术深入挖掘客户存在的各种问题，收集并分析从各个渠道来源的客户较为迫切的需求，并及时对客户进行沟通和反馈，解决用户的难题。其次要提升服务的主动性，相关工作人员要能够主动地发现在供电服务指挥体系建设中存在的问题，包括配网设备的不足、窗口服务不当、业务服务较缓慢的问题，加强跨专业的协同合作对于问题进行处理，在问题发生在之前就解决问题以避免造成客户的不满，对企业形象造成伤害。最后，还要做到分类进行服务，将客户从多方面进行分类，通过不同的信用等级、用电行为等多角度对客户进行分类，对于不同类别的客户提供不同的服务平台或方式，以最大程度解决客户的问题，通过信息化手段将客户进行分类，将产生的大数据进行分析统计，并将同一类别的客户实施同一种服务。

（七）完善指挥体系，精益求精

完善指挥体系，在供电服务指挥体系建设中做到精益求精，是企业发展的不竭动力。针对公司的基本特点和实际情况，可以设置特色的工作机制，符合公司的发展规划，可以将供电服务指挥中心设置为指挥体系的领头者，其余各部门在履行各自职能的同时，同样兼具供电服务指挥体系的建设工作，根据不同的工作需求，由不同部门的不同专业进行参与和协调辅助，做到更好的组织协调和工作协调。将企业的各个部门联合起来，联手建设供电服务指挥体系，通过企业内部的协同合作，促进企业内供电服务指挥体系的建设，加快企业的发展。

五、“五位一体”跨专业协同机制下供电服务指挥体系建设的成果展望

在实现了“五位一体”跨专业协同机制下供电服务指挥体系的建设后，供电企业对于客户的服务将进行一个全方位的升级。首先，服务的渠道将进行全面、统一的监控，供电服务指挥体系可以将服务窗口、电子渠道、配网设备、业务流程等涉及到的各种服务渠道进行全面的监控工作，实时监测服务情况。对于客户的需求可以进行统一的受理，供电服务指挥体系将会整合各类服务热线和服务平台，将在线上进行办理的客户的需求进行统一受理，将全部需求放入指挥平台进行集体监控，将诉求归类后并统一进行处理，给客户以解决和反馈。

同时，还会对相关的服务进行统一推送，通过建立统一的信息发布平台，将客户日常的用电涉及到的信息，包括：停电信息、抢修进度信息、服务进度、电费催缴等内容，通过平台的定期更新已告知客户最新的信息，并且对于一些特殊情况，造成较大影响的，要在平台内启动特殊信息推送方式，确保客户能够明确地受到相关的解释和服务信息。统一的平台对于企业内的员工也可以进行统一的信息发布，如工作催办、信息提醒等，达到平台高效利用。对于一些频繁停电、换表记录的特殊情况下的业务数据进行整合和分析，做好工单的调查处理工作，对于抢修工作要实行实时监控进程和工作人员操作形式，确保满足客户的需求，对于极特殊情况，还需要派遣专业人员进行现场考察。

通过建设供电服务指挥体系，客户的需求得到了集中的处理，业务可以同时在线上线下有效开展，无论是前期还是后期的管控工作都有了很大的提升，专业支撑力度更大，服务和各项业务职能达到了更好的配合和协调，服务能力大大提升。在供电服务指挥体系的建设下，服务质量的考核也需要加大注意，对于服务质量要实现实时监管、定期进行考核并设置相应的奖惩措施，对于在服务中造成问题，不能满足客户需求的工作人员酌情进行处分，严重者进行全企业内通报批评，对于日常工作要严格监督并加强客户对于员工的评价工作，是供电服务体系建设后长期维持的关键。

结论：综上所述，供电服务指挥体系的建设是连接企业和客户的关键，是企业对客户服务的重要途径之一，对于企业的长久发展有着重要的作用。随着近些年经济水平的不断提高，人们的生活水平也在逐渐提高，家家户户的用电量都有了明显的上升，因此，客户在办理相关用电类业务时对于电力公司的办事效率的要求也会越来越高。建设供电服务指挥体系是电力公司为了满足客户需求的必经之路，是化解客户与企业之间矛盾的关键，也是使企业得到大众认可，稳定发展的重要因素。