基于“B-A-F-Q”组合法的新零售智能生活体验店设计研究

周橙旻，詹文静，何晨晨

(南京林业大学家具与工业设计学院，江苏南京 210037）

国元证券研究所发布的《2022年新零售行业年度策略报告》显示，年轻一代的消费理念发生转变，同质化消费成为过去，许多小而美的商品被广泛接纳[1]。消费者从以往追求性价比的消费模式转向追求品质、愉悦的服务体验感的消费[2-3]。在这样的情况下，零售业态的体验成了零售商家不得不面对的问题[4-5]。用户对智慧生活强烈的体验需求催化了智能产品体验店的诞生，新零售模式则是新时代消费者的新需求。所以，结合新模式推动新零售智能生活产品体验店的系统迭代尤为必要。本文将新零售下智能产品类体验店作为研究对象[6]，从人、货、场三个角度出发进行设计与研究，将产品、环境、信息等设计思想进行拓展与整合[7]，重新考虑并创新设计方法论，从而推动新零售智能生活体验店的设计实践更加规范化、系统化和科技化，完善上游需求推导和下游向功能转化环节[8]。

1 研究理论与流程

1.1 “B-A-F-Q”组合设计法阐述

■图1 设计阶段图示

“B-A-F-Q”组合设计法由以下方法构成，用户旅程图（Behavior Journey Map）是对产品潜在目标人群特征聚类分析（1998年，Oxford SM以支持欧洲之星项目最先使用了该方法），在流程模式和行为变化、满意度以及交互黏度走势等处聚焦设计要点，对用户在不同环节的需求点，痛点和满意点进行深入挖掘，以时间为轴将其串联整合成图表等可视化的方式来直观表现[9]。层次分析法（Analytic Hierarchy Process）量化前端问题和理想目标中的不同因素（美国T.L.Saaty教授于上世纪七十年代提出这一决策分析法[10]），挖掘因素间的关联并按级别展开，对相对重要值和合成权重进行排序，避免主观随意性。功能系统技术法（Function Analysis System Technique）按线性逻辑将用户需求反应到产品上并进行基本功能的转换(Edward Rosten和Tom Drummond两位学者于2006年提出)，使用流程或技术要求形成模块化的矩阵式子功能链[11]，整合产品自身约束性来构建产品综合功能体系[12]。质量功能展开法（Quality Function Deployment）（赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代提出），从用户痛点入手，通过品质屋模型明确用户行为需求与最终设计中功能、接触点或造型间关联度，确定设计优先级和方向[13]。

“B-A-F-Q”组合设计法是多种设计研究法的结合与创新，相比于单一的设计研究法，它以组合的方式更加科学全面地量化了需求贡献值，实现需求向功能的转换，明确功能主从关系和设计先后逻辑，为后续的设计策略与实践提供了多维度的需求分析，更具系统性和科学性的数据支持。

1.2 基于“B-A-F-Q”的整体设计流程

基于B-A-F-Q的整体设计架构分为4个阶段，即用户需求收集、需求优先级判断、功能转化与推导功能逻辑排序。第1阶段结合线上和线下消费者购物行为旅程图与售卖过程现有要素的分析，进行痛点分析和需求整理。第2阶段是对第1阶段得到的需求进行分阶判断、权重计算、一致性检验，贡献值排序等。第3阶段则引入功能模型，将这些需求按优先级逐步释义为产品基本功能并拓展出子功能，构建矩阵式功能链并进行说明。第4阶段通过功能展开法将第3阶段所得功能与第2阶段所得需求进行进一步关系匹配，得到两者关联度并赋值，通过可视化矩阵图直观展现出来[14-16]。生成方案如图1所示。

2 新零售智能生活体验店的用户需求分析

2.1 用户需求获取

建立智能生活体验店的用户研究与模型，需要对智能产品体验店进行用户调研分析，用户的需求对整个体验店系统设计有决定性作用[17]。研究采取定性与定量相结合的方式，根据调研界定目标用户范围[18-19]，通过发放398份问卷和对10名用户进行深度访谈来分析用户，从专业性、便利性、人情味、多样化四个方面分析了20-29岁，30-39岁，40-49岁三个年龄分段下的典型用户模型并绘制产品消费者的购买行为旅程图[20]，对购物前、购物中、购物后3个阶段下消费者的行为流程、用户情绪等要素进行痛点挖掘，梳理出改进需求点，为后续的需求分析和设计提供基础。

按目标层、准则层、子准则层建立智能产品体验店系统设计需求阶梯层次模型[21-22]。目标层是总需求，即智能产品体验店系统的设计和迭代，准则层分为空间层、软件层、硬件层三个维度下的9个二级指标，分别是P1至P9。子准则层是这9个二级指标下属的23个三级指标，分别是N1至N23。具体如表1所示。

表1 需求阶梯层次模型

2.2 基于AHP的用户需求分析

2.2.1 矩阵构建与计算

为判断上述模型中各级别中贡献值优先级是否具有科学性，通过AHP权重计算、一致性检验和排序检验，运用SPSSAU分析软件（Statistical Product and Service Software Automatically）构造矩阵，为切实定位用户需求则需采用和积法来求解权重值（W）[23]。使专家在互不交流的情况下进行标度法，一般取1、3、5、7、9代表同样、稍微、明显、强烈和极端，倒数则反之[24]。用字母a代表需求指标重要性，两个指标的重要程度比，i和j即代表需求指标，其中a关系式如式（1）所示。

■图2 箱子功能模型

分别对二级准则层和子准则三级指标进行矩阵构建和权重计算。首先对硬件层的P1至P3，空间层的P4至P6，软件层的P7至P9进行矩阵构建与权重记算，如表2所示。在二级指标计算过后开始对三级指标进行同样的计算。

表2 准则层二级指标的判断矩阵及权重

2.2.2 一致性检验

矩阵构建后需要计算一致性指标CR值以证明其数据相容性和可用性。CR值等于CI值除以RI值，首先，CI值即为一致性指标，其中n阶即该判断矩阵的指标，总数如式（2）所示。最大特征根为λmax，如式（3）所示，其中Wi就是特征向量（通过将矩阵每行指标相乘得到Mi，再计算Mi的n次方根，如式（4）、（5）所示。其次，RI值（随机一致性指标）对照RI对照表可得[25]。

为预防逻辑性的错误在构建矩阵时出现，且能够证实矩阵模型的数据具有准确性和相容性，故对收集到的数据进行一致性检验。使用CR值（CR=CI/RI）进行一致性指标的评判，如表3所示，若数据显示CR<0.1则检验结果为通过，反之则不通过，需再次修改并分析。

表3 随机一致性RI对照表

根据上述公式2和表4，可得准则层最大特征根分别为3.009、3.054、3.300，CI=0.005、0.027和0.150，RI对照表5为0.520，由CI/RI得到CR分别为0.009、0.052和0.036，三者皆小于0.1。因此，矩阵满足一致性检验，模型和权重值具有可用性。

表4 准则层一致性检验结果汇总表

根据上述公式2和表5，可得子准则层中最大特征根分别为8.891、8.371、7.210，得出CI=0.127、0.053和0.035，RI为0.140、0.140的1.360，由CI/RI得到准则层CR分别为0.090、0.038和0.026，三者皆小于0.1，均满足一致性检验，模型和权重值具有可用性。

表5 子准则层一致性检验结果汇总表

2.2.3 综合需求评定

将不同阶段的准则层二级指标P与三级指标N权重相乘得综合权重并排序，具体排序：（P8 × N20）>（P7 ×N17）>（P4 × N9）>（P1 × N3）>（P4 ×N11）>（P1 × N1）>（P7 × N18）>（P6× N16）>（P4 × N10）>（P3 × N8）>（P3 × N7）>（P3 × N6）>（P1 × N2）>（P8 × N21）>（P5 × N14）>（P5 ×N12）>（P6 × N15）>（P2 × N4）>（P2× N5）>（P5 × N13）>（P9 × N23）>（P9 × N22）。

3 功能转化和方案输出

3.1 基于FAST功能链的系统功能转化

将需求按线性逻辑映射到智能产品体验店系统中，如图2所示。黑箱子模型第一时间把用户购买智能硬件产品、浏览线下体验店时的需求转化为对设计技术上的理解[26]。从整个系统的主体功能入手，定义出完善系统、加强线上线下间转换、程序人性化、空间划分合理等总功能，帮助后续功能树模型对整个系统的逐级分解和功能链构。

对智能硬件体验店的功能矩阵构建及用户需求和黑箱模型对完善系统、加强线上线下间转换、程序人性化、空间划分合理的总功能为起点进行系统功能链的延伸[27]，如图3所示，得到主要功能设计要素以及若干次级功能设计点。如多场景使用、有效导视指引、精准化、生态友好和功能区划分等主要功能设计点[28]，并对其所涉及维度进行统计。

3.2 基于QFD的系统功能转化服务需求与功能设计匹配

■图3 基于功能树模型的系统功能链

质量屋的左墙表示顾客的需求以及需求的相对重要程度[29]，首先，填入该矩阵是在上文中研究出的N1至N23的23个需求和其权重排名。其次，天花板部分表示针对需求应该怎样做，在本次研究中填B1至B12等共12个功能；房间内则填写需求和功能之间的关系矩阵；右墙则是填入现有服务的市场评价以及质量计划目标；最后地板部分是各功能间的相关重要程度[30]。

根据上述说明进行质量屋制作并稍作修改，首先在屋顶部分中，将具有关系的两个功能标记符号。不相关的格子越多，质量屋越准确。最终结果显示，仅B7、B8具有正相关，其他均无关未填写，本次质量屋较为准确。而在中央关系矩阵中，关联强的填入双层圆，赋值1.5；关联较强的填入单层圆，赋值1.2；关联较弱的填入三角形，赋值1，没有关联性的不进行填写。在最终记算时，需将每个功能竖向上赋的值乘以右侧权重后汇总，得到最下方计数。并对所有功能的计数进行排名。最终发现：在所有功能要素中，B10具有最重要的价值，在设计过程中着重考虑。紧接着是B3和B1。最后是B6，B7，B2，B5，B4，B12，B9，B11，B8。

3.3 功能整合与设计输出

本次设计从整体智能硬件目标消费人群和售卖过程入手，对新零售背景下消费者的体验需求进行挖掘[31]，选取华为品牌在上海闵行区华为智慧生活馆电子产品体验店为实践案例，本次设计的智能产品体验店服务系统是基于手机小程序为线上端口和操作平台，联系线下实体门店，以智能产品体验桌为硬件载体，为用户提供线上线下融合、基础购物服务、内容社区和精准化的体验店服务。借助B-A-F-Q组合法有效定性用户行为，量化需求贡献值，明确功能主从关系，从宏观角度提出普适性的新零售智能产品体验店设计策略[32]。

空间层体验店设计可以分为体验服务部分、货架即售货部分、售后服务部分三大块。体验区主要负责为消费者提供愉快的产品体验，并且在一楼可以利用广场入口和门店玻璃幕墙结构更大程度直观展示门店客流以及新潮体验区，吸引门外消费者驻足并进店消费，达到线下引流的目的。

硬件层设计输出为产品体验桌，其是整个体验店空间占地面积最大的区域，作为服务系统的线下终端核心设备，包括面板、共享屏、内嵌电子信息屏和充电口等结构，整体造型在视觉上以曲线为主，一是因为曲线型给人以科技未来感和动态感，避免过多硬线条在公共区域使用给用户的冲击感，符合硬件层生态友好性原则；二是因为曲线面板可以承载更多的消费者，尽可能地利用空间，遵循模块化、多场景化原则[33]。上端为共享屏，为整体采用曲线线条过渡，固定桩以直线为主，衔接桌面与共享屏。材质上遵循亲切、绿色原则，桌面板以原木色为主，银白色不锈钢为结构框架，转交包边色彩以枣红色或深灰为主。

软件层设计输出为体验店小程序，主要针对 C 端用户进行设计，首先遵循整体设计策略中的信息内容与架构合理化原则和交互形式便捷化原则[34]。软件层功能模块总共分为3个模块：体验店模块、内容社区模块和商城模块组成。

3.4 设计验证与测试

本次实验基于相关室内图纸、三维展示以及可交互演示小程序原型进行可用性测试，用以检验设计是否符合策略需求。向用户发布一定量任务，要求用户在提前准备好的 Ipad 室内图纸与原型上对指定任务进行操作，最后，在用户进行指定任务的操作过程中记录并观察用户的应对时间、情绪等方面的变化，通过评分查看用户的满意程度。本次实验邀请10名用户进行测试，共设置了10个任务。任务结束后采取问卷调查的形式打分，从非常不符合到非常符合分别打1-5分。硬件层中通过消耗时间、操作疑问次数、指引次数可以得出使用过程中用户能进行较准确的模块划分使用；软件层中以区域划分对用户的路线绘制进行重合度统计，在全程的操作中，用户基本均能进行有效的操作；空间层中则可以发现用户绘制的行进路线与策略点设计的路线较为贴合，说明本次服务设计较为符合用户心理需求。

4 结语

本文研究运用多种质性研究方法和系统分析模型进行探索与实践，总结得出新零售模式下智能产品体验店集空间层、硬件层、软件层于一体的服务流程。如空间层的功能区域合理划分和操作流程自助化；硬件层的协调性、生态友好化和共享性原则；软件层的模块划分明朗化原则、信息内容与架构合理化原则和交互形式便捷化原则等。验证B-AF-Q组合设计法在新零售智能生活体验店设计过程中解决用户需求不明确、需求转化功能后逻辑不严谨等问题的可行性。通过用户行为流程分解推导需求，再用层次分析法提炼需求，帮助产品功能定义与排序从而指导设计，通过理论研究和设计实践进行新零售模式下智能产品体验店的设计创新。以期研究思路和设计策略能够指导新零售模式下各智能硬件企业进行智能生活产品体验店系统设计迭代流程的规范化和系统化，满足当前新模式和新消费趋势下门店用户的体验需求，全面提升人们在体验店购买智能终端产品时的体验和质量。