持续护理质量改进在社区门诊预检分诊中的应用效果

郑 蕾

（杭州市拱墅区长庆潮鸣街道社区卫生服务中心，浙江 杭州 310018）

社区门诊是融合多种生活服务功能为一体的综合管理单位，能为一定区域内的居民提供基本的就医环境和24 h的医疗服务。预检分诊便作为第一关，能给予患者多样化的预约诊疗服务，其质量甚至能直接影响患者的救治效果以及护理质量[1]。由于门诊患者数量较大，各自需要诊治的疾病错综复杂，故预检分诊护理工作人员工作量也较大，因此在护理期间极易发生不良事件，这将会直接影响预检分诊的准确率及患者满意度，甚至影响患者的后续治疗。常规的社区门诊预检分诊不能很好地满足患者的护理需求，也无法契合护理人员的工作需要，还有待进一步提高[2]。持续护理质量改进（continuous nursing quality improvement，CQI）则是在保证高质量的前提下，对护理的全过程进行监督并改善的一种模式，能为患者提供快速又准确的预检分诊，既能大大缩短就诊等候时间，又可以确保患者的有序接诊[3]。既往研究表明[4]，预检分诊护理作为门诊护理中的关键步骤，若采取更科学高效的护理方式，可有效地提高社区门诊办公效率。因此，本研究旨在探讨持续护理质量改进在社区门诊预检分诊中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2019年1月-2019年12月杭州市拱墅区长庆潮鸣街道社区卫生服务中心收治的300例患者为研究对象。纳入标准：①接受社区门诊预检分诊；②能清楚地表达出自己的病理症状，且自身意识清晰，配合医护人员的工作；③无传染性疾病。排除标准：①依从性极差者；②病情严重，生命垂危者；③不愿接受随访者。护理人员纳入标准：①护理经验丰富；②经CQI护理培训且考核合格；③沟通、协调能力良好。护理人员排除标准：CQI护理培训过程中途退出者。采用随机数字表法分为对照组和研究组，各150例。研究组男100例，女50例；年龄18～73岁，平均年龄（44.37±6.32）岁；研究组参与护理的人员共15名，工作年限2～7年，平均年限（4.06±1.18）年。对照组男96例，女54例；年龄19～77岁，平均年龄（45.58±6.94）岁；对照组参与护理的人员共15名，工作年限2～7年，平均年限（4.24±1.12）年。两组性别、年龄、护理人员工作年限比较，差异无统计学意义（P＞0.05），研究可比。本研究所有患者知情同意并签署知情同意书。

1.2 方法 对照组采取常规的社区门诊预检分诊：社区门诊部需加强病区环境安全，给予患者一个既安全舒适又卫生的病区环境。研究组在对照组的基础上采取CQI进行干预：①成立CQI小组：由护士长和经验丰富的护理人员共同建立起1支CQI小组，每个月底组织会议商讨和反馈本月工作的工作内容，总结该月出现的管理问题并提出合理可行的整改措施；②设置辅助分诊岗位：从社区门诊部过往的工作经验中发现，将社区中非护理专业工作交由辅助工作人员完成，可以大大缓解护理人员的工作压力，更好地完成对患者病情评估等专业工作；③全面实施持续护理质量改进干预：总结近些年社区门诊预检分诊工作中发生的问题，分析出问题的根本原因并制定出合理又具针对性的改善措施：问题一：岗位责任制不完善、护理人员之间的工作安排不妥当；改进措施：按照门诊工作的实际状况，重新商讨出适合预检分诊护士和科室分诊护士的工作安排，进一步提高核查标准，发现问题即刻持续质量改进，不断加强对各种常见病和多发病的认识；问题二：在为患者预检分诊的过程中，护理人员工作懒散，削弱分诊效果；改进措施：提高预诊分诊护理人员的礼仪素质，护理人员在预诊分诊过程中要和患者友好沟通，积极主动去给患者排忧解难，为患者营造温馨舒适的服务氛围；问题三：社区门诊没有对护理人员进行准确细致的分诊管理；改进措施：在进行分诊时，根据患者的症状进行初步判断评估，并准确把握原发病科室的相关疾病，引导患者到合适的诊断科室，充分评估患者病情，据此合理调整治疗顺序；问题四：在预诊分诊期间，患者可能由于一些个人原因，未能及时前往科室接受诊治；改进措施：实行预约挂号制度，妥善利用医疗资源，提高病患的就诊效率；④监督与改进：要求CQI的小组成员及时反馈、分析和督导护理干预的效果；针对已存在的问题召开小组会议，同时定期做好改进情况汇报，以保证CQI的顺利实施。

1.3 观察指标 比较两组分诊准确率、预检分诊耗时（分诊评估时间、分诊挂号时间、患者等候时间）、护理人员对预检分诊工作的满意度、护理效果以及患者满意度。①分诊准确率：由医师负责统计并验证预检分诊的准确性，对患者的分诊准确率进行评估；②护理人员对预检分诊工作的满意度：采用自拟问卷调查表评估护理人员对预检分诊工作的满意度[5]，调查内容包括患者依从性、候诊有序性、分诊正确性和就诊优先性这4项，每项内容的评估标准均为不满意（1分）、不满意（2分）、一般（3分）、满意（4分）、非常满意（5分）5个指标；③护理效果：统计两组对社区门诊预检分诊的护理效果评价，总分为5分，内容包括能及时得到分诊和合理安排就诊、病情变化时，护理人员能及时帮助和护理人员服务态度好这3项，以门诊医师反馈结果分析为根据进行评估；④患者满意度：安排患者填写护理满意度问卷，问卷的调查内容包括候诊环境、预检服务、等候时间、就诊次序和信息沟通5个项目，评估标准均为非常不满意（1分）、不满意（2分）、一般（3分）、满意（4分）、非常满意（5分）5个指标。

1.4 统计学方法 采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析，计数资料以[n（%）]表示，行χ2检验；计量资料以（±s）表示，行t检验；P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组预检分诊准确率比较 研究组的分诊准确率为90.00%（135/150），高于对照组的98.00%（147/150）（χ2=8.511，P=0.004）。

2.2 两组预检分诊耗时比较 研究组分诊评估时间、分诊挂号时间和患者等候时间均短于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组预检分诊耗时比较（ ±s，s）

表1 两组预检分诊耗时比较（ ±s，s）

组别对照组研究组n 150 150 tP分诊评估时间88.58±20.54 73.21±15.58 7.302 0.000分诊挂号时间155.38±31.24 135.58±20.24 6.515 0.000患者等候时间350.54±60.57 263.65±38.63 14.813 0.000

2.3 两组护理人员对预检分诊工作的满意度比较研究组护理人员对患者依从性、候诊有序性、分诊正确性和就诊优先性的满意度评分均高于对照组（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理人员对预检分诊工作的满意度比较（ ±s，分）

表2 两组护理人员对预检分诊工作的满意度比较（ ±s，分）

组别对照组研究组n 150 150 tP患者依从性1.75±0.20 2.84±0.25 13.186 0.000候诊有序性3.98±0.36 2.13±0.30 15.290 0.000分诊正确性2.21±0.12 3.00±0.18 14.143 0.000就诊优先性3.10±0.12 3.89±0.25 11.033 0.000

2.4 两组护理效果比较 研究组护理效果评价结果均优于对照组（P＜0.05），见表3。

表3 两组护理效果评价比较（ ±s，分）

表3 两组护理效果评价比较（ ±s，分）

组别对照组研究组n 150 150 tP能及时得到分诊和合理安排就诊4.19±1.13 4.73±0.86 4.657 0.000病情变化时，护理人员能及时帮助4.08±1.10 4.58±0.88 4.347 0.000护理人员服务态度好3.93±0.91 4.36±0.75 4.466 0.000

2.5 两组患者满意度比较 研究组患者对候诊环境、预检服务、等候时间、就诊次序、信息沟通的满意度评分均高于对照组（P＜0.05），见表4。

表4 两组患者满意度比较（ ±s，分）

表4 两组患者满意度比较（ ±s，分）

组别对照组研究组n 150 150 tP候诊环境2.10±0.20 3.02±0.21 38.854 0.000预检服务2.54±0.20 3.85±0.10 71.752 0.000等候时间2.10±0.24 3.00±0.15 38.947 0.000就诊次序1.89±0.12 3.26±0.21 69.375 0.000信息沟通2.30±0.13 3.38±0.15 66.638 0.000

3 讨论

社区门诊预检分诊由于人流量大、患者病种繁多等原因，非常容易引发不良事件，对社区门诊的服务造成很大的影响，因此，社区便会安排护理人员对患者的预诊分诊进行引导，以避免此类事件的发生。但常规护理模式在实际情况的运用中仍有一些缺陷，会对患者的后续诊疗带来不必要的麻烦。为此，在社区门诊预检分诊中引入CQI进行干预，能够有效改善社区在门诊预检分诊中的不足之处，提高患者的分诊准确率和就诊效率。CQI是在常规护理的基础上进行革新，注重护理人员的工作质量，为患者提供更高质量护理服务的一种新型护理模式[6]。目前，CQI在临床上的应用较为广泛，有报道指出[7]，在CQI干预下进行预检分诊护理干预，可有效提高护理人员的工作效率和质量。但目前临床上关于CQI用于门诊预检分诊干预措施尚未形成统一方案。传统的预检分诊护理体系不能很好地以患者为中心，导致患者对护理人员的满意度不高以及对预检分诊的依从性不强。而在常规预检分诊护理基础上施以CQI干预，预检分诊则更具标准化和科学化[8]。目前社区门诊预检分诊的主要问题有以下6点：①相关制度不完善；②护理人员的工作安排不够明确；③护理人员的专业知识素养较差，护理技能高低不齐；④患者对社区分诊管理的依从性较低；⑤护理人员与患者间的交流不太融洽；⑥部分患者未能及时就诊，从而导致医疗资源浪费。为解决上述问题，必须规范护理人员的工作流程，通过加强专业技能培训及沟通能力的训练，有利于提升护理人员的主观能动性，同时也能提高患者对护理服务的满意度[9]。

本研究结果显示，研究组的分诊准确率高于对照组（P＜0.05），说明在社区门诊预检分诊中加以CQI干预可以有效提高分诊准确率，减少误诊和漏诊次数。研究组分诊评估时间、分诊挂号时间和患者等候时间均短于对照组（P＜0.05），证实了CQI可以提高就诊效率，确保患者在短时间内接受治疗。研究组护理人员对预检分诊工作的满意度均高于对照组（P＜0.05），提示完善门诊预检和分类相关制度，有效地为护理人员减轻了工作量，改善患者护理体验。研究组护理效果评价结果均优于对照组（P＜0.05）；研究组患者满意度评分均高于对照组（P＜0.05），也同样证实了CQI可有效提高患者满意度。相较于单独常规预检分诊护理措施，在此基础上加以CQI干预，可从时间和心理两个维度为患者的就诊提供便捷，也提升了护理人员的工作热情，有效提高了社区门诊的办公效率。

综上所述，在社区门诊预检分诊中应用CQI的效果良好，可有效缩短患者就医时间，提高分诊准确率，有利于提高护理人员的工作质量和患者满意度。