公安政务新媒体平台建设的实践困境与发展进路

毕嘉琳，韩春梅，赵康睿

（中国人民公安大学 公安管理学院，北京 100038）

随着“互联网+政务服务”的发展，公安政务新媒体逐渐成为权威信息发布、涉警舆论引导、警察公信力提升、警民互联互动的核心平台，同时也面临媒介技术迅速发展与媒体融合不断深入带来的严峻挑战。如何准确认识、合理定位公安政务新媒体，分析其应有功能及取得成效，梳理发展中面临的挑战与困境，提出应对的策略与建议，提高其服务效能和传播力，已成为一项重要课题。

一、公安政务新媒体的内涵、功能及成效

（一）公安政务新媒体的内涵

从词义上来看，政务新媒体由“政务”和“新媒体”两个词组构成。其中，“政务”是指与政府相关的事务，是政府职能与人民群众利益的连接点。“新媒体”是指利用计算机网络、无线通信网、卫星等渠道以数字压缩和无线网络技术为支撑进行信息传播的新渠道。现阶段，政务新媒体的概念界定主要有两种方式，一种指向政务社交媒体，认为政务新媒体是政府机构与微博、微信等新媒体平台进行合作，通过注册平台账号的方式提高政府与民众之间的互动，为民众提供更为优质的服务［1］。另一种将政府网站也纳入其中，认为政务新媒体不应局限于社交媒体，其作为政府、公共服务机关及政府官员从事有关政务活动、网络问政、与民交流的新媒体力量，还应囊括政府官网等官方媒介［2］。政务新媒体通常依托互联网技术和终端设备，具有互动性、即时性和不可控性，在本质上与传统媒体有着较大差异。此外，政务新媒体架起政府部门与民众沟通的桥梁，对公共组织的政务活动起到一定的促进作用，如信息公开、提供公共服务等。

公安政务新媒体，是指以对新兴媒体和传统媒体在形式、内容、技术等方面的整合创新为基础，能够保障多元主体参与，提供公安政务服务和全景式警务监督的媒体组织形态，包括SNS社区、政务客户端、政务微信、政务微博等媒体平台。公安政务新媒体既是“互联网+政务服务”背景下提供公共服务、新闻宣传、警务监督的载体，也是社会治理现代化理念下提高警察公信力、实现舆论引导、助力政府善治的有效渠道。

（二）公安政务新媒体平台的功能分析

公安政务新媒体平台的首要功能是“传播”。作为公安机关新闻宣传的重要窗口，公安政务新媒体平台应当及时公开警务信息，回应群众关切，营造风清气正的网络环境，并以此为契机宣传警察形象，发挥其媒体属性的基本功能。其次，公安政务新媒体平台作为建设服务型政府的重要手段，也具有“服务”的功能，不仅是现代社会民生警务的信息传播者，更是公共服务提供者，在满足群众办事需求方面扮演着重要角色。公安政务新媒体平台的两个基本功能，依托其及时准确、覆盖面广等优势，具有如下基本特征——

1.技术：新兴技术助力信息传播融合

作为融合革新的关键路径，新兴技术的整合增强了平台信息传播的效果，同时逐步渗透至警务资讯的制作、传播、互动与发布等环节。借助于声音、视频、文本和图片的共同运作，实现信息传播内容的融合；借助于广电网（IPTV网络）、移动互联网、广播网、5G 网络和纸面媒体的资源整合，实现信息传播途径的融合；借助于数字杂志、社交网络、移动电视、VR（虚拟现实）、触屏媒体等新媒体技术的联合，实现信息传播形式的融合。此外，媒介相关技术的融合，不仅突破了传统警务资讯方式的限制，也扩大了公安政务新媒体平台的传播力和影响力。公安政务新媒体平台是平台信息传播功能与全媒体运营形式的融合，实质上是一种集约高效、智慧精准、开放互动、便民利民、交融共享的全媒体生态系统。

2.目标：群众需求引导公共服务变革

第47 次《中国互联网络发展状况统计报告》指出：截至2020年12月，我国政务服务用户人数已达8.43 亿，占总体网民的85.3%①数据来源：中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》。，在线服务水平迈入全球领先行列。公安政务新媒体平台提供公共服务保障了群众的需求。例如，2018年8月，山东公安建立了山东微警务App，打造“一链办理、一网通办、一窗受理、一次办好”的指尖上民生警务品牌，居民可实时查看最新的警务资讯与案例通报，随时线上举报与一键报警，还可以在平台上办理出入境、身份证、户籍等政务服务。

（三）公安政务新媒体平台的运行现状及成效

《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》指出，在移动互联网时代，新媒体是政府部门凝聚群众、服务群众、联系群众的重要渠道，是全面加强服务型政府建设和转变政府职能的重要手段。近年来，以“警民直通车”“四平警事”为代表的公安政务自媒体沿着“互联网+政务服务”的方向发展，警务题材电影、文案推陈出新，公安政务新媒体正在以“规范化、标准化、集约化”的思路有条不紊地推进［3］。公安政务自媒体通过提供政务信息公开、掌上民生服务、政民互动平台等内容，架起了警民沟通交流的桥梁，提升了公众参与社会治理创新的积极性，推动了社会治理的现代化。

1.抢占移动终端，“掌上传播”成常态

近年来，微博、抖音小视频、移动直播等新型平台正渗透到资讯发布、传播和互动的各个环节。公安机关依托政策红利和用户流量，借助移动端弹性布局，使媒体平台成为常态化传播信息的重要途径。以微博为例，截至2020年11月30日，全国公安交管系统共有3781 个微博账号，前11 个月共发博4000 万条，产生152 亿多阅读量②数据来源：公安部交通管理局发布的《公安交管2020微博大数据报告》。，公安交管微博账号矩阵呈现勃勃生机。在公安政务抖音号方面，截至2020 年12 月末，保持正常更新的账号数量为3474 个，全年累计发布短视频近40 万条，总播放量达1000亿次③数据来源：中国警察网发布的第20～28期公安政务抖音号排行榜。。社交媒体账号运营要与群众的需求紧密联系，这已成为提升公安机关媒体传播能力的重要条件。这些移动端提高了宣传力度，扩大了警务信息的传播效力，其在线政务服务也极大改善了用户的体验。

2.突出强交互性特征，“自传播”不断拓展

公安政务新媒体通过不断探索与创新，推出了具有强交互性特征的传播方式，“自传播”不断拓展，主要包括以下两个方面：一是警务人员以个人公职名义开设微信、微博账号，在打造“民生警务、亲民公安”特色品牌的同时，确切的身份更好满足了人民群众警务服务需求；二是公安机关为民生警务插上科技翅膀，通过“情景带入式”传播手段，让民生警务走进群众，激发群众对社会的情感认同和价值认同。

3.发力渠道布局，助推社会治理精准化

随着网民规模及手机上网比例的攀升，不少公安机关开始将H5 互动网页、全景影像等技术应用至“互联网+政务服务”，并利用今日头条、短视频、网络直播等新媒体资源的功能，推动群众参与和社会关注。在功能服务方面，从“线下跑”向“网上办”、从“分头办”向“协同办”转变已成为现阶段的公安政务平台建设重点，通过“掌上警务”平台，群众采用“指尖触碰”的方式就能获取出入境、户籍、交通管理等警务资讯和政务服务。公安政务新媒体以实现部分政府办事职能与服务功能为契机，推动政务服务实现从政府供给导向转变为群众需求导向。

二、公安政务新媒体平台功能实现面临的障碍

（一）服务深度有待挖掘，缺乏统一管理标准

目前，公安政务新媒体平台提供的公共服务仍难以满足群众的多元化需求，公共服务信息推送笼统、网办服务效率不高、有关部门监管不力等问题仍不同程度存在，集成化、高效化、便捷化、精准化、便民化、普惠化的水平没有充分发挥。在各地陆续构建“互联网+政务服务”标准体系的背景下，公安政务新媒体平台运营管理的标准体系不健全、标准化原理方法应用不成熟，成为制约其发展成效的重要因素［4］。

公安政务新媒体出现伊始，各平台间的联系不够紧密，有关部门未设定专业机构进行规范化、标准化管理。同时，在管理方式上，缺乏统一的新媒体管理办法和标准体系。当前新媒体平台采编、审核及发布流程缺乏完备的法律法规规范，在发布涉及民生警务的重要会议、重要活动、重大政策等政务信息时，程序审核不够严谨，容易造成不良舆论的传播，降低公安政务新媒体的权威。

（二）用户体验有所缺失，内容质量有待提升

《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》强调，政务新媒体应积极加强功能建设，“推进政务公开、强化解读回应”“突出民生事项、优化掌上服务”［5］。新媒体平台嵌入公安领域，应从警务公开、警民互动、警务服务等方面进行重点突破。但部分公安机关尚未实现在线服务、实时互动，“两微一端”等微警务平台尚未发挥应有作用。省市级警务公众号中部分账号处于零发布或久不更新的状态，而在非“僵尸号”的警务公众号中，不少账号的整体活跃度不高、内容符合度不够，长期发布与警务信息无关的内容。总体来看，公安政务新媒体平台存在“僵尸账号”，角色错位、职能失位、功能缺位导致平台的信息传播和服务供给功能难以得到充分发挥。

独创式体裁、矩阵式传播、悬念式标题、多样化表现是新媒体话语体系的鲜明特性，然而，当前不少公安政务新媒体仍沿袭旧有模式，以简单的新闻宣传报道为核心，没有将新媒体上述亮点真正呈现出来。一方面，在新媒体宣传中仍运用单向传播、刚性话语体系，属于典型的“形象工程”“政绩工程”；另一方面，部分公安机关不同新媒体平台的产品和服务同质化严重，缺乏激发优质原创内容产生的动力，通常对全国性账号的内容稍作修改后便直接发布。平台更注重公安政务新媒体的发文数量，没有对传播内容的质量给予足够重视，使其在内容建设方面与互联网政务发展态势出现较大的偏差。

（三）单一媒介信息闭塞，专业人员保障不足

在传统媒体时代，舆情以电视、报纸的方式传播，大众媒体在信息传播中起到了主导作用。但自媒体的出现打破了既有的传播秩序，互联网的去中心化特征以及“三网互联”的发展态势为舆情的传播提供了更有力的支撑，媒介的多元化也为舆情爆发提供了更为广阔的平台。公安政务媒体当前仍存在使用单一渠道传播信息的现象，发生涉警舆情事件时，各媒体平台如何实现充分沟通、有效应对，是当前实务部门面临的重要课题。

人才与技术是警务工作改革发展的关键因素。公安政务新媒体平台是警务工作改革创新的重点项目，从客户端开发到平台的运营、维护都需要相应的技术人才，从事相关工作的民警也需要具备一定的专业能力。但目前来看，公安机关编制有限，由于主责主业的特殊性，很难为具有新媒体、互联网、新闻传播等新媒体素质的专业技术人才设定专门岗位，具有相关专业背景的人才也很少会选择公安机关的有关岗位。因此，公安机关日常发布信息的工作多由普通民警担任，普遍缺乏较高的新媒体素养。有时因账号信息被非专业人员掌握，信息传递中甚至出现转发不良广告的恶劣情况，导致账号的权威性受到质疑。

三、公安政务新媒体平台持续创新的路径

（一）秉持服务为本工作理念，完善管理制度

1.制定长期规划、强化服务功能

在推动“放管服”改革向纵深发展的背景下，公安机关应根据“互联网＋政务服务”的发展态势制定公安政务新媒体平台发展的长期规划。公安政务新媒体平台应当积极改进服务模式，为群众提供高效便捷、公平普惠的公共服务，并建立相应管理机制确保民众能有效参与，将“人民至上”“服务为本”的理念贯穿平台建设始终［6］。同时，还应紧密结合公安大数据战略，围绕公安职能履行和社会需求，充分运用现代信息技术推动移动微警务建设发展。此外，在以门户网站、便民服务平台客户端和政务“双微”为代表的公安政务新媒体平台中，需要进一步优化平台公共服务流程，简化服务环节，拓展服务的广度和深度。

公安机关要更加重视人民群众对公安政务新媒体平台的体验感和满意度。在公安政务新媒体平台建设中，政务服务的创新、多平台的协同和新技术的引入都应当以提升人民群众满意度为基本目标。公安政务新媒体平台不仅是信息和服务的提供者，更是信息沟通和交换的共享者，应当利用“两微一端”加强警民沟通与互动，整合警务信息资源，构建高效的信息资源共享机制，进行平台优化、流程再造，提升公安政务新媒体平台的传播力、引导力、影响力和公信力。此外，公安政务新媒体平台建设中要推行规范化运作模式，优化门户网站、民生警务基础展示，拓宽协商对话和多方交流的空间，知民忧、集社情、汇民意，加强各平台之间的合作力度；要建立常态巡查督导机制，杜绝平台同质化问题，实现更好更快发展。

2.完善法律规制，统一标准体系

在“互联网+政务服务”引领下，公安政务新媒体迅猛发展，各地区、各部门、各警种都在拓展新媒体业务，但受到电子政务法律法规层级较低、立法分散等问题的束缚。我国政务新媒体立法尚处于起步阶段，现多以国务院办公厅印发的《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》和国务院办公厅秘书局《关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知》为依据开展工作，相关政策法规、制度建设方面仍有诸多地方亟待完善。

公安机关应探索制定部门实施细则，统一规范标准体系，为公安政务新媒体的建设发展保驾护航。现阶段，公安部门应该抓住移动互联网与电子政务发展契机，在公众参与、政府信息公开、公民信息安全、政务服务等方面，推动出台相关法律法规，通过制定完善电子版权法、数字签名法、信息公开法、数据保护法等进行立法保障，使构建政务新媒体平台有法可依、有章可循，对违反法律法规的行为进行严肃惩处，从根本上实现电子政务的良好运作，确保公安政务得以长久、可持续发展［7］。

（二）以需求为基点规范运维，引领平台发展

1.提升用户体验，塑造亲民形象

当前信息技术的发展方兴未艾，“互联网+”为“用户主权”时代的到来扫清了障碍。公安政务媒体旧有的服务方式已无法满足当前精准服务的需求，政务平台的整合优化、政务服务的品牌建设均需要用户广泛参与。公安政务新媒体平台要致力于卓越的“用户体验”，按照用户的需求设计弹性业务模块，不断推进智能化、个性化发展。同时，还应善于运用微博、微信、政务网站、掌上App 等信息传播媒介，明确平台的目标定位，在提供的公共服务范围内充分发挥平台信息传播的优势，为用户提供个性化服务。

要坚持“以人民为中心”的用户思维。在公安政务新媒体平台建设中，应把握用户的需求与期待，从“内容为王”逐步转变为“以用户为中心”，通过提供“接地气”的警务服务与资讯，提高用户黏性和互动。依托警务力量助推“O2O”模式解锁社会治理新方法，实现公安政务微博、微信更好地运作，使治理活动朝着“警务网格化”方向发展，实现全流程闭环管控［8］。注重公安政务新媒体的“人性化传播”，借鉴热门网络用语提供服务信息，构建有效的亲民话语体系，重视“线上线下引流互动”应对模式，及时回应社会关切，塑造公安机关亲民爱民的服务形象，确立公安政务新媒体平台优质的形象基调。

2.聚焦分众需求，深耕内容优势

公安机关应积极响应“放管服”改革要求，进一步做大做强“微警务”服务平台，将公安机关执法权威融进新媒体传播媒介中，依托人工智能、算法推荐等技术手段，找准公安宣传工作切入点和着力点，提升内容服务质量。以抖音短视频为例，基于题材可将内容分为正能量题材短视频、安全教育警示片和普法情景剧。从形式来看，Vlog、Rap等形式紧随潮流，得到了广泛关注。以警察个人身份运营的自媒体打破了公众对警察的刻板印象，创新了传播方式，满足了群众的多元化信息需求。短视频图文并茂展示内容，可以增强用户体验感，具有交互性、真实性等突出优势。此外，要整合宣传资源，挖掘内容优势，通过VR、AR、MR等技术打开信息传播入口，使警务资讯既有“文火慢炖”的深度解读，也有“现采现烹”的图文直播，形成注重内容品质、聚焦公众需求的信息传播体系，实现警察公信力提升和用户体验感增强的双赢效果。

（三）深化警务融媒矩阵效应，创新平台建设

1.善用矩阵思维、拓宽媒体渠道

社会转型期的警务工作面临诸多挑战，客观需要传播正面的警察形象，利用矩阵思维打通媒体壁垒，提升警务融媒矩阵效应。

依据当前新媒体资源的特有属性，通过“新闻+服务+互动+警务”矩阵运营模式，公安政务新媒体平台可以更好地实现平稳有序运作。一方面，平台选择能够实现梯次化的合理布局，依托公安政务新媒体在发展中的知名度和影响力，将微信、微博、头条号等作为宣传的主要渠道，将电台、网络直播等作为宣传的主力手段。另一方面，平台内容能够实现精细化的分工协作，微信注重民生警务服务，抖音、快手等短视频（移动直播）平台强调“情景带入式”体验，微博则突出官方权威信息发布，给用户带来不同的体验。通过平台矩阵为用户提供多元化的服务，通过掌上服务给用户提供预约查询及在线服务。与此同时，也要特别关注各方力量的充分融合，推动公安机关多形态、立体化、多层级传播矩阵逐步完善。

2.注重能力建构，着眼人才培养

智能化将是公安政务服务的必然趋势，要在媒体融合背景下实现公安政务新媒体平台的持续创新，加强对复合型人才的引进、培养尤为重要。在公安政务新媒体平台复合型人才的培养中，应将人机协作能力、平台运维能力、数据挖掘能力、内容生产能力等媒介素养放在突出重要位置［9］。

首先，复合型人才应具备跨行业思考能力，除掌握公安舆情传播与管理必需的基础理论、基本技能外，还应了解新媒体话语体系、公众化传播等领域的知识，并拥有新媒体实务操作技能，如VR 技术、AR技术、H5技术、视频剪辑、图片美化等［10］。其次，复合型人才应具备跨学科思考能力，要综合公共关系学、心理学、法学、新闻传播学等学科，打造一批具有品牌影响力的舆情分析师、公安评论员，使公安政务新媒体在日新月异的互联网环境中充分发挥积极功效。最后，应建立具有针对性的、科学合理的考评体系，融合定性评价和定量分析，将有关工作纳入公安机关绩效考评指标体系，切实提高运营人员素质，有效避免发布内容空洞、与公众互动生硬、信息发布不及时等问题，推动公安政务新媒体平台持续健康发展。