物流服务标准化的发展对策

石玉 青岛中远海运集装箱运输有限公司威海分公司

一、研究的理论基础

（一）物流服务

物流服务简单地说就是物流服务公司从顾客的手中接过订单，然后将顾客订单所需要的指定商品按规定送交到顾客的手上，这个过程能够增加产品和服务的价值，其所涉及的所有服务活动就是指物流服务。物流服务的本质是为了让客户满意，保时保质保量地将客户订单完成。

（二）物流标准化

物流标准化是指把物流看作是一个大的系统，然后给这个大系统内各个部分制定一个统一的标准，包括制定设施、装备等的技术标准；包装、运输等的作业标准；各系统之间的相互配合和物流信息的一致性等标准，最大限度将全国整个物流系统的各项标准统一起来，以获得最大的社会效益。当物流行业能够实现标准化运行的话，代表整个物流供应链各环节的内容都能够按照相关标准来进行，这不仅能够推动整个物流行业工作的规范化开展，同时对于维护社会运行秩序来讲也有着很大的效用。

（三）第三方物流平台

大多数的企业并没有自己的全部生产运输线，更多的是专门经营某一方面，而为了更好地把主业经营好，这些企业会通过与第三方物流公司签订合同，把自己的物流运输业务委托给专门的第三方物流服务公司承担。在这个过程中，企业为了更好地了解和掌握物流动态，会与第三方物流企业随时保持联系，例如中国物通网，通过第三方物流平台双方能够及时有效地进行信息交换。这种第三方物流平台的模式不仅能够降低企业在物流运营方面的压力，同时对于增加社会就业率、推动市场发展来讲也有着很重要的效用。

（四）物流服务标准化的应用

物流服务所涉及的环节很多、很密，整个物流服务过程也很复杂，在这样一个过程中，要想实现整个物流服务的合理有序，必然需要一个统一的物流服务标准。具体应用如下：对物流服务人员的工作态度、行为、语言等制定统一的服务标准；对物流服务人员的管理、考核、奖惩等进行标准化管理；对物流服务现场、设备、安全的管理标准化；通过物流编码对物流服务信息进行标准化管理；对物流服务作业过程中的包装、装卸、运输、仓储等实行标准化管理；以及对物流车辆、货架、集装箱等物流设施进行标准化管理等。物流服务标准化的应用是实现物流管理工作的有力保证。

二、我国物流服务标准化发展现状分析

（一）我国物流服务的模式

我国物流服务模式大致可以分为以下四种：一是客户自助服务模式，这种模式下，客户使用自己的物流运输来满足自己的物流需求，也就是拥有自己的物流服务，可以实现自给自足，这种物流服务模式的经济效率和专业化程度都相对要低一些；二是商家提供物流服务模式，最简单的理解就是“包邮到家”，商品供应商拥有自己的物流设施，能够为客户提供物流服务，这种物流服务模式的经济效率和专业化程度要比第一种高一些，但是仍有很大的局限性，服务对象也仅是针对自己的客户；三是第三方物流服务模式，也就是我们上文中所提到的，供应商与客户都没有自己的物流服务设施，双方把物流运输业务委托给专门的第三方物流公司来承担，这种模式的经济效率和专业化程度要比前两种模式都高一些；四是第四方物流服务的模式，这是一种广义的集成物流模式，第四方物流企业为供应商和客户以及第三方物流公司提供运输、仓储等集成物流服务。

（二）国内外物流服务标准化发展经验借鉴

美国是当今世界上物流服务较发达的国家之一，也是现代物流的诞生地，其物流服务的规模和技术都处于世界较高水平。一方面，美国的物流服务行业有较为合理的管理机制，各部门按职能对各物流环节进行管理，各司其职。另一方面，美国特别重视物流专业人才的培训教育，例如FedEx等很多实力雄厚的大型物流企业都有自己公司专门的培训机构。另外，美国物流服务行业还有较为完备的交通网络，这些都是物流服务标准化的重要条件。

现代物流行业较为发达的国家还有日本，并且日本的物流服务行业发展一度十分迅猛，这与日本政府的积极引导分不开。为了更好地促进物流服务行业的标准化发展，日本政府出台了一系列措施，规范物流服务企业的经营运作。一方面，中央加大对现代物流服务标准化管理的投资，另一方面，日本地方政府也积极发挥建设性作用，大力兴建公共基础设施，扩大招商引资，大力培养专业物流人才，对物流标准化工作进行有效地监督。与此同时，日本还组建了专业的研究团队，对物流服务标准化工作进行专门研究，以使日本的物流服务更规范、更好地与国际社会接轨。

三、我国物流服务标准化发展趋势

（一）我国物流服务标准化发展的必要性

我国物流服务行业的发展环境在不断地变化，物流服务的内容也越来越多元化，市场对物流服务行业的质量要求也越来越高。而对这些新的挑战，物流服务标准化发展成为一个十分重要的问题。当前，我国的物流服务行业主要有中国邮政和快递公司，大型的物流企业的业务规范相对来说已经发展得较为完善了，但是，很多小型企业在这方面还比较缺乏。当前，我国物流服务的标准化仍主要集中在对于进入企业的门槛上，这虽然在一定程度上对物流服务行业的发展起到了规范作用，但同时也对物流服务市场的参与者进行了限制，所以，应当加大发展物流服务的工作和技术标准，进一步加快物流速度，减少不必要的环节，节约运输成本，加快我国物流服务的标准化进程。

（二）第三方物流服务标准化的内容

第三方物流服务标准化主要是通过将物流服务工作流程进行简化、统一，制定规范的制度标准，并加以有效地落实，使其进行重新地组合，形成新的系列，成为一个更加通用、协调的系统。第三方物流服务标准化是一种有效的调控手段，也是一种促进物流服务行业标准化发展的科学管理方法。其主要内容就是关于物流服务标准的制度和实施，以此来使第三方物流服务的质量和效果达到最佳，对物流服务过程中存在的问题进行有效的解决。

（三）我国物流服务标准化发展策略

我国国家层面上推动物流服务标准化发展的策略主要体现在三个方面，一是物流服务的安全性，这个安全性不仅体现在运输物品的安全上，更体现运输过程的安全上；二是物流服务行业发展的强制性，制定严格的物流服务行业标准化统一规范以及统一制度，各物流企业都要贯彻执行[1]；三是物流服务行业发展的基础性，物流行业建立是一项基础性工程，关系国计民生。通过推进物、流、链、网的标准化，以点带线，以线带面，进而实现整个物流服务行业的标准化发展。

（四）我国物流服务标准化发展的措施

要想加快我国物流服务的标准化发展，首先，政府应出台相应的优惠政策，对企业进行物流服务标准化建设进行鼓励；其次，我国物流行业的协会以及一些民间组织机构也要站出来，发挥其在物流服务行业中的引导和协调作用，使行业内的物流服务更加协调，促进物流服务标准化的发展；再次，我们要积极学习和借鉴国外的先进经验，少走弯路，努力提高自身物流服务标准，不断与国际接轨；另外，要颁布物流服务新的基础性实用标准，制定好实现标准化的过程规划，逐步完善物流标准体系；最后，要重视专业人才的培养，任何行业的发展都离不开人才，当前，我国物流服务标准化方面的人才尚处于短缺的状态，要加快这方面人才的培养进度，一方面可以加大高校相关专业人才的培养深造，另一方面，可以通过国外引进先进人才的办法来加快物流服务标准化人才的建设。

此外，我国快递行业物流服务标准化发展的措施主要可以分为以下三点：一是对签收人的身份明细做进一步的补充，以更加准确地对签收人进行确认。因为以前的快递物流服务经常会出现误签或者是丢失的现象[2]。要想更好地建设物流服务标准化，就必须对这个环节进行严格的把控，提高投递的准确率，否则将难以建立起与客户之间的信任；二是对第三方物流收发站进行标准化管理，对其设置专门的管理部门，配备专门的工作人员，以使其能够跟得上物流服务行业标准化的步伐，保证物流服务的质量；三是建立健全物流服务标准化体系[3]，对物流服务流程中的各项业务活动进行统一协调规范。

四、我国物流服务标准化发展对策

（一）完善第三方物流服务标准化体系

要想促进我国物流服务的标准化发展，必须要制定配套的第三方物流服务标准化体系，一是要为物流服务过程提供统一的规范，企业可以根据自己的实际情况，有针对性地建立一套自己的标准体系，让每一阶段的工作都能有条不紊地进行；二是要与客户签订规范合法的物流服务合同，明确双方的权利和义务，通过合同的法律效力对物流服务活动进行有效的规范；三是第三方物流服务企业要以客户的期望为自己工作的目标，并且可以建立一套完备的服务考核体系，以达到提高服务标准的效果；四是要确定一个合理可行的第三方物流服务质量水平，在有限的成本和效益之间获得一个平衡点，以增加客户的满意程度。

（二）建立健全物流服务标准化管理机制

建立健全物流服务标准化管理机制，首先，要对物流服务标准化进行科学的评估，以确定物流服务标准的可靠范围、实施标准化的成本以及预期能够实现的效果，提高可操作性。然后，制定物流服务标准的管理机制，一方面，要监督企业对物流服务标准的执行情况，另一方面，要对物流服务标准化管理进行不断的探索和学习，及时发现在实际执行过程中存在的问题，并对其加以有效地改进和完善。物流服务行业处在不断地发展进步过程中，所以，物流服务标准化的管理机制也要相应地做出不断地修订和变化，以适应环境和技术的发展。

（三）加强物流文化

在长期的发展和实践过程中，物流行业经过不断地积累和沉淀，形成了自己独特的物流文化，这种文化既包含精神层面的，也包含物质层面的，总之都能体现出物流行业的精神物质。好的企业文化是一个企业的经济生命，物流文化能够促进物流企业的可持续发展。为了加强物流文化的建设，可以通过开展物流方面的学术会议和研究课题等形式，促进物流文化的交流和物流行业发展理论的创新，使我国的物流文化在吸引国外先进经验的同时，更具中国特色。我国物流文化的形成需要每一个企业和员工的共同努力，各物流企业也可以通过建设自己的荣誉室，张贴自己的企业文化标语等形式，开展各式各样的物流文化活动，来让企业员工更好地学习物流文化。

（四）加强物流服务标准化的信息化

当前，物流服务行业每天都要产生大量的物流数据，其中不仅包含了合同、清单等数据，还包含了往来交易的金额等众多数据，这些数量庞大的物流数据是物流服务标准信息化的基本内容[4]。物流服务信息化平台的建立使这些数据得到了有效的处理和存储。另外，信息化水平的加强也使这些数据的分类和处理更加清晰、更加准确。通过建立物流信息数据库，运用大数据分析对其进行处理，让数量庞大且杂乱无章的物流数据自动得到了有效的存储，最主要的是不易丢失和损坏。另外，通过加强物流服务标准化的信息化建设，可以使物流服务企业更好地协调运输车辆和订单等信息，GPS系统能更加详细、精确地定位到每一台运输设备，每一名运输人员，这些细节信息能够促进物流运输的合理调度，发挥资源的最大效用，同时，能够对物流信息进行及时的反馈，让客户能够实时了解到自己订单的运输进度。

五、结语

物流服务标准化在提高行业发展水平的同时，也可以促进行业内部的沟通，加强信息交流，实现资源共享，增强整个行业对于市场的反应速度。通过物流服务标准，使物流行业的工作标准和技术标准都得到了提高，在提高工作效率的同时，也增强了客户的体验感，更利于企业与客户建立起信任的关系。值得注意的是，物流服务标准的建立要从实际出发，合情合理，要考虑到市场的发展需要，这样才能在发展的过程当中不断创新。