数字赋能温州民营企业服务创新对绩效的影响研究

摘 要：新冠疫情加速了企业数字化进程，温州民营企业实施创新行为需要大量有效资源的投入和诸多内外因素的融合，其创新形式包括服务创新、管理模式创新和战略创新等。其中，服务创新对企业绩效提升有重要影响。本文通过回归分析方法，运用SPSS工具，对温州地区的民营企业进行实地调研，考察了服务创新的影响因素;知识共享的中介效应;企业服务创新对绩效提升的作用。研究结果发现，企业服务创新对绩效提升产生显著的正向影响，知识共享起到了部分中介的作用。

关键词：数字经济;知识共享;服务创新

本文索引：徐骁.数字赋能温州民营企业服务创新对绩效的影响研究[J].中国商论，2022（02）：-113.

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）01（b）--03

2020年，受新冠疫情对实体经济的严重冲击，我国政府出台了多项政策来加快数字技术与实体经济的深度融合。其中，温州地区的民营企业家对数字化转型意识尤为强烈，他们关注如何利用数字赋能来打造企业自身核心竞争力。2016—2019年的数据显示，温州的第三产业逐渐代替第二产业成为区域经济增长的主要拉动力量。企业竞争力的重心迁移方向由“产品、营销”转向“服务”。对于民营企业而言，强化自身服务能力有助于核心竞争力的培养。同时借助知识的力量，让“知识流”在组织内部传递与反馈，通过知识共享的方式为企业服务创新带来活力。总之，温州区域内的民营企业已经转变了竞争策略，以建立差异化的服务创新改革提升企业绩效。

1 文献评述

企业创新的概念最早是学者熊彼特提出的，他认为创新是一种生产要素与生产设备的新组合。具体可将创新分为四种方式：产品创新、生产要素创新、生产流程创新和组织结构创新。Gronroos[1]认为服务创新是管理者从服务和创新两个角度对企业行为进行思考，寻找与竞争对手之间的差别，以此来获得额外的竞争优势。其中，服务水平提升是一个很好的突破口。服务创新也可以被认为是对消费者需求进行深入分析，与消费者进行信息互动，使其更加了解企业或产品情况，最终提升社会影响力与企业绩效[2]。知识被认为是一种实施改革的动力源泉，一种可以为企业创造核心竞争力的要素。而知识共享是需要组织内部的知识分享者传播信息，接收者反馈信息，是两者进行有效沟通互动的行为，这种行为可以辅助企业绩效的提升。还有部分学者从宏观、微观层面对企业绩效的影响因素进行研究，认为企业战略层面上的知识共享是组织创新行为的基础，而在业务层面上的知识共享是企业解决问题的方法，如降低服务创新的成本、客户沟通的成本等。综上所述，面对当前数字经济时代的复杂环境，我国的民营企业逐渐转变了传统的生产模式，以服务创新模式与知识共享模式相结合的经济形态已经成为流行趋势。

2 研究假设

通过文献梳理和分析，笔者认为服务创新、知识共享和企业绩效三者之间存在着特定的联系。具体表现在：服务创新能力是否会影响企业绩效的提升，组织内部知识共享行为是否在服务创新与企业绩效之间产生显著影响。带着上述两个问题，本文以服务创新为自变量，以企业绩效为因变量，引入知识共享行为作为中介变量，分析服务创新对企业绩效影响;分析知识共享在服务创新与企业绩效之间的中间效应。为了保证各变量维度划分的合理性，本文基于前人的研究，把服务创新（自变量）的维度划分为服务概念创新和服务传递创新。对于服务概念创新的理解是企业向市场提供全新的服务/产品，或者是对已有服务/产品进行二次改进。对于服务传递创新的理解是企业向市场所提供的服务过程和方式的改进，包括相互之间的信息沟通与交流的创新。对于知识共享行为的维度研究，本文从双维度视角出发，将知识共享划分为隐性知识共享和显性知识共享两个维度（杜荣，2005;秦剑等，2005;Lee，2000）。显性知识即能通过纸质媒介来传递，也可通过电子媒介来进行。它包含线上与线下的全面知识库、纸质書面信息和电子形式的通知等。隐性知识是个体内在的一种表现，包括个体的世界观、价值观和过往经历，是可以通过个体之间交流、组织培训来传递[3]。基于对各变量的解读，构建出研究的概念模型，如图1所示。

2.1 服务创新与企业绩效的关系

众多学者认为资源理论是企业竞争优势培养的理论基础。企业服务创新的目的是塑造竞争优势，通过对有限资源进行筛选和整合，稳固自身在行业中的地位。随着数字化进程的加快，温州民营企业通过对自身异质性资源的开发和获取来增加企业的盈利。在此过程中，企业服务概念创新的行为其实就是获取异质性资源的行为。因此，民营企业家下决心、花时间和精力对服务环节实施创新行为，不仅影响其在行业内的服务/产品竞争力，还显示了民营企业战略实施的灵活特性。已有学者的研究结果也证实了服务概念创新的实施能有效降低生产与运营成本，同时也能间接提高消费者的满意程度。本文对服务传递创新进行了分析，传统的信息传递服务方式主要是企业与购买者之间、企业与合作商之间、潜在购买者与现实购买者之间的互动。服务传递创新有利于企业收集到各利益相关群体的一手资料，帮助了解购买者与合作商的需求，促进企业绩效的提升。基于此，本文提出了以下两个假设，即H1：服务概念创新对温州民营企业绩效的提升有显著的正向影响;H2：服务传递创新对温州民营企业绩效的提升有显著的正向影响。

2.2 知识共享的中介效应

当企业在实施服务创新行为的时候，可以通过某种媒介作用来收获更高的消费者满意度，以此获得企业绩效的提升。有学者认为新式服务手段与关注消费沟通细节行为可以通过知识共享这个媒介来增加品牌效应，而且创新活动会对知识共享进行功能放大[4]。学者谭亮认为服务创新从“创新”本质上理解是组织内部知识流动和创新分享的一个系统过程。创新活动可以是自上而下的纵向传递，也可以是员工之间或不同部门间的横行传递。因此，笔者认为企业的服务创新行为与知识分享行为是密不可分的，两者相结合在一定程度上会调整企业绩效的影响程度。知识共享根据其表现形式可以分为显性与隐形两种类型。显性知识是能用书面文字等表现出来的，容易以某种形式进行交流和共享的知识，而隐形知识不容易被格式化，不容易被表达的个人主观想法知识[5]。在已划分服务概念创新与服务传递创新的前提下，显性知识共享与隐形知识共享如何影响温州民营企业绩效是本文研究的重点。基于以上分析，本文提出了知识共享中介作用的假设，即H3：显性知识共享在服务概念创新与温州民营企业绩效之间起到中介作用;H4：显性知识共享在服务传递创新与温州民营企业绩效之间起到中介作用;H5：隐性知识共享在服务概念创新与温州民营企业绩效之间起到中介作用;H6：隐性知识共享在服务传递创新与温州民营企业绩效之间起到中介作用。

3 研究设计

在进行正式研究之前，先要保证测量工具的可信度和有效度在有效的取值范围内。本文选取国内外研究中已使用过的成熟量表，在此基础上根据温州地区的特点，如民营企业数量占比高，中小微企业是主力军，民营企业家的创新意识强等。结合本地区企业的特征对量表问题进行反复修改最终得到适合研究的题项，并以此作为获取实证数据的有效工具。自变量服务创新的两个维度借鉴Calantone等（2002）的成熟量表;因变量温州民营企业绩效借鉴陈建宏（2013）的成熟量表;中介变量知识共享的两个维度借鉴Wang等（2010）的成熟量表。本次调研的对象是温州浙南产业聚集区（经开区）内的民营企业，受试者是开发区内民营企业的从业人员，包括基层工作人员和中高层管理人员。为了保证这次调查数据的可靠性，笔者对本次的调查对象进行了前期筛选和控制，尽量全面地覆盖不同教育层次、不同年龄阶段和不同部门的职位，保证数据采集的质量。

4 研究分析

对调研数据进行整理和分析，笔者发现受试者的性别比例符合研究要求，男性占比58%，女性占比42%，能够反映民营企业员工的真实情况。在年龄的分布上，20～30岁占比44%，31～45岁占比40%，45岁以上占比16%，参照企业岗位设置，基础岗位与中层岗位的员工占比高，可以看出这种年龄分布是合理的。在被试者学历方面，获得本科及以上学历的员工较多，说明目前民营企业内部员工的素养（知识、文化、职业）比以往有所提高。从规模程度来看，大型企业数量不多，中小民营企业居多，这与温州地区实际情况相符。因此，本次采集的数据质量良好，适合进行模型分析。首先要进行信度分析，通过信度分析的两个指标来判断数据变量是否有效。查看CITC指标结果是否大于0.4，Cronbach’s α系数结果是否大于0.6，来确认各变量之间存在内部一致性。结果发现这几个关键变量的CITC指标结果均大于0.4，且这五个变量的α系数值均大于0.6。服务概念创新的α系数值为0.618，服务传递创新的α系数值为0.772，显性知识共享的α系数为0.891，隐性知识的α系数为0.638，企业绩效的α系数为0.847，说明上述所有变量都是有效的，且信度较好。继续进行效度分析，首先以主成分分析法对所有变量进行因子萃取，提取公因子，累计解释率达到60.141%，从结果可知，因子归类与调研问卷预先设定的五个变量维度划分一致，因子结构较为清晰，说明各个公因子对样本方差的解释力较强，具有较好的效度，能够在一定程度上代表样本数据。进一步进行探索性因子分析。通过KMO指标和Bartlett球形检验后发现，服务创新的KMO=0.907，知识共享的KMO=0.857，企业绩效的KMO=0.915，Bartlett球形的p<0.001，表明量表适合做因子分析。

使用SPSS 23软件进行回归分析，结果表明服务概念创新对企业绩效有显著的正向影响，其中β=0.703，p<0.001，H1得到验证;服务传递创新对企业绩效有显著的正向影响，其中β=0.646，p<0.001，H2得到验证。继续引入知识共享来检验其中介效应。本文采用Bootstrap 方法对中介效应进行检验。根据中介效应的检验程序，显性知识共享在服务概念创新与企业绩效之间的中介效应显著（LLCI=0.14，ULCI=0.27，不包含0），效应值为0.1;显性知识共享在服务传递创新与企业绩效之间的中介效应显著（LLCI=0.03，ULCI=0.16，不包含0），效應值为0.1;隐性知识共享在服务概念创新与企业绩效之间的中介效应显著（LLCI=0.01，ULCI=0.07，不包含0），效应值为0.03。隐性知识共享在服务传递创新与企业绩效之间的中介效应显著（LLCI=0.13，ULCI=0.21，不包含0），效应值为0.03。这说明知识共享在服务创新与企业绩效之间起到了中介作用，H3、H4、H5和H6的假设都是成立的。这证实了温州民营企业的服务创新可以通过知识共享这个中介变量来促进绩效提升。

5 总结与展望

（1）要重视服务创新意识。在数字化背景下，企业的服务创新意识越来越强烈。首先对服务方式进行创新，建立智能化的虚拟服务平台来提高效率。绩效提升与消费者满意度有着直接关系，智能化的虚拟服务平台可以帮助企业与消费者、合作商之间的沟通与交流，第一时间了解消费者的需求，用企业产品的创新服务来增进消费者的忠诚度。（2）要建立创新与知识共享的激励机制。温州民营企业家普遍缺乏对员工的创新行为与知识共享意识的培养。从“口号”到“行动”是个艰难的过程，服务创新需要通过全体员工的共同努力来实现，同时企业对个体的创新行为要给予鼓励。对于（企业内部）知识拥有者的分享行为也应该给予奖励，增加他们的分享意愿。（3）要推动学习型组织建设，提升全员文化素养。传统的企业组织结构比较复杂，层级间的知识信息传递效率低、速度慢，个体对知识追求的意愿不高，不利于知识共享行为的发生。企业的管理者应该营造积极向上的学习环境，培养员工的创造能力和学习能力，让知识在组织内部流动，提高企业的整体竞争力。通过服务创新借助知识共享的“桥梁作用”，使数字化知识信息在员工、消费者和合作者之间传递，及时发现问题、解决问题。

参考文献

[1]Gronroos.Value-drive relational marketing：From products to resources and competencies[J].Journal of marketing management，1997，13（5）：407-419.

[2]徐辉， 周孝华. 制度环境，产融结合对企业创新绩效的影响研究[J].科学学研究，2020， 249（1）：161-171.

[3]赵武，刘伟.服务企业关系管理对服务创新绩效的影响研究[J].软科学，2019， 33（1）：68-71.

[4]王琳，魏江.顧客互动对新服务绩效开发的影响[J].重庆大学学报，2009，15（1）：35-42.

[5]姜铸，李宁.服务创新、制造业服务化对企业绩效的影响[J].科研管理， 2015（5）：29-37.

Research on the Impact of Digital Empowerment of Wenzhou Private Enterprise Service Innovation on Performance

—— Analysis of Mediating Effect Based on Knowledge Sharing

Zhejiang Dongfang Polytechnic  Wenzhou， Zhejiang  325000

XU Xiao

Abstract： The epidemic has accelerated the process of enterprise digitalization. The implementation of innovative methods by private enterprises in Wenzhou requires the investment of a large number of effective resources and the integration of many internal and external factors. The innovation forms include service innovation， management model innovation and strategy innovation. Among them， service innovation has an important impact on the improvement of enterprise performance. Through regression analysis method and SPSS tool， this study conducts field research on private enterprises in Wenzhou， and examines the influencing factors of service innovation， the mediating effect of knowledge sharing and the effect of enterprise service innovation on performance improvement. The results show that enterprise service innovation has a significant positive impact on performance improvement， and knowledge sharing plays a partial mediating role.

Keywords： digital economy; knowledge sharing; service innovation