老年群体数字融入障碍：影响要素、用户画像及政策回应

□匡亚林

一、引言

2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求政府部门在推进智能化服务、提高治理效能的同时，须解决老年群体在使用智能数字技术时遇到的实际困难，切实保障社会全体成员共享数字现代化的发展成果，促进智慧社会的形成。在人口老龄化、信息化、数字化、智慧化交织并行的大背景下，老年群体无疑是“数字中国”治理体系中极其重要的一部分。老年群体作为数字鸿沟的弱势一方，不仅在生理机能上展现出不可逆的衰退趋势，也在心理上存在对数字化技术的吸纳障碍，导致该群体难以高效地融入日渐智慧化的数字生活。身陷数字鸿沟中的老年群体，不仅在数字技能习得方面存在与“技术赋能”环节的脱节状态，也在数字生活中或多或少地失去了社会参与的权利。数字化的发展趋势会让老年群体丧失诸多公平获取权益的机遇，若忽视该群体的数字融入障碍将会加剧甚至扩大技术发展所带来的诸多不平等问题，扩大群体间、代际间的数字鸿沟，形成数字贫困的“马太效应”。

老年群体的数字融入障碍，不是单纯的技术使用问题，也包括老年群体在数字融入过程中产生的生理和心理等问题。老年群体数字参与的常态化、便捷化是数字化发展成果全员共享的发展目标，跨越老年群体的数字鸿沟，须构建有政府、社会等多元主体共建共享的协同治理体系，以保障老年群体的数字权利，帮助老年人摆脱数字融入困境。因此，本文旨在运用扎根理论，将访谈数据编码并提取相关的标签信息，探索老年群体数字融入障碍的影响因素，构建刺激—机体—反应(stimulus-organism-response)理论模型(简称S-O-R模型)，形成老年人数字融入障碍群体用户画像，为落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》、破除群体间数字信息贫困的“马太效应”提供参考。

二、文献回顾

(一)数字融入障碍类型的相关研究

数字融入将技术赋能或数字赋能这一过程视作一个门槛或是边界，群体融入障碍的形成则表明边界外侧的推力不足，内侧的拉力也同样不足，导致外侧人群对融入有巨大需求，却因“心有余而力不足”而困滞在边缘。数字融入概念可操作化为数字贫困和数字鸿沟两个阐释维度，数字贫困的指向一般为人群本身在获取和处理信息方面的能力缺乏，数字鸿沟则表达的是不同人群享受信息技术发展红利的巨大差距，是“数字融入中出现的代沟问题”[1]，两者既有区别、又有联系。在数字鸿沟与数字贫困的关系研究中，学界更倾向于认为，在数字鸿沟的两极，数字贫困群体处于被“劣等处置”原则支配的底端，如周向红比较了传统经济型贫困和新阶数字型贫困的异同，指明了数字贫困是处于数字鸿沟的劣势一端[2]，这意味着数字贫困治理与数字鸿沟弥合既相互贯通，又各有侧重。由于信息产品和服务获取需要同时满足技能习得和费用支付条件，这就必然导致部分人群处于弱势地位，成为数字贫困群体，即数字鸿沟负极。

已有数字鸿沟的有关研究中，学界自20世纪80年代末就对此展开了相关研究，不仅取得了丰富的研究成果，也将研究议题扩展至传播学、管理学、经济学及社会学等学科领域。数字鸿沟表现为“接入沟”“使用沟”和“知识沟”[3][4]，其中“知识沟”理论是20世纪70年代美国传播学家蒂奇诺(P.J.Tichenor)等人所提出的关于大众传播与信息社会中的阶层分化理论，表现为文化程度高的人在获取媒介传播信息的速度比文化程度低的人快。在老年群体内部，低龄老人整体上相较于高龄老人具有更高的知识教育水平，结合蒂奇诺的研究结论可以说明：数字鸿沟不仅存在于代际间，也同样存在于老年群体内部之间。有学者按城乡或民族区域[5]、不同人群[6]、不同领域[7]等分类依据对数字鸿沟展开相关研究，也有学者根据数字使用过程的具体差异将数字鸿沟划分为“接入沟”“技能沟”“内容沟”“动机沟”等多种类型[8]。

已有数字贫困的有关研究中，学界的研究主要聚焦于重点群体信息通信技术的缺乏或信息贫困所引发的数字排斥问题。随着数字社会的深入发展，部分群体呈现出数字生活适应能力弱化的趋势，成为数字时代的“新文盲”。该群体是数字化、智能化高速发展过程中所产生的新贫困群体，即数字贫困群体。数字贫困群体并非传统意义上的经济指标层面的贫困人口，经济状况良好的群体也可能存在数字技术能力贫困的情况。在数字能力贫困与数字权利贫困的相关研究中，姚尚建结合数字生活演化阶段的案例说明贫困在不同时期的发展转向[9]，将数字贫困划分为数字生存的能力贫困和权利贫困。数字贫困群体数字技术的运用与数字权利的实现相关联，数字技术的匮乏可直接影响数字权利的实现。在数字贫困的社会排斥相关研究中，闫慧等从数字贫富差距扩大的反向趋势提出了“数字包容”概念[10]，将关于数字包容的影响因素汇总为经济、社会、文化、家庭、心理和ICT(信息与通信技术)使用素养等类别，为消除数字贫困、突破数字排斥提供了数字融入路径。

(二)老年群体数字融入障碍的相关研究

已有数字融入障碍的相关研究中，多数学者将数字融入障碍放置在信息技术运用的情境下展开，普遍认为老年人与其他群体间的数字鸿沟正不断扩大。随着互联网的迅猛发展和全球人口老龄化的发展趋势，老年群体的数字融入障碍则呈现为三代或多代数字鸿沟并存的发展态势，且不同类型数字鸿沟间也存在着演化迭代与交互升级的可能。

已有老年群体数字融入障碍的主体研究中，部分学者以政府主体的供给侧治理为重点，结合积极老龄化等热点社会治理议题展开研究，主要有现状描述、路径分析和难点挖掘三类主题[11]；部分学者以老年主体的需求侧为重点，结合老年群体参与数字生活的具体场域展开研究，如传媒载体领域的学者以老年人使用智能设备为例分析了技术赋权下老年人的生活特征[12]，医疗服务领域的研究者讨论了数字时代养老服务的模式[13]，金融服务领域的研究者强调了人口老龄化和数字鸿沟对于金融互联网发展的影响[14]。

已有老年群体数字融入障碍的致因研究中，有研究认为老年群体的经济学指标特征、数字技能、社交情况与健康要素对其数字融入有显著影响[15]，如偏远地区的宽带覆盖情况以及软硬件技术运用等方面对老年群体的数字融入行为有正向影响；同时，适老化的软件和硬件设计开发因素也成为该群体数字融入障碍产生的原因之一，由于软硬件设计的开发者多聚焦于更具有消费潜力的年轻客户，适老化软硬件开发进展缓慢，新技术的相关配套开发与运行系统对老年群体并不友好。

已有老年群体数字融入障碍的对策研究中，研究者多从软硬件的数字化适老性、老年群体数字融入的社会支持、老年群体自身的数字媒介素养以及老年群体友好包容的数字环境等方面展开研究[16]，认为应该从增强数字信息系统的适老化设计、加大对数字弱势群体的社会扶持、提升老年群体自身的数字媒介素养、构建数字包容的公共政策等多个角度出发，为促进老年群体跨域数字鸿沟、共享数字发展红利提出了相关研究对策建议。

(三)文献述评

通过文献回顾发现：第一，当前老年群体数字融入研究多聚集于舆情控制和社区医疗服务场景，较少关注老年人数字化生活参与情境中的具体融入障碍行为，暂未有老年群体数字融入障碍用户画像模型的相关研究成果；第二，数字融入是消除数字贫困以及跨越数字鸿沟的终极目标，除设施和使用的接入外，还包括知识、能力匮乏者的社会权利融入，使数字融入障碍群体享受均等化的公共数字服务；第三，打破数字融入障碍既需要扶持数字贫困群体，也要构造数字鸿沟上的通路；第四，就研究方法而言，大部分研究者使用开放式访谈、问卷或案例研究等实证调查方法[17][18]，但相对单一，扎根理论研究方法、滚雪球调研方法和决策树访谈方法可弥补上述缺陷，在研究方法上与已有研究形成互补。

综上所述，我国对于老年人数字融入障碍的研究还缺乏全面性和精准性，有必要借鉴其他领域的用户画像研究成果，进一步对老年数字贫困群体进行细分，并通过S-O-R全过程的分析模型框架，解释老年群体数字融入障碍的生成原因并勾勒出该群体的用户画像，以期能够为有效解决老年群体的数字鸿沟问题提供有针对性的参考依据。

三、老年人数字融入障碍用户画像模型构建

(一)老年人数字融入障碍的S-O-R模型

研究老年人数字融入障碍这一外化现象，应当有意识地追溯其内在原因，并根据系统论原理的基本思想方法，将研究对象当做一个系统，分析其结构功能、内在要素、外部环境三者相互关系和相互作用机制。S-O-R理论模型[19]，是认知主义提出的一种与行为主义学派理论相对的学习理论，它否定反应(R)是机械地、被动地接受刺激(S)而直接产生的，而是主体有选择性地接受刺激，并通过主观的中介(O)加工，整个过程注重自身的响应逻辑，包括人的感知活动内容及其活动方式。在本研究中，刺激因素(S)为老年群体数字融入的外部大环境，存在客观和主观的消极因素；这些因素影响老年群体的认知，促使其心理状态发生消极改变，即有机体变化中介效应(O)；最后这些主观上的变化外化为老年群体面对数字融入的消极行为，即反应因素(R)。在老年人应对数字环境刺激与行为心理内在变化之间的平衡过程中，当前仍然有许多公共服务数字平台界面暂未完成适老化设计，就属于“S”范畴；老年人在数字设备使用过程中产生的操作困难、使用压力等生理、心理变化，就属于“O”的变化效应；最后外化为一种减少使用数字平台甚至退出的行为，则是对系统刺激的反馈“R”。因此，老年人数字融入障碍与S-O-R理论模型的核心内容相契合，故选择该理论框架，确定研究具体方向，并在此基础上继续构建用户画像模型。

(二)老年人数字融入障碍的标签提取

目前，最为广泛的数字融入媒介工具是智能手机，手机也是老年人日常接触频率最高的通信设备。因此，本研究将“数字融入”操作化为“智能手机的使用”，以六十周岁及以上(1)根据我国《老年人权益保障法》的规定，将60周岁及以上的人群划归为老年人。的人群为访谈对象，采取“电话访谈”与“面对面访谈”两种方式获取访谈数据，访谈时间为2020年12月至2021年5月，访谈具有数字融入障碍的老年人120位，共得到有效访谈记录107份，其中“面对面访谈”记录25份。在整个访谈过程中，本研究借鉴了可应用于开放式访谈设计的民族志决策树模型[20]，设置访谈大纲流程，并依据前文文献梳理的结果设计问题，详见图1。

图1 开放式网络决策树访谈提纲

本研究所运用的扎根理论，是巴尼·格拉斯(Barney Glaser)与安塞姆·施特劳斯(Anselm Strauss)提出的一种质性研究方法，需要从原始访谈资料中归纳经验并建立理论，且对资料逐级登录。一般而言，扎根理论研究方法对资料的处理需要通过三级编码，逐级编码阶段是将研究问题不断地抽象归纳并提炼上升到系统理论的过程。在综合前人及其他学者命名的基础上，孙晓娥将这三种编码命名为开放式编码、关联式编码和选择式编码[21]。开放式编码是将访谈数据的原始词句进行抽象化表述；关联式编码是把抽象化后的概念及其之间的关系厘清，继续抽象至更高层次的范畴；选择式编码继续处理范畴之间的关系，最后形成在范畴关系上的扎根理论。在具体研究中，对访谈记录进行关键词的提取与提炼，将其标记为要素标签，整合共性较强的标签进行关联式编码，形成主范畴，再完备选择式编码以构建范畴间的潜在逻辑关系。本研究中，考虑到用户数量和广泛程度因素，笔者将数字融入代换为智能手机的使用。老年群体参与数字生活的途径是多样化的，比如使用计算机或智慧医疗的推行等，加之智能手机在多场景下的功能拓展能够囊括其他工具，可同时独立地在多个数字服务平台兼容使用，因此，在标签提取中把智能设备未参与的场景也融合到问题之中。最终，关于刺激因素(S)共有14个要素标签，本文将其归纳为4个主范畴，影响老年群体数字融入障碍的主要影因素为服务因素、系统因素、环境因素和感知因素，其释义也包括在内，详见表1。

表1 老年群体数字融入障碍的影响要素标签提取

在老年人数字融入障碍模型中，机体(O)消极变化可划分为认知障碍中介效应与心理障碍中介效应，二者都属于主观范畴的变化，但区别在于，心理更偏向于情感、情绪，而认知是对客观世界的信息加工后的活动，心理与认知是相对应的。运用扎根理论研究方法，得到有层次递进的5个变化标签和2个主范畴，包括相应的释义，详见表2。

表2 老年群体数字融入障碍过程中的中介变化标签提取

老年人数字融入障碍S-O-R模型的末端即反应因素(R)，这里的末端不代表整个行为模式的终结，而类似于函数关系里的映射，是外界刺激因素影响其主观变化之后的外化行为。最终，整合4个有程度递进的行为标签及其对应的1个主范畴与释义，详见表3。

表3 老年群体数字融入障碍的行为反应标签提取

(三)老年人数字融入障碍用户画像模型构建

在关联式编码完成后，应运用选择式编码继续挖掘主范畴之间的关系，最后在此基础上完成扎根理论，以便于后期模型搭建中内在逻辑关系的梳理。本研究共形成4对主范畴典型关系，包含因果关系和相关关系，详见表4。

表4 主范畴典型关系结构

本文围绕“融入障碍”这一行为模式展开相关研究，在实证环节重点捕捉老年群体在该行为模式下的消极情感和行为反应样态，发现该群体在消极情感感知与行为反应维度同时存在不同程度上的递进关系变化。在刺激因素(S)的外界影响下，老年群体从认知层面意识到数字融入的客观障碍，进而演变到心理层面的自我施压和暗示。上述过程中，消极因素由外向内逐渐被老年群体所认同、接纳，并产生融入动机降低的机体中介变化。参与主体在消极因素产生后，又由内向外把情绪转化为具体的实际行为。这个过程并非严格遵循线性的响应逻辑，而是时间序贯略微延后的同期发生。假如老年人在消极反感情绪刚刚产生时，其外化行为可能只是在使用上简单地回避，随之递进到较为严重的厌恶情绪，甚至会出现刻意的忽略退出或抵制行为，拒绝再次使用并伴有一些抱怨和负面情绪的爆发，负面情绪的递进导致响应行为在程度等级上的类型化差异。

在整个用户画像构建前，结合实证数据的同时还融入了该群体自身的基本特征和属性的影响要素，这些个人因素本身不仅对外在的刺激因素(S)有一定影响，与机体(O)和反应(R)更具有显著的相关关系。为使模型更全面，故将其纳入标签框架中。本研究将该范畴界定为统计属性，共5个特征标签，详见表5。

表5 老年群体数字融入障碍的基本属性

用户画像最早由学者Alan Cooper提出，并将其界定为基于用户真实数据的虚拟代表[22]，可通过与大数据、互联网技术的发展结合，实现用户特性识别、基础信息查询和需求分析，形成各视域下不同特征的群体或组织的真实描述。总结以上标签提取和范畴划分以及内部逻辑关系，包含访谈统计的基本属性在内，本研究构建的老年人数字融入障碍群体用户画像模型如图2所示。

图2 老年群体数字融入障碍群体用户画像模型

(四)老年群体数字融入障碍用户画像模型分析及运用

该模型的构建为政府相关部门从需求侧发现数字鸿沟产生的原因提供了一套含有逻辑机理的行为模式分析框架，为我们具体解析老年群体在面对数字鸿沟等实际问题时提供了有益参考；同时，也有助于将公众的感知反馈给相关治理主体部门，以促进公共服务供给质量的提升。针对模型中用户画像的标签分析，其标签的具体细分与权值构成是区分不同数字融入障碍行为需求差异的重要指标，可从模型中所包含的标签体系展开分析：一是老年群体的基本人口统计属性，其对老年群体数字融入障碍行为起基础性作用，共5个特征标签；二是环境刺激要素，即老年人数字融入障碍的影响因素，分为4个类别共14个要素标签，老年人数字融入主要受制于外界刺激中的服务、系统、环境和感知因素，技术运用本身的不完善及老年人所感知的其他主客观障碍都造成了负面效应的产生；三是老年群体的融入障碍感知变化，包括2个层面共5个变化标签，机体在产生中介变化的过程中，实际上对外界刺激又再次作出消极反馈，通过认知与心理两个层次相互作用，产生影响；四是老年群体数字鸿沟的类型，共3个行为标签，贯穿于老年群体数字化生活融入的全过程；五是群体行为，共4个行为标签，外化到老年人数字融入障碍的行为表现上，根据老年群体数字融入行为障碍的程度和等级，有递进地划分为回避行为、替代行为、忽略行为、抵制行为。上述几个类型的标签体系清晰地勾勒出老年群体数字融入障碍的用户画像模型，且针对用户画像的标签可进一步细分或聚类，并模拟该群体数字融入障碍的真实情境。

在老年群体用户画像主范畴之间的逻辑机理与相互关系方面，通过实证研究发现：环境刺激要素是引致老年群体认知和心理中介效应的主要原因，直接引发感知变化中介效应的发生；机体在产生中介变化的过程中，实际上对外界刺激又再次作出消极反馈，同时作用于认知与心理两个层次；认知障碍中介效应和心理障碍中介效应决定了数字融入障碍行为的个体差异；统计属性与数字鸿沟类型对老年群体用户的使用惯习和具体的融入障碍行为起间接的影响作用；模型中最终箭头的指向代表群体用户画像各要素之间的逻辑机理与相互关系，并发现其内部各要素之间存在相关或因果关系。

在用户画像模型的具体运用方面，相关的后续调查研究可在此基础上加入各类数据挖掘的算法，并进一步细分或聚类老年群体数字融入的行为障碍类别，通过类型学的群体划分方法筛选出不同数字贫困深度和不同数字鸿沟类型的标的用户，提供有针对性的数字化公共服务。在模型的具体应用中有以下几点注意事项：一是所勾勒的老年群体的数字融入障碍用户画像得到的14类细分用户是基于环境刺激要素“S”所提取的理想结果，在面对老年群体数字融入障碍的要素识别时，若仅得到部分类别中的细分画像属正常现象；二是在反馈要素“R”的四种数字融入障碍行为中，可按照数字融入障碍的程度进行等级的划分，若单一受访个体同时符合较高等级和较低等级的数字融入障碍行为，应以较高级别的数字融入障碍等级加以识别；三是政府在制定相关政策时参照老年群体用户画像的同时，可基于单一老人勾勒出个体用户画像，然后将群体用户画像和个体用户画像进行比较分析，可清晰地呈现该群体在数字化转型进程中所遭遇的实际问题，并为其寻求和匹配较为契合实际需求的数字融入解决方案。

四、政策建议

人口老龄化背景下，相关部门应关切老年群体智能技术运用的现实难题，制定政策扶老、社会助老和科技适老“三位一体”的数字融入方案，以增强老年群体在数字化生活中的获得感、幸福感和安全感。

(一)老年群体数字融入的政策支持体系构建

第一，应加快老年数字化教育立法，充分保障老年群体重新接受正规数字教育的权利；第二，注重互联网信息安全问题，提供相关政策保障，降低老年人数字化生活中隐私泄露和网络诈骗的风险，以政策支持推动该群体数字化生活的无障碍参与；第三，搭建老年群体数字融入政策的政府责任创新框架(responsible innovation framework)，将适用性、可持续性和需求满足性等目标嵌入政策支持体系设计中，为老年人群体提供可融入的均等化公共数字服务。

(二)老年群体数字融入的社会帮扶机制建设

第一，将分散的社会资源整合起来，鼓励多元主体共同参与老年数字大学、老年数字实践教育机构建设，推动数字融入障碍群体逐步熟悉和掌握数字应用技术；第二，以主动关切代替被动应答，忌简化服务过程而使线上服务完全垄断，要严格保证线下服务与其并行；第三，搭建家庭成员单向帮助、朋辈双向影响的帮扶框架，消除老年群体对数字化能力提升的恐惧感，扭转该群体对数字生活融入的持续消极观念，克服其数字融入的负面情绪。

(三)智能设备操作系统的适老化功能拓展

第一，探索智能设备操作系统界面的适老化设计，包括政务、新闻、交通、社交、购物、搜索引擎、金融及医疗等多领域数字化生活的情境嵌入，扩大老年群体数字生活的参与界面；第二，关注不同类型数字融入障碍老年群体在数字设备操作时的生理机能与心理感受，系统地为不同数字融入行为障碍程度和等级的群体提供差异化的数字资源配置方案；第三，在智能设备操作系统的前端和终端设计过程中，拓展数字包容性的专属适老模式，如字体放大模式、一键求助模式、安全简化模式和隐私保护模式等，并嵌入老年群体对数字系统可感知、可操作、可理解的数字融入方案。