传统服务业企业如何实现平台创新——一个探索性纵向案例研究

○ 何永清 邹 波 潘杰义 卜振兴

引言

服务业是国民经济的重要产业，服务业发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。2017年，《服务业创新发展大纲（2017-2025年）》（简称《大纲》）明确指出，加快服务业创新发展、增强服务经济发展新动能，关系人民福祉增进，是更好满足人民日益增长需求、深入推进供给侧结构性改革的重要内容。而传统服务业在经济发展和社会生活中承担着更为重要的作用，关乎“衣食住行”和“国计民生”，因此，研究传统服务业的创新问题具有重要现实意义。

既往关于服务业创新的研究，较多从产品创新、组织创新、市场创新等方面展开。近年来，随着互联网及数字化平台技术的快速发展，平台创新成为服务业创新的一个重要方向。《大纲》中提到服务业创新引领的“四大行动”，其中行动之一就是要鼓励平台新业态新模式的发展，可见服务业平台创新不仅具备了技术支撑，而且已经站在“政策风口”。围绕平台创新相关主题，学者们主要基于平台型企业的创新、传统企业的平台创新等方面开展研究。平台型企业的创新主要围绕“天生”的平台型企业，如滴滴、淘宝等互联网平台企业，来探讨服务创新、[1]商业模式创新、[2]互补型创新[3]等。传统企业的平台创新则围绕非平台型企业向平台化组织转型等问题进行研究，如品胜公司、海尔集团的平台化转型与变革等。[4,5]现有文献形成了有价值的研究成果，但仍有不足，体现在以下方面：第一，平台型企业的创新与传统企业的平台创新是两个不同的概念，但现有研究并未对二者做出明确区分，有的甚至笼统地认为平台创新就是平台型企业的创新；第二，现有文献大多研究平台型企业的创新问题，“天生的”互联网平台企业似乎更受关注，传统企业的平台创新研究相对较少；第三，就传统企业的平台创新而言，绝大部分文献聚焦于传统制造企业的平台化转型，[4,5]而作为国民经济的重要产业，传统服务业的平台化转型却少有研究，对创新的过程及驱动机理的研究更为缺乏。究其原因，可能是因为制造业直接体现了国家的生产力水平，近年来以海尔、美的等为代表的传统制造企业的平台创新之路在业界引起了强烈反响，也引起了学界的广泛兴趣；而传统服务业因太过“传统”、技术含量较低、以劳动密集型为主，并未成为学术界的关注重点。实际上，中国传统服务业仍占绝大多数，这些企业在信息时代如何通过平台创新实现转型发展更值得探索、更具现实意义。尤其是在新冠肺炎疫情影响下，传统服务业企业遭受重创，成为受疫情冲击最直接、最严重的行业，这些企业如何通过平台创新化危为机、实现自救，既是实践亟待解决的问题，也是理论上有待回答的问题。

本刊记者查阅该案的判决书发现，法院的确有认定林运娘的自首行为，判决书显示：“案发后，被告人林运娘接到龙岩市公安局湖坑森林派出所通知，到湖坑森林派岀所接受询问，并如实供述犯罪事实，属于自首，依法可以从轻处罚；被告人林运娘属于初犯，且当庭自愿认罪，可酌情从轻处罚。”

一、文献回顾

1.平台与平台创新

平台也称双边市场平台，[6]它可以把两个或多个不同的用户群体联系起来，形成完整网络，并建立有助于促进双方交易的基础架构和规则。[7]平台与传统价值链模型不同，主要魔力在于它的“跨边网络效应”和“同边网络效应”，并显示出“赢家通吃”的超级威力。[8]目前，平台创新相关的研究有两条基本脉络：一是平台型企业的创新，该类研究非常丰富；二是传统企业（非平台型企业）的平台化转型，如许庆瑞等[9]以海尔三大平台为案例，分析了全面创新驱动传统制造业进行平台化转型的过程；朴庆秀等[10]以沈阳机床为对象，研究了制造企业智能制造平台化转型的过程机理等。这些研究深化了学界对传统企业平台创新的认识，但对传统企业平台创新过程规律的探索不足，缺乏对传统企业平台创新的动态演化机制及企业网络、组织学习影响下的平台创新过程等问题的探讨。在服务业平台创新研究方面，也有两个基本方向：一种是平台型企业的服务创新，这方面研究非常多，如彭本红等[1]研究了平台型企业开放式服务创新的风险成因及机制；另一种是服务业企业的平台创新，该类研究成果相对较少。仔细对比发现，二者有区别也有一定的关联。首先，创新的主体不同：前者的主体是平台型企业，后者是传统意义上的服务业企业。其次，多数平台创新其实质也属于服务创新，比如，新冠肺炎疫情影响下，四川眉州东坡开发线上“菜站”小程序，消费者可通过线上直接购买新鲜菜品，还与物美超市合作开设超市里的“眉州东坡菜站”，依托线上线下的平台化弥补疫情带来的损失，实质上也是为消费者提供以前没能实现的新颖服务。再次，平台型企业的服务创新可能源自传统服务业，如平台企业同程旅游开展的“快响应，暖服务”，实质是源于对美国纺织服装业零售商供应准时制的引用和改进。

企业推行全面预算管理的目的在于利用预算管理对生产的成本收入以及利润等进行全面的估算，继而找出恰当的方法来解决成本和收入之间的问题，推动业务活动以合理方式开展[3]。当前预算编制工作开展过程中，受到多方面因素的影响，上下级之间的沟通和协调不及时，导致下属的能动性不足，预算编制的效率也受到了影响，使企业全面预算管理工作出现了许多问题。

综上，学界对于平台创新目前没有明确的定义。本文认为，平台创新是传统企业通过构建双边或多边平台、整合内外部资源从而实现转型发展的一种创新活动，即传统企业的平台化转型，其本质是一种商业模式创新。本文进一步借鉴Amit等、[11]李巍等[2]的观点，将平台创新划分为效率型和新颖型两类，效率型平台创新旨在减少交易复杂性、信息不对称或者降低交易成本、提高交易效率；而新颖型平台创新指通过纳入新交易伙伴、建立新交易联结等方式创造新的顾客价值，最终实现交易网络的系统变革。

2.企业网络与创新

网络理论将企业间的关系建立作为核心的理论问题，但较多地关注成熟企业间的关系建立。[12]本文在设计上聚焦网络理论中的网络结构和网络行为两个关键要素，并探索其对平台创新的影响。网络结构是指网络内企业彼此交流与合作关系的结构模式。[13]许多学者对网络结构的维度进行了划分，如Eitan等[14]按照平均度、链接强度、嵌入性、中心性等维度探讨了网络结构对创新的影响。Choonghyun 等[15]将网络结构分为网络密度和中心性，并以吸收能力为中介研究了他们对中小企业创新绩效的影响。云乐鑫等[16]在研究创业企业的商业模式内容创新时，将网络结构作为一个重要影响因素，并将其划分为网络规模、网络密度和网络多样性三个维度，本文将采用这一划分模式。网络规模反映了企业合作伙伴的数量，网络规模越大，平台的“边”越丰富，可获得的外部资源越多，从而更利于开展平台创新。网络密度是指网络内企业相互联系的程度，联系越紧密，网络密度越大，越有利于获取外部知识，从而为创新提供动力。[17]网络多样性反映了企业网络伙伴的丰富性，多样性越强，可获得的外部知识就越多样，从而有利于平台创新的开展。

关于网络行为的研究相对较少，普遍认为网络行为是企业克服资源的制约、从外界获取资源的方式，[18]主要表现在伙伴间采取联合行动的程度和水平，[19]而当网络成员之间表现出更多的信任、合作或沟通时，他们更容易从中受益并进行创新。云乐鑫等[16]将网络行为分为共同制定规划、联合解决问题及合作性沟通，本文借鉴这一理论性成果，以更清晰地解剖这些网络行为对平台创新的影响。

3.二元学习与创新

组织学习对战略更新越来越重要。[20]从组织学习的视角，March[21]提出了二元学习的概念，将其分成探索式学习和利用式学习，这一定义得到学界的广泛认同。[22]探索式学习主要指组织通过客户、供应商等网络关系，以学习异于现有知识的资源，强调跳出当前的事物范围，创造新知识；而利用式学习是指企业根据现有的知识基础，对组织流程等进行少量变化的学习，强调在现有领域内进行缓慢变化，注重效率提升。[23]二元学习与创新的关系受到了广泛关注，如Ben ner 等[24]认为突破性创新实际上是一种探索式学习的过程。窦红宾等[25]的研究表明，探索式学习与利用式学习在网络结构对创新绩效的影响中起到完全中介的作用。

在企业创新领域，越来越多的学者结合网络理论和学习理论来进行研究。但就平台创新来看，还鲜有文献涉足。实际上，因为平台所具有的网络效应及“双边”或“多边”特征，网络及学习对平台的作用更为重要。那么，网络结构和网络行为到底对平台创新产生怎样的影响？探索式学习和利用式学习在此过程中又扮演着何种角色？传统服务业的平台创新究竟沿何种路径演化？本文以某传统服务业企业为案例，试图打开平台创新路径的理论“黑箱”。

二、研究设计

1.研究方法

本文采用案例研究方法的原因有：第一，本文研究的基本问题是“传统服务业企业如何实现平台创新”，案例研究作为一种经验主义的探究，适合回答“如何”类型的问题。[26]第二，选择单案例研究是因为个案研究有助于捕捉和追踪管理实践中涌现出来的新现象和新问题，同时通过对案例的深入剖析，能够更好地分析企业网络、二元学习与平台创新的关系，确保研究深度。[27]第三，纵向案例研究可以在两个及以上不同时间点研究同样的研究对象。[26]本研究通过多种方法收集多种形式数据，包括访谈、实地调研、公司内部资料等。这样一方面可以获得长时间大跨度的宝贵资料，能够对案例企业的动态发展过程及独特情境有系统的理解；另一方面，在获取数据时，还注意将覆盖面扩大到普通员工、高管及平台商户等多个层面。这两方面的基础工作大大提高了论文归纳理论的外部效度，也提高了其在不同情境下的适应程度。[28]基于此，本文最终选择单案例纵向研究方法，以期能更好地了解案例背景、保证案例研究的深度，在探索性分析的基础上构建适宜的理论研究框架。

2.案例选择

在吸引生源上，巾帼还采取以下措施：一是免收培训费，仅收取50 元押金，培训结束后与学生签订劳务合同，押金同时可抵扣以后服务的管理费。二是强制给员工办保险。“我们在陕西是首个办保险的，原来没有人给家政服务人员办保险，我们是强制性办的，因为这个还有人到妇联去告我。后来没想到反而成了一种诱惑。因为经过我们培训过的服务员工资普遍比同行要高得多，他拿得多了，自然安全意识也相应提高了”（李总）。

这里把智慧教室的功能模块划分为重点、次重点和一般三部分。重点部分是学校应该花大力气投资建设的部分，这也是目前急需解决的部分。次重点部分并不能说明它不太重要，实际上次重点部分也是智慧教室的重要组成模块。智慧教室并不是全能教室，有完美主义者想要把智慧教室构建成什么都能做，什么都能做好的全能型教室是不现实的。突出重点部分，照顾到次重点部分，兼顾一般部分，这是本文构建智慧教室的思路。

3.数据来源

本文的案例数据主要来源于对巾帼依诺管理者及平台核心商户的深度访谈及实地考察，并辅以二手数据。研究小组自2016年起就持续追踪公司的转型发展情况，平均每年组织项目成员到公司调研3-5 次。自2018年初第一作者所供职单位与巾帼依诺联合开展暖分助老平台创新以来，作者平均每周到公司一次，长期与董事长、运营总监沟通平台创新的细节问题，同时还与巾帼依诺的平台核心商户建设银行相关负责人做了非常深入详细的沟通交流及非正式交流。深度访谈对象包括公司董事长、运营总监、行政财务总监、相关部门负责人及平台核心商户负责人。每次访谈时间为半小时到3 小时不等。总体而言，访谈总时长达625 分钟。对所有访谈都进行了录音，最终转录有效文本共计11 万余字，访谈详情见表2。

表2 案例企业访谈情况

访谈开始前，先向访谈对象解释了平台创新、企业网络、二元学习等相关概念。访谈提纲主要包括两个部分：第一部分是开放式问题，让访谈对象介绍巾帼依诺的相关情况，同时对家政服务及养老行业情况、模式创新等提出一些整体观点。第二部分聚焦巾帼依诺的平台创新情况。涉及平台创新事件时，着重让其描述创新背后的细节。在这个阶段，重点集中于受访者对事件的直接描述，而非一些模糊的评论。通过二手数据和相关描述的匹配，最大程度地降低了回溯性偏差的可能性。[29]

除上述正式访谈外，研究小组在对巾帼依诺的长期跟踪调研中，还与许多其他关联方（主要是莲湖平台及暖分助老平台合作的重要商户）进行过多次非正式交流，如与西安市民政局相关负责人、重要商户尚品秦岭公司、尤萨洗衣连锁、普惠体检中心等管理人员。在与这些相关人员的非正式交流中，大多都涉及对“莲湖平台”和“暖分助老”平台的看法、评价等，这些信息数据的获得都对访谈得到的证据起到了较好的佐证作用，一定程度上提高了本研究的信度。

二手数据主要包括公司宣传资料、会议记录、领导讲话、新闻报道等。如研究小组取得了几乎所有关于暖分助老平台创新的对外宣传资料及近五年来巾帼依诺公司的年度工作总结复印件及公司董事长李总的多次会议发言稿。综上，案例研究资料的来源遵循了“证据三角”原则，提高了研究的信度和效度。

4.数据编码

案例分析前，本文先梳理相关文献，明确构念的含义和测度，以提高内容效度。除平台创新和二元学习两个主要构念外，网络结构和网络行为两个构念及其构成维度均借鉴云乐鑫等的研究成果。[16]之后，按照以下步骤进行数据编码。首先，按照质化数据来源对数据进行编码分类：在访谈数据方面，将来自4 位高管（李总、王总、张总、姚总）的数据分别编码为G1-G4，其余3名对象的数据编码为M1-M3；在二手数据方面，来自企业内部的二手资料如年度工作总结、招投标文件、董事长各类讲话、会议材料、董事长撰写的论文等统一编码为I N；来自第三方的二手资料如媒体报道、研究论文等编码为E X。然后，将编码后的数据资料与研究目的框架进行匹配并提炼关键语句，按句中所描述的理论范畴对资料进行归类，统计相应条目数量（见表3）。最后，将数据库资料与研究框架做多重匹配，实现质化数据的三角验证，最终提炼出具有普适性的研究命题。[2]

表3 相关构念、测度变量及条目统计表

三、案例分析

作为传统服务业企业平台创新的代表，巾帼依诺的平台发展与演化过程经历了四个阶段，即培训学校、莲湖区居家养老服务信息平台、家事宝互联网家政平台、暖分助老平台，下文将详细分析阐述。

1.培训学校阶段的平台创新（简称PX-PI）

2003年，还在I T 公司任职的李总正式接管西安市巾帼家政服务职业中心（巾帼依诺的前身）。当时西安的家政服务业还不太发达，李总接管后的第一件事就是创新模式，把原本的中介式变成派遣式，同时开办培训学校，将其打造为平台，并为平台的“双边”服务，大大提高了效率。2004年学校成立后，先后创新开发出多个培训课程，如针对保姆“干杂活、技术含量不高”开发了家庭帮厨课程，该工种直接将保姆工资从220 元提升到320 元。李总提到，“只有让服务员赚到更多的钱，才会有更多的服务员愿意加入我们，才能打出我们巾帼的品牌，这样才会有更多的用户选择我们”。

其次，在网络密度方面。紧密型网络有助于增进彼此之间的信任关系，促进相互学习和沟通，增加合作和知识共享，使企业能够实现深层次的知识获取和吸收，提高企业的利用式学习效果，[32]进而促进企业开展效率型平台创新。这在PX-PI 和JS-PI 两个事件中均有体现。如鉴于门店和电话预定服务效率太低、成本太高，巾帼开展家事宝平台创新，因为创始人李总和云家政平台的创始人很熟，关系十分紧密，李总专门到上海去了解和学习云家政平台的情况。这种紧密的网络关系促使巾帼向云家政开展学习，进而创新推出家事宝服务平台。

采用Excel 2007整理数据，利用 spss19.0 统计软件进行分析,统计分析按照a=0.05检验水准进行检验，住院天数、住院费用及医保支付的差别等定量数据符合正太分布的采用独立样本t检验，不符合正态分布采用非参数z检验。

重德。基层腐败和黑恶势力猖獗一个重要因素就是道德观念的缺失。贪腐官员、黑恶势力侵占农民利益，鱼肉乡里，丧失基本道德；乡民受小农观念制约，缺乏道德判断，各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜，弱者无人扶助，正义无人伸张。树立公德意识，也是杜绝基层腐败现象，铲除农村黑恶势力的要义。

对于案例对象的选择，Pettigrew 指出，[27]单案例的研究对象可以是极端或“独一无二”的案例。本文在兼顾案例典型性、数据可获取性和研究便利性这三个因素的基础上，最终选择陕西巾帼依诺家政服务有限公司（以下简称巾帼依诺）为案例研究样本。首先，所选案例具有一定的典型性。巾帼依诺是陕西省内规模最大的家政服务企业，年营业额超过2000 万元，旗下有西安蓝海依诺信息技术有限公司、如亲智慧养老发展中心等分（子）公司（机构）二十余家，尤其是旗下的“巾帼依诺”家政品牌及“如亲”养老品牌在陕西省内家喻户晓（案例企业的基本情况见表1）。经过十余年的经营，巾帼依诺在陕西省内拥有大量的客户资源，并逐步成为省内最大的家政服务企业。但随着经济社会的发展，家政服务供不应求，服务人员严重不足，传统家政业务受到了极大的打击。为应对环境变化，巾帼依诺积极进行平台化转型，先后成立培训学校、家事宝家政服务平台，探索建立居家养老服务信息平台、智慧养老服务平台，依托智慧养老平台探索出的暖分助老平台在国内是独一无二的。基于此，该案例是典型的传统服务业企业平台创新的案例，具有较好的代表性。其次，纵向数据可获取性。巾帼依诺从2003年以来，已在家政及养老行业经营十余年，拥有大量鲜活的实践素材。《华商报》等各大媒体都对公司做了报道，沉淀了大量的二手资料。再次，案例研究开展便利性。一是研究小组成员与巾帼依诺在同一个地区，自2016年起双方就建立起良好合作关系，研究小组定期参访巾帼依诺，了解企业最新发展情况，为本文研究积累大量素材；二是巾帼依诺的创始人是第一作者在读学校的兼职教授，也为研究开展提供了便利。

相较于传统的中介服务模式，巾帼基于培训学校的平台创新极大地提升了服务质量和效率，减少了以往用户、公司、服务员之间的信息不对称，提高了交易的可靠性，是典型的效率型平台创新。

令f=[u,v,w]是3-面,其中d(u)=d(v)=3。若u和v的外邻点都是5--点,则称f为穷的;若u和v中恰有一个点的外邻点是5--点,则称f为半穷的;若u和v的外邻点都不是5--点,则称f为富的。若一个穷或半穷3-面上的3-点v的外邻点是一个5--点,则称v是一个穷点。若一个半穷或富3-面上的3-点v的外邻点是一个6+-点,则称v是一个富点。由定义知:一个穷3-面恰好关联两个穷点,一个半穷3-面恰关联一个穷点和一个富点，一个富3-面关联两个富点。

2.“莲湖模式”的平台创新（简称LH-PI）

2008年，李总在西安市巾帼家政服务职业中心的基础上正式成立陕西巾帼依诺家政服务有限公司，并开始承接莲湖区居家养老政府购买服务。2011年，依托莲湖区民政局创新打造莲湖区居家养老服务信息平台，随即在全国引起强烈轰动，民政部副部长曾带队专门到西安学习“莲湖模式”。“莲湖模式”是典型的新颖型平台创新，主要体现在以下几个方面：

足额落实配套资金，严格项目资金管理，除征地拆迁移民外，地方配套资金全部由省级财政负担，2013年度落实下达省级配套资金1亿元，累计已下达省级财政专项资金6亿元，资金配套率全国领先。省级配套资金的足额到位，不仅为加快中小河流治理项目实施提供了强有力的资金支持，同时也减轻了市县财政压力，极大地调动了市县工作的积极性。同时根据项目进展及时拨付资金，对于进度滞后或问题整改不及时、不到位的项目暂缓拨付，充分运用好资金安排拨付这一手段，调动县区建设积极性。通过检查、核查、稽察，规范资金使用。

命题1：传统服务业企业基于网络结构的利用式学习能促进其进行效率型平台创新

（2）产生了新的顾客价值，实现了交易网络的系统变革。区民政局是平台的网络中心，且因为有政府因素在，平台对服务商并不收取费用，所以B 端服务商纷纷前来寻求加入。因为B 端服务商越来越多、口碑越来越好，也就有越来越多的老人通过平台来寻找服务，这就显现出“跨边网络效应”。而老年人的口口相传也使得平台的“同边网络效应”扩大。张总提到，“这导致的直接结果是，最忙的时候，965668 客服一天要接几百个电话，每天都能派上百单服务”。可见，此阶段的平台创新已转向能够产生新价值的新型交易网络。

温简觉得，她已经有家了，有顾青的地方就是她的家。吃过晚饭的时候，他们会去公园散步，或者在电脑前看电影，顾青会拍拍他的大腿，让她坐在他的腿上，他会用手轻轻地拨弄她的长发，让她觉得很舒服很幸福。

3.家事宝的平台创新（简称JS-PI）

2015年，巾帼依诺正式推出家事宝家政平台，这是西北地区最早的家政服务网络平台。平台定位为家庭事务处理信息提供专家，主要提供家政、月嫂、育婴等服务。该阶段属于效率型平台创新。

因此，语音、词汇、语法这三个因素都会制约母语在第二语言习得中的迁移。母语中的语音、词汇、语法，如果与第二语言相同部分越多，越有利于母语的迁移，可能会产生正迁移。相反，如果母语中的语音、词汇、语法与第二语言相同部分越少，就越不利于母语迁移，可能会产生负迁移。

（1）相较于传统的线下门店模式，家事宝平台极大提升了交易的效率水平。以前用户寻找服务主要通过电话提需求，等到有合适的服务员时再到门店当面沟通，如果合适即签订合同，如果不合适需再等待。“一是很费时间，二是效率很低，所以我把我们公司所有服务员近2000 人的信息都放在家事宝平台上”（李总）。服务员的所有信息包括年龄、性别、服务经验、照片、资质等级等全在网上公示，用户只需线上提交订单，等待服务人员上门即可，根本无需上门店。另外，以前有许多人在外地，想给家里的老人找服务员就只能回到西安的门店，与服务员见面觉得满意后签订合同，而有了家事宝平台以后，只需在线上操作就可以了，大大提升了交易的效率水平。

（2）家事宝平台降低了交易成本。2015年以前，巾帼依诺在西安市内有20 多家门店，每个门店至少需要2名工作人员。“以前我们的工作人员每天都得坐班接电话，要不然他不来就接不到订单，上了家事宝以后，就变成移动办公了，门店自然变少了，成本低了很多”（张总）。

当前常见的深松作业主要有两种。一种是全面深松，指的是利用深松犁全面松土的过程，在所有的农田基本建设过程中都适用，可以对耕层较浅的土壤进行改造处理，深度一般为25-30 cm。另一种是局部深松，指的是使用双翼铲、凿型铲等工具，对需要松土的位置进行深松作业，其目的是创造出虚实结合的耕层结构，达到实部提墒、虚部蓄水的目的。相比于全面深松，局部深松可以达到更好的效果，更有针对性，效率更高。在具体作业过程中可以根据土壤墒情、具体的农作物等，将全面深松和局部深松结合起来，达到良好的深松效果。

4.暖分助老平台创新（简称NF-PI）

2015年，基于“莲湖模式”的创新效果，巾帼依诺和西安市民政局签订合作协议，正式构建并运营西安市智慧养老服务平台。2017年，巾帼依诺与建设银行合作，依托智慧养老平台共同推进暖分助老平台创新，再次开启新颖型平台创新之路。

（1）纳入新的交易伙伴、建立新的交易联结。老人到建行办理存款业务，在利率上浮的基础上将额外获赠平台储蓄积分，积分可以到平台积分超市兑换商品，也可到平台异业联盟商处抵扣现金使用。异业联盟商涵盖家政、医药、体检、旅游等30 多个行业共3000 余家。如老人以前去医院体检需要1000 元，有了积分以后只需要花400 元+6000 积分即可。将看似不相关的商户联在一起，实则建立了新的交易联结，如B 端异业联盟商通过建行的P OS 机产生关联，均成为建行的收单商户，只有安装P OS 才能完成核销积分，而异业联盟商之间也能通过平台直接找到优质、合适的上下游交易伙伴。另外，C 端用户共享。该平台本身拥有西安市60 岁以上150 余万老人信息，将全部成为B 端联盟商的共同用户。而B 端联盟商也会引导其自身的C 端用户加入该平台，进而成为其他联盟商的用户。正如建行负责人何总所说：“老人到建行网点存10 万块钱，就可以直接兑换成西安最火的千古情门票，这实际上是平台为建行导流，建行又为景点引流，就是一个用户共享的概念。”

（2）产生了强大的网络效应。一方面，暖分助老平台强大的C 端用户数量对B 端联盟商产生极强的“跨边吸引”。正如张总所说，“暖分助老依托的是市民政的平台，老人数据也足够大，商家实际上主要看重的就是这一块，能给他们带来客户”。尚品秦岭公司的负责人这样描述，“平台的这种诱惑力太大了，我们和巾帼一起去社区搞活动，一袋盐只需要5 毛钱加10 个积分，老人们都高兴啊，一上午我们就销售了300 多袋盐，换做平时，一天也就卖出去一二十袋”。而C 端老人也有着极强的“同边效应”，“我们在社区办暖分助老卡的时候，基本每天都是排长队，老人办完卡里面获赠的积分可现场兑换洗衣液，老人立马就有了获得感，邻里社区的一下子就都过来了”（李总）。

综上可知，案例企业经历了四个平台创新的阶段，如表4 所示。

表4 案例企业的平台创新事件

四、讨论与命题提出

1.网络结构、利用式学习与效率型平台创新

已有研究表明，网络结构对企业的创新绩效具有正向影响。[30]本文的案例数据表明，网络结构所体现出的网络规模、网络密度及网络多样性对效率型平台创新有显著影响。

首先，在网络规模方面。广泛的网络规模能使企业获得丰富的行业和市场信息，[31]而对于网络中这些信息的有效吸收将显著提升企业的利用式学习效果，[32]有助于解决涌现出的问题，进而实现效率型平台创新。这在巾帼依诺的两次效率型平台创新中均有体现。如在第一次创新中，为了提高服务员的收入，培训学校专门开发了月嫂等课程，而巾帼的李总早期在学校和心理咨询师的经历，以及在高校读在职硕士的学习经历使其具有广泛的社交网络，对培训课程的开发起到了很好的促进作用。

痛觉是感觉神经系统的功能，是机体自我保护的反射机制。疼痛影响着机体局部或整体的功能，不但会给患者带来痛苦，有时甚至危及生命。近年来，国内外都在不断地加强和完善疼痛教育，以期获得更好的临床治疗效果。

最后，在网络多样性方面。显然，多样性的网络能够让企业获得多样化的信息和资源，促进利用式学习效果，从而实现效率型平台创新。[31]巾帼的创始人李总本身是陕西家庭服务业协会的会长，也是莲湖区政协委员，对陕西、西安的家政服务行业都非常熟悉，而其本身又曾在IT 公司、学校任职，建立了十分多样化的社交网络，因此既能通过多样性网络获得前沿的行业信息，又能洞察用户需求，从而利用现有的知识来解决发展中遇到的效率低下等问题，进而开展了培训学校、家事宝效率型平台创新。具体案例证据详见表5。

表5 网络结构、利用式学习与效率型平台创新案例证据

案例研究表明，以合作性沟通、共同制定规划、联合解决问题为主的网络行为有利于传统服务业企业进行探索式学习，进而促使其开展新颖型平台创新。

（1）引入了新的交易伙伴，建立了新的交易联结。如平台引入了上千家涉及养老、家政、医药、健康等行业的服务商，老年人只要通过平台热线965668 就能随时获得所需的服务，由平台根据老人需求下单派给相应服务商，使B 端和C 端产生新的交易联结。服务结束后，由平台进行服务监督和跟踪以保证C 端老年人用户的服务质量。

2.网络行为、探索式学习与新颖型平台创新

总体来看，网络规模越大、密度越高、多样性越强，企业就更容易通过利用式学习来解决发展中出现的问题，从而促使其开展效率型平台创新。基于此，提出以下研究命题。

命题3：传统服务业企业所嵌入的网络结构与网络行为之间的相互作用更有助于其开展探索式学习，从而促进新颖型平台创新

其次，在共同制定规划方面。这在合作性沟通的基础上更进一步，共同的规划使得双方围绕共同的目标更加紧密地粘合在一起，形成利益共同体，有利于双方共同进行探索式学习，显然能更好地促进创新开展。如暖分助老平台就是巾帼依诺和建行共同设计和创造的。在该平台模式正式成型前，双方共同学习、共同调研，最终共同制定出运营计划。公司王总提到，“我当时问建行的何总，试运营的首年内计划发10000 张卡，让老人在建行存上5 个亿是不是可行？何总说刚开始还是不要太盲目了，毕竟是新模式，边走边看吧。后来我们把计划定在了5000 万，没想到试运营不到两个月我们平台存款就突破1000 万了”。建行的何总也提到，“领导们虽然看好，但毕竟是新生事物，制定计划还是要稳妥一点，后来平台存款突破了2 个亿，我是真的高兴。可见，共同制定规划有利于企业进行探索式学习，进而实现新颖型平台创新。

最后，在联合解决问题方面。平台创新需要企业和网络伙伴层面的努力，[11]但在合作过程中难免出现分歧。而联合解决问题是一种基于信任的反应行为，它在合作性沟通和共同制定规划的基础上又上升一个层次，有利于分歧的化解和问题的解决，有助于更好地进行探索式学习，为新颖型平台创新提供保障。这在案例企业中多处体现。如在暖分助老平台上，张总谈到，“其实来讲，我们只是个家政公司，哪里来这么多资源？暖分助老这个平台最重要的环节是要有异业联盟商，李总的资源主要集中在家政服务行业，但光有这些肯定不够啊，怎么办？市民政的李局就引荐了市商务局，后来签约的一些大型连锁，像米旗蛋糕、普惠体检这些都是商务局介绍的”。具体案例证据如表6 所示。

表6 网络行为、探索式学习与新颖型平台创新案例证据

综上所述，合作性沟通、共同制定规划、联合解决问题等网络行为均能加强企业与网络伙伴间的关系，有助于企业从外部获取知识、开展探索式学习，从而促进新颖型平台创新。基于此，提出如下命题：

命题2：传统服务业企业基于网络行为的探索式学习能促进其进行新颖型平台创新

3.平台创新事件组合中网络结构与网络行为的相互影响机制

网络成员之间的互动行为会使关系特征发生变化，进而改变网络结构，而网络结构反过来也会对网络行为产生影响。尤其是当网络结构紧密时，会促发企业与网络伙伴的合作性沟通等一系列行为，有助于探索式学习，并促进新颖型平台创新。而合作性沟通等网络行为显然能够扩大信任边界，从而拓宽网络结构。如巾帼和莲湖民政局的合作性沟通等行为为其拓宽了网络规模。正如李总谈到，“我记得很清楚，我们和莲湖民政局做的莲湖平台接待了一波又一波的党政领导来参观，当时市局的李局来参观时就问我，想不想去市上发展。也正是在莲湖民政的引荐下，我们和市局签订了合作协议，才做了西安市的智慧养老平台，而后来，在市局的引荐下，我们又把铜川的民政也拿下了”。（见表7）可见，在网络结构和网络行为的相互影响下，企业更容易通过探索式学习促进新颖型平台创新。基于此，提出以下命题：

表7 网络结构与网络行为的相互影响、探索式学习与新颖型平台创新案例证据

首先，在合作性沟通方面。良好的合作沟通能使双方保持融洽的关系，降低信息的不对称，并充分地进行知识共享，还能提高双方的情感承诺，[16]从而有利于双方开展合作和创新。这在案例企业的两次新颖型平台创新中都有体现。如暖分助老平台创新就主要来源于与建行的合作性沟通。双方对这种新模式都很认可，互相都愿意共享各自已有的商业资源，李总与建行领导一同去新乡考察，共同在互联网上搜索全国各地的养老信息，获取新的知识。这实际上是跳出了现有的知识基础，为巾帼依诺进行探索式学习提供了方向，进而奠定其新颖型平台创新的基础。

4.传统服务业企业平台创新的路径及效果比较

案例企业分析结果表明，效率型平台创新聚焦于降低成本、提升效率等方面的持续改善；新颖型平台创新则关注新的价值主张、吸纳新的交易伙伴，实现商业模式的系统变革。从案例分析来看，两类创新是有着内在逻辑联系的。

首先，为了降低企业交易成本，在平台创新的初期企业一般选择免费，以打出平台的知名度、吸引用户参与。而随着用户数量的聚集，免费方式已难以为继，企业会想方设法推动平台两端的用户建立新的交易联结，最大化网络效应，继而实现新颖型平台创新。从案例企业的整个发展历程看，虽然中间经历了两次效率型与新颖型的变革，但最终从聚焦效率的培训学校、家事宝平台创新转向为聚焦价值创造的暖分助老平台创新。正如李总谈到，“回顾我们的发展过程，其实培训学校和家事宝的创新为我们拓宽了用户群体，也巩固了我们的行业地位，我们最终的目标实际上是要颠覆家政这个传统行业，通过暖分助老平台的创新，我觉得我们已经差不多了”。

到了2007年，华南热带农业大学与原海南大学合并为现在的海南大学，程立生任海南大学教务处处长、教学委员会副主任、硕士生导师。

另外，通过四次的平台创新我们发现，基于网络结构的利用式学习所产生的平台创新效果远低于基于网络行为的探索式学习产生的平台创新效果。前者的创新程度较小，主要是免费的方式来搭建平台、解决在经营中出现的问题。因为没有更多的交易伙伴加入，并未形成强大的同边和跨边网络效应，故而创新程度低、效果小。反之，后者由于通过探索式学习进行知识创造，以开放式和强大的造血功能推动平台的动态运转，将看似毫不相干的B 端商户纳入生态系统，使得B 端商户间产生交易联结，而强大的C 端用户则使得B 端产生强大的跨边网络效应，进而使得两端依托平台内核紧密相连，也为企业带来了许多间接效益。如张总讲到，“暖分助老平台的许多效益其实是你看不到的，一方面，商家加入我们要交一定的系统使用费，另外，最重要的其实是靠暖分助老平台，我们打出了品牌效应，现在陕西各地市民政都在跃跃欲试，都要复制我们的模式，铜川的平台马上要启动，最近我们又把榆林的运营权拿下了，政府直接给了一年的运营费，200 多万”。基于此，本文提出以下研究命题：

命题4：传统服务业企业的平台创新是始于效率型，最终向新颖型转变的过程；基于网络行为的探索式学习产生的新颖型平台创新效果，远高于基于网络结构的利用式学习所产生的效率型平台创新效果

五、结论与讨论

1.研究结论

首先，传统服务业企业可以从两条路径实现平台创新。一是基于网络结构优势的利用式学习活动获取新知识进而展开效率型平台创新，二是基于网络行为优势的探索式学习活动创造和吸收新知识，从而促进新颖型平台创新。也就是说，传统服务业企业所表现出的平台网络规模越大、网络密度越高、多样性越强，越容易通过利用式学习来解决发展中的问题，从而促使其开展效率型平台创新。而合作性沟通、共同制定规划、联合解决问题等网络行为均能加强企业与网络伙伴间的关系，有助于传统服务业企业开展探索式学习，从而促进新颖型平台创新（图1）。已有研究也发现，广泛而高密度的网络会使得企业以更快的自我学习速度获得显性知识，进而促进创新活动开展，[30]而以“共同制定规划和联合解决问题”为主的网络行为能更好地带来知识创造并提升创新绩效。[33]本文的研究结果进一步表明，传统服务业企业主动利用自身的网络结构和行为优势，同时借助相应学习机制，能够取得较好的平台创新效果。

图1 传统服务业企业平台创新的实现机制模型

其次，网络结构和网络行为之间存在相互影响，而这种影响机制更有利于传统服务业企业开展探索式学习，进而促进新颖型平台创新。这是因为，新颖型平台创新本质上还是知识的创造和利用过程，这一过程不仅依赖于基于平台网络“多边”伙伴的知识获取，还依赖于网络内合作伙伴间互动行为产生的新知识。[16]结构与行为的这种互动影响下，传统服务业企业更容易加强与网络内伙伴间的互动联系，探索并创造新知识，从而展开更具挑战性、更具系统化变革的新颖型平台创新。相较于单纯的网络结构和网络行为，二者的相互影响机制对平台创新更为重要。

最后，传统服务业企业的平台创新将始于效率型，最终向新颖型转变。之所以遵循这一机制，是因为传统服务业企业以劳动密集型为主、技术含量较低，一般面临着高成本、低效率的问题，效率型平台创新致力于提升效率、降低成本，而后才能向价值创新的方向演进。研究小组在实际调研中发现，除巾帼依诺外，多数传统服务企业都具有这一转化过程。如西安好快活现代饮品有限公司为解决客户订水效率低、客服人员工资成本高等问题，探索构建好快活商城A PP，将线下订水搬到线上；而在后期，又将APP 开放至其他城市，引入众多交易伙伴，并通过设计电子水币、构建电子水站等方式实现平台获客，这就是典型的由效率型向新颖型变革的过程。另外，研究结果还显示，效率型平台创新程度和效果低于新颖型平台创新。这在好快活公司案例中也有体现，自进行新颖型平台创新后，仅APP 收取其他城市水企的系统使用费每年就有100 多万，而电子水币等方式让公司新客户数以平均每天400 多人的速度增长，公司负责人表示这在平台创新初期是远不敢想象的。

针对教材的课后学习任务，采用学习小组评估表记录组员口头任务完成情况。评估表分设不同等级,由组内成员根据组员任务完成情况交叉打分，定期反馈教师。

2.理论贡献

第一，对平台创新的概念做了明确界定。现有关于平台创新的研究主要围绕平台型企业的创新、传统企业的平台创新展开，但并没有文献对二者做明确的区分，有的文献甚至将平台创新等同于平台型企业的创新。在服务业平台创新方面，部分文献也将平台型企业的服务创新与服务业的平台创新相混淆。本文通过详细的文献梳理和分析，比较了平台型企业的服务创新与服务业的平台创新之间的异同，在此基础上明确界定了平台创新的概念，并划分为效率型平台创新和新颖型平台创新，为平台创新的深度研究做出了一定的理论贡献。

第二，拓展了传统服务业平台创新的相关研究。近年来，随着互联网经济的迅猛发展，平台成为学界和企业界关注的一个重要话题，传统企业的平台创新研究也成为热点。然而，学界关注的焦点多集中于海尔等传统制造业的平台化转型，传统服务业却显得“无人问津”，而实际上，传统服务业的平台化转型意义重大且更值得期待。

第三，推动了传统企业平台创新研究的情境化和动态分析。现有传统企业平台创新相关文献主要研究传统制造企业的平台创新问题，一般围绕前因和后果开展讨论，对平台创新的动态过程演化及驱动因素的研究不足。本文从二元学习和企业网络视角出发，分别探讨了基于网络结构和网络行为的二元学习对效率型和新颖型平台创新的影响，剖析了平台创新的实现路径。一方面，丰富了平台创新的研究类型及传统服务业企业平台创新的构建情景；另一方面，对于平台创新动态演化机理的研究也弥补了现有文献的不足。

3.实践启示

首先，平台创新并非互联网平台企业的专利，任何行业皆可平台创新，对于劳动密集型为主的传统服务业而言，平台创新意义尤为重大。尤其是在目前的后疫情时代，传统服务业企业要跳出原来的“舒适圈”，转变固有思维，构思平台化转型，拓展数字化门店，探索线上经营、线上服务和线上获客，最终通过新颖型平台创新开拓蓝海、推动企业的可持续发展。其次，传统服务业企业因为资源有限、知识储备不足，在平台创新初期可聚焦于内部效率的提升，而不应过多关注新交易网络的开发。当成本降低、效率提高、吸引更多参与者加入后，可将焦点转向新颖型平台创新，构筑强大的网络效应进而发挥平台的“威力”。最后，要重视网络结构和网络行为的相互影响。传统服务业企业要进行平台创新，一方面要拓宽自身的网络结构，重视与网络伙伴进行紧密的网络行为交互，进行合作性沟通、共同制定规划和解决问题，与网络伙伴融为“共同体”。另外，与网络伙伴共同进行探索式学习在平台创新的实践中显得尤为重要。