社会工作机构在服务过程中面临的挑战——以社区营造支持中心项目为例

湖北文理学院政法学院 何晓红，王晨苗

笔者在成都市B社会工作机构实习时参与了多个社区服务项目。在实习期间发现B机构能稳定运营并为当地社区、社会组织连接资源，提供专业的服务，但依旧面临各种挑战。

一、在服务过程中面临的挑战

笔者在B机构实习时主要参与城乡社区发展支持中心项目、信托制物业项目以及社工站建设等项目。其中社区营造支持中心项目跟的时间最长，该项目在当地民政局支持下通过设立县域城乡社区营造支持中心，组建一个社区营造资源库，梳理当地社区营造的标准体系，而面向街镇干部、城乡社区负责人、社会组织项目负责人、社区社会组织负责人四类重点人群提供参与社区营造的系列能力支持，从而结合大邑县“六社分治”的特点分类提升，制定社区营造分类施策标准，其探索出一条区域性社区营造支持中心作用发挥的办法、路径、辐射功能和社会效益的机制。在跟进此项目过程中发现了以下问题：社工机构与社区之间的协调问题、服务对象需求与专业服务不匹配、资金投入滞后等。

（一）项目前期

（1）社工机构与社区之间的沟通协调问题。在社区社会组织“助力计划”实施前期，社工机构对本地社区社会组织进行走访调研，抽样调查摸清本地社区社会组织的现状、在发展中存在的问题与困境，并了解其在今后发展中的需求。但在调研过程中，我们甚至遇到社区干部阻挠访谈的情况，“就一群老头老太太，你能指望他（她）干什么，他们就自娱自乐唱歌跳舞，我们喊不动，让他们来一次还要给钱不如我们自己来”，以上出自于某一社区主任。通过联系村上台账登记的负责人，我们和负责人约好了访谈，但是现场却被社区工作人员“请”出去，告诉我们他们不是自组织。有部分社区不愿意做本职工作之外的事情，配合度低，造成我们的调研信度和效度低。

（2）服务对象招募难。“助力计划”招募的主要对象是社区社会组织或者社区自组织，但当地社区社会组织成员年龄普遍偏大，活跃度较高的组织队员平均年龄在55岁以上，负责人年龄也普遍在55岁以上，能灵活使用手机和微信的人数不多，社工机构在网上发布了“助力计划”成员招募通知后，收效甚微。社区自组织自治能力低，专业能力有限，其存在对于“助力计划”项目的顾虑，担心他们的专业能力有限，实施项目经验匮乏，因此为图省事省心，不愿意参加项目。

（3）资金投入滞后于项目进程。在社区营造支持中心项目资金是“50%+30%+20%”分三步拨款，首先付50%的项目经费，在项目中期评估后拨付第二笔资金，但是在实际执行过资金拨付要经过层层审批，中间要经历很长一段时间[1]。资金投入与项目进程不同步导致项目执行起来有困难，机构只能先垫资金保证项目正常进行，但是机构不可能只承接一个项目。因此资金的投入滞后在一定程度上会影响项目的执行。

（二）项目执行阶段

1.社工流动频繁

近三年以来，随着政府政策的改变，当地专业社会工作者越来越多，但是专业社会工作者流动频繁也是目前的一个现状，社会工作者流动频繁不仅仅是某一个因素造成，社工机构留不住人，对项目的执行也会造成影响。在社区营造支持中心项目执行阶段时候，某社会组织经历过社会工作者离职的情况，原来是由A社会工作者负责的项目只能交接给实习生接手，这样一来无论是在项目进程、项目质量以及上下对接的时候会产生影响，而且对实习生来说整个项目的把控及执行都有难度，从而影响项目的进程与进程。

2.服务对象不固定

社区营造支持中心项目为提升基层社会治理工作深度和力度开展4期“社区场景营造与特色创建”主题培训，6期“研习营”培训。经过招募确定培训人员后没有签订服务协议，口头约定没有任何约束能力。在开展活动时，服务对象流动量很多大，有的学员来了一次就不来了或者找人替代。开展“研习营”第一期培训的时候有将近50人，到最后一期的时候就只剩35人了，经了解后发现部分学员因为事务原因只能请假或者找人代替。

3.项目评估条件较刻板，可能造成资源浪费

社区营造支持中心项目进行评估时必须按照申报项目时的内容来，对活动开展次数、活动内容、参与人数都有严格的要求，以此作为评估项目成效的依据。社区营造支持中心项目在进行“研习营”培训时，项目书上要求必须开展6次培训，但有部分培训内容是重复的，减少培训次数，或培训更改内容，以减少资源浪费；该项目也要求对市级项目进行常态跟进和日常督导，准确地了解各立项项目推进的情况、遇到的困难及提交月报情况给予反馈及建议，但后期时间匆忙只有督导没有反馈，并未达到预期目标也是另外一种资源浪费。

（三）项目后期

1.服务内容与需求不匹配

项目前期都是按照项目书的要求来执行计划。在后期回访跟调研时发现，机构提供的一些服务与服务对象的需求不匹配。社区自组织在参与培训可能更想了解如何完善自身的财务制度与财务管理，怎样写基础的项目方案等，由于前期调研不足、资金等因素造成服务内容与需求不匹配。

2.服务成效的可持续性

社会工作机构为服务对象连接资源，开展培训，服务对象在一定程度时“被动”的接受理论与经验的输入。在此关系下，培训产生的成效能有多少，又能持续多久还有待求证。

二、社工机构挑战产生的原因

（一）社工机构自身因素

1.社工机构权限不够。社会工作机构是新事物，虽然在创新社区治理、促进社会和谐方面有重要意义，但是目前基层社会治理的主体仍然是街道办和社区，社区拥有绝对话语权，社会工作机构虽然有专业理论和系统工作方法。但在现实中相对行政而言处于“劣势”地位，必须要“依赖”于社区的协助才能更顺利地开展专业服务[2]。

2.项目资金拨付滞后。目前B机构的收入主要来自政府购买公共服务，但是大部分项目资金是“50%+30%+20%”分三步拨款，前期付50%的项目经费，在项目中期评估后拨付第二笔资金。但是在实际执行过资金拨付要经过多次行政审核的层层审批，中间要经历很长一段时间。项目资金是机构主要的资金来源，如若项目资金出现问题，就会影响项目服务的进度与质量[3]。

3.社会工作者水平不一。机构内部社会工作者水平参差不齐，社会工作要求有专业的理论和系统工作方法，更注重实务，其机构内工作团队呈现年轻化且实务经验很少，因此在为服务对象提供专业服务可能会有疏忽及失误，甚至会面临社会工作伦理困境，最后可能出现对社会工作行业的倦怠。

（二）服务对象因素

在开展社区营造支持中心项目时，明显会感觉到，社区不愿意与社工机构合作，且社区社会组织过于依赖社区，以社区为导向，听从社区安排；很多村（社区）居民、自组织本身并不理解自组织存在的意义，同时也不清楚自组织在社区中能发挥怎样的作用，感受不到社区的关爱和重视，经常把自组织理解为一群“没有用的老年人”，心理上有挫败感，对参与社区营造支持中心项目也并不感兴趣，这样社工机构在社区营造中的作用就会大幅度降低。

（三）社会因素

目前社会工作服务机构仍然处于发展阶段，社会工作不论是作为行业、专业或者一门学科居民对它的了解都太少。社工机构在外部面临着资金不足、政府限制的难题，内部面临着人员流动大、项目执行困难等，服务对象对社工机构不够了解，甚至将社工机构等同于居委会，从而造成项目开展困难。因此必须利用各平台宣传社会工作，提高民众对社会工作的认可度。再者社工机构本来是民办非的非营利机构，但是生存是头等大事，只有盈利才能维持机构的正常运营，并更好地提供专业服务，因此社工机构要平衡发展与营利的关系[4]。

三、对策建议

首先社工机构必须提高自身专业度，无论是在人才队伍还是在部内管理上，社工机构都要有规范的制度。社工机构是非营利的，依靠专业的社会工作者提供服务，帮助服务对象链接资源，解决问题并促进其全面发展。因此必须明确机构的方向和定位，建立具有奉献友爱、创新奋进的团队，并在机构建立激励机制，提高社会工作者与机构自身的专业水平[5]。因此社区与服务对象才会信任服务机构，在开展活动时，社工机构积极主动与社区沟通、合作，用自身实力扩大社区治理参与权限，在社区内开展适合不同群体参与的社区营造活动，应利用好社区骨干与志愿者的领袖作用，带动居民参与社区营造。

其次，利用各平台宣传社会工作与社会工作者，不只是政府等行政单位，更重要的是居民对社会工作的认同，以促进社会各界对社会工作的了解，建立信任、合作的关系。不只是宣传社会工作行业，还可对优秀社会工作案例、最美社会工作者、创新社区治理模式等加大评选与奖励力度，在社会中广泛宣传，使居民更积极地参与社区营造，共建美好家园。

最后要加强社会工作队伍建设。一线社工的素质关系着居民对社会工作的认知、社工机构的口碑。因此不仅要壮大社工队伍的人数，还尽可能多的人参与到社会工作行业中来，更重要的是要提高社工队伍的素质，提高社工行业的准入门槛，在社工机构内部定期开展专业知识培训，学习前沿理论与优秀经验，对于不合格的“僵尸”社工机构进行相应处理；社工机构及社会工作者也要提高自身的“专业自信”，用行动向服务对象提供专业、高效地服务，其证明社会工作是有专业优势的。