论网络消费者的权益保护

垦利区人民检察院第二检察部 杨娜

随着我国经济社会的不断发展以及网络科技、智能手机的普及和进步，线上网络消费已经成为人们的主要消费习惯之一，而在享受到足不出户的线上消费的便利的同时，网络消费也有着一系列的消费隐患，如消费侵权情况等，对此，我们要进一步加强对于网络消费相关问题的研究，确保消费者的消费权益得到最大限度的保护。

一、网络消费者概述

（一）网络消费现状

自上个世纪九十年代中叶，电子商务开始在全世界范围内快速崛起、发展。如果说2000年到2010年是网络消费在中国的兴起时代，那么2011年到2020年就是网络消费在中国的普及时代。近年来，人们已经越来越多的依靠网络消费平台进行线上购物，而不再拘泥于传统的线下实体店购物。

（二）网络消费的特点

网络消费是指经营者通过网络平台发布商品、服务后，消费者依据自己的需求进行选择，消费者利用互联网购买，以满足自身需求的活动。不同于传统的交易方式，网络消费中的消费者与经营者完全通过网络虚拟平台实现信息交换，不再需要受到空间的制约。网络消费打破了地域限制，仅需经营者在网络消费平台上开设“网店”，便可将自己销售的商品面向所有平台用户公开向销售。网络消费相较于传统的消费形式更加直接。

（三）网络消费者的含义

根据《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中条文的相关解释，网络消费者是指为了满足日常生活需求，通过网络消费平台购买运营商、经营者所提供的商品、服务的自然人。

二、我国消费者权益保护在网络环境下存在的问题

（一）对公平交易权的侵害问题

公平交易权主要包括“货真价实”、“拒绝强买强卖”。在网络交易的环境中，消费者往往只能按照经营者所提供的信息进行选择，如：商品质量与描述不符、强制进行捆绑消费、难以保证售后服务、价格虚报等，这一系类问题严重侵害了网络消费者的公平交易权。

（二）对知情权的侵害问题

结合《消法》第八条规定，网络经营者应当依据网络消费者的要求，根据商品、服务的不同情况，提供其主要成分、生产日期、检验合格证明等相关信息。而在网络消费中，由于消费者无法实际接触到其产品、服务，而是只能通过经营者的描述及过往消费者的评价对商品、服务进行判断，因此，消费者通常无法主动行使知情权，其知情权的保障全赖于经营者是否如实公布商品、服务信息。当经营者故意隐瞒实际情况或存在“刷单”等行为时，网络消费者所获悉的产品、服务的信息的真实性会大大降低损，损害消费者权益。

（三）对隐私权的侵害问题

隐私权是基本人格权利，它保障的是生活安宁和个人信息安全。由于网络消费的特殊性，网络消费者在消费时会不可避免地向经营者、消费平台披露自己的部分真实信息，如：电话号码、真实姓名、住址等等，对这些数据的再度利用，便成为了当下网络环境中的常态。在大数据时代，甚至消费者的消费喜好都可以根据数据推算出来，网络消费平台会根据数据，向消费者推送商品、服务，一些商家会不定期向顾客推送广告，此外，更有无良商户将消费者的个人信息出售给第三方，第三方再向此消费者推送营销广告，甚至再度出售转卖。这些都侵害了网络消费者的隐私权。

（四）网络消费欺诈问题

网络欺诈利用互联网虚拟信息这一特点，使得网络消费者更加难以辨认虚实，给了不法分子更多的可乘之机。在网络消费的环境中，因消费者与经营者信息不对等的特性，使得消费者难以辨认经营者所公布的信息是否为真实信息，消费者只能凭借过往消费经验及其他消费者的综合评价来判断商品、服务的质量，在此前提下，网络欺诈便显得尤其常见。并且，由于网络消费环境的数字性，交易记录、信息披露等易被篡改的特点，在网络消费者遭到欺诈时，证据更加难以获取，这就使得被欺诈方的权益难以保障。

（五）网络交易中格式合同侵权问题

在当下的网络消费合同中，大多都采用的是格式条款，而格式条款的设定不与对方协商，故当事人双方处于不平等地位，由处于优势地位的经营者、平台运营者事先拟定，消费者无法与其进行商榷。实践中常见的侵害一方权利的格式条款或多或少地限制了网络消费者的选择自由，大多数消费者的维权意识较弱，因其不了解相关知识规定，而使自身处于不利地位。一般来说，格式合同只得全部接受或拒绝，不能由双方协商拟定，其本身就违背了民法中的契约自由原则。更有甚者，将侵害对方合法权益的条款使用小字体，以模糊不清的方法让消费者顾及不到，这一行为违背了民法的诚实信用原则，严重侵害了网络消费者的合法权益。

（六）网络虚假广告问题

网络经营者通过发布商品的虚假信息来诱导消费者购买其商品、服务，称为网络虚假广告。常见情形有：夸大产品功效、虚报价格、谎报主要成分等。因网络数据的易修改性，相关部门难以进行全面的审查和监管，网络消费者因虚假广告的影响，难以判断商品、服务的真实性。网络虚假广告的问题，也是网络消费者的知情权与公平交易权受到侵犯的问题。

（七）网络消费者侵权损害赔偿权问题

侵权损害赔偿权，是一种救济权，又称求偿权，是指消费者因交易活动而致人身或财产损害所享有的权利。网络消费依靠的是电子支付，而网络消费者进行网上电子支付的银行卡账号、交易密码、身份证信息等，可能会被恶意透露给第三方；黑客等不法分子通过盗窃、非法破译账号密码等方式，使得消费者的个人财产被盗、丢失；一些不法分子会利用消费者的购物信息进行欺诈，使消费者处于错误认知下处分自己的财产，进而骗取消费者的财产；支付系统被病毒入侵等等。由于电子交易的复杂性，使得犯罪分子的操作空间更加的简便、隐蔽，也更加难以侦破，网络消费者财产安全亟待保护。

三、我国网络消费者权益的立法保护

（一）《电子商务法》对网络消费者权益的保护

1.关于电子商务经营者的规定

《电子商务法》第十条指出，除个人销售的自产农副产品、家庭手工品以及一些手工艺、劳务输出等非常态化的零星小额交易外，其他网络经营者需要办理相关的市场登记。此外，《电子商务法》还要求经营者不能进行强买强卖，对于搭配销售的商品需要注明提示。对于电子商务平台经营者，《电子商务法》要求其对进入平台的经营者的身份信息进行审核、登记。对于交易信息，要求交易平台主动记录、保存，并保证其留存内容的完整性、准确性，保存时间不得三年。电子商务平台经营者不得随意改变规则，若需要修改平台服务协议和交易规则的，应当公示七天并征求意见。此外，在平台所售的商品、服务出现问题，平台需要承担连带责任。对于侵权商品，平台有义务进行筛查、删除，但如果是未侵权的商品被删除，电子商务平台应当赔偿网络经营者的损失。

2.对于网络消费者的保护

《电子商务法》规定，对于预售商品，消费者所支付的押金要方便退还。在押金问题上，一是要明确退还渠道，不可以设置退还障碍，保证消费者可以通过合法途径受到退还的押金；二是要准时、快速退款，让消费者方便地收到退还的押金。《电子商务法》还对已支付货款，未收到货物的消费者做出了保护，规定只要消费者还未收到货物，那么其购买商品所支付的价款都可以看作是押金，只有确认收货后，这笔款额才算是货款，可以适用前面所提的方便退还的要求。针对网络消费活动中，消费者面临的举证难问题，《电子商务法》强化了经营者的举证责任，要求在发生纠纷时，网络经营者需要承担提供交易记录、交易合同的证据。如果网络经营者无法提供前述材料，则由其承担不后果。这一规定将举证责任由弱势的消费者一方转移到经营者一方，弱化了消费者的举证责任，更好地保障了纠纷发生后消费者的合法权益。

（二）《消费者权益保护法》对网络消费者权益的保护

1.保护消费者的隐私权

《消法》第十四条明确规定了消费者在消费活动中享有隐私权不被侵犯的权利。该项权利受到侵害会对消费者的个人生活造成严重的干扰。本条法规将消费者的个人信息作为消费者权益，以法律的形式保护下来，一定程度上解决了消费者投诉无凭据的困扰。

2.保护消费者的知情权

《消法》第二十八条点明，网络消费者拥有悉知商品真实情况、详细信息的权利，也就是知情权。对网络消费者知情权的侵害主要体现在虚假信息和网络欺诈两方面，而在上述法条中可以看出，法律规定经营者需要披露的信息大都是一些商品、服务的基本情况，消费者很难从这些信息中心判断商品、服务的真实情况，一般消费者无法以此来证明经营者的违法行为，也就难以维护自身的合法权益。

3.保护消费者的后悔权

《消法》第二十五条所规定了“七天无理由退货”制度，这一制度赋予了非实体店面消费的消费者一定的后悔权。但消费者的这一权利并不是没有限制的“护身符”，《消法》第二十五条也对消费者行使这一“后悔权”做出了严格的限制性规定：商品需完好；自付运费；时间在七日内。为了防止消费者滥用“七天无理由退货”的权利进而损害经营者的合法权益，《消法》同时规定了四种除外情形：消费者定制的；鲜活易腐的；在线下载的数字化商品；交付的报纸、期刊。虽然已经对后悔权做出了相关制度规定，但实践运用中此规定仍比较概念化，如，“商品完好”应当如何界定；经营者如何鉴别“恶意退货”等等，都是需要细化规范的问题。