地方政府应对突发公共事件网络舆情的对策研究

尚新月

(哈尔滨商业大学 财政与公共管理学院，黑龙江 哈尔滨 150028)

据中国互联网络中心(CNNIC)发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.40亿，是全球网民的1/5，互联网普及率达67.0%，高于全球平均水平5个百分点[1]。随着信息技术的不断发展，大量社交网络平台的出现给社会信息的产生和传播带来了许多变化，在这种高效率的信息传播背景下，一旦发生突发公共事件，经过网络曝光后会迅速成为舆论焦点，信息从不同途径，经不同受众渲染，必然会发生质的转变。信息在网络平台上具有强交互性、传播速度快，当别有用心者对于突发公共事件进行渲染，会让原本分散的民众意见进行聚集，从而形成群体性舆情，会给网络治安与社会和谐带来非常严重的威胁。“哈尔滨天价鱼”事件、“天津滨海新区爆炸”事件、“7.23温州动车事故”事件、“上海外滩踩踏”事件，都是在发生后公众对其走向持续性关注，各抒己见，网络舆情交错纵横。

1 相关概念界定

1.1 突发公共事件的概念及特点

国务院在2006年发布的《国家突发公共事件总体应急预案》中明确将“突发公共事件”定义为“突然爆发，可能造成或已造成人员生命财产损失、自然环境或者对社会公共安全产生重大危害的事件”。我国将突发公共事件划分为4大类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。

突发公共事件主要有以下4个特点：①突然性。其产生的时间、地点、危险性以及是否可控等都是始料未及的。主要不可控因素难以人为控制的客观因素；人类无知的影响因素；缺乏责任意识而忽略的细节因素。②聚众性。突发公共事件会直接影响到人们的切身利益，易受引起社会公众的广泛关注，这要求政府在处理突发公共事件时必须透明。部分具有社会性的突发公共事件基本都是由少数人进行恶意宣传，使不明真相的群众参与进来。③破坏性。这是突发公共事件最本质的特征。按照事件对人类财产安全和生命安全造成的威胁程度，可以将突发公共事件带来的损害划分为直接损害和间接损害。④持续性。突发公共事件往往具有极大的影响力，事件处理结果的合理性以及舆论的导向都会决定其是否持续性产生影响。

1.2 网络舆情的概念和特点

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映，网络舆情是在网络上情绪、意见的表达[2]。网络舆情在“叠加效应”作用下使得传播范围更广，影响更大。网络舆情可分为4个时期：形成期、高涨期、变化期、消退期。笔者认为网络舆情是社会公众由于自身利益受到直接或间接影响，通过互联网来表达和传播各种不同情绪、态度和意见交错的总和。

总体来说，网络舆情呈现以下3个特点：①发生瞬时性。任何人都可以成为信息传播主体，公众在获取信息后会产生不同的认知，网络舆情会在毫无征兆的情况下瞬间发生。②内容聚集性。舆情的本质由公众高度关注和跟进所致，民生问题或负面新闻往往会引起较大的关注，在网络传播下迅速形成焦点，进而构成网络舆情。③影响广泛性。舆情产生伴随着较大的影响，网络舆情会以热帖、短视频、新闻等多种方式进行扩散，短时间内就可以形成指数级的传播量。因此，公众易失去理性和判断力，出现过度情绪化的群体态度偏向现象[3]。

2 地方政府应对突发公共事件网络舆情存在的问题

2.1 相关的权威信息公开不及时

地方政府突发公共事件网络舆情爆发最主要原因就是信息公开滞后或不回应公众关心的问题，未正确把握最佳信息发布时机。在大部分突发公共事件中，政府作为处理网络舆情的主体经常重视事件处置、轻视信息发布，重视舆情控制、轻视舆情引导[4]。当舆情处于形成期时政府反应迟缓，采取拖延政策，使不实言论和虚假消息乘虚而入。处理网络舆情与处置突发公共事件同样重要。

2015年天津滨海新区爆炸事件中，在爆炸发生的十几个小时里，相关部门没有给出太多权威信息，直到第二天下午召开新闻发布会，仅对救援工作给予回应，并未透露其他消息。随着时间推移出现各种谣言，譬如“现场死伤无数、有毒气体已飘到市区、爆炸与恐怖分子有关、爆炸公司背景深厚”等[5]。据国家互联网信息办公室官方中国网信报道，在天津爆炸发生后，共查处300多个传播谣言微博、公众号以及50多家传播关于天津爆炸视频网站。

2.2 不能准确把握舆情演变规律

目前，地方政府还不能准确把握网络舆情4个时期，无法从专业角度监测与解决舆情，从而错过处理舆情的最佳时期。在网络舆情形成期，最重要的是收集相关信息，了解事态进展，政府要及时公开信息。在12.31上海外滩踩踏事件舆情形成期出现了很多质疑政府的声音，政府却在事发7天后才进行回应；在网络舆情爆发期，最重要的是对舆论进行引导，政府应快速采取相关手段不能任其肆意发展，防止其形成不可控的网络暴力；在网络舆情变化期，最重要的是专业发言人积极诚恳进行发言。在2011年7月23日，温州市境内发生严重列车追尾事故，在新闻发布会上，铁道部发言人面带笑容回应记者，解释过程中说出“至于你信不信，我反正信了”这句话，引起超过事件本身的网络舆论，这种傲慢的行为，引起了次生舆情。

2.3 地方政府缺乏舆情统筹指挥

在应对突发公共事件网络舆情时，地方政府缺乏统一指挥，各部门都会优先考虑本部门利益，从而出现互相推诿、各自为政情况。突发公共事件网络舆情往往涉及多个部门，需要各个部门共同努力，进行统筹指挥。

回顾6次“天津滨海新区大爆炸”新闻发布会，历次参会人员均有变化，官方回应层级不统一。第一场新闻发布会分管主政官员和安监部门均未出席，此后安监部门虽有回应但分管市领导却迟迟不露面，网友质疑“副市长去哪了”的声音越来越多。权威性领导不敢发声，生怕说“兄弟单位坏话”，诸事要“商量”、情况待“了解”“我不清楚，需要问一下同事”回答成为舆论热点。由此可见，天津新闻发布会总体缺乏统筹，各部门都在掂量如何回应，甚至第六次新闻发布会延迟20min只为核实伤亡数字。

3 突发公共事件网络舆情问题的原因分析

3.1 网络舆情危机意识淡薄

在应对突发公共事件所产生的网络舆情时，地方政府工作人员危机意识淡薄，工作态度敷衍，导致存在信息公布不及时、滞后的问题。回顾2016年“哈尔滨天价鱼”事件，起初游客在网络上曝光，涉事饭店否认，哈尔滨政府在并未了解事实真相的情况下果断否认，政府人员危机意识淡薄，并未意识到严重性。该事件曝光3日后引起广泛讨论，权威媒体声讨哈尔滨市政府，直至第4天，相关部门才给出正面回应，承认在工作中存在疏漏，向公众公开事件真实情况，最后处罚了涉事饭店才得以平息。从该事件可以看出，在舆情形成期，地方政府并未重视，直至舆情爆发，多方进行点名批评后才采取相应行动，这说明地方政府网络舆情危机意识淡薄，忽略了网络舆情影响力，给黑龙江省政府带来极大负面影响。

3.2 网络舆情应对能力不足

习近平总书记在党的十九大报告中指出：“坚持正确的舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力和公信力”[6]。可见，我国对网络舆论的重视程度，然而实际工作中还存在较大偏差，在“7.23温州动车事故”中相关负责人用“生命的奇迹”来回应媒体，政府发言人专业素养存在问题，此类情况不在少数，政府人员对网络舆情变化规律把握不准，不能及时对网络舆情信息进行收集和引导。在突发公共事件网络舆情过程中要求政府在不同阶段采取不同措施，温州市政府在利用舆情周期处理问题上稍有不足，在网络舆情变化期没有采取符合特点的手段。因此，在不同时期采取不同手段就显得尤为重要。在网络舆情的形成期要做好预警工作、高涨期要做好回应工作、变化期要做好舆情引导工作、在消退期要做好反思工作。

3.3 各部门职能分割化严重

①突发公共事件网络舆情的处理工作涉及多方主体，然而一些部门认为舆情危机应是新闻办公室或宣传部门的本职工作；②政府上下级部门制度等级严明，难以在不同等级部门进行交叉合作，部门之间联动性和互动性差，沟通协作能力弱，使得各个监管机构中联系不够紧密，沟通不顺畅，导致各个职能部门无法统一应对网络舆情；③各部门之间受利益驱动，在出现网络舆情时缺乏共享意识，导致信息资源利用率低。因此，在互联网时代，政府各部门之间应该采取扁平化、网格化的管理模式，便于各部门之间进行沟通，更好地处理网络舆情[7]。

4 地方政府应对突发公共事件网络舆情优化对策

4.1 第一时间公开权威信息

4.1.1 坚持“黄金四小时”原则

习近平总书记在中央政治局常委会会议研究应对新型冠状病毒肺炎疫情工作上指出：“要多层次、高密度发布权威信息，增强即时性、针对性、专业性”[8]。积极回应公众关切问题能够体现政府负责任的态度和时刻与人民站在一起的政治立场。政府能否及时、客观的回应公众所指出的问题很大程度上决定着舆论导向，如果政府能在短时间内提供真实且有事实依据的回应，及时处理相关责任人员，舆论热点会趋于理性从而逐渐衰退。

人民舆情检测室提出“黄金四小时”这一概念，这里的四个小时不仅包括相关部门查清突发公共事件起因，还包括各部门之间相互配合发布官方信息时间。然而信息技术的不断发展，给政府处理突发公共事件进行舆情应对提出了更高要求，应加快反应和回应速度，将可能要发生的舆情控制在萌芽中。

4.1.2 坚持信息公开透明原则

在处理突发公共事件时，要始终坚持信息公开透明原则，即事件原因透明、处理过程透明、处置结果透明。尤其是突发公共卫生事件，直接涉及人身安全，就极易产生恐慌，这给谣言的产生提供了可能。在2019年，武汉发生新冠肺炎疫情后，政府利用新媒体及时发布消息，对于疫情进展，确诊人数、疑似人数、死亡人数作出详细报道，并没有因为人数众多而掩盖事情的真相，综合利用各种方法进行公开疫情进展动态。这种信息公开透明并没有加剧人们恐慌，公众反而因更多了解疫情进展，看到政府的作为，减少了焦虑。正是因为信息透明，才减少了谣言，赢得了公众支持和理解，成功塑造了始终将人民生命安全置于首位的负责任政府形象。

4.2 提升网络舆情监管与管理能力

4.2.1 建立完整的网络舆情应对机制

对于各地方政府而言，提高网络舆情应对能力尤为重要，政府在网络舆情形成期、高涨期和变化期尽可能采取有效手段进行控制。

4.2.1.1 建立网络舆情预警机制。在宣传部门内部设立专岗信息员职位，负责舆情信息收集，其他部门设置兼职信息收集员；加强与社会舆情机构的合作，建立起多方联动舆情体系，及时发现网络中的潜在舆情，对于“蛛丝马迹”及时进行研判分析并向决策领导反映。

例如，哈尔滨市政府在2020年7月23日召开突发事件预警信息发布平台需求洽谈会，该平台预计建成后可以对各类突发事件信息接收处理、统一发布，并通过与各部门原有发布手段进行对接，建立权威、畅通的预警信息渠道，实现政府、部门、媒体、社会公众一体化信息共享。

4.2.1.2 建立网络舆情事中处置机制。在信息发布方面要明确官方信息发布渠道职责，根据事态进展情况做到及时发布和回应；在组织机构上，建立多部门协调统一指挥的常设机构，既能横向调节，又能上传下达，不徒有形式；当网络舆情产生后，综合用力，及时控制事态。

4.2.1.3 建立健全事后问责机制。在突发公共事件网络舆情解除后，及时反思。针对突发公共事件的处理以及网络舆情应对存在的问题进行原因和责任分析。对于严重渎职和尽责不利而造成网络舆情的主要责任人或部门进行严肃处理，并及时向社会公开，提高地方政府公信力，避免类似情况再发生。

4.2.2 建立应对网络舆情的专业队伍

4.2.2.1 建设官方控评团队。对于突发公共事件所产生的舆情管理指政府和公众就某一问题进行交流沟通，最后达成一致[9]。地方政府培养合格的官方控评团队对于网络舆情管理具有至关重要的作用，网络控评员要具备4个要求：①要有明确的政治立场；②要时刻关注事件发展动态；③灵活处理事情；④具有良好的沟通力和共情力。也就是说官方控评员要借助新媒体平台与公众进行交流沟通，稳定公众情绪和及时回复热点话题，引导负面言论。

4.2.2.2 培养合格新闻发言人。对于公众而言，新闻发言人代表政府发言，他们对于突发公共事件的态度就直接代表政府的态度。如果新闻发言人不够公正客观，只会加重公众对于政府的抵触情绪。合格新闻发言人要具备4个要求：①要始终将人民利益放在首位；②有灵敏洞察力，及时发现网络舆情所处时期和症结；③有良好表达力，能正确传达政府立场；④有随机应变力，在答记者问时出现突发状况灵活应对。

4.3 提高政府部门间的沟通协作能力

部门之间的良好配合是应对突发公共事件网络舆情的必由之路，靠单一部门难以应付日渐复杂的网络舆情，这就要求地方政府部门之间建立良好的信息交流机制，形成合力。政府内部信息沟通机制主要是横向沟通和纵向沟通。单一的沟通模式无法满足应对网络舆情的要求，而纵向沟通则需要跨越多个部门节点。改变部门之间沟通不畅的局面有3个措施：①建立奖惩制度，将考核标准放在提升公众满意度和认可度上，对于虚报、瞒报、沟通效率低等行为进行严格考核；②构建公开透明的信息化交流平台，快速上传下达，让领导了解真实情况，真正建立共享沟通机制，做到资源共享化；③近年来临时联合小组取得一定成效，从各部门之间抽取人员共同管制应对突发公共事件，各地方政府应继续保持或经验借鉴，成立网络信息领导小组，对网络舆情进行统一收集、处理、反馈。