初探医院图书馆新型服务体系的构建

郭瑞芝

(广东药科大学附属第一医院 图书馆，广东 广州 510062)

以“互联网+”、大数据、云计算、5G等为代表的热词表明了当前网络和信息技术快速发展的时代背景。图书馆的发展是基于一定的社会大环境，而当下环境的急剧改变给图书馆这一传统信息服务机构带来前所未有的冲击和挑战。医院图书馆是医务人员接触医学前沿信息的重要窗口之一，承担着为医务工作者的医疗、教学、科研、管理等各项工作收集、存贮、加工、传递最新信息的任务。医院图书馆的发展受诸多因素的影响，不仅依赖于各医疗单位的自身发展，同时也受大环境的影响。医院图书馆要想生存和发展，必须正视图书馆大环境的改变，找准其在医院发展中的位置，重新认识自身的工作重心和服务重点，把握用户需求的变化和自身发展条件，构建以用户需求为导向、基于自身服务能力、满足医院发展要求、适应时代发展的新型服务体系。

1 目前医院图书馆服务环境的变化

1.1 信息资源结构变化

信息资源，是指文献资源或数字资源，或者各种媒介和形式的信息的集合，包括文字、声像、印刷品、电子信息、数据库等，是图书馆提供参考咨询服务、知识服务的基础。信息技术和网络技术的发展促进了以“互联网+”为基础的信息产业的兴起，由此产生的海量数字资源和网络资源成为人们获取信息的主流资源。这种能通过网络和各种新兴媒介即时获得信息的方法，使人们摆脱了对信息的获取、利用、传递、共享所受时间和空间的限制。信息资源结构的改变意味着局限于某一空间的馆藏文献资源不再是满足人们信息需求的主要来源。当前医院图书馆作为收集、整理、传播医学新知识、新动态、医学发展前沿的主体，图书馆仅仅依赖资源和空间实现生存和发展的机会就会越来越小。

1.2 读者获取信息方式的改变

社会环境网络化悄然改变着人们的阅读和获取资源的方式。第十七次全国国民阅读调查结果显示，成年国民人均每天手机接触时长为100.41min，比2018年增加了15.54min；数字化阅读方式的接触率为79.3%，网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、光盘阅读、Pad阅读等接触率持续增长[1]。显然，手机和互联网成为人们每天接触媒介的主体，数字化阅读已成为人们获取信息资源的主要途径。因特网、数据库、搜索引擎成为人们获取信息的主要甚至是唯一的来源。

医院图书馆服务的对象是临床医护和医技人员，读者群体比较固定，且普遍受过良好教育，接受新事物的程度较高，更能适应目前的主流阅读方式。然而很多医院图书馆的工作人员未意识到读者阅读媒介和获取信息方式的改变，仍只关注馆藏文献量、借阅率、期刊种类、到馆读者率等比较传统的评价图书馆服务能力的指标，将眼光局限于仅为到馆读者提供文献借阅和简单的参考咨询服务，服务形式单一；或者虽然意识到读者阅读方式的改变，在图书馆资源结构中加入能通过手机和互联网获取的数字资源，但缺少这方面的宣传和培训，使这些资源流于形式，利用率低。当今医院图书馆所面临的最大挑战就是用户从过去获取信息主要依赖物理图书馆到今天主要依赖网络和搜索引擎[4]。这种信息获取方式的变化，意味着医院图书馆的服务形式也要随之变革。

1.3 读者需求的变化

信息化和网络化改变了人们的生活方式，拓宽了人们的生活领域。在信息随手可得的时代，读者不再局限于对纸质文献和数字化资源的需求，更是对如何从海量信息中快速便捷获取有价值的信息，如何获取更深层的知识需求提出了要求。只有全方位了解信息时代背景下读者需求的多样化、发生的变化及其呈现的新特点，图书馆才能为读者提供基于馆员知识、专长和能力的深度服务。

医务工作者在开展医疗活动的同时，也承担着完成临床教学任务、培养医药人才、制定管理决策的重任。医院图书馆单一的信息服务类型，传统的以实体馆藏为基础的服务方式已经无法满足医务工作者日益增长的信息需求。由于医务工作者在从事医疗活动的过程中，需要持续获得新的知识以及技能，以保障他们储备的医疗知识和具备的技能在医学领域处于领先地位，因而对医学信息的时效性和专业性提出了更高的要求。医院图书馆作为医学信息收集、整理、传递的重要实体，对医务人员的临床、科研和教学具有较好的辅助作用。因此，医院图书馆更应精准掌握医务工作者的实际需求，为医务工作者提供更加全面、及时、多样化的信息和更深层次的知识。

2 新型服务体系的构建

优质服务就要精准定位服务对象和服务目标，善待读者，感知和识别读者需求，建立积极的读者需求反馈机制，这是图书馆界实现创新服务的“瞄准镜”[3]。医院图书馆有较明确的服务对象，读者群体比较固定，类型比较单一。所以，感知和精准识别医务人员的需求是医院图书馆新型服务体系的核心所在。

用户类型不同，需求可能存在差异。医院图书馆服务的主要人群为临床医务工作者，因此不能单纯利用公共图书馆或大学图书馆的服务模式。医院图书馆应抓住固定的服务人群这一点，确定服务的重点内容和服务方式，确保提供满足医务工作者需求的信息和服务。医务人员对图书馆的需求主要来自需要不断学习更新专业知识、提高专业技能的职业特点上，相比于其他职业的人，他们更需要图书馆为他们的科研教学提供有价值的医学信息。医院图书馆构建新型服务体系主要从医务人员的需求出发，从以下几个方面展开。

2.1 从馆内被动服务到深入临床科室的主动嵌入式服务

读者获取信息的方式发生改变，图书馆的服务形式也要随之变革。医院图书馆不能只局限于传统的服务手段和服务理念，需延伸图书馆的服务功能，探索图书馆新的发展之路。医院图书馆不能只被动地等待读者上门，被动提供的信息查询服务和一般的参考咨询服务。精准把握医务人员的信息需求，以临床科室为单位，主动走出图书馆，下到各科室，开展数据库资源使用的培训、提供对临床诊断有参考价值和指导意义的循证医学数据、辅助开展科研课题的信息收集和科技查新等工作，这不仅提升读者的学习能力和认知水平，也进一步促进医院图书馆服务能力的提升，形成从医务人员到图书馆再到医务人员的良性循环。

2.2 从馆藏资源服务到知识服务

知识服务是一种用户需求导向的服务，同时也是一种面向知识内容的服务，知识服务和解决问题的整个过程均存在紧密联系[2]。医务人员对信息的及时性以及知识的专业性有更高要求，这就表明图书馆提供的有效服务比资源的收藏更为重要。医院图书馆除提供一般的馆藏资源服务、文献检索和文献传递服务外，将图书馆的服务能力嵌入到医务人员的整个科学研究进程中，为他们提供更深层次的知识服务，是当下医院图书馆需关注的重点。从整个医院的科研动态出发，及时了解和掌握医务人员研究进程，将服务嵌入到科研过程之中，为科研项目提供项目研究进展与研究态势分析。

2.3 从文献资源管理到医院机构知识库构建

随着医院的不断发展，由医院职工创造的学术论文、基金课题、专利、专著、会议报告、多媒体资源等各类知识资源不断积累，如何有效的收集、保存展示、传播、交流、管理这些医院的智力成果，促进知识创新、学科队伍建设、学术水平的提升，机构知识库作为重要的知识管理工具，开始在医院得到发展。机构知识库是指利用网络及相关技术收集、整理和保存一个机构或多个机构所生产的知识产品，机构知识库也可称为机构资料库。机构知识库能为科研教学人员提供一系列服务，服务的目的是管理和发布由本机构及其成员所创造的数字资源。医院图书馆作为文献资源管理的主体，可主动促进医院机构知识库的构建，协助收集、管理、保存及传播本院职工创造的数字化资源，为医院的临床、科研、教学人员提供一系列服务，同时也为评估医院的学术水平和为管理者提供决策支持。

2.4 从一般服务到个性化服务

个性化服务是基于传统服务面广而不够深入和读者需求呈现出差异性及个性化的基础上而提出的[5]。医院图书馆在提供一般服务的过程中，可根据不同临床科室，不同读者的研究方向、专业特点和独特需求，主动从科研人员在科研方向的选择、课题确定等方面，提供有针对性的个性化服务。①可以配合临床科室做好针对性的检索培训，提升各科室人员的信息素养；②积极与医院科研管理部门协作，了解各科室科研开展情况，根据各科室科研需求，提供学科化、知识化的文献报道和定题检索服务。

3 结束语

医院图书馆转变传统服务观念，变被动的服务到各临床科室的主动服务；关注服务内容创新，拓展服务的广度和深度；注重图书馆业务多元化和馆员服务能力提升，通过整合资源，依托医院信息化服务平台，利用各种新媒体工具，构建集实现医院服务功能、辅助医务人员科研教学为一体的信息服务体系。医院图书馆创新服务方式，构建新型服务体系，这既是时代进步的外在需求，更是图书馆自身发展的内在需要。