高星级酒店行政酒廊服务质量提升研究——以呼和浩特富力万达文华酒店为例

晶 晶

(内蒙古师范大学 旅游学院，内蒙古 呼和浩特 010000)

随着经济的快速发展，人们对旅游的需求也不断增大。旅游业在国民经济中处于重要的地位，饭店是旅游业的重要组成部分，饭店服务质量是饭店经营管理的核心内容[1]。随着国内酒店的快速发展，各酒店之间的竞争也愈来愈激烈，服务质量成了影响酒店竞争力的重要因素。学术界和管理界普遍认为，提高服务质量则是提高顾客满意度的重要手段[2]。高度的竞争压力迫使高星级酒店不得不更新自己的管理理念，不断提高服务质量，在激烈的竞争中，“怎样提供服务”将帮助服务性企业与其他同类型或同档次的服务性企业区别开来，树立起鲜明的企业形象，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出[3]。在这种背景下，越来越多的酒店经营管理者开始重视对服务质量提升的问题，并对此进行了大量的实践研究。

行政酒廊(英文名称为Executive Lounge或者Club Lounge)可理解为是给入住行政客房的贵宾及VIP顾客使用的专属酒廊[4]。呼和浩特富力万达文华酒店(简称万达文华酒店)作为坐落在内蒙古自治区高星级酒店最聚集的城市的一家酒店，竞争压力较大，为了酒店的发展，以提升服务质量来增强竞争力成了酒店的首要任务。万达文华酒店行政酒廊在酒店21层，隶属于酒店前厅部。

1 酒店服务质量概述

服务质量，是消费者对服务质量感知的简称[5]。对酒店服务质量的研究开始于20世纪80年代初期，主要对于服务质量的基本概念作出了界定。酒店服务质量指酒店以所拥有的设施设备为基础,为宾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。通常酒店服务质量是通过硬件服务质量和软件服务质量来体现的。服务质量的高低是依据顾客的满意程度来决定的，并且与顾客的期望值有关。菲茨西蒙斯[6]把顾客对接受服务的感知与顾客的期望相比较来定义顾客对服务质量的满意,“当感知超出期望时,称为质量惊喜；当感知与期望一致时,称为满意的质量；当感知低于期望时,称为不可接受的质量”[7]。顾客到酒店消费之前都会对酒店的硬件设施及软件服务抱有一定的期望。如顾客的感知值比期望值好，就会体现高的服务质量。相反，如顾客的感知值比期望值低的话就会出现低的服务质量。

2 万达文华酒店行政酒廊现状

2.1 行政酒廊收入

万达文华酒店行政酒廊的收入来源主要依靠餐饮及商务服务，行政酒廊产品的较高价格给部门及酒店带来了一定的收入。但为具有行政酒廊待遇的宾客提供免费服务从一定程度上限制了行政酒廊的收益。因此，行政酒廊利用自己的优越环境及高级设施设备的条件协助酒店的其他部门共同给酒店带来更高的收益。

2.2 行政酒廊服务

行政酒廊致力于VIP高等级个性化服务,它还要求我们提供更高的市场标准，并通过创建超出客户期望的服务来深化客户体验[8]。万达文华酒店的行政酒廊主要提供打印、复印、传真、扫描、网络电脑等商务服务以及全天的早餐、晚餐、软饮、茶水、咖啡等餐饮服务。服务质量方面，万达文华酒店行政酒廊的服务需要进一步细致化，每一次的服务都会将影响顾客的满意度，而这些更细致的关键服务是现在酒店行政酒廊必须关注的问题，并且要求行政酒廊的每一位员工都要按照集团标准来提供服务。

3 万达文华酒店行政酒廊服务存在的问题

3.1 服务人员的服务意识不够

酒店服务质量的提高依赖于服务人员在工作中的投入和付出[9]。作为行政酒廊的服务人员需要具备较强的服务意识。万达文华酒店行政酒廊服务人员在细致服务方面会出现服务人员服务意识浅、服务主动性低、服务创新性低等问题。酒店行政酒廊的服务人员不会第一时间确认顾客的身份信息，从而没有做到称呼顾客，提供更细致的服务，不会让顾客感受到宾至如归的感觉。服务人员不会细致观察到顾客的需要，没有主动询问顾客的需求，导致被动服务，缺乏了服务的主动性。服务人员的应变能力差，降低顾客的满意度，降低服务质量。

3.2 服务质量管理效率低

一家酒店的管理制度必定会成为影响服务质量的重要因素，所有高星级酒店的管理体制大体上都是相同的，关键是要看哪家酒店的落实情况怎么样，效果怎么样，这也跟酒店的管理团队有着直接的联系。万达文华酒店出现了管理层之间缺乏有效的沟通和交流，没有把各项规章制度落实到位等问题。管理中出现了“多个领导”的现象，影响了员工的统一性。酒店对于行政酒廊没有采取专门的管理方法。因员工及管理人员流动量大，行政酒廊存在负责人对部门的知识储备量不够，管理理念欠缺，对于培养员工服务意识的培训做得不到位，没有明确的员工奖惩制度等问题。

3.3 服务人员缺乏沟通

酒店的正常运行是建立在有效的沟通上。万达文华酒店行政酒廊的服务人员之间做不到及时的沟通，不管是部门内，还是与其他部门之间都要及时沟通才能避免不必要的麻烦。行政酒廊更是需要及时的沟通，才能更好地为客人提供服务。例如：万达文华酒店行政酒廊在服务过程中每个班次的人员交接班时因沟通不到位，没有交接好关于顾客的特殊需求，就会影响接下来的服务，从而出现服务质量下降的现象。没有做好部门之间的沟通，行政酒廊无法提供顾客需要的需求，就会延长顾客等待的时间，影响顾客的满意度。

3.4 服务设施设备运用的缺乏

万达文华酒店行政酒廊的服务与酒店内其他部门的重合性较高，这会造成服务设施设备运用的缺乏。万达文华酒店行政酒廊对设施设备的运用并不是特别到位。如今，微信、邮箱等通信软件的普及，成为人们生活中经常使用的通信工具，但万达文华酒店行政酒廊的工作电脑上登录不了顾客微信及邮箱等软件，这会给打印的商务客人带来很多的不便捷，因此，会造成顾客的不满意，这些服务设施设备的不完善会直接影响行政酒廊的服务质量。

3.5 员工工作强度大，服务质量降低

一般工作强度是指劳动过程中所完成的工作量密度。员工的工作密度与服务质量成反比例。员工的工作密度越低说明服务质量会越高，反之，服务质量会越低。万达文华酒店行政酒廊的当班员工只有一名，但对于行政酒廊的工作量而言是远远不够的。因行政酒廊除了提供餐饮服务之外，同时还要提供商务服务，而一个员工当班的情况下做不到同时服务，这将会降低顾客的满意度，影响整个行政酒廊的服务质量。

4 提升万达文华酒店行政酒廊服务质量的对策

4.1 提高服务人员的服务意识

造成万达文华酒店员工服务意识浅、服务主动性低、服务创新性低等问题的原因除了员工自身综合素质低，专业技能差之外，还与员工的薪酬以及福利待遇有关。①面对这一问题，万达文华酒店应该充分了解员工的需求以及动向，要建立一套合理公平的薪酬体制，员工的薪酬要做到公平合理、公开明确。酒店要给予员工良好的福利待遇，改善员工宿舍环境等问题，从而减少因待遇不好而造成员工工作态度差的现象。②酒店除了要开设入职培训外，对于员工的专业技能也要加强培训。要根据员工的情况来制定培训内容，针对不同等级的员工制定不同的培训计划。通过专业、硬性的培训对服务人员的服务意识进行不断地强化，使服务人员具备专业的服务技能，提高服务意识，不断提高自身的综合素质。

4.2 提高服务质量管理效率

酒店优质的管理能提高顾客的消费体验，提高员工的服务质量，同时能给酒店带来更高的盈利。因此，制定科学有效的服务质量管理策略，保持优质和一贯的服务质量，是作为服务业酒店企业塑造核心竞争力的关键[10]。酒店的管理层要树立优质的管理理念，明确每一次的任务情况，统一好管理理念及管理方式，避免出现工作无法统一的问题。酒店行政酒廊的负责人要以身作则，不断更新自己的管理理念，要对行政酒廊的每一名员工做到有效统一的管理，同时针对行政酒廊服务人员的服务态度及情况，做好培训工作，提高员工自身的服务态度，提高行政酒廊的服务质量。

4.3 加强服务人员沟通渠道

一家酒店的正常运营离不开团队之间的合作，而各部门员工之间的沟通是极为重要的。①对于行政酒廊部门内的员工以及行政酒廊员工与其他部门员工之间的沟通，万达文华酒店要对其做好专业的培训工作，让每一位员工都知道沟通的重要性。②酒店要不断地展开有意义的员工活动，增加员工之间的互动，增强员工之间的互相了解度，使员工之间具备一定的默契，学会互帮互助，换位思考。这样才能在工作上进行有效的沟通，提高工作效率。③酒店的管理人员及行政酒廊的负责人要为员工的有效沟通建立畅通的沟通渠道，对于酒店部门之间以及行政酒廊部门内员工的有效沟通起主导作用。总而言之，酒店要重视员工之间的沟通问题，运用多渠道的沟通方式，保持内部的有效沟通，从而提高酒店行政酒廊的服务质量。

4.4 完善服务设施设备的运用

万达文华酒店行政酒廊的服务设施设备运用的不完善成了影响服务质量的重要原因。根据顾客的需求，要及时完善需要的服务设施设备及保证正常的运用。在提供商务服务方面，要及时更新打印机、传真机、客用电脑等设备，保证使用时的正常运行，同时还要在工作电脑上具备常用的微信、邮箱等关乎顾客打印时需要的通信软件，保证给顾客提供商务服务时的服务质量。

4.5 合理安排员工工作强度

酒店应该根据岗位的工作强度，合理安排员工数量。让员工进行有序的工作，区分的工作。将工作细分到每一位员工身上，而不是让一名员工做多个工作，这会降低员工的工作效率，从而降低服务质量。服务质量要求的是细致的服务与个性化服务，如员工的工作强度大，没有更多的时间和精力为每一位顾客做到细致的服务和个性化的服务。酒店管理层应注重每一个岗位的员工数量的配置，不能一味地控制成本，从而忽略服务质量的降低。

5 结束语

行政酒廊要从员工的角度，酒店管理的角度出发，在服务质量方面需要不断地提高，并且根据顾客需求的变化不断更新服务理念，改变管理模式，提高服务质量。万达文华酒店要了解行政酒廊部门的运营现状，时刻分析正常运营服务中 存在的问题，并及时采取有效的提升服务质量的对策，提高员工的服务意识、完善服务设施设备、合理安排员工工作量，结合标准的硬件设施设备及服务行为、服务态度来满足每一位顾客的需求，给顾客提供个性化服务。这样，才能保证酒店更长久的发展及提高酒店良好的声誉。从一位消费者的角度来讲，酒店行政酒廊服务质量的高低直接影响顾客再一次的选择。