无接触配送服务模式研究

宋伦斌 安小风 王雅蕾

(重庆城市管理职业学院 重庆 401331)

疫情的出现，改变了人们的生活。减少人与人接触，就是增加安全。无接触配送开始广泛流行起来，智能快递柜、无人机送货、临时快递存放点都成为了人民日常生活中不可或缺的元素。

一、无接触配送的起源

自新型冠状病毒爆发以来，多地启动了重大突发公共卫生事件I级响应，人们的基本生活也受到了影响。由于新型冠状病毒主要是通过呼吸道飞沫和密切接触感染的传染性疾病，为了预防接触传染，在生活中需要进行必要的隔离，并减少人与人的接触，“无接触式配送”应运而生[1]。

各种“宅经济”应运而生，各电商平台、社区、物业成为保障消费者正常生活的主力阵营。美团外卖率先推出“无接触配送”服务，并火速将该服务覆盖全国各大小城市。紧接着，天猫、美团、盒马等电商企业纷纷在APP中上线“无接触配送”功能，宣布“无接触配送”服务正式上线。星巴克、喜茶、名创优品也纷纷发布了相关服务功能。每日优鲜、苏宁小店、京东到家、便利蜂等提供配送的平台，也都上线了无接触配送服务。美国外卖配送平台Instacart、Postmates也将开始提供“无接触配送”服务[2]。

物流信息互通共享技术及应用国家工程实验室将“无接触配送”定义为，指物流配送人员通过智能快递柜、驿站、代收点或用户指定地点实现寄递物品投放，避免与收件人直接接触的一种配送行为。

对比传统的快递配送，无接触的主要原因是防疫，减少病毒感染的可能性，而无接触有对快件末端在准确性、及时性、可达性等方面提出了新的要求。

二、疫情给无接触配送带来的机遇与挑战

因应急防疫需要，实体经济受到了较大的影响，线上经济发展迅猛，电商业务急剧上升，无接触配送的应运而生，是机遇也是挑战。

（一）疫情给无接触配送带来的机遇

1.消费习惯的改变刺激了电商的发展

“出行管制”“居家隔离”等措施有效控制住了疫情，但人们的日常生活需要却是长期存在的，一段时间的压抑会带来更大程度的购买欲望的爆发。全国人民宅在家中度过中国传统的鼠年春节时，消费习惯悄然改变。很多过去不太习惯网上购物的消费者，也纷纷改变自己的消费习惯，习惯网购的消费者更是增加了购买的种类和频率。从购买电子产品、学习用品、日化产品增加到生鲜产品，电子商务全面升级，各零售业巨头也纷纷推出了网购APP，电商的大力发展，大大刺激了快递行业的发展，而响应防疫要求的无接触配送成了人们与外界接触最安全的途径。

2.无接触配送成为居民生活的新快递模式

疫情期间，小区出行限制、居家隔离等措施改变了居民生活的方式。随意出门进行实体购物面临着较大的风险。传统的快递也无法再送货到家。无接触配送措施纷纷出台，智能快递柜一时间成为潮流，小区临时快递收放点变得常见。过去的快递到家变成快递到柜和快递到小区，形成了一种新格局。

3.无接触配送减少了快递人工工时

无接触配送减少了快递最后交付环节的等待，缩短了快递的人工工时，提升了快递产业的劳动生产率。

（二）疫情给无接触配送带来的挑战

1.快递包裹丢失、错拿和滞期问题

疫情期间，不少地区实施封闭管理，限制快递员进小区。于是大部分小区设立了快递包裹临时收放点，方便居民无接触取件，但错拿包裹、包裹丢失、盗窃包裹以及包裹长期不取等问题也随之而来。部分包裹莫名丢失、居民无意间取错包裹和包裹很久都没有取的现象时有发生，甚至还出现点的外卖餐食存放一个星期都没人领走的情况。究其原因，根本上还是小区包裹临时收放点缺乏有效的管理机制，全靠居民的自觉性和素质来支撑。缺乏有效监督，在居民素质参差不齐的情况下，这些问题将不可避免。

2.智能化的无接触配送成本无人买单

无人机、无人车、智能机器人等智能化的无接触配送也能很好地解决快递交付问题，但高昂的开发和运营成本，是一个非常现实的问题。在无法实现批量使用的情况下，快递企业采用无人机、无人车、智能机器人等智能化配送设备，无疑会增加快递企业的成本，但要想将该项成本转嫁到消费者身上，提升快递费在目前激烈的快递市场是一个完全不现实的问题。快递企业竞争激烈，消费者也不愿支付更高的快递费，智能化的无接触配送成本面临无人买单的尴尬局面。

3.重件、大件包裹的无接触配送难题

电器等重件、大件包裹在无接触配送面前就是一大难题。从小区到家庭，取件和安装都是无接触配送目前不太好解决的技术难题。消费者缺乏有效的工具和自主搬运的意愿，复杂的器件安装也不是简单看看说明说和安装视频就能自己动手的。

三、疫情背景下常见的无接触配送服务模式分析

（一）社区临时包裹存放点模式

疫情期间，很多小区实施封闭管理，为方便消费者收取包裹，在小区门口由物业搭设简易的社区临时包裹存放点。这种无接触配送服务模式成本最低，无技术门槛，几张桌椅，加上必要的遮雨篷布就可以实现。但是该服务模式的问题也最多的，快递包裹丢失、错拿和滞期问题也主要出现在这种模式中。这种模式出现问题的主要原因是，虽然是由物业搭台，但实质上都是业主自行负责包裹存取。物业一般都不负责这类包裹的收放管理，既没有相应的管理手段和措施——快递管理系统，又缺乏收发包裹的动力——费用。社区临时包裹存放点最终只能依赖于居民素质的提高和对社会犯罪的严厉打击威慑。

（二）智能快递柜模式

智能快递柜不是疫情出现以后才出现的产品，但在疫情期间确实发挥了重要作用。2020年“五一”小长假后，丰巢快递柜正式启动超时收费制，但随即遭到了个别小区的抵制。顺丰控股还将收购中邮速递易，这意味着，丰巢的市场占有率将提高到近7成。丰巢快递柜遭到小区抵制的“导火索”，是其新推出的超时收费制。4月底，丰巢宣布开始向用户收取滞留费。具体来讲，普通用户可免费保管用户包裹12小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。智能快递柜的优点是收放存取规范、存取方便、环境安全，但也存在成本较高、消费者抵制的问题。数据显示，丰巢在2019年和2020年第一季度的净利润分别为-7.81亿元、-2.45亿元，中邮速递易的净利润分别为-5.17亿元、-1.59亿元。由此可见，延时收费是迫不得已[3]。

（三）驿站服务模式

疫情发生后，菜鸟驿站也在积极进行防疫管理。菜鸟驿站可以通过“放心取”服务实现无接触配送。用户通过线上扫码方式，用户在使用支付宝、淘宝等扫码后，可一键显示、领取所有待取包裹，减少接触。不仅如此，“放心取”还方便用户一次扫码取走全家快递，通过数字化方式给社区居民带来放心服务。驿站服务模式的优点是存取规范、成本较低、规模效应明显，缺点是客户等待时间长、不能完全做到无接触。

（四）快递到车模式

2018年6月底京东物流推出了“快递到车”服务，实现了配送到汽车后备箱。疫情期间也有部分小区业主有过类似的服务经历，让快递小哥将货物配送到汽车后备箱，减少面对面接触。这种模式的优点是收货安全、形成一对一，缺点是快递到车车型有限制，普及率还不高，快递人员找车相对麻烦。

（五）智能配送模式

无人机、无人配送小车早已不是什么新鲜事。疫情期间，湖北武汉的快递企业用无人机把医疗防疫物资成功地降落在武汉金银潭医院，说明无人机在交通限行、封闭管理等情况下进行物流运输有其优势，且对于避免交叉感染也有独特作用。在合适的情景下使用无人机配送，效率能提升60%-70%，成本节约60%以上。从目前实际情况来看，商业化批量中距离运输，采用无人机配送最为高效，原来因为距离问题无法空运的商品也可以空运了[4]。以无人机为代表的智能配送模式主要优点是交通优势，不受交通限制，安全性高，缺点是成本高，有一定的区域限制，相关法规有待完善。

四、无接触配送服务的发展建议

疫情给电商行业带来了前所未有的机遇，数字经济产业都得到了较大的发展，作为承担电商线下配送的快递物流业也面临着新一轮的洗牌。快递企业应该何去何从？虽然我国疫情控制得当，但线上经济和无接触配送的需求依然强劲，很多无接触配送模式虽为了疫情应急而生，但在未来也会持续下去，这就需要快递企业及消费者共同正视无接触配送的发展问题，对此，提出以下建议。

（一）各快递企业应该百花齐放

当我们不能去阻止潮流的时候，我们就应该去主动适应潮流，而不是坐等被潮流淹没。顺丰在智能快递柜上已经走在行业最前沿，就完善相关制度，并完善网点布局，优化效率争取扭亏为盈。京东的快递到车模式已经进行了足够的探索，完全可以继续走下去。菜鸟的驿站模式网点健全只是取货效率等问题亟待解决。快递企业不可能也不需要五种模式齐头并进，应该根据自身基础和固有资源开展无接触配送服务模式的探索和巩固。

（二）完善相关立法，建立道德与法律体系

无接触配送面临的道德诚信问题始终要高于传统的配送。国家相关部门应该完善相应的法律制度，建立快递行业的道德诚信体系。随着时间的发展，全民道德水平的提高，无接触配送将极大可能全面取代传统的配送模式，成为一种主流。中国贸促会商业行业委员会发布《无接触配送服务规范》团体标准就是一个好的开始。

（三）智能化升级社区临时包裹存放点模式

无接触配送中最常见也是最主要的社区临时包裹存放点模式，由于缺乏运营主体和必要的监督管理，包裹丢失等问题严重，但并不能否定这种方式的巨大作用。如果能对社区临时包裹存放点模式进行有效的简单升级，加入必要监督手段和信息化功能，必能将该模式发扬光大，且其应急作用突出，值得推广。

（四）电商企业、快递公司完善无接触配送服务规范

疫情期间，虽有专家表示快递和外面被感染的可能性是很低的，但并不是没有风险。推行无接触配送，更须制定严格的服务规范。在服务质量方面，要求平台的配送管控部门建立完善质量控制体系，包括配送员配送情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控等。系统方面，平台应对无接触配送服务流程中商品完好性、配送准时和准确性、人员服务规范性等有管控要求。快递员绩效方面，对配送员的订单配送服务情况进行评价，并根据评价持续改进。总之，无接触配送同传统的配送服务是有区别的，需要制定一套不同的细致的服务规范，纳入电商企业、快递公司管理范围[5]。

我国疫情防控的经验已经被世界多国学习和借鉴，无接触配送也将逐步走向世界舞台。即使人类全面战胜新冠病毒，已经改变的生活方式不会再回到从前。上网课、线上开会、网购、无接触配送都会成为未来生活的重要组成部分。只有完善无接触配送当前存在的问题，不断进行提档升级，才能提升全民的应急防疫能力，并完美融入生活，成为配送新模式。