持续护理质量改进对提升门诊预检分诊准确率的效果分析

丁 艳

(郑州中医骨伤病医院，河南 郑州 450016)

近几年来，我国医疗技术进一步发展，医疗服务水平也随之提升[1]。护理质量改进是护理的重要内容，对护理效果产生直接影响。持续质量改进(CQI)是收集实践或服务数据的过程，以基准绩效、跟踪和验证结果作为评判指标，进而识别流程和管理中出现的问题。CQI对整个系统进行改进，不断根据现有的知识进行措施的落实。CQI是一种过程改进方法，通过解决问题和试验性测试更改策略，帮助组织识别和解决低效和无效的过程[2]。CQI流程适用于广泛活动或组织，由于组织会影响变更过程的独特结构、历史和挑战，因此决定质量改进过程有效性时，需要考虑组织内和组织间的因素。本次研究以医院门诊200例患者为对象，主要分析持续质量改进对门诊预检分诊准确率产生的影响，报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料 纳入本次研究对象为2019年9月至2020年9月本院门诊患者200例，经随机抽样法将患者分成2组各100例。常规组(2019年9月至2020年2月)男55例，女45例；年龄21～78岁，平均(49.87±12.94)岁。研究组(2020年3月至2020年9月)男56例，女44例；年龄23～77岁，平均(50.13±12.90)岁。经医院伦理委员会批准，数据采集自本院病案系统，通过输入患者的个人信息(年龄、性别和家庭住址)，包括相关疾病和患者的情况，取得患者的资料，两组资料相关指标的对比无差异(P>0.05)，结果可比对。

1.2 方法 常规组在预检期间进行常规护理，患者入门诊时为其指引就诊路线，协助患者进行检查，在治疗前需了解其疾病状况和心理状况，根据患者的状况选择与之相应的治疗方案，给予其常规的干预和指导。

研究组在预检期间进行持续质量改进管理，方法如下：

(1)优化门诊急诊流程。医院接到接诊电话之后需要和救护车之间保持联系，接触患者并将其送至医院中需要了解患者个人的基本状况和病情发展，对患者的实际状况进行预判，并制定出患者的急救方案。组织医院的护理人员提前做好常规器械检查、到位人员检查，并提前和科室进行沟通，做好迎接患者的准备。为患者开通绿色通道，遵循先入院急救的原则展开抢救，并且后续的住院和治疗需要经护理人员引导家属进行缴费和挂号等手续。接到电话后应用平车将其转移至急救中心，在转移的过程中需要协助医师进行病情的初步评估，观察患者的口唇颜色、生命体征、意识、末梢循环以及肢体末梢温度，询问意识清醒的患者疾病发作的位置、发作时间、性质，了解患者的药物史、既往病史、过敏史。对患者的风险度进行评估、鉴别和判断患者的疾病程度，患者按照评估的状况接受分诊检查安排。

(2)制定科室计划。按照医院需求、门诊现状、质控规范进行综合，制定出年度目标。按照计划表进行门诊工作人员的协调，积极落实各项管理措施。将质量管理中存在的问题进行分析，多种方式对本次的计划进行评估和调整。按照管理规范，将门诊管理的优势、存在的问题以及缺陷提出，对门诊的环境进行调整。集中熟悉各种设备，以了解操作方法、工作流程，了解器械的种类、技术和需求。在此基础上，制定相应的管理规程，组织有关人员学习，全面掌握操作规程。然后对相关人员进行培训，培训内容主要涉及专业知识、专业技能以及管理知识。培训结束后，对相关人员的具体工作进行回顾和检查，记录管理过程中发生风险事故的主要原因。

(3)确定内容。主要对课题的主题、内容、现存问题、实施措施、原因分析、进度、目标改进、分工以及负责人进行确定，让门诊中的护理人员进行讨论，关于服务质量提升、完善工作制度、工作流程、改善措施等进行研讨。在科室中组建起工作小组，护士长派人进行问题调查，了解工作部署状况以及计划评估。讨论会需要对目前存有的问题进行汇总分析，例如患者对于预检分诊不了解、配合度低、信任度差、沟通不佳等问题展开讨论分析。

(4)制定措施以及实施。对分诊流程进行完善，对门诊环境进行优化，对预检分诊流程指引牌进行制作、摆放，加强分诊宣传栏的制作，对预检分诊存有的优势、必要性进行强化教育。加强护理人员仪表仪态、专业知识、沟通能力、服务态度等方面的培训，提升护理人员的综合素质、专业服务技术。在科室之中制定出新的规范、标准，对细节部分进行完善。若不清楚诊疗范围，需明确分诊制度，必要时护理人员需陪护并协助进行检查。

2 结果

研究组经持续质量改进后满意度为95.0%(95/100，41例非常满意，不满意5例，其余54例基本满意)，常规组经常规护理后满意度为78.0%(78/100，39例非常满意，不满意22例，其余39例基本满意)，两组满意度比较差异显著(χ2=10.349，P=0.001)。研究组经持续质量改进后分诊准确率为94.0%(94/100)，常规组经常规护理后分诊准确率为76.0%(76/100)，两组预检分诊准确率差异显著(χ2=10.403，P=0.001)。

3 讨论

门诊是医院重要部门，属于院内服务科室，门诊的护理质量、管理水平直接关系到患者的治疗，因此护理质量的规范性变得尤为重要[3]。常规护理在临床中为基础管理，加上门诊患者起病急、进展快，常规的管理无法保障患者的治疗效果。持续质量改进的第一步计划整合了用于确保所用资源和实践达到预期结果的目标、活动、措施、结构、过程和方法，它不需要复杂或冗长，甚至越短越好。复杂性在于确定CQI过程的重点部分，确保关键的目标和活动，并确定组织的核心任务、实现任务至关重要的目标和活动。关注有效性、效率一致性，确定CQI管理目标。CQI必须有一个明确的计划，描述该过程的设计目标，确定CQI流程[4]。如果没有实现目标，实施具体步骤需朝着确定的目标努力。反思过程和结果，采用、放弃或适应新的实践，重新开始有助于门诊预检管理得以改进。一个小的改进都能建立知识和信心，并能持续反思实践的质量。在进行计划中需要找出不好的地方，并确定门诊需要努力的目标。在进行措施内容的制定过程，需要按照具体步骤进行实施。加强工作流程的优化，有助于提升管理效果和工作效率。持续质量改进有助于门诊的预检分诊管理效果得以改进，按照门诊科室的实际状况，将管理中存在的问题进行分析，多种方式对本次的计划进行评估和调整。按照管理规范，将门诊中存在的问题以及缺陷提出，加强工作流程的优化，有助于提升管理效果和工作效率[2-3]。本次研究结果显示，研究组经护理管理后患者预检分诊准确率和满意度与常规组比较有差异(P<0.05)。

综上表明，门诊中进行持续质量改进管理，可积极地提升预检分诊准确率和满意度，提升护理质量，值得推广。