基于IPA分析的石仑关游客满意度调查

荣 洽

暨南大学伯明翰大学联合学院，广东广州 511443

引言

石仑关景区旅游资源丰富，园区内有梦想小镇、粮食博物馆、卡通花海艺学园、毛泽东游学古道、工农商文旅亲子教育基地、夜营木屋及荷塘垂钓等特色景点。自开展旅游接待以来，吸引大批游客前来旅游。为进一步了解游客在石仑关景区的体验预期和游玩感受，利用IPA象限分析法分别对游玩体验下的重要性和满意度进行调查分析，由16项维度指标进行具体量化，从而为景区服务水平的改进和加强提供参考。

一 背景介绍

党的十九大提出实施乡村振兴战略的重大历史任务，将产业兴旺作为乡村振兴战略总要求之首。旅游开发为乡村发展提供新动能，以产业发展激发乡村活力，为解决新时代我国社会主要矛盾提供方式方法[1]。乡村旅游有利于吸引游客前来游玩观光，创造新的消费方式和生活方式，从而促进经济增长。随着政府出台相应政策，合法合规地进行乡村土地流转，如实施“点状供地”，推动着乡村旅游健康发展[2]。加之各旅游开发公司、旅行社的推广宣传，以乡村为主题的生态休闲旅游逐渐受到消费者的青睐。

石仑关景区，隶属于湖南省长沙市宁乡市夏铎铺镇天马新村，距长沙市35公里，距宁乡市15公里，曾是青年毛泽东游学的第一站。该村以“红色文化+绿色生态”为发展思路，打造中国首个立志旅游目的地、国家级研学基地和宁乡市乡村振兴示范点。

二 数据分析

（一）问卷设计

本次问卷问题的设置基于游客感知指标，涉及石仑关景区的三项维度评价，共计十六项游客满意度指标。问卷分成两部分，第一部分由游客的基本信息组成，包括性别、年龄、职业和收入情况。第二部分涉及游客的旅游体验，利用李克特五分量表进行量化，根据满意度评价由低到高分为：很差、差、一般、好、很好，依次赋值1—5分，对应旅游环境、公共服务以及旅游要素下的16项指标。

各项维度满意度和重要性对应的具体得分，见表1和表2。

表1 指标重要性得分

表2 指标满意度得分

（二） 问卷收集

本次问卷于2020年5月五一小长假在石仑关景区内实地调研收集，通过采用不记名调查问卷形式，利用随机抽样的方法来发放问卷并回收游客数据。共发放问卷112份，回收答卷87份，其中有效问卷73份，问卷回收率达77.680%，有效率达83.910%[3]。

二 问卷分析

（一）信度分析

利用SPSS数据分析软件，对涉及游客满意度的16项指标计算可靠度，结果如表3所示。由分析结果，重要度与满意度Cronbach系数均达到0.900以上，在消除指标间误差后，总体系数高达0.972，表明本文所用问卷可靠性良好，可进行后续分析。

表3 Cronbach信度分析结果

（二）基本特征分析

从基本信息来看，填写问卷的游客中，女性占比63.010%，男性仅占比36.990%，女性受访游客大约是男性游客的1.7倍。从游客年龄来看，年龄集中在35—55岁之间，占受访者的56.160%；其次是18—35岁之间的游客，占总数的28.770%；而18岁以下和55岁以上的游客则较少。由此可见，石仑关景区更受年轻人和中年人的偏好。从游客职业分布来看，学生群体和从事服务业的人群占比较大，分别占15.070%和32.330%。除此之外，游客职业涉及广泛，从事金融、媒体、教育、矿业、医疗行业占比都超过5%。从游客工资收入来看，月收入主要分布在5000—8000元之间，占比高达41.100%；其次为8000—150000元，占游客总数的30.140%。据此，石仑关景区的游客收入水平较高，消费潜力不容小觑[4]。

（三）IPA分析

运用SPSS软件统计分析功能，对问卷中16项涉及满意度、重要性的指标进行评价，分别计算出对应的平均值和标准差，按重要度从高到低排列，见表4、表5、表6。

表4 指标重要性检验结果

表5 指标满意度检验结果

表6 指标满意度和重要性检验结果

表4对应的重要性指标得分平均数在3.882～4.192之间，对应“一般”至“很好”的三个评价，由此可见，游客对16项指标有较高评价。同时，所有指标的标准差都小于1.500，说明受访者的评价较为一致，没有较大波动。

表5对应的满意度检验结果得分均值位于3.882～4.288，同样反映出“一般”至“很好”的三项评价。相似的，游客满意度得分标准差也很小，说明大多数受访者看法一致，偏差较小。

综合来看，游客对重要性指标的期望与实地体验后的满意度期望较为一致。重要性期望指标中，治安环境、环境卫生等六项因素的评价都在“好”及以上，没有出现得分均值在3分以下的选项。在对满意度的评价中，“治安环境”“品牌形象”“住宿服务”及“指示牌清晰度”4项指标仍处于“好”的评价，说明景区在这些方面运营成效显著[5]。

三 结语

文章从石仑关游客游玩体验的感知度出发，以重要性指标衡量，进而获得游客满意度。利用调查问卷，以实地分发的形式来获得原始数据。通过SPSS统计软件对指标进行信度分析，确保指标间具有低关联性的[6]。借助IPA法整理分析问卷结果，用象限图展示各指标的优、劣势，针对低重要度和低满意度的指标提出改善建议，提高景区游客满意度，增强其综合实力。