“三型一化”供电营业厅建设实践与思考

■ 泰州三新供电服务有限公司兴化分公司 蔡 潇

国网江苏省电力有限公司兴化市供电分公司 李 明

供电营业厅是供电企业服务用电客户、提供产品体验、展示企业形象、优化营商环境的重要渠道。打造以服务型、体验型、智慧型、线上线下一体化为特征的“三型一化”供电营业厅，完成乡镇供电营业厅布局优化、功能完善工作，实现线上办电、购电交费、新型业务等服务功能全覆盖，成为供电营业厅电力营销服务面临的一项重要课题。

建设实践

根据营业厅实际客流量、业务量和客户需求，按照“4＋N”的原则（咨询引导区、业务待办区、自助服务区、综合业务办理区等4个基本功能区域＋新型业务办理区、产品展示体验区、洽谈服务区、品牌文化展示区等N种可灵活设置的功能区域）设计营业厅分区，实现与营业厅功能定位的有效配置。

咨询引导区

实现功能。因地制宜将原人工咨询引导转变为智能综合导览台，利用现代信息化设备，突出互联网科技实现人机交互引导、智能引导、差异性引导。支持客户凭身份证号或手机号现场排队和网上预约取号，自助查询业务，营业厅功能导航，人工智能导办分流、必要的信息采集。

主要设备。触控一体机、排队叫号机、智能机器人、智能综合导览台。

业务待办区

实现功能：根据现场条件采用舒适便捷的桌椅，配置多媒体展示机、移动作业终端等电子设备，营造温馨、宽敞的客户待办等候环境，充分利用待办等候时间，兼具电力信息公示、活动宣传、产品推广等功能。

主要设备：桌椅、客户书写台、宣传资料架、多媒体展示机、报刊架、饮水机、意见箱等。

自助服务区

实现功能：营造便捷、良好互动的自助式服务，便于客户快速办理业务。根据现场实际条件采用厅堂式或24 h自助服务设计，合理利用有限空间，按需推广应用具备交费、办电、发票打印等功能的自助一体机或网上国网云终端，逐步淘汰功能单一的自助服务终端。

主要设备：自助一体机、网上国网云终端、触控一体机。

综合业务办理区

实现功能：重点体现“一柜办通”“一站式服务”。采用综合柜员制，整合业务受理、收费柜台，兼具线上渠道推广、充值卡销售、咨询订阅、投诉举报、意见建议等功能，为客户提供一站式便捷化服务。

主要设备：办公桌椅、电脑、打印机、电话机、全业务坐席终端、岗位牌、高拍仪、保险柜、验钞机等。

新型业务办理区

实现功能：重点体现新型业务推广，注重线上渠道、电能替代、节能服务、能源电商、电动汽车等新业务、新渠道触达率和推广效果。根据当地客户群体特征、产业特色、市场发展等趋势，有选择地增设新型业务推广区域，有条件的还可以推出适当的新型业务营销活动专区。

主要设备：电子海报机、线上渠道（产品）体验终端、网上国网云终端、触控一体机、展架等。

产品展示体验区

实现功能：重点体现新产品、新服务展示，突出互动体验效果，因地制宜将柜台改造成展厅，合理配置营销活动、市场推广等展示内容及互动体验项目。

主要设备：互动桌面、广告展板、电子宣传屏。

洽谈服务区

实现功能：重点体现为大客户营造温馨、便捷的洽谈服务氛围，为客户提供业务洽谈、业扩报装、供电方案制定及答复、供用电合同签订、综合能源推广、新零售业务的一对一专属服务及应急处置场所。

主要设备：多媒体交互设备、办公座椅、宣传资料架、饮水机等。

品牌文化展示区

实现功能：重点体现公司品牌文化宣传和国家、政府相关政策展示、发布、信息公开。联合公司品牌宣传部门，将营业厅打造成为服务政府和展示公司品牌形象的重要窗口，及时发布国家及地方政府相关政策、公司战略、服务电力客户的各项措施和典型做法，根据空间和地方特色合理配置展示及设备及内容。

主要设备：电子海报机、多媒体交互设备、广告展板、宣传资料架、触控一体机。

建设重点

优化引流渠道，构建客户智能交互场景

加快客户服务引流，进一步优化客户线上体验，提升服务质效。 一是通过临厅客户引导，一键扫码实现“一码通办”，满足客户业务办理或者用电交费等基本用电服务需求。二是进一步拓展“互联网＋”线上服务，引导客户通过“网上国网”、电e宝等App查询用电量、电子发票、停电公告、营业网点等信息，还可以了解电价政策、用电常识、服务指南等。

基于“大、云、物、移”技术，建立智慧型服务网络

通过大数据、云计算技术、物联网、移动互联技术，在传统供电营业厅的基础上，融入更多数字化服务体验，让客户感受到更加智能化的服务，建立起营业厅与用户之间沟通的桥梁。大力推行“互联网＋客户经理”服务，用电客户可以通过互联网统一服务平台，在互联网上办理各种用电业务和电费交纳，客户经理提供主动上门服务，实现用电客户业务报装“一次都不跑”。

推动“供电+能效服务”转型，加快能源互联网企业建设

在综合能源展区，通过电动汽车、港口岸电、智能家居、水产养殖加工等多场景、智能化、服务型的宣传展示和实景体验，方便客户更清楚地了解电，更智慧地用好电，为广大电力客户深度参与绿色能源、综合能源、新型能源等理念的推广和应用提供全新平台。

智能供电营业厅旨在推进供电营业厅由传统型向综合体验型转型，打造体验智慧生活场景、普及电力知识、增强互动的服务窗口，让广大电力用户更好地体验智慧电力的科技性、高效性、便利性，通过创新提升客户服务的获得感和满意度，全方位拓展供电服务水平。