新形势下民族品牌酒店的经营之道——以广州白天鹅宾馆为例

李颖芬

（佛山市顺德区中等专业学校 广东 佛山 528000）

一、社会背景

（一）社会发展进入“互联网+”的新形态

社会全面推进“互联网+”，打造数字经济新优势。社会发展进入了一个新的形态，人们的生活方式也随之而转变。从旅游方式上看，从传统旅游向“互联网+旅游”转变，近一年来，云平台的“直播带货”成为2020年的热词，为旅游业、酒店业的发展提供了良好的契机。

（二）新生代消费趋势形成

由于工作、生活等压力，城市里的消费者对休闲疗养越来越看重，更青睐于度假型酒店，期望通过休闲度假游，身心得到慰藉与解压。基于出游方式的改变，民宿、主题酒店等如雨后春笋般出现，相对于价格高昂的大型酒店，一般的消费者更愿意选择有当地特色的民宿或者价格适中的经济型连锁酒店。对于民族品牌酒店的管理者而言，如何抓住消费者的心理，不断增强自身的竞争力至关重要。

（三）疫情防控成为常态化

因为突如其来的疫情，在过去的一年中，酒店业受到重创，许多酒店纷纷裁员甚至停业。随着疫情得到基本的控制，酒店业从受挫到逐渐复苏并迎来新的发展模式，在疫情防控常态化下，酒店经营者们也迎来了新的挑战。

二、广州白天鹅宾馆的发展历程

（一）广州白天鹅宾馆的诞生

白天鹅宾馆是我国第一家由中国人自行设计、自行建造、自行管理的具有国际水平的现代化大型酒店，由广东省旅游局和香港知名人士霍英东先生共同总投资5600万元美金兴建，1983年开业，是我国第一批五星级酒店。

（二）广州白天鹅宾馆回归国企

2004年，霍英东先生与白天鹅宾馆合同期满后，白天鹅宾馆归广东省政府所有，真正成为国有企业。回归国企后，原来的管理模式基本得到了保留，白天鹅宾馆也从中外合作经营阶段，向国有独资经营阶段转变，而白天鹅宾馆的品牌影响力也得到了巩固和提升。

（三）白天鹅集团化战略启动

2008年，由广东省国资委批准白天鹅集团公司的成立，标志着原来单体经营的“白天鹅”向集团化经营模式的成功转变，“白天鹅”为国内本土酒店输出品牌，定位高端，塑造品牌新典范。

三、对广州白天鹅宾馆的SWOT分析

（一）发展优势

1.地理位置得天独厚

白天鹅宾馆位于广州市美丽的白鹅潭，与曾经作为英法租界和外国使馆区的沙面相连，是广州闹市中的一个“世外桃源”。当时，有三块地供霍英东先生选择，一个是中国大酒店的地方，临近火车站，众人都认为是个极佳的地方，但霍英东先生拒绝了；另一个是花园酒店的那块，那时该地块是菜地，霍英东先生不愿意影响农民生计；还有一个就是沙面，他的爱国情怀以及高瞻远瞩的眼界把选址确定于此，最终成就了白天鹅宾馆。

2.白天鹅宾馆基础设施完善

1983年开业时，主楼客房共887套，2012年正式全面谢客改造，历时三年，白天鹅的客房被改造为520间，房间面积分为30平方米、60平方米和90平方米三种。白天鹅改造后有超越国际五星级酒店的客房水平——拥有米其林一星的玉堂春暖餐厅、风味餐厅、月兔吧等，康乐中心配备齐全，SPA理疗馆、游泳池、健身中心全面为客人提供优质服务。

（二）劣势

白天鹅宾馆的客源市场较为单一，用餐环境高雅，菜品档次高且价格贵，给予大众客人一个“高消费”的印象，认为消费的门槛很高，导致了顾客市场较为狭小。同时，经过装修后，整体格局没有很大改动，顾客觉得没有新鲜感。其次，虽然设有官方网站，但是对于顾客反馈信息的渠道不是很明显，顾客的一些评价及反馈无法快速传达到酒店相应部门。最后，在组织结构上，上传下达的效率仍需要提高，如推出一道新菜或者新方案，需要通过多层的审批方可批准，导致了新菜式或者新的方案的推出缺乏了时效性。

（三）机会

内部优势的其中一点主要是培训力度，无论是一线的员工还是中高层管理者，都有提升自我的机会。其二是近年来白天鹅宾馆不断地进行跨界探索，合作共赢，资源互补。分别与车展、艺术展、广交会、游轮等多种跨界产品合作，共享内外部的资源，延伸产品的价值，并且在新的合作领域中开辟创新，提高营业收入。外部的优势体现在白天鹅宾馆周边的快速发展，白天鹅宾馆位于荔湾区，是岭南文化的起源地。“丰富人民群众的精神文化”是一个很好的入手点，酒店作为一个具有生命力的个体，应随着文化创新和科技进步不断地进行改革与发展，把当地特色文化与酒店的产品开发相融合。

（四）威胁

一方面，广州国际品牌酒店众多，君悦、香格里拉、W酒店、四季等，都有品牌优势、会员奖励优势等，吸引了国内大量的客源。另一方面，中国的酒店业在经历了一个迅猛发展期后，现正处于一个自我优化完善的调整期，上升至国家层面的战略来看，是亟需进行供给侧改革。再者，在疫情防控常态下，酒店的变革也快速到来，逐步打破消费者对于酒店的传统选择需要，而当下的主流是逐渐转向更加丰富的酒店产品的选择。从目前的数据来看，在文旅融合发展的势头及消费人群的带动下，度假酒店兴盛。由此看来，作为民族酒店品牌的白天鹅宾馆的确面临着激烈的市场竞争。

四、新形势下广州白天鹅宾馆的经营策略

（一）把好安全运营关

公共防控措施不断升级。深化酒店各区域卫生清洁，中央空调加强新风外循环。公共区域，针对人员频繁接触的地方，如电梯按钮、栏杆、门把手等，每3小时1次专门消杀，层层把关，将病毒挡在门外。防控措施不断持续优化、持续坚守，让住客吃下“定心丸”。把握好入住前、入住时和退房后的三个关键时刻，实现客房全面无死角消毒。除了安全防控，财务防控也是关键。重新调整中长远资金使用计划，加快外部资金回笼，修订全年运营物资采购计划，应对通胀可能造成的高采购成本，修订宾馆更新改造工程计划。抓好节能减排，严格控制能耗成本。与银行多方沟通，筹集资金，确保还贷需要。以最严格、细致的资金管控方式控制资金的进出。加大应收款追收力度的同时，合法合理减缓应付款的结算速度。结合税务政策，减少宾馆税费支出。严控成本，特别是食材、货物采购成本；密切留意供应市场变动，及时调整采购、食材配置方案。实时了解各管部门出台的暖企、扶持政策，积极寻求，政策支持。为了保证正常运营，稳定员工队伍至关重要。宾馆及时采取灵活用人的策略，向内通过精准排班，提休、补休，交叉培训，控制外包岗位等方式，提升人员使用效率，做到上岗率与到岗率的平衡。

（二）拓展产品销售渠道，提高营销信息化水平

在互联网的飞速发展下，酒店应充分发挥“互联网+营销”的作用，转换营销思维，创新营销手段，借助互联网的优势满足时下消费者的多元化的消费需求。在疫情防控期间，白天鹅宾馆做好产品的线上销售，开展“直播带货”，积极响应集团“暖春行动”。东悦游平台在2020年2月份上线，宾馆积极响应，迅速推广全员营销。截至2020年3月，宾馆完成东悦游微店数量943个，宾馆在东悦游平台总收入600万元，其中合计售出明星产品萨其马12万元，售出自助餐券45万元。其次，在需求多元化的今天，应多方面了解客户真实的需要，顺应市场的最新变化，并努力拓宽宾馆线上营销渠道，如微信商城等。据数据统计，2020年1-12月，宾馆总收入达1630万元，交易额较去年同期上升70%。由此可见，工业时代的“以产品为中心”逐步向信息时代的“以用户为中心”，再到社交时代的“以分享为中心”转变，需有针对性地掌握客户的核心需求，并尽可能地根据顾客的喜好来进行营销，做到场景化、社群化，

（三）加强酒店品牌建设，提升品牌核心竞争力

品牌主义时代，顾客和消费者已经成为中心，要想提升品牌的美誉度和价值，必须加强与顾客的亲密沟通。对于服务品牌来说，与顾客交流的最好方式和手段就是服务。因此，白天鹅宾馆应以品牌为支撑，依托于酒店特色、优美环境、创新文化等亮点，并把这些独具特色的亮点与产品开发相融合，为传统的产品和销售方式注入新的活力。发挥开辟创新的精神，做到“四个同步”——标准化与个性化同步、品牌与品质同步、传统与现代同步、文化融合与特色经营同步。同时，白天鹅宾馆与其他国际酒店品牌不一样的是，它深深地扎根于广州，受广州文化的熏陶，也与广州本土文化一脉相承，是广州居民“话家常”的品牌。因此，传承好岭南文化的精髓并寄予白天鹅宾馆独特的品牌特质，把本土文化与酒店产品的完美结合，拥有“新活力”的品牌，能让宾客感受优质的服务。中国酒店民族品牌拥有本土特色，并深深地植根于本地，蕴含着厚重的文化内涵及不可替代的本土基因。而中国酒店人的队伍也不断地壮大，白天鹅宾馆也必将继续迎接挑战，超越创新。